Добавлен: 22.11.2023
Просмотров: 74
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
оказание услуги требует присутствия и того, кто оказывает, и того, кому она оказывается.» [19, c.67].
Ю.Ф.Волков особое внимание уделяет проблеме контроля качества гостиничной услуги, указывая на неосязаемость гостиничной услуги, отмечает трудность определения «рекомендуемой нормы» необходимых элементов услуги, а также в связи с существованием различных трактовок понятия качества как экономической категории. Поэтому контроль качества услуги определяется через контроль поведения персонала гостиницы. Н.И. Кабушкин и Г. А. Бондаренко подчеркивают, качественные гостиничные услуги– те гостиничные услуги, которые соответствуют стандартам отрасли.
Ученые Института стратегического планирования (США) определили, что предприятия, предоставляющие услуги низкого качества, ежегодно теряют до 2% доли рынка, а их средняя прибыль составляет всего 1% объема продаж. В то же время доля рынка компаний, услуги которых отличаются высоким качеством, увеличивается на 6% в год, а норма прибыли (к объему продаж) составляет в среднем 12%.
Кроме того, на качество обслуживания в гостиницах оказывает влияние деятельность звеньев, которые реализуют их основные услуги, например регистрирование мест, предварительная оплата и др.
Вместе с тем, анализ результатов исследований гостиничной индустрии, позволяет расширить перечень особенностей гостиничных услуг, добавляя к выше проанализированным спецификам следующее:
В связи с тем, что гостиничная индустрия характеризуется высокой фондоемкостью, исследователь выделяет низкую эластичность предложения как особенность гостиничной услуги. В общей структуре фондов гостиниц преобладают основные фонды — здания, оборудование, мебель. Поэтому инвестиции в гостиничный бизнес окупаются медленно, а в случае резкого изменения конъюнктуры возможности диверсификации крайне ограничены, так как преобладающая часть средств, инвестированных в этот бизнес, вложена в узкоспециализированные постройки и сооружения, которые сложно использовать в других целях.
Следует отметить, что эти затраты являются ежегодными, во многом не зависящими от количества принятых клиентов за год (причем рабочий год отеля является часто менее 12 месяцев).
Подобная особенность гостиничных услуг охарактеризована Ю.Ф.Волковым как способность принадлежать разным рынкам услуг гостиничной индустрии.
Таким образом, анализ особенностей гостиничных услуг, позволяет констатировать тот факт, что услуга и гостиничная услуга в частности принципиально отличаются от товара.
Как особенность гостиничных услуг следует отметить оказание дополнительных услуг, которые являются обязательными даже в том случае, если не приносят прибыли, поскольку являются составной частью продукта под названием «услуга гостиницы».
В научной литературе специалистами широко используется термин «гостиничный продукт», позволяющий подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения. Следует выделить четыре характеристики гостиничного продукта, отличающие гостиничную услугу от товара: неосязаемость услуг, неразрывность производства и потребления, изменчивость, неспособность к хранению.
Российский исследователь Кусков А.С. приводит следующую структуру гостиничного продукта, в которой выделяются три уровня: продукт по замыслу, продукт в реальном исполнении и продукт с подкреплением [19, c.88].
Таким образом, гостиничная услуга определяется как процесс взаимодействия потребителя и исполнителя, с целью удовлетворения потребностей гостя в размещении, питании, и дополнительных услугах, а также получении прибыли. Гостиничный продукт – результат хозяйственной, интеллектуальной, сервисной деятельности.
Дополнительные услуги – это объем услуг, которые не относятся к основным услугам отеля, они заказываются и оплачиваются потребителем дополнительно по отдельному договору. (Рисунок 2)
Рисунок 2 - Основные группы гостиничных услуг
Анализ эффективности работы гостиничных предприятий показывает, что многие из них имеют ограниченные мощности. Например, ограниченное количество единиц номерного фонда. При этом в силу различных факторов номерной фонд не всегда загружен на 100 %, что не дает возможность гостиничному предприятию получать максимальный доход от основной деятельности. На основании изучения современных тенденций деятельности гостиничного предприятия и исследования структуры его дохода можно утверждать, что зачастую 50-60 % дохода гостиничного предприятия формируется от предложения дополнительных и сопутствующих услуг. При этом потребителями этих услуг могут быть не только гости гостиничного предприятия, но также другие заинтересованные лица или группы лиц.
При формировании системы дополнительных услуг очень важно учитывать некоторые обстоятельства:
Для гостиниц со средним и высоким уровнем комфорта характерно наличие обширного ассортимента дополнительных услуг. [22, c.118]
В зависимости от вида гостиничного предприятия и категорий его клиентов система дополнительных услуг гостиничного предприятия будет иметь различный ассортимент. Например, для бизнес-отеля при формировании системы дополнительных услуг необходимо сделать акцент на услугах для бизнеса, а в отеле расположенном на курортной территории – на организацию досуга отдыхающих (аренда пляжного инвентаря, кинотеатр на улице и т.д.).
При формировании системы дополнительных услуг, важно понимать каким образом они будут встроенные в организационную структуру гостиничного предприятия. Основными вариантами здесь может быть изменение оргструктуры гостиничного предприятия через включение в нее новых подразделений, либо заключение партнерских договоров и получение отдельных услуг по системе аутсорсинга.
Универсальная технология формирования системы дополнительных услуг гостиничного предприятия состоит из последовательности действий:
Необходимо разъяснить некоторые моменты, характерные для каждого из перечисленных этапов.
Определение потребностей клиентов гостиничного предприятия в дополнительных услугах. На этом этапе проводится маркетинговое исследование пожеланий клиентов и гостей гостиничного предприятия. Исследование может проводиться как в открытой форме (например, через анкетирование и опрос), так и в скрытой форме через наблюдение. Анализ системы дополнительных услуг у конкурентов. Главная цель данного этапа заключается в поиске и осознании базовых и дополнительных потребностей гостей гостиничного предприятия.
Оценка ресурсов гостиничного предприятия и определение возможностей для формирования/модернизации системы дополнительных услуг. Происходит оценка реальных возможностей гостиничного предприятия финансовых и организационных, а также при необходимости изыскание дополнительных источников получения этих ресурсов.
Таким образом, подводя итог 1 главы отметим, что формирование продвижения системы дополнительных услуг. В любой гостинице большое значение отводится мероприятиям по продвижению услуг, особенно дополнительных. Продвижение дополнительной услуги – это комплекс мер, направленных на реализацию услуги: реклама, организация туристских информационных центров по предоставлению услуги, издание каталогов, буклетов и т.д. Иными словами, продвижение дополнительной услуги предполагает проведение различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах, необходимости услуги до потенциального потребителя и стимулирование возникновения у них желания приобрести дополнительные услуги.
Кроме этого очень важно, чтобы персонал гостиничного предприятия был компетентен в вопросах получения гостями дополнительных услуг.
Оказание дополнительных услуг потребителям. Процесс оказание дополнительных услуг связан непосредственно с видом этих услуг. Важно, чтобы дополнительные услуги были надлежащего качества, соответствовали имиджу гостиничного предприятия и способствовали формированию лояльности клиентов.
Система дополнительных услуг гостиничного предприятия позволяет диверсифицировать его деятельность, получать дополнительный доход наряду доходом от реализации основного продукта, а так же помогают выделить основной продукт среди аналогичных продуктов-конкурентов. Дополнительные услуги можно рассматривать не только как часть комплексной услуги гостиничного предприятия, но и как самостоятельный вид услуги, целью которой является удовлетворение запросов и потребностей не только гостей гостиничного предприятия, но также клиентов не проживающих в нем.
2 Организация и технология предоставления дополнительных услуг в гостинице
2.1 Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Екатеринодар»
Гостиница «Екатеринодар» расположена в живописном историческом центре города Краснодара. Гостиница осуществляет свою деятельность с марта 2015 года. Гостинице присвоена категория три звезды. В шаговой доступности – центральные улицы города: Красная, Рашпилевская. В нескольких минутах ходьбы находятся основные достопримечательности: памятник Екатерине Великой, театры, филармония. Рядом с гостиницей расположены административные здания, всевозможные магазины и бутики. От гостиницы можно быстро и удобно добраться до железнодорожного и авто вокзалов.
Номерной фонд гостиницы Екатеринодар представлен 28 номерами: Номера 1 категории, Джуниор Сьют, Люкс. Во всех номерах есть кондиционер, сейф, минихолодильник, телефон, телевизор, DVD плеер и доступ в интернет по Wi-Fi. В ванных комнатах – современная сантехника, фен, и необходимые туалетные принадлежности. Номера гостиницы оборудованы системой электронных замков. Работает круглосуточная система видеоконтроля.
В гостинице расположен ресторан в английском стиле, предлагающий блюда высокой европейской и авторской кухни, живую музыку и отличное обслуживание. Так же имеется охраняемая подземная парковка [25].
Ю.Ф.Волков особое внимание уделяет проблеме контроля качества гостиничной услуги, указывая на неосязаемость гостиничной услуги, отмечает трудность определения «рекомендуемой нормы» необходимых элементов услуги, а также в связи с существованием различных трактовок понятия качества как экономической категории. Поэтому контроль качества услуги определяется через контроль поведения персонала гостиницы. Н.И. Кабушкин и Г. А. Бондаренко подчеркивают, качественные гостиничные услуги– те гостиничные услуги, которые соответствуют стандартам отрасли.
Ученые Института стратегического планирования (США) определили, что предприятия, предоставляющие услуги низкого качества, ежегодно теряют до 2% доли рынка, а их средняя прибыль составляет всего 1% объема продаж. В то же время доля рынка компаний, услуги которых отличаются высоким качеством, увеличивается на 6% в год, а норма прибыли (к объему продаж) составляет в среднем 12%.
Кроме того, на качество обслуживания в гостиницах оказывает влияние деятельность звеньев, которые реализуют их основные услуги, например регистрирование мест, предварительная оплата и др.
Вместе с тем, анализ результатов исследований гостиничной индустрии, позволяет расширить перечень особенностей гостиничных услуг, добавляя к выше проанализированным спецификам следующее:
-
низкая эластичность предложения; -
комплементарность; -
потребительские коллективные качества; -
способность принадлежать разным рынкам услуг; -
«услуга собственная или оказанная сторонней (смежной) организацией» [24, c.66].
В связи с тем, что гостиничная индустрия характеризуется высокой фондоемкостью, исследователь выделяет низкую эластичность предложения как особенность гостиничной услуги. В общей структуре фондов гостиниц преобладают основные фонды — здания, оборудование, мебель. Поэтому инвестиции в гостиничный бизнес окупаются медленно, а в случае резкого изменения конъюнктуры возможности диверсификации крайне ограничены, так как преобладающая часть средств, инвестированных в этот бизнес, вложена в узкоспециализированные постройки и сооружения, которые сложно использовать в других целях.
Следует отметить, что эти затраты являются ежегодными, во многом не зависящими от количества принятых клиентов за год (причем рабочий год отеля является часто менее 12 месяцев).
Подобная особенность гостиничных услуг охарактеризована Ю.Ф.Волковым как способность принадлежать разным рынкам услуг гостиничной индустрии.
Таким образом, анализ особенностей гостиничных услуг, позволяет констатировать тот факт, что услуга и гостиничная услуга в частности принципиально отличаются от товара.
Как особенность гостиничных услуг следует отметить оказание дополнительных услуг, которые являются обязательными даже в том случае, если не приносят прибыли, поскольку являются составной частью продукта под названием «услуга гостиницы».
В научной литературе специалистами широко используется термин «гостиничный продукт», позволяющий подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения. Следует выделить четыре характеристики гостиничного продукта, отличающие гостиничную услугу от товара: неосязаемость услуг, неразрывность производства и потребления, изменчивость, неспособность к хранению.
Российский исследователь Кусков А.С. приводит следующую структуру гостиничного продукта, в которой выделяются три уровня: продукт по замыслу, продукт в реальном исполнении и продукт с подкреплением [19, c.88].
Таким образом, гостиничная услуга определяется как процесс взаимодействия потребителя и исполнителя, с целью удовлетворения потребностей гостя в размещении, питании, и дополнительных услугах, а также получении прибыли. Гостиничный продукт – результат хозяйственной, интеллектуальной, сервисной деятельности.
1.3 Организация предоставления дополнительных услуг в гостиничном бизнесе
Дополнительные услуги – это объем услуг, которые не относятся к основным услугам отеля, они заказываются и оплачиваются потребителем дополнительно по отдельному договору. (Рисунок 2)
Рисунок 2 - Основные группы гостиничных услуг
Анализ эффективности работы гостиничных предприятий показывает, что многие из них имеют ограниченные мощности. Например, ограниченное количество единиц номерного фонда. При этом в силу различных факторов номерной фонд не всегда загружен на 100 %, что не дает возможность гостиничному предприятию получать максимальный доход от основной деятельности. На основании изучения современных тенденций деятельности гостиничного предприятия и исследования структуры его дохода можно утверждать, что зачастую 50-60 % дохода гостиничного предприятия формируется от предложения дополнительных и сопутствующих услуг. При этом потребителями этих услуг могут быть не только гости гостиничного предприятия, но также другие заинтересованные лица или группы лиц.
При формировании системы дополнительных услуг очень важно учитывать некоторые обстоятельства:
-
дополнительные услуги могут быть платными и бесплатными; -
платные дополнительные услуги не могут быть оказаны клиенту вопреки его желанию (это противозаконно); -
ассортимент дополнительных услуг должен соответствовать категории гостиничного предприятия; -
ассортимент дополнительных услуг должен отвечать потребностям потребителей; -
при формировании системы дополнительных услуг необходимо учитывать имеющиеся ресурсы гостиничного предприятия; -
важно правильно продвигать комплекс дополнительных услуг.
Для гостиниц со средним и высоким уровнем комфорта характерно наличие обширного ассортимента дополнительных услуг. [22, c.118]
В зависимости от вида гостиничного предприятия и категорий его клиентов система дополнительных услуг гостиничного предприятия будет иметь различный ассортимент. Например, для бизнес-отеля при формировании системы дополнительных услуг необходимо сделать акцент на услугах для бизнеса, а в отеле расположенном на курортной территории – на организацию досуга отдыхающих (аренда пляжного инвентаря, кинотеатр на улице и т.д.).
При формировании системы дополнительных услуг, важно понимать каким образом они будут встроенные в организационную структуру гостиничного предприятия. Основными вариантами здесь может быть изменение оргструктуры гостиничного предприятия через включение в нее новых подразделений, либо заключение партнерских договоров и получение отдельных услуг по системе аутсорсинга.
Универсальная технология формирования системы дополнительных услуг гостиничного предприятия состоит из последовательности действий:
-
Определение потребностей клиентов гостиничного предприятия в дополнительных услугах. -
Оценка ресурсов гостиничного предприятия и определение возможностей для формирования/модернизации системы дополнительных услуг. -
Формирование ассортимента дополнительных услуг с учетом потребностей клиентов и имеющихся у предприятия ресурсов и определение их стоимости. -
Формирование продвижения системы дополнительных услуг. -
Оказание дополнительных услуг потребителям. -
Расчет. [21, c.260]
Необходимо разъяснить некоторые моменты, характерные для каждого из перечисленных этапов.
Определение потребностей клиентов гостиничного предприятия в дополнительных услугах. На этом этапе проводится маркетинговое исследование пожеланий клиентов и гостей гостиничного предприятия. Исследование может проводиться как в открытой форме (например, через анкетирование и опрос), так и в скрытой форме через наблюдение. Анализ системы дополнительных услуг у конкурентов. Главная цель данного этапа заключается в поиске и осознании базовых и дополнительных потребностей гостей гостиничного предприятия.
Оценка ресурсов гостиничного предприятия и определение возможностей для формирования/модернизации системы дополнительных услуг. Происходит оценка реальных возможностей гостиничного предприятия финансовых и организационных, а также при необходимости изыскание дополнительных источников получения этих ресурсов.
Таким образом, подводя итог 1 главы отметим, что формирование продвижения системы дополнительных услуг. В любой гостинице большое значение отводится мероприятиям по продвижению услуг, особенно дополнительных. Продвижение дополнительной услуги – это комплекс мер, направленных на реализацию услуги: реклама, организация туристских информационных центров по предоставлению услуги, издание каталогов, буклетов и т.д. Иными словами, продвижение дополнительной услуги предполагает проведение различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах, необходимости услуги до потенциального потребителя и стимулирование возникновения у них желания приобрести дополнительные услуги.
Кроме этого очень важно, чтобы персонал гостиничного предприятия был компетентен в вопросах получения гостями дополнительных услуг.
Оказание дополнительных услуг потребителям. Процесс оказание дополнительных услуг связан непосредственно с видом этих услуг. Важно, чтобы дополнительные услуги были надлежащего качества, соответствовали имиджу гостиничного предприятия и способствовали формированию лояльности клиентов.
Система дополнительных услуг гостиничного предприятия позволяет диверсифицировать его деятельность, получать дополнительный доход наряду доходом от реализации основного продукта, а так же помогают выделить основной продукт среди аналогичных продуктов-конкурентов. Дополнительные услуги можно рассматривать не только как часть комплексной услуги гостиничного предприятия, но и как самостоятельный вид услуги, целью которой является удовлетворение запросов и потребностей не только гостей гостиничного предприятия, но также клиентов не проживающих в нем.
2 Организация и технология предоставления дополнительных услуг в гостинице
2.1 Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Екатеринодар»
Гостиница «Екатеринодар» расположена в живописном историческом центре города Краснодара. Гостиница осуществляет свою деятельность с марта 2015 года. Гостинице присвоена категория три звезды. В шаговой доступности – центральные улицы города: Красная, Рашпилевская. В нескольких минутах ходьбы находятся основные достопримечательности: памятник Екатерине Великой, театры, филармония. Рядом с гостиницей расположены административные здания, всевозможные магазины и бутики. От гостиницы можно быстро и удобно добраться до железнодорожного и авто вокзалов.
Номерной фонд гостиницы Екатеринодар представлен 28 номерами: Номера 1 категории, Джуниор Сьют, Люкс. Во всех номерах есть кондиционер, сейф, минихолодильник, телефон, телевизор, DVD плеер и доступ в интернет по Wi-Fi. В ванных комнатах – современная сантехника, фен, и необходимые туалетные принадлежности. Номера гостиницы оборудованы системой электронных замков. Работает круглосуточная система видеоконтроля.
В гостинице расположен ресторан в английском стиле, предлагающий блюда высокой европейской и авторской кухни, живую музыку и отличное обслуживание. Так же имеется охраняемая подземная парковка [25].