Файл: Психологические способы и приемы разрешения конфликтов в трудовом коллективе (Психологическая характеристика конфликтов в трудовом коллективе и способов их разрешения).pdf

5. Сотрудничество (интеграция, кооперация [8]). Это совместный поиск решения, которое удовлетворяло бы интересы обеих сторон. В таком случае определяются потребности участников, и стороны конфликта стараются их удовлетворить, принимают и признают чужие ценности, как и свои собственные, ищет неординарные решения. Участники показывают свои истинные интересы, ищут точки соприкосновения даже при кажущихся противоположными интересах. Сотрудничество как стратегия требует временных и психологических затрат, умения слушать и желания идти на диалог [23].

Следует отметить, что в схеме Томаса-Килманна нет однозначно плохих либо однозначно хороших способов разрешения конфликтов. Многое зависит от конкретных ситуаций, участников и проблем. Тем не менее, можно выделить некоторые возможности той или иной стратегии [26]:

— избегание конфликта не позволяет ни одной стороне достичь успеха,

— соперничество, приспособление и компромисс приводят к тому, что либо проигрывают оба участника, которые пошли на компромиссные уступки, либо один остается в выигрыше, другой — наоборот,

— только сотрудничество позволяет обеим сторонам выиграть.

Соперничество как способ поведения в конфликте наиболее эффективно в условиях, когда:

— исход ситуации очень важен для человека,

— член коллектива обладает достаточной властью и авторитетом,

— член коллектива находится в критической ситуации, требующей мгновенного реагирования,

— нет другого выбора,

— человек должен повести группу людей за собой и потому не может дать им понять, что находится в тупике.

Избегание оказывается эффективным в следующих условиях:

— затрагиваемая проблема для участника конфликта не очень важна,

— человек чувствует собственную неправоту и правоту другого, особенно если этот другой участник конфликта наделен большей властью,

— участник конфликта общается со сложным собеседником,

— участник конфликта не знает, что предпринять,

— человек располагает недостаточным количеством информации по проблеме,

— человек испытывает серьезное напряжение, которое нужно сбросить,

— необходимо выиграть время.

Приспособление наиболее эффективно в таких условиях, как:

— если человек чувствует, что мало теряет, уступив в чем-то,

— если необходимо смягчить ситуацию,

— если участник конфликта понимает, что для другой стороны итог конфликта намного важнее, чем для него.

Компромисс оказывается эффективен, если:

---

— участники конфликта наделены одинаковой властью, но имеют взаимоисключающие интересы,

— остальные подходы оказались неэффективными,

— компромисс как стратегия позволяет сохранить взаимоотношения.

Наконец, сотрудничество, которое, в отличие от компромисса, достигается на более глубоком уровне и требует большего времени и активного совместного участия в конфликтной ситуации, эффективно в следующих ситуациях:

— разрешение конфликта очень важно для обоих участников конфликта,

— участников связывают тесные, длительные взаимоотношения,

— у участников есть время для работы над проблемой,

— стороны наделены равной властью либо хотят проигнорировать различия в реальном обладании властью [16, 23].

И. Д. Ладанов в рамках своей концепции выделяет девять способов поведения сторон при разрешении конфликтов:

1) Поддержка статуса — пассивное взаимодействие, жесткость позиции. Данная тактика используется, если необходимо выиграть время.

2) Пренебрежение противоречиями — средняя активность взаимодействия, жесткость доказательств. Тактика используется, чтобы утвердить свою позицию, если нет полномочий по управлению другими людьми.

3) Доминирование — высокая активность взаимодействия, жесткость доказательств, использование методов убеждения, поощрения и наказания, внушения. Тактика эффективна, когда нет времени для дискуссий и когда руководитель считает свое мнение единственно верным.

4) Апелляция к установленным правилам — пассивное взаимодействие, средняя степень гибкости. Такой тип поведения подходит, если требуется показать приверженность правилам.

5) Компромисс — средняя активность взаимодействия, средняя степень гибкости. Компромисс как тактика используется, если стороны убеждены, что сближение позиций невозможно. Каждый действует под своими лозунгами, однако учитывает договоренности с другой стороной.

6) Взаимные уступки — высокая активность взаимодействия, средняя степень гибкости. Тактика применяется, если оппоненты видят явную выгоду от взаимных уступок либо когда отказ от этих уступок обойдется им еще дороже, чем сами уступки.

7) Уступка оппоненту — пассивность во взаимодействии, высокая степень гибкости в доказательствах. Один оппонент, несмотря на расхождения, удерживается от противоборства, потому что рассматривает расхождения как несущественные. Такой способ поведения уместен, когда за счет уступок можно обеспечить стратегический выигрыш.

---

8) Воодушевление оппонента — средняя степень взаимодействия, высокая степень гибкости. Одна из сторон конфликта с помощью данной тактики призывает другую разрешить проблему, выражая готовность оказать всяческую помощь. Тактика эффективна, если другая сторона может решить проблему, но сомневается в этом.

9) Сотрудничество — высокий уровень взаимодействия и высокая степень гибкости. Сотрудничество предполагает деловое обсуждение точек зрения, нахождение взаимовыгодного решения. Применяется в случаях, когда все участники конфликта хотят мирного исхода, и в особо сложных конфликтных ситуациях.

Процесс взаимодействия в конфликте в любом случае представляет собой серию обоюдных интеракций, в ходе которых стороны пытаются повлиять друг на друга либо строят общение так, что сами оказываются открытыми для влияния оппонента. Объектом влияния становятся мотивы, ценности оппонентов, их представления о ситуации, эмоциональные состояния и пр. [9]

Е. В. Сидоренко предлагает классификацию видов влияния и психологического противостояния влиянию в конфликтной ситуации [25]:

1) Убеждение — аргументированное воздействие, имеющее целью изменение чужого суждения, решения или отношения.

2) Самопродвижение — открытое проявление свидетельств собственной компетентности, чтобы быть оцененным по достоинству и таким образом получить преимущества в отборе кандидатов на должность и пр.

3) Внушение — сознательное воздействие на человека или группу людей, неаргументированное воздействие, имеющее цель изменить их состояние или отношение к чему-либо и расположить к определенным действиям.

4) Заражение — передача собственного состояния другим людям.

5) Пробуждение импульса к подражанию — способность вызвать стремление походить на себя, используемая произвольно или непроизвольно.

6) Формирование благосклонности — развитие у оппонента по конфликтной ситуации положительного отношения к себе.

7) Просьба — обращение с призывом удовлетворить желание или потребность инициатора воздействия.

8) Принуждение — требование выполнить что-либо, подкрепленное открытыми или подразумевающимися угрозами. Принуждение субъективно переживается инициатором как свое давление, а оппонентом — как давление на него со стороны обстоятельств или инициатора конфликта.

9) Деструктивная критика — высказанное пренебрежение, оскорбление суждений о личности человека либо агрессивное осуждение, осмеяние его поступков и дел, не позволяющее человеку «сохранить лицо» и отвлекающее его на борьбу с возникшими отрицательными переживаниями.

---

10) Игнорирование — умышленное невнимание по отношению к оппоненту, его действиям и высказываниям, что воспринимается как признак неуважения и пренебрежения.

11) Манипуляция — скрытое от оппонента побуждение к переживанию определенного состояния, изменение отношения к чему-то, принятию решений и пр., что необходимо для достижения своих целей инициатором конфликта. Для манипулятора особенно важно, чтобы человек посчитал появившиеся чувства, мысли и решения своими собственными, а не навязанными извне.

Также выделяются виды психологического противостояния влиянию в конфликтной ситуации [8]:

1. Контраргументация — аргументированный ответ на попытку убеждения, способный опровергнуть либо оспорить доводы инициатора конфликта.

2. Конструктивная критика — обсуждение целей, действий и средств инициатора конфликта и обоснование их несоответствия собственным требованиям и взглядам, подкрепляемое фактами.

3. Энергетическая мобилизация — сопротивление попытка внушить себе что-либо, передать определенное состояние или способ действий.

4. Творчество — создание нового, что пренебрегало бы влиянием образца или преодолевало его.

5. Уклонение — стремление избежать взаимодействия с инициатором конфликта.

6. Психологическая самооборона — использование интонационных средств и речевых формул, которые позволили бы сохранить присутствие духа, а также выиграть время, необходимое на обдумывание дальнейших шагов в ситуации манипуляции, принуждения, деструктивной критики.

7. Игнорирование — стремление умышленно не замечать или не принимать во внимание слова и действия инициатора конфликта.

8. Конфронтация — открытое, последовательное противопоставление своей позиции и требований позиции инициатора.

9. Отказ — выражение своего несогласия выполнить просьбу инициатора влияния.

Конструктивное влияние в ходе протекания конфликта, в отличие от деструктивного, должно отвечать трем условиям (по Е. В. Сидоренко [10]):

а) влияние не должно быть разрушительным для участников конфликта и их взаимоотношений,

б) влияние обязано быть психологически корректным, т.е. должно учитывать психологические особенности участников и текущей ситуации,

в) влияние должно удовлетворять потребности всех сторон конфликта.

В эффективном разрешении конфликта Е. В. Сидоренко выделяет такие стадии, как [25]:

— сообщение о своих чувствах, возникших из-за действий оппонента,

— усиление послания в случае неэффективности первого сообщения,

---

— выражение просьбы или пожелания,

— назначение санкций,

— реализация санкций.

Помимо конфронтации и конструктивной критики психологическое противостояние может включать в себя приемы психологической самообороны и другое. Психологическая защита включает в себя такие приемы, как «техника бесконечного уточнения», «техника испорченной пластинки», «техника внешнего согласия» [8].

Р. Дарендорф предлагает следующую последовательность использования различных способов и приемов урегулирования конфликтов [11]:

1) Переговоры — создание специального органа, где конфликтующие стороны могли бы регулярно встречаться и обсуждать острые вопросы, принимать решения. Если переговоры оказываются безрезультатными, возможно привлечение «третьей стороны» — лиц и инстанций, не участвующих в конфликте.

2) Посредничество как мягкая форма участия третьей стороны, предполагающая согласие сторон на периодическое сотрудничество с человеком-посредником, а также рассмотрение его предложений.

3) Арбитраж, особенность которого заключается в том, что либо обращение к третьей стороне, либо исполнение его решений (если обращение произошло) считается обязательным.

4) Обязательный арбитраж, предполагающий, что и обращение к третьей стороне, и принятие ее решений становится обязательным, благодаря чему участвующие в конфликте стороны приближаются к разрешению своего конфликта.

Таким образом, в конфликтной ситуации члены трудового коллектива могут обращаться к различным стратегиям поведения, а также использовать приемы и способы влияния на оппонента и ход протекания конфликта. Одни приемы сосредоточены на доказательстве своей правоты и получении выгоды и препятствуют благоприятному разрешению конфликта, другие способствуют успешному разрешению конфликта и удовлетворению потребностей каждой участвующей стороны.

Выводы к главе 1

Конфликт — это несовместимость целей или действий, это столкновение сторон, в котором участники воспринимают действия оппонентов как угрозу собственным интересам. Конфликт возникает на основании противоположно направленных мотивов и суждений.

В структуру конфликта входят участники конфликта, условия его возникновения, предмет конфликта, взаимозависимые действия участников, исход конфликта.

Конфликты в трудовом коллективе происходят из-за того, что члены коллектива не согласны со своим положением, ответственностью, авторитетом, по-разному относятся к одним и тем же задачам и целям коллектива. Опасны для трудового коллектива не сами конфликты, а неправильные способы их разрешения.

---