Файл: Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования алтайский государственный университет.pdf

50 сервисные предприятия. В случае успешной реализации пилотного проекта присутствие Сбербанка в сельской местности будет существенно увеличено.
Расширить доступ населения к банковским услугам позволяют также удаленные каналы обслуживания СМС-сервис и интернет-банк. В банке используется Модель единой сбытовой сети, которая использует геоаналитику, данные о поведении клиентов и построена на основе BigData.
Модель учитывает структуру и уровень клиентопотока для размещения офисов и устройств самообслуживания. Сбербанк внедряет дистанционные сервисы для легкого запуска бизнеса, разрабатывает новые финансовые и нефинансовые продукты. Для создания качественно нового уровня клиентского сервиса запущен канал удаленного обслуживания клиентов - Центр корпоративных решений. В 2017 году на полную мощность заработали региональные площадки в
Санкт-Петербурге, Туле, Ставрополе, Тольятти, Екатеринбурге и Новосибирске, где централизованы ключевые сервисные и продуктовые функции: удаленные продажи и телемаркетинг, сервисное обслуживание, претензионная работа, поддержка по вопросам комплаенс и вопросам транзакционного бизнеса и ВЭД, а также справочно-информационная служба.
В 2017 году Сбербанк расширил возможности для доступа клиентов к услугам банка, запустив новые каналы продаж - удаленный Клиентский менеджер, выездной Клиентский менеджер и партнерский канал. Созданный в 2017 году региональный Центр корпоративных решений «Тольятти» осуществляет функции телемаркетинга, занимается удаленными продажами и оказывает справочно- информативную поддержку. В 2017 году Сбербанк запустил пакет услугу «Легкий старт» для начинающих предпринимателей, где отсутствуют расходы на банковское обслуживание и бесплатно открывается банковский счет при небольшом объеме операций и дистанционном обслуживании. Клиенты, подключившие «Легкий старт», также могут осуществлять переводы на счета контрагентов, открытые в Сбербанке, без каких-либо ограничений по количеству и суммам платежей, без комиссий, а также бесплатно пользоваться бизнес-картой
Сбербанка. Таким образом, при открытии своего дела клиенты Сбербанка не несут

51 затрат на доступ к ключевым сервисам банка для малого бизнеса. Для начинающих предпринимателей и микробизнеса также был предложен Пакет «Минимальный+», представляющий собой набор из минимального количества необходимых банковских услуг. Вслед за «Легким стартом» был запущен премиальный пакет
«Большие возможности» для клиентов с высокой транзакционной активностью и большим количеством операций. Планы Сбербанка также включают ряд комплексных отраслевых предложений для клиентов, учитывающих специфику их деятельности..
В ноябре 2018 года Сбербанк запустил онлайн-сервис BestofBusinessPartners, представляющий собой открытую бесплатную площадку для поиска участников внешнеэкономической деятельности и всех задействованных услуг. Сервис предоставляет возможность выбрать или заказать различные не запрещенные международным законодательством услуги - от встречи в аэропорту и текстового перевода до перевозки партии товара из одной страны в другую и консалтинга.
Создан круглосуточный сервис для поддержки клиентов малого и микробизнеса после выдачи кредита. Запущен проект обратной связи «Голос клиента», в котором тщательно анализируется каждый негативный отзыв и ведется отдельная работа с нерешенными обращениями.
Сбербанк стремится к использованию полностью автоматизированного кредитного процесса, что позволит облегчить взаимодействие клиента и банка.
Очередным шагом стал запуск онлайн-сервиса «Кредитный конструктор» в 2017 году, который позволяет корпоративным клиентам на базе предварительно одобренного предложения сконструировать собственный кредитный продукт с необходимыми параметрами и динамическим расчетом ставки, после чего оформить заявку. В этом же году крупному и среднему бизнесу была разработана и предложена новая линейка кредитных продуктов: «Кредит за 1 день» (включена банковская гарантия), «Проактивные лимиты», «Овердрафт за 1 день», «Простые сделки», «СМАРТ КСБ». Для значимых клиентов крупного и среднего бизнеса банк реализовал сервис приоритетной операционной поддержки. Это позволило сократить время клиентского менеджера на операционные функции до 40 минут в

52 день. В 2017 году была внедрена отраслевая вертикаль крупного и среднего бизнеса и сформированы отраслевые клиентско-продуктовые команды, включающие клиентских менеджеров, кредитных инспекторов и ассистентов клиентских менеджеров. При формировании и работе клиентско-продуктовых команд применены принципы Agile, что позволило значительно сократить сроки оформления сделок.
Сбербанк внедряет дистанционные сервисы для легкого запуска бизнеса, разрабатывает новые финансовые продукты и небанковские сервисы. В течение
2017 года общее число активных клиентов малого и микробизнеса, пользующихся услугами Сбербанка, увеличилось на 17% по сравнению с предыдущим годом.
Клиенты малого и микробизнеса, которые имеют счет в Сбербанке, но ранее в нем не кредитовались, имеют возможность оформить предварительно одобренный
СМАРТ-кредит. Это стало возможно за счет использования предиктивной аналитики данных счетов клиента, его учетных систем и его кредитной истории.
Оформление предодобренных кредитов происходит в день получения такого предложения менее чем за час. 53% клиентов малого и микробизнеса получают решение по предварительно одобренным кредитным предложениям в течение одного часа.
В сентябре 2017 года Сбербанк запустил «облачный» сервис «Моя торговля» для небольших торговых компаний, интернет-магазинов и малых производственных предприятий. Сервис объединяет в одной системе продажи, закупки, склад, финансы и CRM и позволяет привести деятельность компаний в соответствие с требованиями нового федерального закона, в том числе и для онлайн-торговли. Владелец магазина в любой момент видит остатки товаров по всем торговым точкам и может удаленно контролировать работу продавцов - открытие/ закрытие смены, продажи, сумму скидок, создаваемые в сервисе документы. Уже через несколько дней накопившиеся данные помогут предпринимателю оценить эффективность торговли. Мобильные приложения сервиса «Моя торговля» для iOS и Android позволяют оставаться на связи со своим бизнесом в любой точке земного шара и в любое время. Помимо сервиса «Моя

53 торговля» в спектр небанковских услуг Сбербанка входит 19 подобных предложений - от облачной бухгалтерии до решения по управлению торговлей.
Запуск подобных цифровых инструментов даст клиентам возможность избавиться от рутины, уменьшить объем бумажной работы, снизить издержки и отладить бизнес-процессы. В будущем подобные решения составят полноценную экосистему небанковских сервисов, способных удовлетворить все бизнес-запросы клиента.
1 февраля 2018 года банком была запущена Платформа знаний и сервисов для предпринимателей «Деловая среда». Она обеспечит реализацию принципа
«одного окна» в цифровом пространстве для оказания услуг малому бизнесу.
Платформа на первом этапе будет работать в качестве платформы знаний, в дальнейшем планируется размещение сервисов востребованных предпринимателями. Сбербанк при поддержке Минэкономразвития России, ФНС
России и Минкомсвязь России первым в России запустил сервис онлайн- регистрации бизнеса и открытия расчетного счета. Стать индивидуальным предпринимателем теперь можно, не выходя из дома. Регистрация проходит в 5 простых шагов и занимает не более 30 минут.
Другим значимым событием отчетного года стало подписание обязывающего соглашения между Сбербанком и Яндексом о создании совместного предприятия на базе Яндекс.Маркет. Яндекс.Маркет - это маркетплейс, объединяющий 25 тысяч частных интернет-магазинов, продающих товары в различных категориях - от бытовой техники и электроники до одежды и продуктов. В 2018 году на базе Яндекс.Маркет было продано товаров на сумму 150 млрд. руб. Ежедневно платформой пользуются более 3 млн. клиентов по всей
России. Объединив инфраструктуру и технологии, Яндекс.Маркет и Сбербанк будут развивать экосистему электронной коммерции, включающую покупку и продажу товаров, а также связанные с этим услуги. Участие Сбербанка в данном проекте важно, как для развития цифровой экосистемы самого Сбербанка, так и для экономики страны в целом. Это партнерство откроет новые возможности для игроков рынка электронной коммерции, малого и среднего бизнеса, а также

54 создаст условия для роста экспорта российских товаров за рубеж и новые возможности для зарубежных участников рынка.
Также в банке осуществлены следующие новшества: внедрены ключевые сервисы: «Единый профиль клиента физических и юридических лиц (ЕПФЮЛ)»,
«Единый каталог продуктов и тарифов», «Динамический прайсинг», «Пакеты услуг», «Управление доступом к данным клиента», «OnlineComplianceControl»; запущена пилотная версия интеграции ЕПФЮЛ и мобильного приложения
«Сбербанк Онлайн»; единый профиль клиента наполнен данными по вкладным, карточным и кредитным договорам физических лиц всех территориальных банков; проведена миграция клиентских данных юридических лиц из предыдущей кредитной системы по трем территориальным банкам, внедрен процесс принятия решений с применением машинного обучения и искусственного интеллекта.
Продуктовые фабрики; запущена в промышленную эксплуатацию фабрика
«Торговый Эквайринг», завершен тираж функционала ведения договоров эквайринга, торгово-сервисных точек и POS-терминалов, начата эксплуатация динамической тарификации по договорам, запущены в промышленную эксплуатацию фабрика «Торговое Финансирование и документарные операции», функционал фабрики «Залоги» по залоговым объектам (недвижимость, оборудование и транспорт, товары в обороте, автомобили), разработана технология
«Магнитофон» продуктовой фабрики «Вклады и счета физических лиц», позволяющей проверять качество программ продуктовых фабрик платформы до внедрения, начата опытная эксплуатация следующих продуктовых фабрик:
1.
«Переводы P2P1 на ограниченном объеме клиентов с функционалом трансграничных переводов, переводов до востребования» (включая дочерние банки в Казахстане и Беларуси);
2. по розничному бизнесу: «Транзакционный кошелек и дебетовые карты», «Вклады и счета физических лиц», «Кредиты физических лиц» по корпоративному бизнесу: «CashManagement», «Расчетно-кассовое обслуживание юридических лиц», «Депозиты юридических лиц», «Кредиты юридических лиц»,
«РКО. Конверсия».

55 3 ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПАО СБЕРБАНК В
УСЛОВИЯХ ДИДЖИТАЛИЗАЦИИ ТЕХНОЛОГИЙ
3.1 Проблемы развития современных банковских продуктов и технологий ПАО
«Сбербанк России»
Современный этап экономического и социального развития характеризуется существенным влиянием на него процесса цифровизации. С течением времени объем информации постоянно увеличивается, в связи с чем возникает потребность структуризации данных [6].Цифровизация, как новый тренд экономического развития, пришедший на смену компьютеризации и информатизации, характеризуется представлением информации в цифровом виде, что приводит к улучшению качества жизни и повышению эффективности развития экономики [5].
На сегодняшний день наиболее широкое распространение процессы диджитализации экономики получили в банковском секторе [7].
Цифровая трансформация направлена на лучшее понимание потребностей клиентов банка и облегчение процесса получения банковских услуг [10]. Это позволяет банку наращивать преимущество в конкурентной борьбе. Также инновационные технологии являются основной возможностью для повышения эффективности деятельности банков.
ПАО Сбербанк - системный игрок на банковской арене. Его филиалы и представительства расположены практически во всех субъектах РФ. По статистическим данным, на 1 января 2018 г. банк имеет 94 филиала. Стоит отметить, что в 2012 г. организационная сеть включала в себя 524 филиала [11].
Сокращение сети обусловлено процессами оптимизации. В свою очередь сокращение штата сотрудников объясняется цифровизацией большинства про- водимых операций. Сейчас 98% операций корпоративных клиентов проводятся в
Сбербанке через цифровые каналы, в то время как в работе с физическими лицами этот показатель составляет лишь 50%. Численность персонала организации сокращается с каждым годом. С одной стороны, это связано с переходом в цифровую среду, что влечет реорганизацию отделений и сокращение персонала.

56
Популяризация интернет-банка привела к сокращению сотрудников на 8% в 2017г.
Также на уменьшение численности штата оказывает влияние введение новых сервисов и систем самообслуживания.
Однако, на наш взгляд, в ближайшем будущем ожидать полного отказа от отделений банков не стоит, поскольку еще много клиентов, которые предпочитают при выполнении различных банковских операций, личное общение с сотрудниками банка, особенно это характерно для клиентов премиум-сегмента.
В своем стремлении сделать обслуживание максимально удобным, а также технологичным и современным Сбербанк ежегодно улучшает возможности, сконцентрированные на дистанционном управлении счетами клиентов банка [14].
Благодаря этому была разработана система удаленных каналов по обслуживанию клиентов. В нее включены такие услуги, как онлайн-банкинг «Сбербанк Онлайн», приложения «Сбербанк Онлайн» для мобильных устройств, SMS-сервис
«Мобильный банк», крупнейшая в мире сеть терминалов и банкоматов по самообслуживанию (рис. 3.1).
Таблица 3.1 - Категории клиентов обслуживаемых в ПАО Сбербанк, млн. чел.
Категории клиентов
2016 201720182019Темп роста 2019/
2016 г., %
Клиенты удаленных сервисов: интернет-банк
«Сбербанк Онлайн», СМС-сервис «Мобильный банк» из них:
26,9 38,8 47,4 56,8 211,1
Клиенты мобильного приложения «Сбербанк
Онлайн»
3,8 10,5 20,6 32,6 857,9
Клиенты веб-версии «Сбербанк Онлайн»
18,0 24,6 25,1 26,4 146,7
Клиенты СМС-сервиса
14,1 22,7 27,1 29,4 208,5
ПАО Сбербанк свою работу строит на широком использовании клиентами сервисов удаленного обслуживания. Так, за период с 2018 г. по 2019 г. число клиентов, которые активно стали пользоваться сервисами удаленного обслуживания, выросло почти на 9,5 млн. человек. Наибольший вклад в данную динамику внесли пользователи мобильного приложения «Сбербанк Онлайн»
[12].Сервис «Сбербанк Онлайн» в 2019 г. был обновлен, значительно расширился его функционал. Так, например, в мобильном приложении запущен сервис

57
«Советы», анализирующий обезличенную информацию пользователей. Задача данного сервиса состоит в составлении рекомендаций на основе математического анализа. В результате нововведений пользователи приложения получили возможность выбирать цели накопления денежных средств путем открытия различных типов вкладов и сопоставления характера своего финансового поведения с тратами клиентов с аналогичным поведением.
Улучшения веб-версии «Сбербанк Онлайн» касаются расширения формы заявки на кредит, которая теперь стала доступна, а также клиенты в приложении могут посмотреть информацию о статусе готовности банковской карты и узнать адрес, по которому могут ее забрать. Немаловажным нововведением является возможность управления лимитом на переводы и платежи между клиентами.
Также пользователи сервиса «Сбербанк Онлайн» теперь могут привязать свою карту к кошельку Apple

58
Для Сбербанка данная система является необходимой в связи с многоуровневой системой управления. Это позволит осуществлять более детальный контроль, экономить время и повысить эффективность управленческих процессов, применительно к филиалам банка [8].
Внедрение «Интеллектуальной системы управления» было осуществлено в
2016 г. Система уже в первый год использования зарекомендовала себя как эффективная, подтверждением чему является уменьшение времени на получение ответа менеджера в филиале на 22% и рост активности пользователей мобильных приложений банка в среднем на 20%. В основу выявления активности работы каждого сотрудника филиала банка был положен мониторинг динамики ряда показателей, а именно частота выдачи кредитов, оформления дебетовых карт, проведения различных транзакций. При этом система контролирует не только факт выполнения услуги, но и дальнейшую работу менеджера по данному направлению, и, если клиент банка в дальнейшем отказывается по данным направлениям от работы с банком, это негативно отражается на показателях работы данного менеджера банка. ПАО Сбербанк планирует развивать интеллектуальную систему управления по следующим направлениям:
1. включение в интеллектуальную систему управления обеспечивающих служб;
2. интеграция диалоговой площадки, построенной на основе платформы wild, с целью расширения вовлеченности сотрудников банка в процесс улучшения его работы;
3. поощрение сотрудников компании с наименьшим количеством отрицательных маркеров в работе, большей самостоятельностью их действий;
4. совершенствование мобильного приложения банка с целью еще большего вовлечения интегрированной системы управления в работу всей банковской сети [9].
В настоящее время цифровая трансформация рассматривается как неотъемлемый элемент поддержания конкурентоспособности банков.
Повсеместное внедрение цифровых технологий связано с потребностями