Файл: 3 Теоретические и методические аспекты автоматизация деятельности компании на базе itsm технологий.docx
Добавлен: 23.11.2023
Просмотров: 85
Скачиваний: 3
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
помогает автоматизировать процессы, связанные с предоставлением инфраструктуры, распределением мощностей, управлением производительностью и текущим обслуживанием всех элементов ИТ-инфраструктуры.
Основной задачей внедрения ITOM является достижение наглядности и контроля за различными элементами ИТ-инфраструктуры компании с целью легкого и гибкого управления. Это позволяет предоставлять услуги согласно SLA, использовать ИТ-инфраструктуру наиболее эффективно, гибко реагировать на внешние и внутренние потребности и лучше осуществлять обслуживание и поддержку.
ITOM также позволяет собирать информацию из нескольких источников, включающих все основные элементы ИТ-инфраструктуры. Эти данные могут быть проанализированы, а затем предоставлены в виде отчетов об ИТ-операциях по таким параметрам, как нагрузка, производительность и действия пользователей. Это облегчает раннее выявление проблем, их диагностику и быстрое устранение.
Революционные изменения при внедрении сервисного подхода происходят крайне редко - немногие организации готовы полностью отказаться от привычных методов работы. Практически всегда при внедрении сервисного подхода приходится искать баланс между целями компании, особенностями текущей ситуации и прочими факторами.
В зависимости от особенностей конкретной организации сервисный подход заведомо обречен на долговременный успех или - рано или поздно - на неудачу. Объективное стремление улучшать сервис и совершенствовать деятельность есть только у тех, кто зарабатывает на своих услугах реальные деньги. То есть речь фактически идет о структурах, обеспечивающих аутсорсинг для внешних клиентов. Как правило, это подразделения, осуществляющие основные, а не вспомогательные или поддерживающие бизнес-процессы.
Если постоянного стимула зарабатывать деньги нет, то стремление совершенствовать сервисную деятельность, скорее всего, будет обусловлено желанием продемонстрировать акционерам свою эффективность. Иногда мотивом становится желание развиваться в русле текущих тенденций. Нередко бывает так, что за совершенствованием организационного уровня структуры стоит воля и решимость ее лидера, который по каким-то причинам считает нужным проводить в жизнь изменения. Если объективной необходимости совершенствоваться у организации нет, то, как правило, все возвращается на круги своя вскоре после смены руководителя или после того как ослабнет жесткий контроль с его стороны.
3
Компании, специализирующиеся на предоставлении услуг, вряд ли стали бы использовать сервисный подход к управлению, если бы не видели от него явной пользы. Во-первых, растет лояльность клиентов. Они видят, что о них заботятся, - и это напрямую отражается на обороте и рентабельности бизнеса. Лояльности способствуют и растущее качество услуг, и прозрачность компании. Даже если конкуренты предложат более низкую цену, велика вероятность, что клиенты останутся, потому что их устраивают принципы работы компании. К тому же смена поставщика может обернуться дополнительными издержками.
Во-вторых, повышение прозрачности положительно воспринимается руководством и владельцами бизнеса: они могут не только лучше понять, как выстроен процесс оказания услуг, но и сравнить его с другими аналогичными процессами у себя или конкурентов. Это важно, например, если руководство не уверено в том, что поддерживающее подразделение оказывает услуги достаточно эффективно, и подумывает об аутсорсинге.
Если обеспечивается прозрачность, то сервисная структура получает ясные и понятные «правила игры» внутри своей компании. Четкое распределение затрат помогает оптимизировать ресурсы, избавиться от бесполезных расходов и усилий, а нагрузка на специалистов и оборудование распределяется рациональнее. Появляется возможность продемонстрировать руководству разделение ресурсов и доказать, что они расходуются разумно и эффективно.
Прозрачность помогает выстроить четкую систему мотивации своего персонала. Все это в конечном итоге существенно повышает уровень организационной зрелости сервисной структуры, что доказывает опыт многих компаний и подразделений.
Следует отметить, что избавление от отдельного сервиса не всегда ведет к снижению общих затрат, поскольку по крайней мере часть расходов на ликвидируемую систему приходится перераспределять - это обстоятельство очень хорошо дисциплинирует не только саму сервисную структуру, но и заказчиков ее услуг.
В-третьих, сервисный подход помогает привести каталог услуг к стандартам, принятым на рынке. Клиенты получают возможность ясно видеть, что конкретно сервисная компания предлагает и каким образом планирует оказывать свои услуги. Подобный подход способствует гибкому управлению качеством обслуживания клиентов, обеспечивая разумный компромисс между соответствием их требованиям и ожиданиям и затратами на поддержание нужного качества сервисов. Все это помогает добиваться большей эффективности и конкурентоспособности компании (ну или позволяет убедиться, что она и так
работает на пределе эффективности, возможной в данном секторе услуг).4
Сегодня существует достаточное количество технических платформ с функционалом, необходимым для автоматизации данных процессов. При этом лидеры рынка, в том числе HP, предлагают решения как для полной автоматизации, так и для автоматизации отдельных специализированных процессов, отвечающие потребностям и особенностям практически любого заказчика.
Как правило, основное внимание при внедрении сервисного подхода в организациях, далеких от ИТ, уделяется не управлению инцидентами (поскольку это управление чаще всего уже и так достаточно хорошо выстроено), а обращениям - по сути, взаимодействию с пользователями, заявкам на облуживание потребителей услуг. Наведение порядка в обработке заявок и автоматизация этого процесса очень хорошо воспринимаются заказчиками и спонсорами таких проектов и дают ощутимый эффект, который несложно оценить.
Формирование процессного подхода к ИТ тесно связано с технологией ITSM (Information Technology Service Management) и библиотекой лучших практик ITIL, которые провозгласили и сформировали грамотное сервисное управление. Это, несомненно, позволило привести в порядок высокоинтеллектуальную и с трудом поддающуюся управлению область и совершенно логично следовало из повышения роли и статуса ИТ в организациях. Ведь если бизнес-процесс или его часть автоматизированы, то ценность создаваемого продукта или услуги компании напрямую зависит от работоспособности ИТ, а, следовательно, какой-никакой порядок наводить просто необходимо.
Внедрение методологии ITSM предполагает проведение в организации реинжиниринга ее вспомогательных связанных с обслуживанием информационных систем бизнес-процессов. В результате при необходимости может меняться структура действующих ИТ-служб, а также роль каждого сотрудника этих служб. Поэтому важным условием успешного внедрения ITSM является поддержка руководства, а также активное участие во внедрении самих сотрудников.
Одним из ключевых моментов внедрения методологии ITSM является использование рекомендаций, изложенных в библиотеке передового ИТ-опыта ITIL. Эти рекомендации содержат описание возможных методов и средств внедрения и реализации процессов функционирования ИТ-служб, а также взаимосвязей между этими процессами. В этой связи сущность любого проекта внедрения ITSM, как это кажется на первый взгляд, достаточно проста. Она заключается в выборе и внедрении из рекомендованных ITIL только тех способов и средств реализации процессов ITSM, которые обеспечат получение положительных эффектов для конкретной организации. При внедрении должна быть осуществлена «подстройка» выбранных методов, способов и средств с учетом размеров, структуры и особенностей реализации основных бизнес-процессов конкретной организации.
Внедрение ITSM осуществляется поэтапно, на каждом этапе в рамках соответствующего проекта может внедряться один или несколько процессов.
Существует три типовых варианта начала внедрения:
- с процесса «Управление инцидентами»;
- с процесса «Управление уровнем услуг«;
- с процесса «Управление конфигурациями».
При внедрении ITSM в любой организации приходится решать разноплановые задачи учета воздействия разнотипных факторов на реализацию процессов ITSM, из всех методов и средств реализации процессов выбирая те, которые дадут в дальнейшем наибольший положительный эффект.5
1.2. Назначение и функции системы ITSM.
Принцип построения управления информационной службой с целью предоставления качественных услуг и обеспечения эффективного решения бизнес задач компании. ITSM - довольно молодая система управления ИТ-подразделениями.
Главная цель ITSM заключается в становлении ИТ-отдела полноправным участником бизнеса, выступающего в роли поставщика сервисов для бизнес-подразделений, а отношения между ними должны характеризоваться как отношения «поставщик сервисов– потребитель сервисов». ИТ-подразделения оказывают поддержку и развивают информационную инфраструктуру компании в соответствии с запрошенным сервисом и заданным качеством. Бизнес-подразделение выдвигает свои требования к нужному типу сервисов и их качеству.
Методология ITSM не является конкретным алгоритмом или руководством к действию, но она описывает передовой опыт (best practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Это позволяет не зацикливаться на особенностях данного конкретного предприятия в определенной отрасли. Вместе с тем, несмотря на некоторую абстрактность, ITSM всячески нацелена на практическое использование. В каждом разделе библиотеки приводятся ключевые факторы успеха внедрения того или иного процесса, практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими рассуждениями. Различные организации разработали свои конкретные методики и модели управления услугами на основе ITSM.
Практически важным аспектом внедрения методик ITSM является наличие в компании ИТрешений, позволяющих в автоматическом режиме собирать данные, метрики, генерировать отчеты. Без подобного рода программных комплексов внедрение ITSM часто остается на уровне проекта.6 Наиболее критично практическое внедрение ITSM в качестве работающих методик для крупных компаний с большим компьютерным парком. Однако использование принципов ITSM в малом и среднем бизнесе также возможно и полезно.
При внедрении ITSM системы особое внимание уделяется организации службы сервиса (Help Desk, Service Desk). Help Desk, иногда Service Desk, - это информационная система технической поддержки, решения проблем пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением. Эта важная составляющая ITIL позволяет выявить проблемные участки инфраструктуры ИТ, оценить эффективность работы отдела ИТ.7
Крупные организации сегодня располагают сложной ИТинфраструктурой, непрерывное функционирование всех элементов которой на должном уровне является обязательным условием для выполнения организацией своих основных функций. Поддержка этой инфраструктуры в рабочем состоянии является одной из основных функций ИТ-службы предприятия. Системы Help Desk позволяют ИТ-службам обеспечить качественное выполнение этой функции.
Основной задачей внедрения ITOM является достижение наглядности и контроля за различными элементами ИТ-инфраструктуры компании с целью легкого и гибкого управления. Это позволяет предоставлять услуги согласно SLA, использовать ИТ-инфраструктуру наиболее эффективно, гибко реагировать на внешние и внутренние потребности и лучше осуществлять обслуживание и поддержку.
ITOM также позволяет собирать информацию из нескольких источников, включающих все основные элементы ИТ-инфраструктуры. Эти данные могут быть проанализированы, а затем предоставлены в виде отчетов об ИТ-операциях по таким параметрам, как нагрузка, производительность и действия пользователей. Это облегчает раннее выявление проблем, их диагностику и быстрое устранение.
Революционные изменения при внедрении сервисного подхода происходят крайне редко - немногие организации готовы полностью отказаться от привычных методов работы. Практически всегда при внедрении сервисного подхода приходится искать баланс между целями компании, особенностями текущей ситуации и прочими факторами.
В зависимости от особенностей конкретной организации сервисный подход заведомо обречен на долговременный успех или - рано или поздно - на неудачу. Объективное стремление улучшать сервис и совершенствовать деятельность есть только у тех, кто зарабатывает на своих услугах реальные деньги. То есть речь фактически идет о структурах, обеспечивающих аутсорсинг для внешних клиентов. Как правило, это подразделения, осуществляющие основные, а не вспомогательные или поддерживающие бизнес-процессы.
Если постоянного стимула зарабатывать деньги нет, то стремление совершенствовать сервисную деятельность, скорее всего, будет обусловлено желанием продемонстрировать акционерам свою эффективность. Иногда мотивом становится желание развиваться в русле текущих тенденций. Нередко бывает так, что за совершенствованием организационного уровня структуры стоит воля и решимость ее лидера, который по каким-то причинам считает нужным проводить в жизнь изменения. Если объективной необходимости совершенствоваться у организации нет, то, как правило, все возвращается на круги своя вскоре после смены руководителя или после того как ослабнет жесткий контроль с его стороны.
3
Компании, специализирующиеся на предоставлении услуг, вряд ли стали бы использовать сервисный подход к управлению, если бы не видели от него явной пользы. Во-первых, растет лояльность клиентов. Они видят, что о них заботятся, - и это напрямую отражается на обороте и рентабельности бизнеса. Лояльности способствуют и растущее качество услуг, и прозрачность компании. Даже если конкуренты предложат более низкую цену, велика вероятность, что клиенты останутся, потому что их устраивают принципы работы компании. К тому же смена поставщика может обернуться дополнительными издержками.
Во-вторых, повышение прозрачности положительно воспринимается руководством и владельцами бизнеса: они могут не только лучше понять, как выстроен процесс оказания услуг, но и сравнить его с другими аналогичными процессами у себя или конкурентов. Это важно, например, если руководство не уверено в том, что поддерживающее подразделение оказывает услуги достаточно эффективно, и подумывает об аутсорсинге.
Если обеспечивается прозрачность, то сервисная структура получает ясные и понятные «правила игры» внутри своей компании. Четкое распределение затрат помогает оптимизировать ресурсы, избавиться от бесполезных расходов и усилий, а нагрузка на специалистов и оборудование распределяется рациональнее. Появляется возможность продемонстрировать руководству разделение ресурсов и доказать, что они расходуются разумно и эффективно.
Прозрачность помогает выстроить четкую систему мотивации своего персонала. Все это в конечном итоге существенно повышает уровень организационной зрелости сервисной структуры, что доказывает опыт многих компаний и подразделений.
Следует отметить, что избавление от отдельного сервиса не всегда ведет к снижению общих затрат, поскольку по крайней мере часть расходов на ликвидируемую систему приходится перераспределять - это обстоятельство очень хорошо дисциплинирует не только саму сервисную структуру, но и заказчиков ее услуг.
В-третьих, сервисный подход помогает привести каталог услуг к стандартам, принятым на рынке. Клиенты получают возможность ясно видеть, что конкретно сервисная компания предлагает и каким образом планирует оказывать свои услуги. Подобный подход способствует гибкому управлению качеством обслуживания клиентов, обеспечивая разумный компромисс между соответствием их требованиям и ожиданиям и затратами на поддержание нужного качества сервисов. Все это помогает добиваться большей эффективности и конкурентоспособности компании (ну или позволяет убедиться, что она и так
работает на пределе эффективности, возможной в данном секторе услуг).4
Сегодня существует достаточное количество технических платформ с функционалом, необходимым для автоматизации данных процессов. При этом лидеры рынка, в том числе HP, предлагают решения как для полной автоматизации, так и для автоматизации отдельных специализированных процессов, отвечающие потребностям и особенностям практически любого заказчика.
Как правило, основное внимание при внедрении сервисного подхода в организациях, далеких от ИТ, уделяется не управлению инцидентами (поскольку это управление чаще всего уже и так достаточно хорошо выстроено), а обращениям - по сути, взаимодействию с пользователями, заявкам на облуживание потребителей услуг. Наведение порядка в обработке заявок и автоматизация этого процесса очень хорошо воспринимаются заказчиками и спонсорами таких проектов и дают ощутимый эффект, который несложно оценить.
Формирование процессного подхода к ИТ тесно связано с технологией ITSM (Information Technology Service Management) и библиотекой лучших практик ITIL, которые провозгласили и сформировали грамотное сервисное управление. Это, несомненно, позволило привести в порядок высокоинтеллектуальную и с трудом поддающуюся управлению область и совершенно логично следовало из повышения роли и статуса ИТ в организациях. Ведь если бизнес-процесс или его часть автоматизированы, то ценность создаваемого продукта или услуги компании напрямую зависит от работоспособности ИТ, а, следовательно, какой-никакой порядок наводить просто необходимо.
Внедрение методологии ITSM предполагает проведение в организации реинжиниринга ее вспомогательных связанных с обслуживанием информационных систем бизнес-процессов. В результате при необходимости может меняться структура действующих ИТ-служб, а также роль каждого сотрудника этих служб. Поэтому важным условием успешного внедрения ITSM является поддержка руководства, а также активное участие во внедрении самих сотрудников.
Одним из ключевых моментов внедрения методологии ITSM является использование рекомендаций, изложенных в библиотеке передового ИТ-опыта ITIL. Эти рекомендации содержат описание возможных методов и средств внедрения и реализации процессов функционирования ИТ-служб, а также взаимосвязей между этими процессами. В этой связи сущность любого проекта внедрения ITSM, как это кажется на первый взгляд, достаточно проста. Она заключается в выборе и внедрении из рекомендованных ITIL только тех способов и средств реализации процессов ITSM, которые обеспечат получение положительных эффектов для конкретной организации. При внедрении должна быть осуществлена «подстройка» выбранных методов, способов и средств с учетом размеров, структуры и особенностей реализации основных бизнес-процессов конкретной организации.
Внедрение ITSM осуществляется поэтапно, на каждом этапе в рамках соответствующего проекта может внедряться один или несколько процессов.
Существует три типовых варианта начала внедрения:
- с процесса «Управление инцидентами»;
- с процесса «Управление уровнем услуг«;
- с процесса «Управление конфигурациями».
При внедрении ITSM в любой организации приходится решать разноплановые задачи учета воздействия разнотипных факторов на реализацию процессов ITSM, из всех методов и средств реализации процессов выбирая те, которые дадут в дальнейшем наибольший положительный эффект.5
1.2. Назначение и функции системы ITSM.
Принцип построения управления информационной службой с целью предоставления качественных услуг и обеспечения эффективного решения бизнес задач компании. ITSM - довольно молодая система управления ИТ-подразделениями.
Главная цель ITSM заключается в становлении ИТ-отдела полноправным участником бизнеса, выступающего в роли поставщика сервисов для бизнес-подразделений, а отношения между ними должны характеризоваться как отношения «поставщик сервисов– потребитель сервисов». ИТ-подразделения оказывают поддержку и развивают информационную инфраструктуру компании в соответствии с запрошенным сервисом и заданным качеством. Бизнес-подразделение выдвигает свои требования к нужному типу сервисов и их качеству.
Методология ITSM не является конкретным алгоритмом или руководством к действию, но она описывает передовой опыт (best practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Это позволяет не зацикливаться на особенностях данного конкретного предприятия в определенной отрасли. Вместе с тем, несмотря на некоторую абстрактность, ITSM всячески нацелена на практическое использование. В каждом разделе библиотеки приводятся ключевые факторы успеха внедрения того или иного процесса, практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими рассуждениями. Различные организации разработали свои конкретные методики и модели управления услугами на основе ITSM.
Практически важным аспектом внедрения методик ITSM является наличие в компании ИТрешений, позволяющих в автоматическом режиме собирать данные, метрики, генерировать отчеты. Без подобного рода программных комплексов внедрение ITSM часто остается на уровне проекта.6 Наиболее критично практическое внедрение ITSM в качестве работающих методик для крупных компаний с большим компьютерным парком. Однако использование принципов ITSM в малом и среднем бизнесе также возможно и полезно.
При внедрении ITSM системы особое внимание уделяется организации службы сервиса (Help Desk, Service Desk). Help Desk, иногда Service Desk, - это информационная система технической поддержки, решения проблем пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением. Эта важная составляющая ITIL позволяет выявить проблемные участки инфраструктуры ИТ, оценить эффективность работы отдела ИТ.7
Крупные организации сегодня располагают сложной ИТинфраструктурой, непрерывное функционирование всех элементов которой на должном уровне является обязательным условием для выполнения организацией своих основных функций. Поддержка этой инфраструктуры в рабочем состоянии является одной из основных функций ИТ-службы предприятия. Системы Help Desk позволяют ИТ-службам обеспечить качественное выполнение этой функции.