Файл: 3 Теоретические и методические аспекты автоматизация деятельности компании на базе itsm технологий.docx
Добавлен: 23.11.2023
Просмотров: 73
Скачиваний: 3
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Внедрение ESM для облегчения цифровой трансформации. Инструменты, необходимые для создания цифровых рабочих процессов и облегчения взаимодействия сотрудников вне ИТ-отделов, являются частью ITSM-подхода. ESM (Enterprise Service Management, управление корпоративными услугами) еще до пандемии помогало осуществлять цифровую трансформацию в таких сферах, как управление персоналом, финансы, закупки, продажи и маркетинг. Теперь же новые форматы взаимодействия с сотрудниками только увеличили спрос на внедрение специальных ESM-платформ для комплексной модернизации внутренних процессов.
Автоматизация на базе искусственного интеллекта. Чтобы поддержать удаленных сотрудников и повысить их производительность труда, организации начали внедрять ИИ в процессы автоматизации. Например, чат-боты берут на себя типовые запросы клиентов, снижая таким образом нагрузку на ИТ-специалистов. Также ИИ помогает оптимизировать порядок назначения заявок сотрудникам. Согласно опросу Axelos, 77% респондентов заявили, что ИИ и машинное обучение освобождают ITSM-специалистов от рутинных задач, тем самым помогая им сосредоточиться на более важных проблемах.
Кадры на первом месте. Из-за пандемии сотрудники организаций теперь больше, чем когда-либо, зависят от технологий. Поэтому бизнесу необходимо внедрять ITSM-решения для оценки, управления и улучшения опыта своих кадров. Организации также постепенно меняют свою стратегию, чтобы стать более ориентированными на проблемы сотрудников. Сейчас подходящее время заново расставить приоритеты и обеспечить ту рабочую среду, которая будет стимулировать производительность, что в итоге принесет пользу всем сторонам рабочего процесса.
Число киберпреступлений выросло в связи с переходом на удаленный формат работы и внедрением технологий ИИ и машинного обучения. Поэтому организациям важно уделять внимание безопасности и устранению потенциальных уязвимостей. По данным Gartner, улучшение системы информационной безопасности - один из главных приоритетов для бизнеса в 2021 году. Важно не только уделять внимание общему уровню информационной безопасности, но и проводить обучение сотрудников по вопросу защиты данных.
Список используемой литературы
1. Акперов, И.Г. Информационные технологии: Учебник / И.Г. Акперов, А.В. Сметанин, И.А. Коноплева. - М.: НИЦ ИНФРА-М, - 2018. - 400 c.
2. Богатин, Ю. В. Управленческий учет. Информационное обеспечение рациональных плановых решений фирмы (+ CD-ROM) / Ю.В. Богатин. - М.: Финансы и статистика, - 2019. - 512 c.
3. Баженова И. Ю. Основы проектирования приложений баз данных: учеб. пособие. М.: Интернет-Университет Информационных Технологий: БИНОМ. Лаборатория знаний, - 2019.
4. Балдин К. В. Информационные системы в экономике: учеб. для студентов вузов. М. : Дашков и К, - 2019.
5. Брукс П. Метрики для управления ИТ-услугами. М. : Альпина Бизнес Букс, - 2018.
6. Брусакова И. А. Информационные системы и технологии в экономике: учеб. пособие для студентов вузов. М. : Финансы и статистика, - 2017.
7. Беликов Д.В. Развитие рынка информационных технологий России: состояние и тенденции. Вестник СГЭУ. - 2019. - №4 (90).
8. Вдовенко Л. А. Информационная система предприятия: учебное пособие. М. : ИНФРА-М, - 2019.
9. BPMSoft - процессный подход к управлению [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://bpmsoft.org/
10. Голицына, О.Л. Информационные технологии: Учебник / О.Л. Голицына, Н.В. Максимов, Т.Л. Партыка, И.И. Попов. - М.: Форум, ИНФРА-М, - 2018. - 608 c.
11. Глухова Т. В. Способы и средства моделирования бизнес-процессов предприятия [Электронный ресурс] // Мир науки и образования. - 2018. - № 3 (15).
12. Доля отечественного ПО в госкомпаниях к 2024 году превысит 70% [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://spmag.ru/news/dolya-otechestvennogo-po-vgoskompaniyah-k-2024-godu-prevysit-70.
13. Карминский, А. М. Информационные системы в экономике. В 2 частях. Часть 1. Методология создания / А.М. Карминский, Б.В. Черников. - М.: Финансы и статистика, - 2021 - 336 c.
14. Методы математической статистики в обработке экономической информации / Т.Т. Цымбаленко и др. - М.: Финансы и статистика, СтГАУ «АГРУС»,
- 2021. - 200 c.
15. Методические рекомендации по оценке эффективности инвестиционных проектов / ОАО «НПО» Изд-во «Экономика», - 2020. - 421 с.
16. Обзор программных продуктов бизнес-моделирования [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.cfin.ru/software/kis/b-model.shtml
17. Скрипкин К.Г. Экономическая эффективность информационных систем. - М.: ДМК Пресс, - 2019. -256 с.
18. Смирнов, А. Оптимизация расходов на IT – расчет совокупной стоимости владения / А. Смирнов // Управленческий учет и бюджетирование. - 2018. - № 3.
19. Наумов В.Н. Рынки информационно-коммуникационных технологий и организация продаж: учебник - М.: ИНФРА-М, - 2017. - 404 с.
20. Информатизация бизнеса / А.М. Карминский и др. - М.: Финансы и статистика, - 2020. - 624 c.
21. Некоторые аспекты разработки системы Service Desk для технической поддержки клиентов [Электронный ресурс] – URL: https://www.top-technologies.ru/ru/article/view?id=37632
22. Обработка концептуализированных знаний [Электронный ресурс] - URL: https://serge-gorshkov.livejournal.com/48314.html
23. Рейтинг Help Desk систем 2020 [Электронный ресурс] - URL: https://crmindex.ru/helpdesk 76
24. Секреты ServiceNow, которые упростят и ускорят вашу работу [Электронный ресурс] – URL: https://it-guild.com/info/blog/sekretyservicenow-kotorye-uprostyat-i-uskoryat-vashu-rabotu/
25. Сервисно-ресурсная модель [Электронный ресурс] - URL: https://academy.terrasoft.ru/documents/service-enterprise/7-16/servisnoresursnaya-model
26. Системы Service Desk [Электронный ресурс] - URL: http://www.itsmonline.ru/helpdesk/
27. Системы управления, ITSМ [Электронный ресурс] - URL: https://softline.ru/solutions/infrastructure-solutions/itsm
28. Сравнение ITSM-систем [Электронный ресурс] - URL: https://habr.com/ru/company/icl_services/blog/352196/
29. Стандарты ITIL, MOF, ITSM, COBIT [Электронный ресурс] - URL: http://koptelov.info/publikatsii/standarty-itil-mof-itsm-cobit/
30. IT Service Desk [Электронный ресурс] - URL: https://www.helpdeski.ru/tools/itsm/ Управление инцидентами [Электронный ресурс] - URL: https://okdesk.ru/blog/incidentmanagement
31. Электронный ресурс: https://www.lim.ru/
1 Вдовенко Л. А. Информационная система предприятия: учебное пособие. М. : ИНФРА-М, - 2019.
2 Системы управления, ITSМ [Электронный ресурс] – URL: https://softline.ru/solutions/infrastructure-solutions/itsm
3 Информационные системы в экономике. - М.: ИНФРА-М, - 2021. - 240 c.
4 Смирнов, А. Оптимизация расходов на IT – расчет совокупной стоимости владения / А. Смирнов // Управленческий учет и бюджетирование. - 2018. - № 3.
5 Информационные системы. - М.: ИНФРА-М, - 2021. - 240 c.
6 Системы управления, ITSМ [Электронный ресурс] – URL: https://softline.ru/solutions/infrastructure-solutions/itsm
7 Некоторые аспекты разработки системы Service Desk для технической поддержки клиентов [Электронный ресурс] – URL: https://www.top-technologies.ru/ru/article/view?id=37632
8 Баженова И. Ю. Основы проектирования приложений баз данных: учеб. пособие. М.: Интернет-Университет Информационных Технологий: БИНОМ. Лаборатория знаний, - 2019.
9 IT Service Desk [Электронный ресурс] - URL: https://www.helpdeski.ru/tools/itsm/ Управление инцидентами [Электронный ресурс] - URL: https://okdesk.ru/blog/incidentmanagement
10 BPMSoft - процессный подход к управлению [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://bpmsoft.org/
11 Некоторые аспекты разработки системы Service Desk для технической поддержки клиентов [Электронный ресурс] - URL: https://www.top-technologies.ru/ru/article/view?id=37632
12 Информатизация бизнеса / А.М. Карминский и др. - М.: Финансы и статистика, - 2020. - 624 c.
13 Системы управления, ITSМ [Электронный ресурс] - URL: https://softline.ru/solutions/infrastructure-solutions/itsm
14 Акперов, И.Г. Информационные технологии: Учебник / И.Г. Акперов, А.В. Сметанин, И.А. Коноплева. - М.: НИЦ ИНФРА-М, - 2018. - 400 c.
15 Методические рекомендации по оценке эффективности инвестиционных проектов: (Вторая редакция) / М-во экон. РФ, М-во фин. РФ, ГК РФ по стр-ву, архит. и жит. политике. М.: ОАО «НПО» Изд-во «Экономика», - 2020. - 421 с.
16 Скрипкин К.Г. Экономическая эффективность информационных систем. - М.: ДМК Пресс, - 2019. -256 с.
17 Наумов В.Н. Рынки информационно-коммуникационных технологий и организация продаж: учебник / В.Н. Наумов. - М.: ИНФРА-М, - 2017. - 404 с.
18 Голицына, О.Л. Информационные технологии: Учебник / О.Л. Голицына, Н.В. Максимов, Т.Л. Партыка, И.И. Попов. - М.: Форум, ИНФРА-М, - 2018. - 608 c.
19 Электронный ресурс: https://www.lim.ru/
20 Методы математической статистики в обработке экономической информации / Т.Т. Цымбаленко и др. - М.: Финансы и статистика, СтГАУ «АГРУС», - 2021. - 200 c.
21 Системы управления, ITSМ [Электронный ресурс] – URL: https://softline.ru/solutions/infrastructure-solutions/itsm
22 Брукс П. Метрики для управления ИТ-услугами. М. : Альпина Бизнес Букс, - 2018.
23 Сервисно-ресурсная модель [Электронный ресурс] –URL: https://academy.terrasoft.ru/documents/service-enterprise/7-16/servisnoresursnaya-model
24 Голицына, О.Л. Информационные технологии: Учебник / О.Л. Голицына, Н.В. Максимов, Т.Л. Партыка, И.И. Попов. - М.: Форум, ИНФРА-М, - 2018. - 608 c.
25 Стандарты ITIL, MOF, ITSM, COBIT [Электронный ресурс] - URL: http://koptelov.info/publikatsii/standarty-itil-mof-itsm-cobit/
26Методические рекомендации по оценке эффективности инвестиционных проектов / ОАО «НПО» Изд-во «Экономика», - 2020. - 421 с.
27 Доля отечественного ПО в госкомпаниях к 2024 году превысит 70% [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://spmag.ru/news/dolya-otechestvennogo-po-vgoskompaniyah-k-2024-godu-prevysit-70.
28 Глухова Т. В. Способы и средства моделирования бизнес-процессов предприятия [Электронный ресурс] // Мир науки и образования. - 2018. - № 3 (15).
29 Системы управления, ITSМ [Электронный ресурс] - URL: https://softline.ru/solutions/infrastructure-solutions/itsm
30 Вдовенко Л. А. Информационная система предприятия: учебное пособие. М. : ИНФРА-М, - 2019.
31 Обзор программных продуктов бизнес-моделирования [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.cfin.ru/software/kis/b-model.shtml