Файл: Конспект лекций для обучающихся направления подготовки.pdf

72 наименование документа, подтверждающего право проезда на местах для инва- лидов в поездах дальнего следования.
5. В случае необходимости, по заявлению пассажира или лица, его сопро- вождающего, или на основании предупреждения об оформлении проездного документа (билета) уведомление медицинского персонала медицинских пунк- тов о поездке инвалида, использующего кресло-коляску, производится ответ- ственными работниками вокзала (станции).
6. Контроль за выполнением технологии возлагается на:
– контролеров-ревизоров филиалов ОАО «ФПК» при организации пере- возки в поездах формирования ОАО «ФПК», руководителей ЖА (
железнодо- рожное агентство – структурное подразделение филиала АО «ФПК»
) при ре- зервировании и оформлении проездных документов (билетов);
– работников групп технологического контроля ДОСС (
Дирекция ско- ростного сообщения – филиал ОАО «РЖД»
) при организации перевозки, резер- вировании и оформлении проездных документов (билетов) в поездах формиро- вания ДОСС;
– руководителей вокзалов (станций) при оказании ситуативной помощи на вокзалах.

73
Рис. 5.4. Сопровождение и помощь при посадке инвалида на борт воздушного судна с использованием амбулифта
4. Посадка на пассажирское место на борту воздушного судна в приори- тетном порядке.
5. Высадка пассажиров из воздушного судна с использованием кресел- колясок и (или) амбулифтов, осуществляемая после выхода иных пассажиров, включая сопровождение и помощь в перемещении предметов, находящихся при пассажирах на борту воздушного судна.
6. Персональная встреча пассажиров сотрудниками обслуживающей ор- ганизации в аэропорту прибытия.
7. Сопровождение и помощь в перемещении пассажиров в здании аэро- вокзала.
8. Оказание помощи при получении багажа.
5.2.2. Бронирование и покупка авиабилета
В соответствии с законодательством Российской Федерации, при брони- ровании и оформлении перевозки пассажир обязан сообщить:

об имеющихся у него ограничениях жизнедеятельности;

о наличии/отсутствии сопровождающего лица, собаки-проводника;

о количестве, размере, весе и иных характеристиках индивидуальных средств передвижения (включая наличие и технические характеристики акку- мулятора кресла-коляски или концентратора кислорода), перевозимых на борту воздушного судна.
Забронировать и оформить авиабилет, а также заказать специальные услуги можно:
– на страницах соответствующих разделов официальных сайтов;
– в офисах продаж;

74
– по телефонам контакт-центра.
Инвалиды и лица с ограничениями жизнедеятельности в собственных и агентских офисах продаж обслуживаются без очереди.
При бронировании указывается необходимость услуги сопровождения в аэропорту. Если при сопровождении в аэропорту требуется кресло-коляска, это указывается при заказе услуги.
Для комфорта пассажир может забронировать и оформить одно или не- сколько дополнительных мест, воспользовавшись услугой «дополнительное место» (EXST). Услуга платная. Для заказа следует обращаться в офис продаж или по телефонам контакт-центра.
5.2.3. Перевозка багажа
Дополнительно к норме бесплатного провоза багажа пассажиру предо- ставляется возможность перевезти:

кресло-коляску и еще одно средство передвижения, такое как кресло- коляска специального назначения, если оно используется пассажиром;

костыли, складные ходунки, трость;

кислородное оборудование, такое как концентратор кислорода или кислородный баллон пассажиру, которому по медицинским показаниям требу- ется кислородно-воздушная терапия в течение всего полета.
Кресло-коляска перевозится в багажном отсеке, костыли, трость, склад- ные ходунки, кислородный баллон, концентратор кислорода перевозится в пас- сажирском салоне.
5.2.4. Требования к наличию сопровождающего лица
Наличие сопровождающего, обеспечивающего уход за пассажиром в по- лёте, обязательно при перевозке:

больного на носилках;

тяжелобольного пассажира, которому во время полёта требуется меди- цинская помощь, в том числе с использованием кислородного баллона с газо- образным кислородом;

пассажира с инвалидностью по зрению и слуху одновременно;

пассажира на кресле-коляске, чья способность передвигаться при поль- зовании воздушным транспортом ограничена и/или чьё состояние требует осо- бого внимания при обслуживании;

75

ребёнка-инвалида в возрасте до 12-ти лет.
Перевозка пассажира, признанного судом недееспособным, с нарушением умственного развития/расстройством интеллекта, имеющего сложности в ори- ентации в пространстве, контроле своего поведения, понимании инструкций и рекомендаций членов экипажа и нуждающегося в постоянном надзоре и уходе, осуществляется в сопровождении совершеннолетнего пассажира, способного обеспечить безопасность недееспособного пассажира и безопасность окружа- ющих.
В обязанности персонала авиакомпании не входит оказание следующих
услуг:

санитарно-гигиенические процедуры и личный уход;

подъём и перенос пассажира;

уход, связанный с кормлением пассажира и приемом лекарств;

введение медицинских препаратов и другую медицинскую помощь;

уход за собакой-проводником, сопровождающей пассажира.
5.2.5. Регистрация на рейс и посадка в самолет
В зависимости от условий аэропорта для регистрации на рейс можно:

зарегистрироваться на стойке регистрации;

пройти регистрацию через врачебный здравпункт аэропорта (для пасса- жиров, нуждающихся в медицинской помощи, а также для пассажиров в сопро- вождении медицинского персонала, нуждающихся в кислородно-воздушной терапии и/или больных на носилках);

воспользоваться киосками саморегистрации;

пройти регистрацию онлайн;

воспользоваться мобильной регистрацией.
Для получения заказанных при бронировании услуг необходимо обра- титься на стойку регистрации для оповещения персонала о своем прибытии в аэропорт.
Инвалиды и лица с ограничениями жизнедеятельности на стойке реги- страции обслуживаются без очереди.
При регистрации на рейс пассажиру предоставляется место в соответ- ствии с его пожеланиями, свободное на момент обращения и с учётом требова- ний безопасности. Место на 1 ряду салона класса Эконом и место повышенной

76 комфортности «Space+» с увеличенным расстоянием между рядами, предостав- ляющее больше свободного пространства для ног, можно получить при реги- страции на рейс на стойке регистрации в аэропорту.
Пассажирам с ограничениями жизнедеятельности места «Space+»,
расположенные у аварийных выходов, не предоставляются.
В случае самостоятельной регистрации на рейс багаж, а также кресло- коляска оформляется на линии регистрации и передается в багажное отделение на стойке приема негабаритного багажа. Подготовка кресла-коляски перед сда- чей в багаж осуществляется в соответствии правилами перевозки кресла- коляски.
Костыли, трость, складные ходунки могут перевозиться в пассажирском салоне.
Пассажир, передвигающийся на механическом кресле-коляске с ручным управлением, может воспользоваться услугой Delivery at Aircraft: оставаться на своём кресле-коляске до посадки на борт самолета и получить его непосред- ственно у выхода из самолета по прилёту. Услуга, оформляется при регистра- ции пассажира на рейс.
Сопровождающий, обеспечивающий уход за пассажиром в полёте, реги- стрируется совместно с пассажиром, которого он сопровождает. Сопровожда- ющему предоставляется соседнее с пассажиром-инвалидом место.
В аэропорту для обслуживания пассажиров с ограничениями жизнедея- тельности могут быть оборудованы специализированные стойки.
Посадка на борт пассажиров с ограничениями жизнедеятельности осу-
ществляется до начала общей посадки пассажиров
5.2.6. Обслуживание на борту воздушного судна
Бортпроводники окажут помощь в размещении в салоне, проинформиру- ют об устройстве и оборудовании пассажирского кресла, месте расположения и оборудовании туалетной комнаты.
Костыли, трость, складные ходунки размещаются в салоне в непосред- ственной близости от места пассажира.
Собака-поводырь, сопровождающая пассажира с инвалидностью, разме- щается в зоне пассажирского места пассажира, которого сопровождает.
Животное не может находиться на сиденье пассажирского кресла, в зоне пассажирского места других пассажиров, у аварийных выходов, перекрывать

77 пути эвакуации, не должно мешать выполнению стандартных процедур обслу- живания.
Перед вылетом бортпроводники помогут подготовиться к взлету. Для пассажиров с нарушениями зрения или слуха проведут индивидуальный ин- структаж. Пассажирам с инвалидностью по зрению информация по безопас- ности полета и информация об услугах на борту предоставляется шрифтом
Брайля.
Пассажиру с ограниченной подвижностью помощь в передвижении до туалетной комнаты может быть оказана бортпроводниками. Для перемещения по салону в туалетную комнату пассажира, не способного передвигаться само- стоятельно, бортовое кресло-коляска предоставляется сопровождающему лицу, осуществляющему уход за пассажиром в полете.
Перед прибытием в аэропорт назначения бортпроводники сообщат о
порядке выхода: высадка пассажиров из числа инвалидов и других лиц с ограни-
чениями жизнедеятельности производится сразу после выхода других пасса-
жиров.
Кресло-коляска на аккумуляторной батарее выдается в зоне выдачи ба- гажа.
Пассажирам на механическом кресле-коляске, заказавшим при регистра- ции на рейс услугу Delivery at Aircraft, кресло-коляска выдается непосред- ственно после выхода из салона воздушного судна. Помощь в пересадке пасса- жира на собственное кресло-коляску, получении багажа и приведении кресла- коляски в рабочее положение осуществляет работник обслуживающей компа- нии аэропорта.
При утрате или повреждении при воздушной перевозке специального средства передвижения, принадлежащего инвалиду, авиакомпания оформляет необходимые документы и организует предоставление пассажиру во временное пользование кресла-коляски.
5.2.7. Опыт создания доступной среды ПАО «Аэрофлот – Российские авиалинии»
В авиакомпании утвержден План мероприятий по обеспечению до-
ступности услуг АО «Аэрофлот» для лиц с ОЖД
, включающий:

78 1. Внутрикорпоративные регламенты (правила) обеспечения доступности для инвалидов объектов и услуг, предоставляемых организацией.
2. Паспортизацию объектов и услуг с последующим утверждением планов поэтапного доведения доступности до уровня требований законодательства.
3. Обучение (инструктирование) соответствующих специалистов по во- просам, связанным с обеспечением доступности для инвалидов и других лиц с ОЖД услуг организации.
Для обеспечения выполнения «Плана мероприятий» составлены планы работы структурных подразделений, обеспечивающих обслуживание пассажи- ров данной категории.
Определен руководитель и структурное подразделение, ответственные за разработку и реализацию решений по выполнению требований законода- тельства.
Стандарт организации по обслуживанию пассажиров с ОЖД
, как внутрикорпоративный нормативный документ существует в авиакомпании с
2006 г. В рамках реализации Приказа Минтранса России № 24 разработана и утверждена новая редакция стандарта, который определяет:
– требования, обеспечивающие предоставление услуг для пассажиров с ОЖД и правила обслуживания пассажиров на всех этапах перевозки (брони- рование, предполётное и послеполетное обслуживание в аэропорту, обслужи- вание в полете);
– требования к зонам обслуживания пассажиров, таким как web-сайт,
офис продаж, Контакт-центр, зоны обслуживания в аэропорту, пассажирская кабина ВС;
– этикет и правила общения персонала с пассажирами в зависимости от формы инвалидности.
Структурными подразделениями в соответствии с положениями стан-
дарта проведена актуализация всех нормативных документов
, определяющих обязанности персонала (Fro№t-li№e), оценка интерьеров и оборудования пассажирских салонов воздушных судов (ВС) на соответствие требованиям.

79
Разработан «План мероприятий по приведению парка воздушных судов
(ВС) ПАО «Аэрофлот» к состоянию доступности для пассажиров из числа ин-
валидов и других лиц с ОЖД
»:
– воздушные суда оснащаются бортовым креслом-коляской;
– пассажирские кресла оборудованы поднимающимися/опускающимися подлокотниками для удобного перемещения пассажира с кресла-коляски;
– все воздушные суда имеют туалетную комнату для пассажиров с ОЖД;
широкофюзеляжные ВС оборудованы туалетной комнатой с возможностью до- ступа на кресле-коляске и бортовым креслом-коляской;
– все ВС оборудованы местами для установки носилок;
– все ВС в местах установки носилок оборудованы розетками для подключения медицинского оборудования.
В салоне бизнескласса на узкофюзеляжных ВС положение подлокот- ника не изменяется, однако шаг кресла позволяет беспрепятственно разместить пассажира.
Доступность объектов и услуг
Для доступности интернет-сайта авиакомпании для пользователей с инвалидностью по зрению проведена работа по адаптации интернет-сайта.
Услуга доступна при наличии установленной на компьютере у инвалида спе- циализированной программы.
Адаптированы все разделы сайта:
– реализована возможность заказа автоматически подтверждаемых специальных услуг для пассажиров с ОЖД на сайте компании в подсистеме бронирования;
– доработана форма заказа специальных услуг, подтверждаемых вручную в сервисе «Обратная связь»;
– для приема предложений по улучшению работы web-сайта в разделе
«Обратная связь» добавлена отдельная тематика «Доступность интернет-сайта для пассажиров с ОЖД»;
– размещена информационная страница для пассажиров с ОЖД»;
– раздел для пассажиров с ОЖД на сайте вынесен на уровень одного клика с главной страницы;

80
– прорабатывается проект по реализации заказа специальных услуг в процессе бронирования как для автоматически подтверждаемых услуг, так и для подтверждаемых вручную.
В соответствии с требованиями Приказа Минтранса РФ № 24
авиакомпания предоставляет пассажирам с ОЖД следующие услуги:
– возможность покупки билета и заказа услуг: при обращении в офис продаж; по телефону в Контакт-центре; самостоятельно через web-сайт;
– самостоятельная регистрация пассажира на рейс: онлайн-регистрация;
мобильная регистрация; киоски саморегистрации;
– услуги сопровождения в аэропорту предоставляются обслуживающей организацией аэропорта «от регистрации пассажира на рейс до его посадки на место в пассажирском салоне»;
– бесплатная перевозка кресла-коляски, если она используется (предо- ставляется возможность провоза 2 колясок);
– возможность пользоваться собственным креслом-коляской с механиче- ским управлением до посадки на борт и после высадки с борта ВС в аэропорту прибытия (кроме аэропортов, где использование кресел-колясок ограничивается архитектурой аэропорта или требованиями безопасности: Гам- бург (HAM), Ганновер (HAJ), Дюссельдорф (DUS), Стокгольм (AR№), Тегеран
(THR)).
Обслуживание на борту ВС с учетом форм ОЖД
Для пассажиров с нарушением зрения разработана инструкция об услугах, предоставляемых на борту, и инструкция по безопасности, которые напечатаны рельефно-точечным шрифтом Брайля на русском и английском языках. Такими инструкциями оснащены все ВС авиакомпании.
Бортовое кресло-коляска предоставляется бортпроводниками по запросу пассажира.
Бортпроводники прошли обучение по общению и взаимодействию с людьми с различными формами ОЖД. В систему подготовки персонала авиа- компании включены: отработка практических навыков психологии обще- ния; взаимодействие с пассажирами с учетом этикета и особенностей раз- личных форм инвалидности.