Файл: Психологические способы и приемы разрешения конфликтов в трудовом коллективе (Психологическая характеристика конфликтов в трудовом коллективе и способов их разрешения).pdf

Конфликты в трудовом коллективе происходят из-за того, что члены коллектива не согласны со своим положением, ответственностью, авторитетом, по-разному относятся к одним и тем же задачам и целям коллектива. Одни конфликты вредны, другие полезны как персонально для отдельных работников, так и для коллектива в целом [17].

Для организации опасен не сам конфликт, а неправильное его регулирование. Конфликты способствуют выявлению разнообразных точек зрения, помогают найти новые варианты решения возникающих проблем, дают дополнительную информацию, делают процесс принятия решений эффективнее, способствуют самореализации личности. Всё это относится к созидательным (функциональным) конфликтам [15, 17, 28].

Если же в результате развития конфликта достижение целей коллектива не происходит, если конфликт препятствует удовлетворению потребностей участников коллектива, то речь идет о разрушительном (дисфункиональном) конфликте, приводящем к снижению личной удовлетворенности, эффективности работы коллектива, группового сотрудничества.

С. М. Емельянов предложил свою типологию конфликтов, в первую очередь — организационных, основанную на характере и проявлениях конфликтных ситуаций [13].

1. Недобросовестное исполнение обязанностей.

Проявления данной конфликтной ситуации: нарушение трудовой дисциплины, появление брака в работе.

2. Неудовлетворительный стиль управления.

Данная конфликтная ситуация проявляется в ошибках при подборе и расстановке кадров, просчетах в планировании, ошибках в организации контроля, нарушении этики общения.

3. Неадекватное представление о конкретной ситуации.

К проявлениям конфликтной ситуации относятся неправильные оценки и суждениях о действиях других участников социального взаимодействия, а также ошибки в выводах, относящихся к конкретной ситуации.

4. Индивидуально-психологические особенности личности.

Проявления конфликтной ситуации: нарушение принятых в группе правил взаимоотношений и этики общения.

5. Низкая профессиональная подготовка.

Данная конфликтная ситуация находит такие проявления, как неспособность принимать адекватные решения, брак в работе [13, 23].

Возникший в той или иной ситуации конфликт приводит к снижению продуктивности труда [5, 28]. Работник, оказавшийся в конфликтной ситуации, эмоционально напряжен, находится в состоянии нервного расстройства и переживаний. Поведение человека в такой ситуации отличается попытками одновременно подсчитать нанесенный моральный ущерб и в то же время отыскать и задать каверзный вопрос, находя удовлетворение, если оппонент потеряется и не сможет ответить. Участник конфликта переключает свои силы на борьбу с настоящими или вымышленными препятствиями, впадая в фрустрацию, которая проявляется в тревожности, гневе, напряженности, злости, грубости, чувстве безысходности. Внутреннее состояние работника в этом случае может проявляться в формах, которые должны настораживать руководителя коллектива:

---

— закрытость, обособление, молчание, отсутствие увлеченности общим делом;

— пугающая информация — ругательства, бесконтрольная критика, попытки продемонстрировать превосходство без повода;

— приведение собеседников в замешательство посредством неожиданных вопросов и ответов, неадекватность поведения в целом;

— поиск виновных — обвинение отдельных сотрудников или всего коллектива в целом, ложная скромность, самобичевание;

— жесткий формализм — буквоедство, формальная вежливость, слежка за коллегами, установление жестких норм общения;

— попытки обольщения, кокетство, детскость в поведении, капризность;

— превращение дела в шутки;

— постоянные разговоры на посторонние темы.

Конфликтные ситуации возникают, когда работники уверены, что создавшиеся в коллективе условия не позволяют удовлетворить их конкретные потребности и реализовать стремления.

Конфликтная ситуация в трудовом коллективе возникает при несовместимости взглядов, позиций, способностей, интересов, желаний, целей деятельности отдельных участников коллектива [28]. К наиболее типичным причинам развития производственных конфликтов можно отнести:

— нечеткое распределение обязанностей,

— несогласованность либо противоречивость целей разных работников в коллективе,

— чрезмерная загруженность, которая превышает личные возможности,

— некомпетентность, несоответствие способностей человека занимаемой должности,

— неудовлетворительные условия труда,

— неблагоприятный стиль руководства,

— неопределенные личные цели, отсутствие или неясность перспектив роста,

— психологическая несовместимость людей, составляющих коллектив,

— нахождение трудового коллектива на стадии распада,

— исчерпание интереса и личных возможностей работников.

Существуют различные современные исследования, посвященные конфликтам, протекающим в трудовых коллективах. Например, Н. В. Гришина в своих исследованиях анализирует ситуации в трудовых коллективах, в которых возникало противостояние работника и администрации и где поведение членов коллектива рассматривалось как деструктивное, дезорганизующее, нежелательное. На основании полученных результатов автор иллюстрирует некоторые приемы «силового» воздействия на участника конфликта [8, 9].

К наиболее часто используемым Н. В. Гришина относит прием своеобразной «психологической редукции», т.е. склонность сводить конфликтную ситуацию к «плохому характеру» других участников конфликта. Работника, недовольного сложившимся положением дел, обвиняют в «скандальности». Позиция, которую занимает человек, интерпретируется как следствие его личностных особенностей и обесценивается. При этом человеку наносят «эмоциональный удар», зачастую вынуждающий занять позицию защиты и оправдывать себя.

---

Другим приемом при участии в конфликте, хорошо известным в социальной психологии, оказывается «привязывание» поведения работника к интересам группы. Это значит, что интересы отдельной личности противопоставляются интересам группы в целом, в результате чего возникает потенциальная возможность и опасность давления на одного человека со стороны всей группы.

Еще один прием, служащий для ослабления позиции оппонента в конфликте, — обвинение его в преследовании «личных» интересов в ущерб общим. Исследования показали, что указание работнику на преследование им «личных интересов» воспринимается как обвинение и также заставляет занять оборонительную позицию.

Еще один прием деструктивного развития конфликта — компрометация оппонента, причем, какие бы зоны ни затрагивали другие участники конфликта, в целом компрометация способствует снижению доверия к члену коллективе, в конечном счете ослабляя любую его позицию.

В трудовых коллективах встречаются и такие приемы воздействия на «конфликтующего» человека, как стремление «застать врасплох» или «найти уязвимые места, воспользоваться слабостью», а также использование прямых угроз и способов более грубого давления. Все эти приемы направлены на подавление конфликтующего участника коллектива. Другими приемами воздействия оказываются эмоциональные удары (оскорбления, унижения), ссылки на авторитет или, наоборот, отрицание авторитета, лесть, уклонение от обсуждения проблемы и пр. [8]

О. Ю. Калмыкова и А. В. Гагаринский рассматривают проблему управления конфликтами в организации. На основании проведенного опроса авторы выявили основные причины неэффективного взаимодействия участников конфликта при разрешении трудового либо организационного конфликта. К таким причинам относятся [14]:

1) низкий уровень конфликтологической компетентности у многих работников и руководителей,

2) отсутствие системной работы, направленной на урегулирование трудовых и организационных конфликтов, отсутствие конфликт-менеджеров, конфликтологов, специалистов по управлению персоналом и пр.,

3) отсутствие кадровой технологии управления стрессами и конфликтами в данном трудовом коллективе.

Авторы подчеркивают значимость навыков управления конфликтами в трудовом коллективе как важный инструмент управления в работе руководителя. Осознанное применение методов и приемов разрешения конфликтов способствует формированию и развитию кадрового потенциала трудового коллектива [7].

---

Управление конфликтами в трудовом коллективе предполагает целенаправленные, системные воздействия руководителя, направленные:

— на устранение либо минимизацию причин конфликта,

— на коррекцию стратегии поведения членов коллектива в конфликтных ситуациях,

— на повышение стрессоустойчивости коллектива в сложных профессиональных ситуациях,

— на понижение уровня конфликтности у трудового коллектива в целом,

— на повышение конфликтологической компетентности и умений разрешать конфликт конструктивным образом трудового коллектива в целом [6, 7, 31].

Таким образом, возникновение конфликтов в трудовых коллективах обусловлено противоречиями, связанными с индивидуальными особенностями личности, неудовлетворенностью своим положением, авторитетом, отношением к себе со стороны руководства и других работников, с особенностями управления, расхождением целей и интересов участников коллектива и пр. Конфликты в трудовом коллективе могут быть конструктивными и дестуктивными. Существует широкий спектр приемов, используемых в конфликте с целью подавления оппонента. Повышение конфликтологической компетентности и умений разрешать конфликт конструктивным образом трудового коллектива способствует конструктивному разрешению конфликтов и повышению удовлетворенности сотрудников и эффективности деятельности коллектива.

1.3. Способы и приемы разрешения конфликтов

В протекании любого конфликта можно выделить основные этапы:

1. Возникновение и развитие конфликтной ситуации, создаваемой одним либо несколькими субъектами социального взаимодействия. Конфликтная ситуация становится предпосылкой развития конфликта.

2. Осознание конфликтной ситуации по меньшей мере одним участником социального взаимодействия, эмоциональное переживание этого факта. Внешними проявлениями такого осознания могут быть критические, недоброжелательные высказывания в адрес потенциального оппонента, изменение настроения, ограничение контактов с оппонентом и пр.

3. Начало открытого конфликтного взаимодействия, которое выражается в том, что один из участников, осознавший конфликтную ситуацию, переходит теперь уже к активным действиям, направленным на нанесение «ущерба» оппоненту. Другой участник осознает, что эти действия направлены против него, и также предпринимает активные действия против инициатора конфликта.

---

4. Развитие открытого конфликта — этап, на котором участники открыто заявляют о своих позициях и выдвигают требования. При этом они могут не осознавать собственные настоящие интересы и не понимать предмета конфликта.

5. Разрешение конфликта [13].

Любой конфликт как правило предполагает три возможных пути его разрешения:

— самый легкий, однако не всегда реализуемый: изменение себя, своего отношения к проблеме;

— самый сложный, практически нереальный: изменение оппонента, его мнения, влияние на него в нужном направлении;

— оптимальный и реальный вариант: поиск взаимоприемлемого варианта решения проблемы и стремление к реализации этого варианта [23].

Наиболее удачную модель управления конфликтами и разрешения конфликта разработали К. У. Томас и Р. Х. Килманн. Авторы выделяют пять основных стратегий поведения человека в конфликтных ситуациях [1, 3]:

1. Соперничество (доминирование, конкуренция, борьба [8]). Это открытая борьба за собственные интересы, отстаивание позиции, стремление доказать, что оппонент не прав, перекричать его. Участник конфликта требует беспрекословного послушания, пытается перехитрить другого, призывает на помощь союзников, шантажирует оппонента разрывом отношений [23].

2. Приспособление (уступчивость). В этом случае участник конфликта меняет свою позицию, перестраивает поведения, чтобы сгладить противоречия, и даже отказывается от своих интересов, жертвуя ими, подавляя негативные эмоции и делая вид, что всё в порядке. Такой человек мирится с происходящим, чтобы не нарушать покой, и сам себя ругает за раздражительность.

3. Избегание (уход, уклонение, игнорирование). Под избеганием понимается стремление выйти из конфликтной ситуации, но не разрешать ее. Это может быть физический уход (избегание открытого обсуждения проблемы, просто закрывая за собой дверь) или психологический, заключающийся в снижении значимости проблемы. В любом случае, избегание не позволяет решить проблему, из-за чего она рискует стать «хронической» и, как и всё подавляемое, рано или поздно прорваться наружу. Избегание выражается в демонстративном удалении, в стратегии молчания, обидах, затаенном гневе, игнорировании оппонента и отпускании ехидных замечаний за его спиной, депрессии, полном отказе от отношений с оппонентом и пр. [23]

4. Компромисс. Это урегулирование разногласий путем взаимных уступок. Субъекты поддерживают дружеские отношения, делят предмет желаний поровну, ищут справедливого исхода, стараются избегать самовластия и упоминаний о своем первенстве. Они уступают ради сохранения отношений. Интересы каждого удовлетворены частично, истинные интересы не рассматриваются, взаимодействие является поверхностным.

---