Файл: Конспект лекций для обучающихся направления подготовки.pdf

81
Проведена оценка наземного обслуживания пассажиров
в аэропортах РФ сети маршрутов ПАО «Аэрофлот».
«Аэрофлот» получил большой опыт перевозки спортсменов- паралимпийцев в период проведения Зимних Паралимпийских игр в Сочи в
2014 г. Для спортсменов была облегчена процедура прохождения паспортного контроля и личного досмотра.
Благодаря совместным усилиям Аэрофлота, Международного аэропор- та Шереметьево и пограничной службы созданы специальные кабинки для прохождения пассажирами в инвалидных колясках паспортного кон- троля и личного досмотра. В настоящее время эти кабинки используют- ся для всех пассажиров с ОЖД, а также для детей, летающих без сопровож- дения взрослых.
Вопросы для самоконтроля:
1. Основные направления работы ОАО «РЖД» по обеспечению доступно- сти железнодорожного транспорта для маломобильных пассажиров.
2. Цель разработки и введения корпоративного стандарта транспортного обслуживания
СТО РЖД 03.001-2014 «Услуги на железнодорожном транспор- те. Требования к обслуживанию маломобильных пассажиров» (от 23 декабря
2014 г. № 3102р).
3. Какой документ принят ОАО «РЖД» в целях реализации требований федерального законодательства в части осуществления инструктирования или обучения специалистов, работающих с инвалидами, по вопросам, связанным с обеспечением доступности.
4. Какой документ ОАО «РЖД» регламентирует правила общения сотруд- ников компании при обслуживании лиц с инвалидностью?
5. Услуги, предоставляемые инвалидам на железнодорожном вокзале при оформлении заявки на оказание ситуационной помощи.
6. Согласно, каким тарифам осуществляется оплата перевозки пассажиров на местах для инвалидов в поездах дальнего следования?
7. Варианты оформления билетов на места для инвалидов в поездах даль- него следования.
8. Какие документы предъявляются при оформлении билетов на места для инвалидов в поездах дальнего следования в билетной кассе?

82 9. Может ли быть включен в состав поезда вагон с местами для инвалидов по заявке пассажира?
10. Кто осуществляет контроль за выполнением технологии при организа- ции перевозки инвалидов в поездах формирования АО «ФПК»?
Литература:
1. Стандарт СТО РЖД 03.01.2014 «Услуги на железнодорожном транспор- те. Требования к обслуживанию маломобильных пассажиров» (утв. распоряже- нием ОАО «РЖД» от 23 декабря 2014 г. № 3102р).
2. «Технология резервирования мест и организации перевозки пассажиров на местах для инвалидов в поездах дальнего следования», (утв. распоряжением
ОАО «РЖД» от 11 марта 2014 г. № 622р).

83
6. Стандарты качества доступности объектов и услуг
для инвалидов и МГН организаций пассажирского
железнодорожного транспорта
План лекции:
1. Критерии качества объектов и услуг для нужд маломобильных пассажи- ров.
2. Система управления качеством пассажирских перевозок на железно- дорожном транспорте.
3. Стандарты качества доступности объектов и услуг предприятий пасса- жирского транспорта для инвалидов и МГН.

84 или причинить вред своему имуществу, а также нанести вред другим людям, зданию или оборудованию.
Основные требования критерия безопасности:

возможность избежать травм, ранений, увечий, излишней усталости и т. п. из-за свойств архитектурной среды зданий (в том числе используемых отделочных материалов);

возможность своевременного опознавания и реагирования на места и зоны риска;

отсутствие плохо воспринимаемых мест пересечения путей движения;

предупреждение потребителей о зонах, представляющих потенциаль- ную опасность;

пожарная безопасность.
Информативность
обеспечивает разностороннюю возможность свое- временного получения, осознания информации и соответствующего реаги- рования на нее.
Требования критерия информативности включают в себя:

использование средств информирования, соответствующих особенно- стям различных групп потребителей;

своевременное распознавание ориентиров в архитектурной среде общественных зданий;

точную идентификацию своего места нахождения и мест, являющихся целью посещения;

возможность эффективной ориентации как в светлое, так и в темное время суток;

возможность иметь непрерывную информационную поддержку на всем пути следования по зданию.
Размещение и характер исполнения элементов информационного обес- печения должны учитывать:

расстояние, с которого сообщение может быть эффективно восприня- то;

углы поля наблюдения, удобные для восприятия зрительной инфор- мации;

ясное начертание и контрастность, а при необходимости – рельеф- ность изображения;

85

соответствие применяемых символов или пластических приемов обще- принятому значению;

исключение помех восприятию информационных средств (бликование указателей, слепящее освещение, совмещение зон действия различных аку- стических источников, акустическая тень).
Уровень комфортности архитектурной среды в проекте оценивается как с физической, так и с психологической позиций.
Критерий комфортности (удобства) содержит следующие основные тре- бования:

создание условий для минимальных затрат и усилий маломобильных групп населения на удовлетворение своих нужд;

обеспечение своевременной возможности отдыха, ожидания и допол- нительного обслуживания, обеспечение условий для компенсации усилий, за- траченных на движение и получение услуги;

сокращение времени и усилий на получение необходимой информации.
Нижним пределом комфортности (удобства) следует считать уровень условий, при которых получение или предоставление необходимой инфор- мации не может быть признано дискомфортным (неудобным).
Повышение комфортности рекомендуется осуществлять путем сокраще- ния необходимого пути и времени для получения на одном месте нескольких услуг, увеличения числа мест отдыха, получения заблаговременно нужной информации, применения необходимого и эргономичного оборудования и др.
6.2. Система управления качеством пассажирских перевозок
на железнодорожном транспорте
Вопрос качества стал особенно острым в 80-х годах ХХ века, когда все- возможной продукции во всем мире стало так много, что потребитель начал ис- пытывать серьезные затруднения с ее выбором. Именно в это время Междуна- родная организация по стандартизации (ISO) впервые выпустила ряд стандар- тов, в которых сформулированы требования к предприятию, которое выходит на рынок. Понятно, что невозможно провести 100 %-й контроль всей продук- ции каждого предприятия, однако возможно сформулировать требования к си-
стеме менеджмента качества
предприятия, которые позволят предприятию длительное время стабильно выпускать продукцию с заданными свойствами.

86
В стандарте ГОСТ Р ИСО 9001-2015 приведено определение «Качество –
степень соответствия совокупности присущих характеристик объекта тре-
бованиям
».
Качество пассажирских перевозок имеет стратегически важное значение, так как определяет выбор потенциального пассажира в пользу железнодорожного транспорта.
Система
управления
качеством
пассажирских
перевозок
на
железнодорожном транспорте
является функциональной подсистемой системы управления ОАО «РЖД».
Распоряжением ОАО «РЖД» введена в действие «Стратегия развития хол- динга «Российские железные дороги» на период до 2030 года».
Требования Стратегии распространяются на все организационные уровни управления ОАО «РЖД», включающие:
– центральный уровень управления (аппарат управления ОАО «РЖД» и функциональные филиалы ОАО «РЖД»);
– региональный уровень управления (региональные центры корпоратив- ного управления ОАО «РЖД» и региональные подразделения функцио- нальных филиалов ОАО «РЖД»);
– линейный уровень управления (линейные структурные подразделения
ОАО «РЖД»);
– дочерние и зависимые общества ОАО «РЖД» (далее ДЗО), включая структурные подразделения и филиалы ДЗО.
ОАО «РЖД» разработало внутренний нормативный документ «Положение о системе управления качеством ОАО «РЖД», которое утверждено советом директоров компании (протокол заседания совета директоров ОАО «РЖД»
№ 22 от 7 декабря 2015 г.).
Документ определяет основные требования к системе менеджмента каче- ства группы компаний холдинга, оказывающих услуги в области грузовых и пассажирских перевозок, строительства инфраструктуры, логистики и других видов деятельности.
Положение разработано на основе «Стратегии развития холдинга «Россий- ские железные дороги» на период до 2030 года» в соответствии с методически- ми указаниями по формированию положения о системе управления качеством, утвержденными Федеральным агентством по управлению государственным имуществом, а также с учетом требований международного стандарта ISO

87 9001:2015, межгосударственного стандарта ГОСТ ISO 9000-2011 и националь- ного стандарта ГОСТ Р ИСО 9004-2010.
Система управления качеством ОАО «РЖД» в соответствии с требовани- ями стандартов ISO имеет:
– политику, отраженную в Положении о системе управления каче- ством, в которой сформулированы ее цели и задачи, а также принципы их достижения;
– соответствующую политике систему взаимосвязанных и взаимодо- полняющих процессов;
– нормативную базу, соответствующую системе взаимосвязанных и взаимодополняющих процессов, и представляющую собой совокупность не- противоречивых нормативных документов;
– эффективный механизм и инструменты реализации требований, ре- гламентированных документами нормативной базы компании;
– персонал организации должен обладать знаниями по основам СМК,
нормативной базе, механизмам реализации ее требований, а также умениями применять эти знания на практике.
Пассажиры являются одной из основных категорий потребителей услуг
ОАО «РЖД».
Изучение текущих и будущих потребностей пассажиров осуществля- ется на постоянной основе соответствующими подразделениями ОАО
«РЖД».
Особое внимание уделяется процессу проектирования услуг на основе изучения текущих и будущих потребностей основных категорий потребителей.
Реализация данного принципа в ОАО «РЖД» осуществляется через стан- дартизацию требований потребителей, мониторинг их удовлетворенности и строгое соблюдение установленных требований.

88
Рис. 6.1. Процесс проектирования услуг
Превышение ожиданий потребителей достигается реализацией стратегии постоянных улучшений.
Рис. 6.2. Стратегия постоянных улучшений
Принцип постоянного улучшения деятельности ОАО «РЖД» реализу- ется через устранение причин выявленных несоответствий и проблем в процес- сах компании с помощью корректирующих действий, а также через постоян- ное улучшение возможностей процессов.
Основным подходом к проведению постоянных улучшений является реализация риск-менеджмента, предполагающего выявление и оценку рис- ков, а также выбор методов и инструментов для минимизации выявленных
Изучение
текущих и
будущих
потребностей
Стандартизация
требований
потребителей
Мониторинг
удовлетворенности
и строгое соблюдение
установленных
требований
устранение
причин
с помощью
корректиру-
ющих
действий
улучшение
возможностей
процессов
выявление
несоответст-
вий и
проблем