Добавлен: 02.12.2023
Просмотров: 62
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
1.2 Оценка рынка услуг ремонта мобильных устройств в Донецкой Народной Республике
Для оценки количества мобильных устройств, находящегося в руках населения Донецкой Народной Республики, автором данной работы было проведено небольшое исследование информации, содержащейся в открытых
источниках, и проанализированы отчёты в СМИ количества активных абонентов Республиканского Оператора Связи «Феникс» за период 2016-2019 года. Результаты анализа представлены на Рисунке 1.1
Рисунок 1.1 – количество абонентов Республиканского Оператора Связи «Феникс», в динамике с 9 июля 2016 года по 1 декабря 2019 года.
Источник: составлен по материалам [7;8;9].
Результаты данного исследования позволяют предполагать о том, что по состоянию на 1 декабря 2019 года на руках у населения Донецкой Народной Республики находится порядка 1,35 млн. штук мобильных устройств (телефонов и смартфонов). К сожалению, подобная статистика по украинскому оператору «МТС Украина» является закрытой и в СМИ не представлена.
Основываясь на статистических показателях количества населения Донецкой Народной Республики по состоянию на 1 февраля 2020 года, составляющем 2255279 человек [10], и данных о активных абонентах Республиканского Оператора Связи «Феникс» на 1 декабря 2019 года, составляющем ориентировочно 1350000 человек, можно сделать вывод о том, что в среднем по Донецкой Народной Республике на 10 человек приходится
, т.е. примерно 6 мобильных устройств. И это без учёта абонентов украинского оператора «МТС Украина», а также без учёта достаточно большого количества планшетов и ноутбуков, находящихся на руках населения, что говорит о том, что услуги сервисного обслуживания и ремонта мобильной техники на рынке Донецкой Народной Республики при верном позиционировании и правильном подходе к клиенту, являются достаточно востребованными.Следует отметить, что достаточно непростая экономическая ситуация, сложившаяся сейчас в Донецкой Народной Республике, приводит к тому, что население зачастую покупке новой мобильной технике, взамен сломавшейся старой, всё чаще выбирает ремонт старой, чем покупку новой.
Следующая причина, по которой всё чаще люди прибегают к ремонту старой сломавшейся техники, это достаточно низкое качество современной техники, поставляемой на рынок, а также достаточно низкая её ремонтопригодность в случае поломки.
Нельзя не сказать и о ещё одной причине обращения с техникой за сервисным обслуживанием – сложность современной мобильной техники достаточно высока, и она не предназначена для проведения планового её обслуживания обычным среднестатистическим пользователем, не имеющих определённых навыков ремонта и обслуживания подобной техники, а также необходимых для качественного проведения такой работы комплектующих и инструмента.
Всё вышеперечисленное позволяет утверждать о том, что у рынка сервисного обслуживания и ремонта мобильной техники имеется достаточно большой потенциал.
Однако данный вид бизнеса имеет немалые риски: он очень чувствителен к колебанию курса валют (закупки необходимых для производства ремонта техники ресурсов в большинстве случаев происходят за валюту, либо их цена фиксирована продавцами в долларах США или евро), работа сервисного предприятия также очень сильно зависит от наличия возможности приобрести необходимые для работы комплектующие, что в свою очередь говорит о необходимости выстраивания тех или иных логистических цепочек, что в условиях периодических военных действий на территории республики и глобальной пандемии коронавируса COVID-19 является очень непростой задачей.
Одним из способов уменьшения рисков является снижение потерь от любых переходных процессов, связанных с изменениями внешней и внутренней среды. Достичь этого можно за счет создания и активного использования сотрудниками сервисных центров модельного описания бизнес-процессов предприятия.
В условиях рыночных отношений для повышения эффективности системной формой управления небольшим сервисным предприятием должна осуществляться постоянная подстройка внутренней структуры предприятия к изменяющимся условиям. Её можно рассматривать как поиск оптимального, или хотя бы удовлетворительного, покрытия имеющимися человеческими ресурсами типовой для данного сервисного предприятия структуры функций. Эффективным инструментом для решения данной задачи является модельное описание бизнес-процессов сервисного центра.
1.3 Методология исследования
Главное понятие, которое использует процессный подход – это понятие процесса. «Процесс – это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, которые преобразуют входы в выходы». Важной составляющей процесса, которая не отражена в этом определении, является систематичность действий. Действия процесса должны быть повторяющимися, а не случайными [19;20;21].
Процессный подход был разработан и применяется с целью создания горизонтальных связей в организациях, включая предприятия сервисного обслуживания и ремонта мобильной техники. Подразделения и сотрудники, задействованные в одном процессе, могут самостоятельно координировать работу в рамках процесса и решать возникающие проблемы без участия вышестоящего руководства.
Процессный подход к управлению позволяет более оперативно решать возникающие вопросы и воздействовать на результат. В отличие от функционального подхода, управление процессами позволяет концентрироваться не на работе каждого из подразделений сервисного центра, а на работе сервисного центра в целом.
Процессный подход меняет понятие структуры организации. Основным элементом становится процесс, происходящий в сервисном центре по ремонту мобильной техники. В соответствии с одним из принципов процессного подхода организация состоит не из подразделений, а из процессов [6].
Процессный подход – одна из возможных форм описания деятельности организаций и предприятий. Он дал возможность получать горизонтальный срез функционирования предприятия, что позволяет делать выводы, как по загруженности его структурных единиц, так и по их взаимодействию. Известно, что именно взаимодействия процессов внутри предприятий часто порождают проблемы.
Популярность процессного подхода связана с дополнительными возможностями в описании деятельности предприятия, обусловленными рядом его достоинств. Во-первых, процессный подход вводит язык описания деятельности, доступный и понятный всем, вовлеченным в производственный процесс. Это позволяет разрушить или, по крайней мере, снизить барьеры, обусловленные различиями в терминологии, статусе внутри организации, образовании и т.п. Он дает возможность простой и наглядной графической интерпретации деятельности. Особенно это актуально для обеспечения прозрачности при анализе информационных потоков. Еще одно его достоинство связано с выделением зон ответственности и рабочих зон, что облегчает формулировку требований к людям, претендующим на выполнение определенной работы, а также облегчает решение важной управленческой задачи составления штатного расписания, которое теперь формируется «более прицельно» и точно. Во-вторых, при таком подходе становится более простым и надежным определение точек контроля и критических точек в процессе, благодаря разбиению его на подпроцессы. Благодаря последовательному раскрытию «вложенности» бизнес-процессов вплоть до уровня отдельного исполнителя, определяются «рабочие зоны» каждого исполнителя и их взаимодействие во внутренней цепочке «поставщик – потребитель» [5].
Выводы по разделу 1
Дана краткая характеристика работы сервисных предприятий по ремонту мобильной техники, отмечены нюансы и некоторые сложности их работы в условиях развивающейся экономики Донецкой Народной Республики.
Проведён краткий статистический анализ количества мобильных устройств, находящихся в пользовании у населения и сделаны выводы относительно объёма и динамики роста рынка услуг по ремонту и обслуживанию мобильных устройств, отмечены риски в работе сервисных предприятий и особенности их менеджмента.
Определена методология исследования и дана характеристика процессного подхода к созданию и анализу моделей работы предприятия.
РАЗДЕЛ 2. МОДЕЛИРОВАНИЕ СУЩЕСТВУЮЩЕГО ПРОЦЕССА ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ ПРЕДПРИЯТИЯ В ПП BPWIN
2.1 Портрет предприятия «Служба спасения мобильных телефонов «DrMobi»
Рассматриваемая в данной работе компания-сервисный центр прошла путь по оказанию услуг от работы только с программным обеспечением мобильных телефонов (адаптация, установка для заказчика необходимых языков интерфейса встроенного программного обеспечения, выявление и обновление проблем в работе встроенного программного обеспечения телефонов и смартфонов) до оказания услуг как программного, так и аппаратного ремонта не только телефонов, но и планшетов и ноутбуков, и сейчас, не смотря на достаточно непростое положение на рынке услуг в Донецкой Народной Республике, она находится в стадии активного роста. Однако большинство бизнес-процессов компании практически не претерпели видоизменений за последние несколько лет. Вследствие этого серьезно страдает производительность работы, качество получаемого результата, доходы и иные ключевые показатели деятельности компании.
2001 год был ознаменован бурным развитием современных технологий в сфере мобильной связи благодаря выходу на рынок и достаточно ожесточённой конкуренции между собой нескольких мобильных операторов: UMC, Kyivstar, DCC, которые вели достаточно ожесточённую борьбу за привлечение новых клиентов. Само собой, сложная электроника, к которой относятся мобильные телефоны, достаточно чувствительна как к внешним воздействиям, так и порой неверным действиям пользователей, в результате на рынке сложилась достаточно большая «свободная ниша» – ремонт и обслуживание мобильных телефонов. Именно тогда и была создана «Служба спасения мобильных телефонов «Dr Mobi», как предприятие по предоставлению услуг по ремонту мобильных телефонов и иных средств связи.
Достаточно долго, вплоть до 2010 года, «Служба спасения мобильных телефонов «Dr Mobi» предоставляла услуги исключительно только ремонта мобильных телефонов, но в связи с дальнейшим развитием технологий и массового появления иных мобильных устройств, таких, как планшеты и ноутбуки, сфера деятельности предприятия была расширена и стали предоставляться услуги обслуживания и ремонта не только мобильных телефонов, но и планшетов, а с 2012 года, и ноутбуков.
Целью компании является увеличение прибыли, поддержание устойчивого доверия потребителей, удовлетворения их требований и ожиданий, формирование позитивного имиджа в глазах клиентов, а также закрепления в их глазах статуса сервисной компании, которая поможет при практически любых проблемах с принадлежащей им техникой.
С целью удержания клиентов в компании разработана и успешно применяется практика стимулирования постоянных клиентов с помощью программы лояльности, включающей в себя как скидки на предоставляемые услуги, так и определённые привилегии по сравнению с клиентами, обращающимися впервые.
Миссия компании предусматривает качественную и максимально оперативную помощь клиентам в сервисном обслуживании и ремонте их техники путём поддержания необходимых условий для проведения обслуживания и ремонта и при неукоснительном соблюдении требований законодательных актов и внутренних нормативных документов, в соответствии с требованиями международных стандартов системы менеджмента качества обслуживания ISO 9000:2015, ISO 9001:2015, ISO 9004:2015 [11;12].
Основные виды услуг включают в себя диагностику предоставляемой клиентами аппаратуры, которая представляет из себя работы по поиску и локализации неисправности (как аппаратной, так и программной), и непосредственно сам ремонт после проведённой ранее процедуры диагностики, тестирование аппаратуры после проведения ремонта, а также услуги по установке и настройке дополнительного программного обеспечения либо иные работы, которые востребованы клиентами и входящие в список компетенций «Службы спасения мобильных телефонов «Dr Mobi».
Учитывая сложившиеся в Донецкой Народной Республике непростые экономические условия, «Служба спасения мобильных телефонов «Dr Mobi» постоянно находится в поиске новых партнёров как с целью заключения новых договоров с производителями мобильной техники появляющихся на рынке новых брендов для возможности предоставления клиентам услуг обслуживания и ремонта данных брендов, так и с компаниями-производителями и поставщиками запасных частей и комплектующих к обслуживаемой технике для обеспечения диверсификации поставок – возможности получения необходимых для проведения ремонта клиентской техники запчастей и комплектующих, имеющих максимальное качество и при этом минимальную (по рынку) стоимость, максимально оперативно.