Файл: А. А. Ястребова ст преподаватель кафедры социологии и социальной работы.pdf

Министерство науки и высшего образования Российской Федерации
Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования
«Российский государственный профессионально-педагогический университет»
Институт гуманитарного и социально-экономического образования
Кафедра социологии и социальной работы
ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ
РЕСТОРАННОГО ТИПА
Выпускная квалификационная работа бакалавра по направлению подготовки 44.03.04 Профессиональное обучение
(по отраслям) профилю подготовки «Сервис» профилизации «Туризм и гостиничный сервис»
Идентификационный код ВКР: 617
Екатеринбург 2019

2
Министерство науки и высшего образования Российской Федерации
Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования
«Российский государственный профессионально-педагогический университет»
Институт гуманитарного и социально-экономического образования
Кафедра социологии и социальной работы
К ЗАЩИТЕ ДОПУСКАЮ:
Заведующая кафедрой СЦР
________Л.Э. Панкратова
« ____ » _________ 2019 г.
ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ
РЕСТОРАННОГО ТИПА
Выпускная квалификационная работа бакалавра по направлению подготовки 44.03.04 Профессиональное обучение
(по отраслям) профилю подготовки «Сервис» профилизации «Туризм и гостиничный сервис»
Идентификационный код ВКР: 617
Исполнитель: студентка группы ЗТГС-511
А.А. Ястребова
Руководитель: ст. преподаватель кафедры социологии и социальной работы
В.С. Куимов
Нормоконтролер: ст. преподаватель кафедры социологии и социальной работы
В.С. Куимов
Екатеринбург 2019

РЕФЕРАТ
Выпускная квалификационная работа выполнена на 64 страницах, содержит 40 источников литературы, а также 1 приложение на 2-х страницах.
Ключевые
слова:
РЕСТОРАН,
ПРЕДПРИЯТИЕ,
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ, ОЦЕНКА, КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ,
ГОСТИ.
Объектом работы является предприятие ресторанного типа.
Предметом работы выступает повышение качества обслуживания.
Цель работы – предложить рекомендации по повышению качества обслуживания в ресторане «PIAF».
Работа посвящена анализу проблем и перспектив развития предприятий ресторанного типа. Во введении раскрыта актуальность темы, степень её научной разработанности, практическая значимость работы, дана общая характеристика использованных в работе методов анализа, сформулированы цели, задачи, определён объект и предмет дипломной работы. В первой главе «Теоретические аспекты качества обслуживания на предприятиях ресторанного типа» дана характеристика основных понятий, раскрываются особенности ресторанного бизнеса. Вторая глава представляет собой анализ качества обслуживания в ресторане «Piaf» г. Екатеринбург, предложены рекомендации по совершенствованию качества обслуживания гостей в ресторане. В третьей главе исследования представлена методическая разработка на тему: «Основные аспекты качества обслуживания на предприятиях ресторанного типа». Разработано итоговое тестирование по основным аспектам качества обслуживания на предприятиях ресторанного типа.
В заключении подведены итоги работы, сформулированы ключевые выводы, обозначены перспективы дальнейших исследований по данной теме.

4
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................. 4 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА
ПРЕДПРИЯТИЯХ РЕСТОРАННОГО ТИПА .......................................................... 8 1.1 Понятие предприятия ресторанного типа .......................................................... 8 1.2 Основные аспекты качества обслуживания на предприятиях ресторанного типа ............................................................................................................................. 14 2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАНЕ «PIAF» Г.
ЕКАТЕРИНБУРГ ...................................................................................................... 26 2.1 Оценка качества обслуживания гостей в ресторане ........................................ 26 2.2 Рекомендации по совершенствованию качества обслуживания гостей в ресторане .................................................................................................................... 33 3. РАЗРАБОТКА ТЕСТИРОВАНИЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ СТЕПЕНИ
УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ ... 49 3.1 Понятие и виды тестирования ........................................................................... 49 3.2 Итоговое тестирование для студентов .............................................................. 53
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ......................................................................................................... 58
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ............................................... 60
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. АНКЕТА ДЛЯ ГОСТЕЙ РЕСТОРАНА ................................. 63

5
ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время происходит достаточно бурное развитие индустрии социально-культурного сервиса. К заведениям социально-культурного сервиса можно отнести: отели и ресторана различной категории, рестораны и кафе, передвижные кафе и бары и т.д. С увеличением количества подобных заведений, происходит увеличение конкуренции. В связи с этим возникает потребность в улучшении качества предоставляемых услуг, введении инноваций.
Работа персонала – это один из важнейших качественных показателей работы предприятия. Именно от персонала во многом зависит общее впечатление от заведения и тот факт вернутся в него Гости снова или нет.
Причем важно подчеркнуть, что в сфере социально-культурного сервиса важна работа каждого сотрудника, начиная от руководителя и заканчивая сотрудником гардероба.
Актуальность исследования качества обслуживания на предприятиях ресторанного типа определяется тем, что ресторанный бизнес, относящийся к сфере общественного питания, производит продукт, который в отличие от продукта промышленной сферы, потребителям труднее оценить по критерию качества до того, как будет совершен заказ в ресторане (потребитель при выборе руководствуется советами персонала, друзей, рекламой или фотографиями в меню, но не может заранее знать, что именно он получит).
Поэтому ресторанные услуги тяжелее обменивать и продвигать на рынке.
Критерием оценки качества продукта является эмоциональная реакция клиента, которая зависит от воспитания и отношения к делу персонала, а также от самого клиента.
Предприятия должны уметь привлекать клиентов, добиваться их лояльности и всячески стимулировать расходы на приобретение ими услуг. В будущем ресторанный бизнес все больше будет ориентироваться на привлечение повторных клиентов и стимулировать дополнительные расходы с

6 их стороны, предлагая широкий ассортимент блюд и напитков и высокую культуру обслуживания, которая в условиях высокой конкуренции на рынке ресторанных услуг является важным фактором развития ресторанного бизнеса.
В последние годы ресторанный бизнес стал привлекать все больше инвесторов из самых разных сфер бизнеса. Это связано, прежде всего, с привлекательностью данного рынка в условиях экономического роста страны и благосостояния населения, а также с возможностями получения стабильной прибыли в течение всего времени существования ресторана при его грамотном управлении (общественное питание является одной из самых ликвидных отраслей экономики). В тоже время ресторанный бизнес таит в себе много опасностей для потенциальных инвесторов – в России пока еще отсутствует серьезный рыночный опыт в ресторанной сфере и многолетние традиции.
Кроме того, нет наработанной методологической базы, помогающий вести бизнес и формировать высокую культуру обслуживания предприятий ресторанного бизнеса.
Объект исследования – предприятие ресторанного типа.
Предмет исследования – повышение качества обслуживания.
Цель исследования – изучить качество обслуживания предприятия ресторанного типа.
В соответствии с целью исследования были определены следующие
задачи:
1. Выявить теоретические аспекты качества обслуживания на предприятиях ресторанного типа.
2. Провести анализ качества обслуживания в ресторане «PIAF» г.
Екатеринбург.
3. Разработать тестирование по повышению степени удовлетворенности клиентов качеством обслуживания.
Эмпирической
базой
исследованияпослужили материалы полуформализованного интервью с клиентами рассматриваемого ресторана. В работе были использованы статистические данные развития сферы

7 ресторанного бизнеса в России, а также результаты социологических исследований по близким проблемам.
Практическая
значимость
работы. Результаты и материалы исследования могут быть использованы предпринимателями в сфере ресторанного бизнеса, а также в практике преподавания таких дисциплин, как
«Предпринимательская деятельность», «Маркетинг в ресторанном бизнесе и гостиничном хозяйстве», «Социально-культурный сервис и туризм».
Тема дипломной работы заключается рассмотрении теоретических аспектов качества обслуживания на предприятиях ресторанного типа в процессе, которого выявлено понятие предприятия ресторанного типа, определены основные аспекты качества обслуживания на предприятиях ресторанного типа.
Также в работе проведен анализ качества обслуживания в ресторане
«Piaf» г. Екатеринбург, проведена оценка качества обслуживания гостей в ресторане и предложены рекомендации по совершенствованию качества обслуживания гостей.
Данная дипломная работа на тему «Повышение качества обслуживания предприятия ресторанного типа» раскрывает направления развития рассматриваемого ресторана и в целом культуры обслуживания на предприятиях ресторанного типа.

8 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА
ПРЕДПРИЯТИЯХ РЕСТОРАННОГО ТИПА
1.1 Понятие предприятия ресторанного типа
Современным предприятиям питания, чтобы быть успешными, необходимо постоянно выделяться атмосферой, интерьером, кухней, развлекательными программами и качеством сервиса. Завоевать лояльность гостя вкусными блюдами, акциями и скидками стало сложнее. Разборчивый, придирчивый и притязательный гость реагирует сразу на все составляющие ресторанного предложения. Блюда в меню должны быть вкусными и свежими, интерьер красивым, мебель удобной, а персонал доброжелательным и услужливым. Невнимание или грубое обслуживание запомнится клиентам больше, чем остывший суп. Сервис играет чуть ли не главную роль в сфере ресторанного бизнеса и гостеприимства. Необходимо сделать все, чтобы гости остались довольны. Ресторанный сервис — это не только обученный персонал и стильная фарфоровая посуда для ресторанов. Это сочетание искусства общения, правил этикета, традиций, психологических приемов.
1
Сервис начал проявляться в первых на Руси заведениях — древнеславянской корчме. Позже, учреждение, где ранее пели песни, ели, пили и беседовали, превратилось в казенное княжеское заведение. Здесь зачитывали различные постановления и проводили судебные заседания. Во времена правления Ивана Грозного получили распространение так называемые «царевы кабаки». В них гостям подавались изысканные вина, пиво, карты, табачные изделия. В скором времени владельцами кабаков стали частные лица. Рост числа предприятий и употребления спиртных напитков повлияли на переименование кабаков, теперь их называли питейными заведениями. А в ассортименте появились не только различные напитки, но и салаты, горячие
1
Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов.
Ростов-на-Дону: Феникс, 2014. С. 89-90

9 блюда, выпечка. К концу XIX века распространились такие форматы предприятий общепита как харчевня, чайная и кофейня. В тоже время стали появляться и первые рестораны, где посетителей встречал и обслуживал персонал в накрахмаленных белых фраках и кипельно-белых перчатках, а кухонная посуда для ресторанов использовалась исключительно из фарфора, стильная и изысканная.
В XX произошли изменения в ресторанном обслуживании. Стала применяться методика поочередной подачи блюд. Кушанья приносили к столу не все сразу, а в очередности их положения в меню. Ресторанные предприятия стали классифицировать, разделять на категории. Получили отклик бизнес- проекты загородных кафе. Революция отразилась на развитии ресторанного дела, многие предприятия питания прекратили свое существование. И лишь в
50- е годы XX столетия вновь началось их активное развитие. После распада
СССР на рынок выходят зарубежные сети общепита. Сегодня на рынке разнообразие предложений и форматов: рестораны, бары, кафе, фуд-корты и прочее.
Высокая конкуренция заставляет владельцев постоянно совершенствовать свои заведения, использовать новейшие методы и подходы к клиентам, быстро реагировать на запросы потребителей и повышать уровень обслуживания.
Н.Ю. Арбузова отмечает, что в настоящее время на разных предприятиях питания используются разные типы ресторанного обслуживания.
1 1. Русское обслуживание в ресторане — весь ассортимент блюд подготавливают на кухне. Мясо и мясные изделия, птицы и рыба кусочками нарезают порционно и выкладывают на блюдо с гарниром. Тарелка подается к столу, и официант обязательно в перчатках при помощи специальной вилки и ложки накладывает еду. Размер порции определяется каждым гостем самостоятельно. Русский формат обслуживания удобен для проведения вечеринок и банкетов.
1
Арбузова Н. Ю. Технология и организация ресторанных услуг : учебное пособие. М.:
Академия, 2014. С. 98

10 2. Английский сервис — гостям подаются блюда с приставного сервировочного столика. Официант подносит тарелку справа. Если необходима добавка к порции, используется только новая посуда и столовые приборы для ресторанов. Обслуживание в английском стиле рекомендовано заведениям с большой площадью, чтобы столики находились на дальнем расстоянии друг от друга, а официантам было где развернуться. При подобном обслуживании в ресторане достигается отличный контакт между посетителями и работниками ресторана.
3. Обслуживание во французском стиле. Заказы подаются к столу строго порционно. Сервируют их на больших блюдах и ставят рядом на специальных столиках. Изысканные блюда сначала демонстрируют гостям, а после официант располагается по левую руку от гостя и выкладывает еду в тарелку. Сервис по- французски предполагает большой штат сотрудников: старший официант (chef de rang), официант по винам (sommelier), метрдотель (maitre d'hotel), помощник старшего официанта (demi chef de rang) и прочие, а также надежное оборудование ресторанов. Французский стиль обслуживания может с успехом использоваться на банкетах.
4. Немецкое обслуживание. Здесь все довольно просто. Блюдо целиком сервируют и ставят на стол перед гостями. Порцию каждый определяет для себя сам. Для немецкого обслуживания требуется различная ресторанная посуда.
5. Сервис по-американски — все блюда подготавливают и сервируют на кухне. Американский вариант сервисного обслуживания в ресторане пользуется большой популярностью благодаря скорости подачи угощений на стол. Размер порций здесь строго ограничен, а общение клиентов заведения с официантами минимально.
Главное правило хорошего ресторана: отличная еда, прекрасная атмосфера и высокий уровень сервиса. Примечательно, что именно уровень обслуживания, а не разнообразие меню будет для гостей заведения памятен, о

11 чем они непременно расскажут своим знакомым, родным и друзьям, создадут лучшую рекламу.
Н.В. Барышева выделяет заведения ресторанного типа, в зависимости от торгово-производственной деятельности, ассортимента выпускаемой продукции, применяемых форм обслуживания потребителей на следующие основные типы: заготовочные, доготовочные, и имеющие законченный цикл производства.
1
К заготовочным заведениям относятся предприятия, в которых производится переработка сырья и выпуск из него различных полуфабрикатов, кулинарных и кондитерских изделий для снабжения ими доготовочных заведений. Эти предприятия имеют в распоряжении вместимые склады, холодильные и морозильные камеры, специализируемый автотранспорт, как охлаждаемый, так и неохлаждаемый, высокопроизводительное технологическое оборудование. Такая производственная оснащенность необходима для бесперебойного производства, хранения, транспортировки и реализации полуфабрикатов и готовой продукции, что обеспечивает высокую производительность и качество выпускаемой продукции. К таким предприятиям относятся различные кулинарные, кондитерские, мучные цеха, а также специализированные цеха. К доготовочным заведениям, относятся предприятия, в которых большинство блюд и кулинарных изделий производят из полуфабрикатов, получаемых с заготовочных предприятий, и организуют обслуживание потребителей. К ним относятся закусочные, кафе, бары, отдельные рестораны. К заведениям, имеющих законченный цикл производства, относятся предприятия, в которых есть условия для переработки сырья, производства полуфабрикатов, обеденной, кулинарной и кондитерской продукции и реализация ее населению. К ним относятся предприятия, которые имеют как производственные помещения, так и обслуживающие торговые залы
(обеденные и банкетные залы). Это крупные рестораны, кафе, пиццерии т.д.
1
Барышева Н.В. Ресторан = гость. Практические рекомендации по содержанию ресторана: книга. М.: Аркаим, 2015. С. 96