Добавлен: 02.12.2023
Просмотров: 57
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
УДК 005.511
_____________________________
(номер регистрации/дата регистрации/подпись)
ГОУ ВПО «ДОНЕЦКИЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»
УЧЕТНО-ФИНАНСОВЫЙ ФАКУЛЬТЕТ
КАФЕДРА «БИЗНЕС-ИНФОРМАТИКА»
Курсовая работа защищена
с оценкой «_____________»
Руководитель работы, проф.
______________Т.С. Шаталова
(подпись)
__________________________________
(дата защиты)
КУРСОВАЯ РАБОТА
по дисциплине «Моделирование бизнес-процессов»
МОДЕЛИРОВАНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ
СЕРВИСНОГО ЦЕНТРА ПО РЕМОНТУ МОБИЛЬНОЙ ТЕХНИКИ
Студента 3 курса
Направления подготовки
38.03.05
«Бизнес-информатика»
заочной формы обучения
Сафронова Евгения
________________
(подпись студента)
________________
(дата сдачи)
2022
СОДЕРЖАНИЕ
| ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………….. | 5 |
| РАЗДЕЛ 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СУЩЕСТВУЮЩЕГО ПРОЦЕССА ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ ПРЕДПРИЯТИЯ……………….. | 9 |
| 1.1 Характеристика особенностей работы предприятий по оказанию сервисных услуг ремонта и обслуживания мобильной техники………………………………………………………………………… | 9 |
| 1.2 Оценка рынка услуг ремонта мобильных устройств в Донецкой Народной Республике…………………………………………….. | 10 |
| 1.3 Методология исследования……………………………………….. | 13 |
| Выводы по разделу 1.………………………………………………….. | 15 |
| РАЗДЕЛ 2. МОДЕЛИРОВАНИЕ СУЩЕСТВУЮЩЕГО ПРОЦЕССА ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ ПРЕДПРИЯТИЯ В ПП BPWIN.. | 16 |
| 2.1 Портрет предприятия «Служба спасения мобильных телефонов «Dr Mobi»……………………………………………………………………… | 16 |
| 2.2 Модель организации работы сервисного центра по ремонту мобильных телефонов, планшетов и ноутбуков …………………………… | 22 |
| 2.3 Выявление «узких мест» и разработка рекомендаций по совершенствованию существующего процесса работы предприятия по ремонту и обслуживанию мобильной техники …………………………….. | 30 |
| Выводы по разделу 2.………………………………….……………... | 32 |
| РАЗДЕЛ 3. МОДЕЛИРОВАНИЕ ПРЕДЛАГАЕМОГО ПРОЦЕССА ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ ПРЕДПРИЯТИЯ В ПП BPwin… | 33 |
| 3.1 Организационно-экономический механизм совершенствования процесса работы предприятия по оказанию услуг ремонта и сервисного обслуживания мобильной техники …………………………………………. | 33 |
| 3.2 Модель предлагаемого процесса работы предприятия по оказанию услуг ремонта и сервисного обслуживания мобильной техники | 35 |
| 3.3 Подход к оценке эффективности предлагаемого процесса работы предприятия по оказанию услуг ремонта и сервисного обслуживания мобильной техники …………………………………………. | 40 |
| Выводы по разделу 3………………………………………………..... | 42 |
| ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………… | 48 |
| СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ………………….. | 46 |
| ПРИЛОЖЕНИЕ А – Справка об уникальности……………………... | 50 |
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. Сфера сервисных услуг является важным сектором экономики развитых индустриальных стран и занимает все более устойчивые позиции в мировом хозяйстве. Для многих стран характерны тенденции увеличения объемов производства услуг, рост доходов от сервисной деятельности, рост занятости в этой сфере, обострение конкуренции, увеличение экспорта и импорта услуг.
Изменения, которые происходят в сервисном секторе в мировом масштабе, настолько существенные, что зачастую современную экономику определяют, как «сервисную» или «экономику услуг» [1].
Сфера услуг по обслуживанию и ремонту мобильной техники (телефонов, планшетов, ноутбуков) является важной разновидностью деятельности сферы услуг.
Большое значение приобретает данная услуга в связи с достаточно большим развитием в Донецкой Народной Республике сферы высоких технологий: на территории республики предоставляют свои услуги два мобильных оператора – «МТС Украина», работающий в стандарте связи 2G GSM 900/1800, и Республиканский Оператор Связи «Феникс», предоставляющий услуги связи как в уже морально и технически устаревшем стандарте 2G GSM 900/1800, таки и в более современном 3G WCDMA 2100, и в активно развивающемся в данное время современном стандарте 4G LTE (Long-Term Evolution) 800/1800/2600, разработанном специально для обеспечения потребителей высокоскоростной передачей данных для мобильных устройств.
Также на территории Донецкой Народной Республики работает достаточно большое количество как малых, так и крупных интернет-провайдеров, предоставляющих услуги доступа во всемирную глобальную сеть Internet c помощью различных технологий: FTTB, Wi-Fi, Wi-MAX и иных.
Отдельно стоит отметить и тот факт, что постепенно в республике развиваются и проекты по предоставлению услуг «электронного правительства», они собой представляют пакет технологий и набор сопутствующих организационных мер нормативно-правового обеспечения для организации цифрового взаимодействия между органами государственной власти различных ветвей власти, гражданами, организациями и другими субъектами экономики [2]. Развитие вышеуказанных услуг подразумевает и обуславливает наличие на руках у населения и в эксплуатации в организациях всех форм собственности большого количества телефонов, смартфонов, планшетов и ноутбуков, требующих периодического обслуживания либо ремонта.
Усиление конкуренции в сфере услуг вынуждает даже небольшие сервисные центры обратить пристальное внимание на стандартизацию и автоматизацию бизнес-процессов и учета услуг в целом. Наличие и соблюдение стандартов бизнес-процессов оказания услуг повышает эффективность сервисного центра. Имея модель работы предприятия, всех его бизнес-процессов, сориентированных на конкретную цель, можно открыть возможность его совершенствования. Анализ предприятия как модели – это удобный способ ответа на вопрос, что необходимо и достаточно для достижения поставленной цели. Из этого следует, что необходимо структурировать деятельность компании в виде бизнес-процессов и проанализировать существующую организационную структуру с точки зрения распределения ответственности руководителей и исполнителей за бизнес-процессы, а также участия подразделений в этих процессах.
Потребность в улучшении и оптимизации бизнес-процессов на предприятии может возникнуть в связи с неудовлетворительным качеством обслуживания клиента или же с необходимостью оптимизации громоздких бизнес-процессов, которые выполняются некачественно или же с задержкой по времени.
Анализ, улучшение и оптимизация бизнес-процессов позволяют повысить конкурентоспособность компании и эффективность её работы.
Степень разработанности проблемы. Изучение современных научных исследований позволяет констатировать, что вопросам становления, развития и менеджмента в сфере услуг посвящены работы Л. Сосуновой, Д. Черновой, З. Мустафаевой, Б. Чернышова и др; управления и менеджмента – работы В. Уколова, У. Чан Кима, Рене Моборна, Э. Уэшби; вопросам теории систем и системного анализа – Д. Бородина, Ю. Черняка [22;23;24].
Анализ отечественных и зарубежных публикаций показывает значительный интерес к изучению показателей эффективности и качества предоставления услуг предприятиями, тенденций развития сферы услуг, поэтому исследования в этом направлении являются особенно актуальными в условиях развития экономики Донецкой Народной Республики.
Отмеченное предопределило цель, задачи и методологию исследования.
Цель и задачи исследования. Целью данной работы является моделирование бизнес-процессов сервисного центра по ремонту мобильной техники, что обеспечит повышение эффективности деятельности сервисного центра.
В работе необходимо решить следующие задачи:
-
провести стратегический анализ деятельности компании; -
описать текущее положение компании; -
описать существующие бизнес-процессы; -
провести анализ и оптимизацию бизнес-процессов, разработать рекомендации по их изменению, провести регламентирование деятельности; -
провести анализ проблем и выработать решения по управленческим и организационным проблемам компании; -
определить перспективные направления автоматизации деятельности.
Объект исследования. Объектом исследования является процесс оказания услуг исследуемого объекта.
Предмет исследования. Предметом исследования являются модели, методы и механизмы процессов сервисного центра.
Методы исследования. Методологическую основу курсовой работы составляют методы теоретического и системного анализа (применяются для рассмотрения и изучения теоретических основ процесса работы предприятия и разработки организационно-экономического механизма), причинно-следственного анализа, процессного моделирования (используются для построения модели существующего процесса работы предприятия), исследования и совершенствования бизнес-процессов (применяются для выявления «узких мест» процессов и построения предлагаемой модели работы).
Практическая значимость полученных результатов. Разработанный комплекс процессных и организационных моделей может служить базой для совершенствования предприятий, работающих в сфере оказания услуг по ремонту и обслуживанию мобильной техники.
Структура и объем работы. Работа состоит из введения, трёх разделов, заключения, списка литературы из 23 источников, одного приложения. Работа изложена на 48 страницах, материал иллюстрируют 12 рисунков, 4 таблицы и 4 формулы.
РАЗДЕЛ 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СЕРВИСНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ ПО ОКАЗАНИЮ УСЛУГ
1.1 Характеристика особенностей работы предприятий по оказанию сервисных услуг ремонта и обслуживания мобильной техники
Широко распространенным видом деятельности практически любого человека является оказание услуг. Оказывая помощь людям в повседневной жизни, предоставляя полезные сведения, информацию, человек оказывает простейшую услугу, которая не требует особых знаний и подготовки. Однако уже в древние времена существовали люди и организации, которые на высоком уровне предоставляли сложные, часто дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования.
Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями.
Сервисная деятельность – это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются как индивидуальные предприниматели, так и сервисные организации (сервисные центры) и предприятия. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей [25].
Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека. Услуга – это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей [26].
Большинство предприятий-сервисных центров в Донецкой Народной Республике являются мультибрендовыми сервис-центрами. Это означает, что данные центры оказывают выполнение определенного спектра услуг по техническому обслуживанию и ремонту изделий не одной, а разных торговых марок. Это позволяет расширить спектр обслуживаемой техники и иметь возможность предложить клиентам большой перечень услуг.
Очень часто предприятия также проводят обучение и переподготовку своих специалистов в авторизированных сервисных центрах различных брендов, находящихся в других странах (в связи с особенностью ведения бизнеса в Донецкой Народной Республике, связанного отсутствием признания субъектности Донецкой Народной Республики международным сообществом) для освоения новых наиболее современных моделей выпускаемой техники.
Большим плюсом для сервисных центров является наличие прямых договоров с производителями техники обслуживаемых ими брендов, это даёт предоставление права приобретения у производителей всего необходимого для быстрого и качественного обслуживания техники: от технической документации – схем, описаний, методик и прочего, и до оригинальных запасных частей на все виды производимой брендом продукции (использование оригинальных или равных им запасных частей часто является обязательным условием договора) и специализированного оборудования, а также инструмента для более быстрой и качественной работы с техникой бренда.