Добавлен: 02.12.2023
Просмотров: 59
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
После выполнения этапа «Диагностика» результаты теперь также передаются в ИС «РемОнлайн». В свою очередь информация о проблеме с техникой в этап «Диагностика» передаётся теперь из ИС «РемОнлайн». После выполнения этапа «Согласование» данные о результатах согласования теперь также передаются в ИС «РемОнлайн» и на их основании ИС при необходимости автоматически формирует заявку поставщикам на поставку необходимых комплектующих, это позволяет избежать человеческого фактора в ходе формирования заявки на запчасти, а также убрать данную работу с человека, передав её ИС, тем самым упростив и облегчив работу Приёмщика.
Этап «Ремонт и тестирование техники» данные о проблемах с техникой теперь также получает из ИС «РемОнлайн», в свою очередь результат выполнения своей работы также передаёт в неё же. В результате ИС может автоматически формировать и отправлять клиенту уведомление либо на электронную почту, либо в виде короткого сообщения (SMS) на телефон о том, что техника уже отремонтирована. Всё это происходит без участия человека, соответственно так же, как и в предыдущем пункте, исключая человеческий фактор и облегчая работу Приёмщика.
Данные о состоянии техники после ремонта, а также стоимости ремонта этап «Выдача техники клиенту» получает теперь из ИС «РемОнлайн». По завершении выполнения данного этапа данные о сумме, оплаченной клиентом, также теперь передаются в ИС «РемОнлайн», что позволяет вести полноценный учёт всех ремонтов, оплаченных сумм и на основе этих данных получать различные отчёты как для внутреннего употребления предприятием, так и для различных государственных контролирующих органов. Наличие этих данных позволяет организовать на предприятии систему лояльности для постоянных клиентов, предложив им определённые скидки либо бесплатные услуги в зависимости от ранее потраченных на ремонты сумм что положительно скажется на имидже компании на рынке сервисных услуг в ДНР..
Диаграмма декомпозиции предлагаемого процесса «Согласование ремонта» в нотации DFD представлена на рисунке 3.4.
Рисунок 3.3 – Диаграмма А0 предлагаемого процесса «Деятельность предприятия по ремонту мобильных телефонов, планшетов и ноутбуков» в нотации
IDEF0 (авторская разработка)
Как видно из диаграммы, она по сравнению с ранее применяемой на предприятии (рис. 2.6) существенно изменилась. Из неё видно, что благодаря использованию ИС «РемОнлайн» упразднены первое и второе хранилища (они перенесены в ИС), а также упразднена работа номер четыре – «Заказ запчастей». Эта работа выполняется ИС «РемОнлайн» автоматически с формированием всех необходимых запросов поставщикам и подготовкой всех необходимых документов, в том случае, если это необходимо (Клиента. устраивает стоимость ремонта).
Рисунок 3.4 – Диаграмма А3 предлагаемого процесса «Согласование ремонта» в нотации DFD
(авторская разработка)
3.3 Подход к оценке эффективности предлагаемого процесса работы предприятия по оказанию услуг ремонта и сервисного обслуживания мобильной техники
В процессе внедрения каких-либо изменений рабочего процесса и после завершения данных действий важно оценить насколько эффективными и успешными оказались данные изменения. Эффективность можно отследить и измерить только с помощью совокупности показателей (оценка эффективности, основанная на одном показателе, является крайне неэффективной в следствии того, что учитывается всего один показатель который не может говорить о эффективности разных процессов так как является показателем исключительно одного процесса) [22]:
-
Доля успешно пройденных контрольных точек. Изменения направлены на улучшение эффективности проекта, поэтому ожидается, что после внедрения предложенных изменений данный показатель будет колебаться около текущего значения. -
Минимальное время обновления информации в каждой из систем. Предполагается, что после изменений данные будут доступны моментально, так как доступ из разных систем будет происходить к одному и тому же хранилищу. -
Стоимость использования информационной системы. Несмотря на добавление новой информации, ожидается, что значение данного показателя заметно снизится.
Веса показателей, их текущие, ожидаемые после внедрения предлагаемых изменений и критические значения, которые являются границей эффективности, представлены в таблице 2.4. Данные веса были выбраны, исходя из высокой важности успешности прохождения контрольных точек и относительной легкости увеличения стоимости использования информационной системы. Ожидаемые и критические значения могут быть пересмотрены в процессе внедрения изменений.
Таблица 2.4
Показатели для оценки эффективности изменений и их веса
| Название показателя | Вес показателя | Текущее значение | Ожидаемое значение | Критическое значение |
| Доля успешно пройденных контрольных точек | 0,5 | 98,5% | 98,5% | 97% |
| Минимальное время обновления информации | 0,3 | 240 минут | 15 минут | 360 минут |
| Стоимость использования информационной системы | 0,2 | 0 | 1500 руб | 2000 руб |
Каждый из показателей может быть переведен в численное значение достижения ожидаемых результатов по определенной формуле
Для расчёта показателя «доля успешно пройденных контрольных точек» используется формула:
(1)Для расчёта эффективности по показателю «минимальное время обновления информации» используется следующая формула:
(2)Для расчёта эффективности по показателю «Стоимость использования информационной системы» используется такая формула:
(3)В перечисленных выше формулах (1), (2), (3) используются следующие обозначения:
E[k] – значение эффективности внедрения изменений по k-тому показателю в процентах;
ev[k] – ожидаемое значение k-того показателя (из табл. 2.4);
cr[k] – критическое значение k-того показателя (из табл. 2.4);
curr[k]- значение первого k-того на момент проведения измерения.
Значения эффективности в данных формулах может превышать 100%, что означает о превышении показателя своего ожидаемого значения, а изменения в разрезе конкретного показателя оказались эффективнее, чем
предполагалось изначально. Также значения могут быть отрицательными в случае, если текущее значение ниже критического, что говорит о том, что с учетом всех усилий в разрезе данного показателя изменения имели отрицательный эффект.
Для общей оценки эффективности изменений предлагается использовать формулу (4) – средневзвешенное значения эффективностей всех показателей:
(4)В данной формуле применяются следующие обозначения:
E – значение эффективности проведённых изменений;
E[k] – значение эффективности k-того показателя в процентах, рассчитывается по формулам (1), (2), (3);
w[k] – вес k-того показателя (табл. 2.4)
Значение общей оценки эффективности, как и эффективности по отдельным показателям, может превышать 100%, а может иметь отрицательное значение. Такие значения несут тот же смысл – полученный результат оказался лучше ожидаемого или полученный результат не оправдал затраты на него соответственно [22, 23].
Выводы по 3 разделу
Представлен организационно-экономический механизм совершенствования процесса работы предприятия оказания услуг по ремонту и сервисному обслуживанию мобильной техники, основными этапами которого являются анализ теоретических основ работы предприятия по оказанию услуг ремонта и обслуживания мобильной техники, анализ особенностей работы подобных предприятий, анализ процесса работы исследуемого предприятия, моделирование существующего процесса работы исследуемого предприятия, проведение анализа и выявление «узких мест»
процесса работы предприятия, моделирование предлагаемого процесса работы предприятия, разработка методики оценки эффективности внедрения предлагаемого изменения процесса работы предприятия. Данный механизм отражает задачи, решение которых необходимо для улучшения процесса работы компании, последовательность их выполнения и определяет их исполнителя.
Построена смешанная модель предлагаемого процесса работы предприятия с учётом разработанных рекомендаций и мероприятий по его организации. Включает в себя диаграммы в нотациях IDEF0 и DFD.
Разработан подход к оценке эффективности предлагаемого процесса изменения работы предприятия, который включает в себя определение и анализ показателей эффективности, а также необходимые формулы их расчёта, а также рекомендации по интерпретации полученного в результате проведения расчёта значения.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В процессе достижения цели исследования получены следующие результаты:
Исследование рынка услуг сферы ремонта и обслуживания мобильной техники в Донецкой Народной Республике показало, что он имеет достаточно большой потенциал и является развивающимся рынком, однако работа на нём характеризуется наличием достаточных рисков и проблемных моментов. Применение процессного подхода к работе предприятий позволит поднять эффективность их деятельности на данном рынке, это будет способствовать как удовлетворению необходимых потребностей населения в сфере услуг ремонта мобильной техники, так и увеличению прибыли предприятий, работающих в данной сфере.
Дана краткая характеристика работы сервисных предприятий по ремонту мобильной техники, отмечены нюансы и некоторые сложности их работы в условиях развивающейся экономики Донецкой Народной Республики, проведён краткий статистический анализ количества мобильных устройств, находящихся в пользовании у населения и сделаны выводы касаемо объёма и роста рынка услуг по ремонту и обслуживанию мобильных устройство, отмечены риски в работе сервисных предприятий и особенности их менеджмента.
Определена методология исследования и дана характеристика процессного подхода создания и анализа модели работы предприятия.
Построенная смешанная модель существующего процесса работы предприятия предоставления услуг в сфере ремонта мобильной техники обеспечивает полноту и прозрачность отображения протекающих процессов в исследуемой системе.
выявлены «узкие места» процесса работы предприятия, приводящие к таким последствиям, как потеря рабочего времени, большая нагрузка на некоторых сотрудников предприятия, наличие «человеческого фактора»,
когда от ошибки одного из сотрудников предприятия могут пострадать бизнес-процессы всего предприятия, что в конечном итоге может вылиться в дополнительные расходы, и, как следствие, либо ухудшение качества работы предприятия, либо потерю части прибыли предприятием.
Предложены мероприятия по проведению улучшения организации процесса работы предприятия, а именно применение современных онлайн-технологий для оформления заказов и внедрение облачной информационной системы.