Файл: А. А. Ястребова ст преподаватель кафедры социологии и социальной работы.pdf

12
Отличительная особенность заведений ресторанного бизнеса состоит в том, что в них производят и реализуют продукцию, а также организуют ее потребление в обеденных залах, сочетая с культурным отдыхом и развлечением потребителей. Это значительно усложняют работу заведений ресторанного бизнеса и повышает ответственность за обслуживание, как руководства, так и всего обслуживающего персонала.
В соответствии с классификацией предприятий ресторанного хозяйства, в зависимости от форм обслуживания, интерьера обеденного и банкетного зала, месторасположения, комфортности, вида и ассортимента выпускаемой продукции, все заведения ресторанного бизнеса делятся на следующие типы: рестораны, бары, кафе, закусочные, столовые. С.В. Дусиенко отмечает, что при определении типа ресторанного заведения учитываются такие показатели как:
– ассортимент реализуемой готовой продукции, ее разнообразие и сложность приготовления;
– производственно-техническая оснащенность, архитектура, дизайн интерьера и планировка, материальная база;
– качество обслуживания и сервиса;
– уровень квалификации обслуживающего персонала;
– методы и формы обслуживания;
– предоставление сопутствующих потребительских услуг;
– контингент обслуживающего населения;
– месторасположение заведения.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что ресторан – предприятие питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, вино-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с со стильным и оригинальным дизайном и интерьером помещения, а также организацией

13 культурного отдыха и развлечения посетителей ресторана. А.Э. Саак выделяет следующие виды ресторанов:
1
- по ассортименту реализуемой продукции: с национальной кухней, с кухней стран мира (итальянский, французский, японский), а также пивной ресторан, рыбный, и т. д.;
– по месту расположения: ресторан при гостинице, при зоне отдыха, при вокзале, вагон-ресторан, при морском судне и т.д.
Ресторан является наиболее комфортабельным предприятием питания, с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные. Заказное блюдо – это блюдо, требующее индивидуального приготовления и оформления после получения заказа от потребителя. К фирменным блюдам относят блюда, которые приготовлены на основе новой рецептуры и технологии или нового вида сырья. Эти блюда отражают специфику данного объекта питания. Они должны отличаться оригинальным оформлением, удачно сочетать продукты по вкусовым свойствам.
Обслуживание в ресторанах осуществляется высококвалифицированным официантами и поварами. Владелец ресторанного бизнеса называется ресторатором; оба слова произошли от французского глагола restaurer
(восстанавливать, укреплять, кормить). Ресторатор – это человек, от которого зависит успех и будущее ресторана, это управленец, контролирующий любое событие, происходящее в ресторане, а также ведает всеми делами ресторана такими как:
2
- организация, планирование и координацию деятельности ресторана;
- обеспечивает высокий уровень эффективности производства;
- внедрение новой техники и технологии, прогрессивных форм обслуживания и организации труда;
1
Саак А. Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (рестораны): учебное пособие.
СПб: Питер, 2014. С. 150 2
Ингильери Леонардои Соломон Мика. Выдающийся сервис, отличная прибыль.
Принципы достижения настоящей клиентоориентированности: книга. М.: Манн, Иванов и
Фербер, 2014. С. 125-126

14
- осуществляет контроль за рациональным использованием материальных, финансовых и трудовых ресурсов, оценку результатов производственной деятельности и качества обслуживания клиентов;
- изучает спрос потребителей на продукцию ресторана;
- принимает решения по кадровым вопросам занимаемых должностей работников ресторана;
- применяет меры поощрения отличившихся работников, контролирует производственную и трудовую дисциплины и многое другое.
В завершении данного раздела дипломной работы можно сделать вывод о том, что ресторан – это предприятие питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, вино-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с со стильным и оригинальным дизайном и интерьером помещения, а также организацией культурного отдыха и развлечения посетителей ресторана.
Далее выделим основные аспекты качества обслуживания на предприятиях ресторанного типа
1.2 Основные аспекты качества обслуживания на предприятиях ресторанного типа
Сервис в ресторане — это последовательность действий персонала от встречи гостя до его ухода из заведения. Сюда же входят поведенческие паттерны, коммуникационные ориентиры, даже мимика и жесты. Здесь нет четких правил, выбор инструментов зависит от ожиданий публики и концепции бизнеса. Чем уровень ресторана выше, тем требования к качеству обслуживания жестче, в сфере взаимодействия это касается, прежде всего, оперативности реагирования на пожелания и запросы гостей, общей доброжелательности.
1 1
Алиев И. М. Экономика труда: учебное пособие. М.: Юрайт, 2014. С. 131

15
В ресторанах существуют базовые стандарты сервиса, нужные для бесперебойной работы заведения. Некие заведения используют весь перечень стандартов и сами их дополняют по потребности, некие ограничиваются несколькими традиционными. Но, так либо иначе, стандарты необходимо приспосабливать под каждое заведение персонально. В зависимости от концепции, вида заведения, типа гостей и сотрудников.
К главным стандартам возможно отнести: нормативы чистоты (зал, внешний вид персонала, входной группы и т.д.), стандарт интерьера (форма персонала, обувь, стрижки, декорации, маникюр, макияж и т.п.), стандарты обслуживания гостей (сценарий сервис, конфликтные ситуации, вежливость и преданность, встреча гостей с детьми, работа с возражениями, обратная взаимосвязь с гостями и т.д.), стандарт подачи блюд и напитков (правила выноса блюд и напитков, комплиментов и угощений, время подачи), сервировка (до прихода гостя, в период его присутствия, после прощания с гостем, в перерывах между подачей блюд и т.д.)
Стандартизация сервиса и конкурентоспособное превосходство заведения
— плотно связанные вещи. Для начала необходимо получить обратную взаимосвязь от гостей, четко понимать, что и как стандартизировать. В случае, если гостям необходим быстрый сервис в дневное время, им главна скорость подачи. Труднее всего с чувственной стороной вопроса: вялость и апатия работника в одночасье перечеркнет самое безукоризненное обслуживание.
Ресторан, который посещается в следствии рационального соответствия
«цена-качество», улучшает технологическую цепочку. Скорость и простота обслуживания предопределяют успешную деятельность такового заведения.
Абсолютно иные ориентиры у заведения, куда приходят аппетитно перекусить.
Сотрудник, сумевший благовидно изложить о блюдах и что-то порекомендовать с большей возможностью заработает на чай, а ресторан получит постоянного гостя. Еще одной известной стратегией является

16
«близость к потребителю», которая представляет личное отношение к любому гостю.
1
В XX веке социально-культурный сервис и туризм (гостиничное дело, ресторанный бизнес) стали уникальным явлением и феноменом столетия. Они прочно вошли в жизнь сотен миллионов людей. Эта высоколиквидная сфера хозяйственной деятельности является одной их самых популярных в среде предпринимателей.
2
Концепция экономической ценности выделяет два типа ценностей: ценность для потребления и ценность для обмена. Применительно к государственным услугам речь может идти лишь о ценности для потребления.
Ценность возникает только как потребность клиента и способность услуги удовлетворить эту потребность. Другими базовыми характеристиками услуги являются: время, затрачиваемое на получение услуги; стоимостные и не стоимостные затраты получения услуги; качество услуги и качество процесса обслуживания. Ценность является субъективной величиной, ее оценка зависит от восприятия и специфических потребностей клиента. Модель ценности услуг является основой для выработки стратегии создания ценности для клиента через разработку услуг и систему их предоставления.
Понятие «качество» в ресторанном бизнесе имеет свои особенности. В самом общем смысле можно выделить три основных подхода к определению качества гостиничных услуг. Во-первых, качество предполагает точное определение потребностей клиентов для их последующего выполнения. Самое главное правило ресторанно - гостиничного обслуживания - удовлетворить все возникшие потребности клиентов. Предложение определенных услуг и постоянная работа над их качеством позволяют достигать конкурентных преимуществ на рынке услуг.
1
Брашнов Д. Г. Основы индустрии гостеприимства: учебное пособие. М.: Флинта,
НОУ ВПО Московский психолого-социальный университет, 2014. С. 158-159 2
Арзуманова Т. И. Экономика организации: учебное пособие. М.: Дашков и Ко, 2014.
С. 169

17
Во-вторых, качество — это не только оказание услуг и выполнение потребностей клиентов, а еще и правильное их оказание. К примеру, если услуга будет оказана, но персонал отеля будет оказывать данные услуги с неохотой и недоброжелательно, то удовлетворения от потребления подобной услуги клиент скорее всего не получит. В-третьих, качество должно быть постоянным. Однотипные услуги должны оказываться многократно и с постоянным качеством. Клиент, постоянно посещающий один и тот же отель, не должен видеть существенной разницы (особенно в сторону ухудшения обслуживания) между услугами, оказанными в первый раз и во все последующие факты посещения ресторана.
1
Анализ различных подходов к определению понятия «качество» в ресторанной индустрии позволил выделить наиболее типичные:
Качество – это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей.
Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.
Качество – это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента
(технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество – это основа компетентности.
Качество – это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне миллионы раз.
Непостоянство – бич гостиничной индустрии. Поэтому можно сказать, что качество – это хорошее исполнение.
Проблему предоставления качественного обслуживания в ресторане можно решить несколькими способами. Первое направление - американская
1
Валигурский Д. И. Организация предпринимательской деятельности: учебник. М.:
Дашков и Ко, 2015. С. 159

18 модель ресторанной интернационализации. В современной индустрии сервиса клиент имеет возможность выбирать из множества предприятий, получая качественное и разнообразное обслуживание там, где он считает нужным. На выбор зачастую влияет возможность получения гарантированного уровня сервиса без «каких-либо сюрпризов». На сегодняшний день лидерами такой гарантированной интернациональной системы качества являются ресторанные цепи. Время показало жизнеспособность такой системы, построенной на экспорте стандартизированного ресторанного продукта, гарантирующего клиентам выполнение обязательств по качеству предоставляемых услуг и согласованность в пределах строгого контроля, за обеспечением качества.
Второе направление по созданию качественных услуг используется в основном независимыми предприятиями сферы обслуживания. Основу его составляет четкое соблюдение параметров комфортности, которые выработаны практикой бизнеса и являются универсальными как для средств размещения, так и для работы предприятия питания.
Современная рыночная экономика предъявляет принципиальные требования к качеству выпускаемой продукции и оказываемых услуг. В настоящее время выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями – уровнем цены и уровнем качества продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда и экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции.
В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др.
Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на

19 уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта или оказания услуги с целью поддержания соответствующего уровня качества.
Основываясь на теоретическом исследовании существующих концепций качества, Н.Ю. Арбузовой предложено следующее определение: «Качество услуг на предприятиях общественного питания представляет собой способность постоянно удовлетворять потребности посетителей предприятия общественного питания в процессе непосредственного контакта с исполнителем услуги (предприятием общественного питания), определяемую совокупностью таких характеристик как качество и ассортимент блюд и напитков, условия, методы обслуживания, комфортность и информативность».
1
В предложенном определении расширяются критерии, с помощью которых потребители могут судить о качестве услуг на предприятиях общественного питания. Качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество - это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим (например, блюдо в ресторане). Функциональное качество - это процесс предоставления услуг. Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Функциональное качество может улучшить впечатление от пищи, которая не вполне оправдала ожидания клиента, но если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворения у клиента.
Уровень качества - относительная мера, результат оценивания, система значений мер качества объекта, определенная на основе соотнесения с базовыми (эталонными) значениями мер. Различные свойства услуг по-разному оказывают влияние на качество услуг в целом. Следовательно, и показатели качества, и относительные показатели качества должны учитываться при их
1
Арбузова Н. Ю. Технология и организация ресторанных услуг: учебное пособие. М.:
Академия, 2014. С. 99

20 свертывании (сведении) с целью определения уровня качества услуги при комплексной оценке ее качества с определенными поправками: так называемыми весовыми коэффициентами. Наименование и число групп показателей качества меняется: в разных монографиях и методиках разные, но по сущности они все близки. С точки зрения содержания приведенная классификация наиболее общая.
Специалисты выделяют шесть основных групп показателей качества:
1
- показатели качества по отношению к свойствам продукции;
- показатели качества по количеству отражаемых свойств;
- показатели качества по методу определения;
- показатели качества по стадиям определения;
- показатели качества по размерности отражаемых величин;
- показатели качества по значимости при оценке.
Нужно отметить, что сертификация услуг ресторанов осуществляется в добровольном порядке. Добровольная сертификация осуществляется на основании договора, который ресторан заключает с органом по добровольной сертификации услуг на конкретную категорию. Отсутствие стандартизации услуг приводит к снижению их качества, неопределенности обязательств предприятий по отношению к клиентам и как следствие – к снижению качества услуг и обслуживания.
Сегодня путь официанта чаще выбирают молодые люди, называемыми новым поклонением. Для них основополагающим является дружеская атмосфера, в которой интересно и комфортно работать. При этом ресторатору важно помнить, что сервисными сотрудниками считаются все, кто попадает в поле зрения гостя, не только официанты и хостес, но и охранники, парковщики, уборщики.
В соответствии с языком бренда формируются речевые формы, составляются специальные словари с описаниями блюд и напитков, чтобы официанты не произносили что-то вроде «вкусненький салатик» или «не
1
Генкин Б. М. Экономика и социология труда. М.: Норма, 2014. С. 187

21 пробовал», а давали подробный развернутый ответ. На каждый типовой вопрос или возражение клиента готовятся речевые модули — типовые ответы, сформулированные в соответствии с ценностями компании. Такая шпаргалка послужит учебным пособием для новичков и станет удобной подсказкой для постоянных сотрудников.
1
Большую часть времени посетитель общается с официантом, поэтому основные ошибки совершают именно официанты. «Самая «заметная» для гостя ошибка, если его стали хуже или вообще перестали обслуживать после оплаты счета. Также очень часто нарушается порядок подачи блюд гостю – приносят не то, что нужно, а то, что быстрее приготовили. Стандарты приготовления и подачи блюд, скорость и компетентность официантов, единые правила работы с поставщиками, система поощрения и депремирования персонала — это и многое другое гораздо удобнее контролировать с помощью автоматизированных систем для ресторанного бизнеса.
Стандартизация обслуживания и ее контроль посредством автоматизированных систем позволяют отследить динамику бизнеса, понять, какие блоки проседают и где требуется доработка. Есть мнение, что высокое качество сервиса отмечают тогда, когда происходят отклонения — то есть когда гость получил больше чем, ожидал. Только так сервис будет восприниматься как отличный, а значит, мало поддерживать стандарты обслуживания, нужно каждый раз удивлять чем-то новым, повышая уровень компетентности персонала и доводя сервисные операции до совершенства.
Далее выделим конкретно стандарты качества обслуживающего персонала в ресторане:
2 1. Форма чистая и отглаженная. Сотрудник стирает форму перед сменой.
Неприятные запахи от формы недопустимы.
1
Барышева Н.В. Ресторан = гость. Практические рекомендации по содержанию ресторана : книга. М.: Аркаим, 2015. С. 80 2
Брашнов Д.Г. Основы индустрии гостеприимства: учебное пособие. М.: Флинта,
НОУ ВПО Московский психолого-социальный университет, 2014. С. 224