Файл: А. А. Ястребова ст преподаватель кафедры социологии и социальной работы.pdf

22 2. Допустим неяркий макияж для женщин, молодые люди чисто выбриты.
Воспользоваться несильно пахнущим парфюмом можно за час до работы.
Серьги небольшие до 1 см длиной или «гвоздики».
2. Маникюр: ухоженные руки, длина ногтей небольшая, максимум 4 мм, лак прозрачный или неярких тонов. Нарощенные ногти не допускаются.
3. Аккуратная стрижка, броский окрас волос недопустим. Волосы длинной длины убраны в хвост, либо в косу.
4. Обувь: темного цвета, начищенная, комфортная, чистая. Каблук менее
5 см, пятка и носок – закрыты.
5. У каждого сотрудника обслуживающего персонала есть бейдж.
Сотрудник имеет подручные инструменты для работы: 2 ручки (рабочая и запасная), блокнот, 2 зажигалки (рабочая и запасная).
6
. Телефонный аппарат поставлен на неслышный режим, в зале им воспользоваться запрещено.
Стандарты сервировки и подачи блюд:
1. Сотрудник подает блюда, заказанные гостем, в той последовательности, которая необходима ему. В ситуации, если гость не выразил отличительных пожеланий, то блюда подают в следующей очередности: аперитивы, закуски, салаты, супы, основное блюдо, десерты, напитки.
2. Обслуживающий сотрудник озвучивает каждое, подаваемое блюдо. К примеру, «Пожалуйста, салат «Цезарь», после подачи каждого блюда необходимо пожелать приятного аппетита. Не нужно забывать, также и про последовательность обслуживания (сначала дети, после этого дамы по возрасту и мужчины по возрасту). Поднос на стол ставить недопустимо. В случае, если заказ большой и поднос нелегкий, его ставят на располагающийся рядом стол, и с него подают заказ.
3. Обслуживать необходимо всех гостей в одно и тоже время.
Неприемлемо, чтобы заказ 1-го гостя уже был подан, а другой гость посиживал

23 за пустым столом (если только гости сами не уточнили подачу по мере готовности).
4. В ситуации, если приготовление блюд занимает больше времени, обслуживающему сотруднику необходимо сообщить про это менеджеру и предупредить гостя.
Стандарты обслуживания относительно обслуживания гостей:
1 1. Официант должен исполнять последовательность следующих шагов: приветствие, сбор информации, предложение, подача блюд и напитков, чек, расчёт, прощание.
2. Обслуживающий персонал приветствует всех гостей, что заходят в зал.
В случае, если гость заходит в тот момент, когда сотрудник занят иным гостем, то возможно поприветствовать входящего кивком головы.
3. Приветствие: «Доброе утро» — до 11 часов; «Добрый день» — до 16 часов; «Добрый вечер» — после 16 часов; «Здравствуйте» — всегда.
4. В течение 3 минут обслуживающий сотрудник подает меню в открытой форме, дальней рукою от гостей (правило «Обними гостя» - если подход справа, то подача идет правой (дальней) от гостя рукою, в случае, если слева, то подача идет левой (дальней от гостя рукой).
5. Разговаривая с гостем, обслуживающий сотрудник показывает собственную профессиональную вежливость, улыбаясь гостю. Разговаривая с гостем, обслуживающий сотрудник употребляет открытые жесты и поддерживает зрительный контакт. Предлагает вазу, если у гостей есть цветы.
Вазу обслуживающий сотрудник предлагает сам, не дожидаясь пожелания гостей.
6. В случае, если пришла большая компания, то помогает их рассадить: сдвигает столы, расставляет стулья. Предлагает детский стул, в случае если есть дети. Обслуживающий сотрудник должен предлагать свежие предложения,
1
Дусенко С. В. Профессиональная этика и этикет: учебное пособие. М.: Академия,
2014. С. 79

24 что функционируют на конкретный момент в ресторане в дополнение к основному меню.
7. В ситуации, если гости не готовы сделать заказ, сотрудник предлагает помощь в выборе. В ситуации, если гости не могут сделать заказ сразу, сотрудник предлагает им напитки и оставляет их менее, чем на 10 мин.
Обслуживающий сотрудник повторяет заказ, устанавливает последовательность подачи и число порций. Это даст возможность не допустить погрешностей при исполнении заказа.
8. Предложение любой позиции из меню строится по принципу: аппетитное описание + выгода + довод. Все доводы по блюдам и напиткам обслуживающий сотрудник преподносится на языке пользы: «Это блюдо готовится достаточно быстро, потому Вам не нужно длительное время ждать».
Для действенной реализации обслуживающий сотрудник принимает на вооружение приемы аргументации. Аргументами выступают: рассказ, история разработки блюда, индивидуальное мнение, мнение «звезды», мнение большинства.
1 9. Обслуживающий сотрудник предлагает гостю вспомогательную продажу: когда что-то кончилось, безотлагательно предлагает повторить (хлеб, закуски, напитки). Для повторения напитков присутствует правило «2х пальцев»: в случае, если напитка осталось от дна на 2 сложенных пальца, гостю надо предложить повтор: «Вам повторить сок?».
10. В случае, если учитывать, что каждое блюдо – это шаг заказа, обслуживающий сотрудник интересуется мнением гостя о блюда в момент, когда убирает тарелку, после того, как гость его употребил в пищу. Данный прием показывает внимание к гостю.
11. В случае, если гость не хочет больше заказывать, но и счет не просит, уместен вопрос «Что-нибудь еще?» нужно задавать время от времени,
1
Дусенко С. В. Профессиональная этика и этикет: учебное пособие. М.: Академия,
2014. С. 80

25 практически до того этапа, пока гость не попросит счет. Обслуживающий сотрудник не должен предлагать счет сам.
12. Обслуживающий сотрудник приносит Гостю сдачу и чек на протяжении 5 мин. При этом, требуется огласить: «Пожалуйста, Ваш счет» или
«Пожалуйста, Ваш чек».
13. Обслуживающий сотрудник предлагает вернуться в заведение снова, желает всего наилучшего: «Всего хорошего, приходите к нам еще!», либо
«Будем рады увидеть Вас снова!». Для этого обслуживающему сотруднику лучше занять место рядом с выходом, чтобы гость услышал его прощание.
14. После ухода гостей стол в течение 3-х минут приводится в порядок согласно стандартам сервировки стола заведения.
1
В завершении первой главы дипломной работы можно сделать следующие выводы:
1. Ресторан – это предприятие питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, вино-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с со стильным и оригинальным дизайном и интерьером помещения, а также организацией культурного отдыха и развлечения посетителей ресторана.
2. К основным стандартам качества обслуживания на предприятиях ресторанного типа относятся: стандарты чистоты (чистота зала, рабочих зон персонала, входной группы и т.д.), стандарты внешнего вида (форма персонала, обувь, прически, украшения, маникюр, макияж и т.п.), стандарты обслуживания гостей (сценарий обслуживание, конфликтные ситуации, комплименты и лояльность, встреча гостей с детьми, продажи, работа с возражениями, обратная связь с гостем и т.д.), стандарты подачи блюд и напитков (правила выноса блюд и напитков, комплиментов и угощений, время подачи), стандарты сервировки (до прихода гостя, во время его пребывания, после прощания с гостям, в перерывах между подачей блюд и т.д.)
1
Дусенко С. В. Профессиональная этика и этикет: учебное пособие. М.: Академия,
2014. С. 81

26 2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАНЕ «PIAF» Г.
ЕКАТЕРИНБУРГ
2.1 Оценка качества обслуживания гостей в ресторане
Ресторан «PIAF» г. Екатеринбург находится по адресу: г. Екатеринбург, ул. Хохрякова, 48. Тип кухни: французская, европейская. Средний чек: 1500 руб.
1
Основной вид деятельности предприятия - производство и реализация продукции и услуг общественного питания в соответствии с принятыми ГОСТ и нормативами.
Нормативные документы, регулирующие деятельность предприятия общественного питания:
1. Закон РФ «О защите прав потребителей»;
2. ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов»;
3. Правила оказания услуг общественного питания;
4. Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы СанПин
2.3.4.1324-
03. Гигиенические требования к срокам годности и условиям хранения продуктов питания;
5. Инструкции по охране труда работников общественного питания.
В «PIAF» представлена линейно – функциональная структура управления. При такой структуре управления рестораном всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив (рисунок 1).
В качестве преимуществ линейно-функциональных структур отмечают:
- стимулирование деловой и профессиональной специализации в условиях этой структуры управления;
1
Рестораны г. Екатеринбург [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.tripadvisor.ru/

27
- уменьшение дублирования усилий в функциональных областях;
- улучшение координации деятельности в функциональных областях.
К недостаткам линейно-функциональных структур относят:
- возможность возникновения противоречий между целями структурных подразделений и организации в целом;
- отсутствие тесных взаимосвязей на горизонтальном уровне между подразделениями;
- резкое увеличение объема работы руководителя компании и его заместителей из-за необходимости согласования действий разных функциональных служб;
- потерю гибкости во взаимоотношениях работников аппарата управления из-за применения формальных правил и процедур;
- слабую инновационную и предпринимательскую реакцию компании.
Рис.1. Организационная структура управления «PIAF»
Отдела персонала, бухгалтерии и маркетинга в «PIAF» нет. Обучением, побором персонала и рекламой занимается управляющий. Бухгалтерские услуги выполняет специализированное агентство. Таким образом, персонал в ресторане «PIAF» представлен следующими единицами: управляющая,
Управляющий
Менеджеры
Обслуживающий персонал
Заведующий хозяйством
Технический персонал
Главный технолог
Шеф-повар
Повара

28 технолог, шеф-повар, мясник, 2 повара, 2 менеджера, 3 официанта, 1 мойщица.
Что же касается основных тенденций изменения экономических аспектов в деятельности предприятия, то для их выявления следует провести небольшой анализ оценки уровня и динамики показателей прибыли. Для этого составим таблицу 1 на основании данных предоставленных управляющим ресторана.
Таблица 1
Динамика прибыли «PIAF» (в тыс. руб.)

29 1. В 2018 г. произошло увеличение себестоимости реализованных услуг на 29%, в следствии этого наблюдается снижение прибыли от реализации продаж на 18,3% или на 995760,00 тыс. руб.
2. В 2018 г. Валовая прибыль «PIAF» увеличилась на 15%, соответственно прибыль, остающаяся в распоряжении предприятия, также увеличилась на 15% и составила 5123000,50 тыс. руб.
3. Прибыль от финансово-хозяйственной деятельности увеличилась в
2018 г. на 20%, при этом положительной динамикой является уменьшение операционных расходов на 7,5%. Следует особо отметить то, что сокращение операционных расходов — это вынужденная мера, которая была предпринята руководством «PIAF» в следствии снижения прибыли от реализации продаж.
Приведенный выше анализ говорит о том, что чистая прибыль на рассматриваемом предприятии имеется, однако в условиях падения курса рубля и экономического кризиса, следует обратить особое внимание на ценообразование услуг и их себестоимость.
Управляющий регулярно (1 раз в квартал) ведет анализ постоянных клиентов ресторана в программе 1 С. На основании отчета по итогу 2018 года был сделан вывод о том, что потребителями услуг «PIAF» являются преимущественно мужчины (60%), женщины составляют (40%) в возрасте от
36-
45 лет (рисунок 3,4).
Рис.3. Структура потребителей по полу
40%
60%
Женщины
Мужчины

30
Рис.4. Структура потребителей по возрастному признаку
Далее проведем анализ качества обслуживания гостей в ресторане.
Анализ проведен в два этапа:
На первом этапе для проведения оценки были привлечены 50 гостей, которые посещают ресторан в вечернее время.Вечернее время было выбрано для проведения оценки, т.к. ее проведение в утренние или обеденные часы не целесообразно: идет большой поток гостей – направленность на скорость обслуживание, меню, также нельзя считать разнообразным, т.к. для каждого дня недели (кроме субботы и воскресенья) разработано специальное меню для завтраков и бизнес-ланчей – еженедельно оно повторяется.Оценка была проведена в виде анкетирования, анкета представлена в приложении 1.
Для наглядности представим полученные результаты в виде диаграммы
(рисунок 5). Исходя из проведенного исследования можно сделать вывод о том, что опрашиваемые гости оценивают систему услуг в ресторане «PIAF» достаточно высоко, однако существует проблема того, что некоторые позиции из меню недостаточно востребованы, т.к. большинство гостей постоянные, у каждого есть свои любимые, постоянно заказываемые блюда и напитки.
7%
25%
45%
23%
от 18 до 25 от 26 до 35 от 36 до 45 от 45 и старше