Файл: 3 Теоретические и методические аспекты автоматизация деятельности компании на базе itsm технологий.docx
Добавлен: 23.11.2023
Просмотров: 71
Скачиваний: 3
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Содержание
Введение..................................................................................................................3
1. Теоретические и методические аспекты автоматизация деятельности компании на базе ITSM технологий..................................................................6
1.1. Понятие и особенности внедрения ITSM технологий..................................6
1.2. Назначение и функции системы ITSM.........................................................14
1.3. Основные методы оценки деятельности компании на базе ITSM технологий..............................................................................................................26
2. Предложения по совершенствованию деятельности на базе ITSM технологий на примере ЗАО «ЛИМ».............................................................. 30
2.1. Общая экономическая характеристика деятельности предприятия ЗАО «ЛИМ»....................................................................................................................30
2.2. Предложения по автоматизации работы компании ЗАО «ЛИМ» на базе ITSM технологий...................................................................................................36
3. Обзор отечественного ПО для автоматизации деятельности
ИТ-компаний........................................................................................................43
Заключение...........................................................................................................50
Список использованной литературы..............................................................55
Введение
Ключевая идея ITSM в современном ее понимании заключается в необходимости перехода от традиционной модели, где главная цель - это собственно поддержка ИТ-инфраструктуры, к схеме, ориентированной на обслуживание основного бизнеса компании. Решение такой задачи осложняется тем, что для этого потребуется довольно радикально пересмотреть общее позиционирование сервисных ИТ-подразделений в структуре компаний.
ИТ-инфраструктура предприятий зачастую формировалась весьма хаотичным образом, оперативно отвечая на те или иные запросы со стороны основного бизнеса. В результате ИТ-службы обычно представляют собой весьма запутанную структуру, как с технической, так и экономической точки зрения.
ИТ-департаменты исторически рассматриваются как вспомогательные, сугубо бюджетные подразделения. А это означает (точнее, из этого следует), что руководство компаний не может четко выявить взаимосвязь между инвестициями в развитие и поддержку ИС и повышением эффективности основного бизнеса.
Повышение интереса к концепции ITSM в значительной степени определялось также экономическим кризисом начала нынешнего века, когда во многих компаниях - довольно неожиданно для себя - наряду с дефицитом выделяемых им бюджетов стали ощущать новые требования со стороны руководства в виде необходимости предоставления отчетов по расходам и сведений об ожидаемой прибыли от инвестиций в ИТ-ресурсы. Это подтверждается целым рядом исследований по всему миру. Их результаты говорят также о том, что ИТ-менеджеры не всегда могут четко определить, какие преимущества получают внутренние или внешние клиенты ИТ-подразделений от той или иной услуги.
По оценкам Meta Group, ситуация на рынке такова, что около 75% ИТ-подразделений сегодня выступает в роли не более чем поставщиков инфраструктуры, ориентированных исключительно на ее технологическое развитие вне связи с деятельностью предприятий в целом. В то же время компании хотят пользоваться экономически эффективными ИТ-услугами, отвечающими их индивидуальным потребностям и способными помочь им в решении ключевых бизнес-задач. Поэтому ИТ-департаменты должны предпринять усилия и сделать шаг вперед, который позволит им стать не просто поставщиками ИТ-инфраструктуры, а настоящими сервис-провайдерами, а затем и стратегическими партнерами руководства компаний, предоставляющими широкий спектр услуг, эффективность которых поддается достаточно простой оценке со стороны их потребителей.
Актуальность темы исследования. В настоящее время информационные технологии развиваются очень динамично, а их применение в маркетинговой деятельности предприятия имеет первостепенное значение. Для успешной реализации товаров и услуг современному потребителю, предприятие должно уметь эффективно использовать информационные технологии в маркетинговой деятельности, это определяется условиями постоянно растущей конкуренции, в частности её неценовых факторов. Предприятие должно продавать свои товары и услуги, сопровождая их оригинальным, содержательным и заманчивым обращением, которое могло бы убедить в соответствии таких товаров и услуг потребностям и желаниям потребителей. Так же предприятие нуждается в надежной и эффективной информационной поддержке своей деятельности. Объем накапливаемых данных непрерывно растет, а их обработка усложняется. Быстрота сбора и анализа информации для принятия эффективных управленческих решений становится решающим фактором для ведения бизнеса. В этих условиях даже небольшие предприятия не могут обойтись без использования ИТ. Маркетинг - один из наиболее интенсивно развивающихся секторов, в котором применяются информационные технологии.
В условиях постоянного развития рыночных отношений и роста конкуренции использование ИТ является стратегическим фактором повышения экономического благосостояния предприятия.
Объектом исследования - автоматизация деятельности компании на базе ITSM технологий.
Предметом исследования - теоретические и практические аспекты анализа ITSM технологий на рынке продуктов и услуг.
Целью исследования - проведение анализа и оценки деятельности компании на базе ITSM технологий на примере организации ЗАО «ЛИМ».
Задачи:
- рассмотреть теоретические и методические аспекты автоматизация деятельности компании на базе ITSM технологий;
- выявить основные методы оценки деятельности компании на базе ITSM технологий;
- анализировать деятельности компании на базе ITSM технологий на рынке продуктов и услуг на примере ЗАО «ЛИМ»;
- разработать предложения по совершенствованию деятельности компании ЗАО «ЛИМ» на базе ITSM технологий;
- обзор отечественного ПО для автоматизации деятельности ИТ-компаний.
При написании работы были использованы следующие методы исследований: метод анализа документов, метод сравнений, метод факторного анализа, экономико-математический метод.
Теоретической и методологической основой для написания данной работы послужили нормативно-правовые, методические и справочные материалы, ресурсы сети интернет, научные статьи.
Практическая значимость состоит в том, что разработки могут быть использованы в компании для формирования и развития организационной структуры ЗАО «ЛИМ».
1. Теоретические и методические аспекты автоматизация деятельности компании на базе ITSM технологий
1.1.Понятие и особенности внедрения ITSM технологий.
ITSM (IT Service Managemen, управление услугами IT) - это концепция управления инфраструктурой ИТ, стратегически сфокусированная на предоставлении услуг и ориентированная на потребителя этих сервисов. Формально под ITSM понимают совокупность десяти процессов, описанных в ядре ITIL. К сегодняшнему дню модель ITSM получила наибольшую известность в связи с предоставлением и поддержкой ИТ-услуг, что является первичной задачей ИТ-службы любого предприятия
ITSM - это сервисный подход к управлению ИТ, когда деятельность ИТ-подразделения рассматривается как перечень услуг, которые оно предоставляет другим отделам в соответствии с SLA. То есть, задача ITSM сделать так, чтобы ИТ-отдел стал полноправным участником бизнеса и выступал в роли сервис-провайдера для подразделений компании. В этом случае он перестает быть вспомогательным элементом, ответственным только за работу отдельных серверов, сетей и приложений.
Полный переход на сервисную основу позволит ИТ-подразделениям любой компании не только превратиться из затратного подразделения в центр получения прибыли, но и предлагать свои ИТ-услуги за пределами собственной организации.
Одной из главных составляющих ITSM является формализация процессов ИТ-отдела. Для каждого процесса определяется последовательность выполнения работ, необходимые ресурсы и затраты времени, средства автоматизации и контроля качества. Когда процесс определен можно измерить его производительность, а также соотношение качество/стоимость. При этом отметим, что ITSM-подход не затрагивает детали технического управления процессами, а направлен на структурирование внутренней работы ИТ-подразделения.1
Реализация ITSM также включает в себя формализацию регламента работы сотрудников, определение зон ответственности и полномочий персонала, критерии качества работы и формирование механизмов контроля и мониторинга состояния процессов, что помогает повысить информационную безопасность.
Сегодня, согласно отчету Gartner, одним из самых популярных ITSM-сервисов на рынке является платформа ServiceNow. «ИТ Гильдия» - официальный партнер компании ServiceNow Ltd., мирового лидера среди поставщиков ПО для управления службой поддержки, достаточно давно работает с платформой ServiceNow, обеспечивая интеграцию, администрирование и техническое сопровождение. Поэтому мы на собственном опыте убедились, что ServiceNow - это гибкая платформа, предоставляющая большие возможности конфигурации под процессы клиента.
За последние годы компания ServiceNow немного изменила вектор развития своего продукта, который теперь выходит за рамки ИТ. Сервис позволяет управлять большинством бизнес-направлений. Процессы, которые бизнес использует для управления, очень похожи на процессы, происходящие в ИТ-отделе. Изменяются лишь задачи, однако архитектура межэлементных взаимосвязей и отношения между исполнителем и потребителем остаются прежними.
Управление ИТ и управление рисками (GRC)
GRC (Governance, Risc, Compliance) - это совокупность процессов и продуктов, участвующих в определении и достижении бизнес-целей и одновременно снижающих риски. GRC в ServiceNow реализована тремя приложениями, полностью интегрированными в основную платформу.
Первое приложение называется ServiceNow Risk Management и обеспечивает централизованный процесс выявления, оценки, реагирования и постоянного мониторинга корпоративных и ИТ-рисков, которые могут негативно повлиять на бизнес. Приложение имеет графический интерфейс для создания профилей и зависимостей с целью сопоставления и моделирования рисков.
Оно также позволяет группировать отчеты о рисках в управляемые категории и сохранять все потенциальные риски в централизованном хранилище, что дает возможность просматривать сводную информацию и на её основании быстро определять проблемные области.
Второе приложение - это Policy and Compliance Management, и оно обеспечивает централизованный процесс создания и управления политиками, стандартами и процедурами внутреннего контроля. Например, модуль Compliance содержит обзорную информацию о соответствиях, а также списки официальных документов и ссылок компании.
В официальных документах определяются политики, риски, элементы управления, аудиты и другие процессы. Каждый документ прикрепляется к определенной записи, а соответствующие списки в записи содержат индивидуальные условия этого документа.
Третьей приложение GRC-комплекса - это Audit Management. Оно дает возможность планировать аудиторские задания, контролировать выполнение и предоставлять отчеты ответственным лицам. Отчетность о взаимодействии гарантирует, что стратегия управления рисками организации и соблюдением законодательства эффективна. Процесс аудита включает в себя создание, планирование, определение области охвата и проведение аудиторских заданий, а также отчетность о результатах.
Таким образом GRC в ServiceNow, являясь частью мощной платформы автоматизации бизнеса, помогает решать большое количество важных задач за счет интеграции с существующими процессами и использования общих данных с основными сервисами управления.2
Управление ИТ-инфраструктурой IT Operations Management (ITOM) позволяет справиться с задачей централизации управления и упорядочивания возникшего хаоса в ИТ-подразделениях компании. Основное внимание в ITOM уделяется управлению ИТ-инфраструктурой, формирующей основу для предоставления услуг. Программное обеспечение ITOM