Файл: 3 Теоретические и методические аспекты автоматизация деятельности компании на базе itsm технологий.docx
Добавлен: 23.11.2023
Просмотров: 75
Скачиваний: 3
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
- технологическая инфраструктура обеспечения качества услуг: собственно информационные технологии, служба поддержки пользователей, служба управления конфигурациями и изменениями, система контроля услуг, служба тестирования и внедрения новых услуг и т.д. Решающим для успеха внедрения ITSM является первый элемент - разработка производственных процессов ИТ-отдела, определяющих последовательность действий персонала в определенных ситуациях, координирующих работу всех сотрудников, служб и подразделений автоматизации.
ИТ отделы постоянно внедряют новые технологии, еще более усложняющие информационную инфраструктуру компании. Однако более эффективные системы сами по себе не обеспечат бизнес необходимыми услугами с требуемым качеством, если не определены процессы использования таких систем.
Типичные примеры ИТ-процессов - установка нового ПО, ликвидация проблем в сети, процесс перехода на новую резервную систему и т.д. Нечетко определенные и недокументированные процессы неизбежно станут источником незапланированных и, следовательно, неконтролируемых изменений в ИТ-инфраструктуре. Это приведет к большому числу переделок, дублированию функций, периодическим простоям и в конечном итоге к нерациональному использованию ресурсов, увеличению времени восстановления после сбоев и недовольству пользователей.
Если для ИТ-процесса четко не сформулированы условия начала его выполнения, ИТ-отдел не сможет гарантировать, что соответствующая услуга будет предоставляться из раза в раз с неизменным качеством. Это, в свою очередь, повлияет на бизнес-процессы компании.
Отрицательное влияние на эффективность бизнеса может оказать и отсутствие четко определенных взаимосвязей между процессами.
Поэтому важнейшая составляющая реализации ITSM - разработка формализованных процессов ИТ-отдела. Для каждого процесса определяется последовательность выполнения работ, необходимые ресурсы и затраты времени, средства автоматизации и контроля качества.24
Детальная проработка каждого ИТ-процесса в отдельности и всех ИТ-процессов вместе обеспечит согласованную работу бизнес подразделений и служб автоматизации. Кроме того, если процесс четко определен и документирован, включая входные параметры и результаты выполнения, можно измерить его производительность. Это особенно важно, если перед ИТ-отделом стоит задача реализации услуги заданного качества за определенную стоимость.
Кроме того, это позволит совершенствовать процесс и вносить необходимые изменения в упреждающем режиме - еще до того, как произошел сбой в реализации услуги. Внедрение процессной организации функционирования инженерных технологий приведет к изменению структуры ИТ-отдела, поскольку процесс задействует определенных людей, и их обязанности должны быть также определены и документированы, как и другие элементы любого процесса.
Особую роль играет менеджер процесса - Process Owner - сотрудник, который будет контролировать выполнение процесса от начала и до конца. Его обязанности и полномочия должны быть определены и подтверждены руководством компании, поскольку менеджеру процесса придется принимать решения, затрагивающие разные подразделения. Ведь ИТ-процесс, как правило, является кросс-функциональным и пересекает организационные границы.
Когда в компании развертывается новое приложение или происходит модернизация сервера, директивы менеджера такого процесса обязаны выполнять сотрудники любых отделов, которых коснутся изменения информационной инфраструктуры.
Менеджер процесса назначает ответственных за определенные задачи, анализирует влияние процесса на функционирование бизнеса компании, поддерживает взаимоотношения с менеджерами других подразделений. Для ИТ-отделов, которые привыкли распределять ответственность персонала по функциональным группам ресурсов и не имеют общего видения процессов, реорганизация работы, связанная с определением процесса и его менеджера, необходима, но и наиболее сложна.
Назначение менеджера процесса - один из элементов управления ИТуслугами в целом. Другие характеристики управления процессами включают формализацию, повышение эффективности процесса и устранение причин неправильной работы, разработку и документирование процесса, контроль над тем, чтобы процесс соответствовал требованиям пользователей, а его результаты - заданным спецификациям.25
Сегодня почти каждый бизнес стремится к тому, чтобы трансформировать свои внутренние процессы и стать более технологичным. Поэтому одни из основных приоритетов развития компаний - оптимизация и повышение эффективности в рамках ITSM-подхода. По прогнозам компании Business Wire, к 2024 году глобальный рынок ITSM-решений вырастет на 7,58% и достигнет отметки в 3,29 млрд долларов США.
26
3. Рекомендации по повышению автоматизации деятельности компании ЗАО ЛИМ на базе ITSM технологий.
В рамках Национальной программы «Цифровая экономика Российской Федерации» предусмотрено создание механизмов поддержки для разработки отечественного программного обеспечения и реализация мер по его распространению на рынке.
На развитие российского программного обеспечения (ПО) выделены средства из федеральном бюджета. Согласно данным Правительства РФ, доля иностранного программного обеспечения в секторе развития цифровой экономики значительно превышает долю отечественного. С целью изменения сложившейся ситуации, Правительством РФ предложены меры по стимулированию разработки отечественного программного обеспечения. Программа «Цифровая экономика Российской Федерации» предусматривает, что к 2024 году, доля использования отечественного программного обеспечения в государственных структурах должна превысить 90%, и составит не менее 70% в государственных организациях. Одной из основных причин перехода на собственное ПО является защита информации от утечки.
На отечественном рынке существует ряд программных решений для компьютерного моделирования бизнес-процессов. Основаниями для появления такого программного обеспечения является развитие процессного подхода в организациях, становление функций управления процессами, их анализ и планирование, а также сложность в построении моделей бизнес-процессов вручную.27
Ключевыми характеристиками исследуемого ПО являются функциональные особенности, сложность освоения, количество поддерживаемых нотаций моделирования, используемая платформа и стоимость ПО.
Основной проблемой в моделировании бизнес-процессов является выбор подходящего инструмента моделирования. Поэтому прежде чем выбрать тот или иной инструмент, необходимо исследовать его особенности, преимущества и недостатки.
В статье Глуховой Т. В. систематизирована информация о функциональных возможностях ПО для моделирования бизнес-процессов в контексте поддерживаемых нотаций. Рассмотрены известные отечественные инструменты для моделирования бизнес-процессов - ELMA BPM, Business Studio, БП Симулятор, Бизнесинженер, ОРГ-Мастер Про, ОптимаСофт: ПРИМА.28
Исследуемые программные инструменты поддерживают ряд нотаций для моделирования бизнес-процессов: IDEF0, IDEF3, DFD, BPMN, EPC, UML. Наиболее популярная BPM-система в России. В течение 10 лет этот программный инструмент позволил измениться более 1000 компаний из различных отраслей: банковская сфера, ИТ-компании, ритейлинг, ЖКХ и многие другие.
ELMA BPM - отечественное ПО, направленное на развитие процессного подхода, согласно которому стратегические цели и задачи организации осуществляются на основе моделирования, выполнения, контроля и непрерывной модернизации исполняемых процессов.
Преимуществами ELMA BPM являются скорость внесения изменений, доступность для бизнес-пользователя, мгновенный мониторинг результата, простота работы в системе, легкость интеграции. Недостатками исследуемого ПО, отмечаемыми пользователями системы, являются неполная поддержка нотации BPMN, что влечет затруднения автоматизации бизнес-процессов.
Следующий программный продукт для моделирования бизнес-процессов - Business Studio. Это отечественная программа, специализирующаяся на комплексной работе с бизнес процессами, а также на формировании различных документов, отчетов, бизнес-моделей и прочего.
Данное ПО также очень популярно в российских организациях, ориентированных на процессный подход. Business Studio используется в учебном процессе в более 100 вузах и бизнес-школах России и стран СНГ.
В контексте разработки моделей бизнес-процессов Business Studio базируется на методологии SADT (Structured Analysis & Design Technique), в том числе поддерживает такие нотации моделирования бизнес-процессов, как IDEF0, блоксхемы (Process Flowchart, Cross Functional Flowchart), EPC (Event Driven Process Chain).
Преимуществами данного программного продукта являются как поддержка популярных нотаций моделирования IDEF0, BPMN, EPC, так и возможность автоматического проектирования регламентов. Наличие практичного инструмента - редактора metaEdit, упрощает процесс моделирования.
К недостаткам пользователи системы относят: задержки в скорости работы из-за интеграции ПО с Microsoft Office, отсутствие возможности одновременного открытия нескольких окон для сравнения процессов, должностей и других элементов. Одним из основных недостатков Business Studio является сложность освоения новичками. Поэтому данный продукт будет рационально использовать при наличии собственного отдела бизнес-аналитиков или профессиональной ИТ-службы.
Рассмотрим другую программу отечественного происхождения - БП Симулятор. Это некоммерческое веб-приложение для имитационного моделирования бизнес-процессов, расчета стоимости и анализа эффективности бизнес-процессов. Он необходим для оценки эффективности процессов с помощью построения моделей деятельности и виртуального выполнения процессов.