Файл: Технология обслуживaния клиентов в гостинице.pdf

Служба общественного питания или продовольственный комплекс отеля - это отдельное структурное подразделение, которое возглавляет директор, который подчиняется менеджеру отеля (директору отеля). Директор пищевого комплекса контролирует следующие виды работ: работа на кухне, работа фуршетов, банкетные мероприятия, организация ресторанных услуг, обслуживание номеров, поставки мини-бара, комнаты или зоны отдыха, гости бара, уборщики и посудомоечные машины. Кухню отеля возглавляет шеф-повар, ответственный за организацию кухни, управление командой депутатов, количество и качество приготовленной еды. Шеф-повар должен стремиться соответствовать не только требованиям клиентов, но и их ожиданиям относительно качества блюд и их презентации. Среди видов предприятий общественного питания, в большинстве случаев только рестораны и кафе могут быть с полным комплексом услуг.

Вместимость ресторанов составляет от 50 до 500 посадочных мест, кафе от 50 до 150, в столовых от 50 до 500 и более. Форма обслуживания. По применяемым формам обслуживания кейтеринг делят:

предприятия самообслуживания;

с частичным обслуживанием официантов;

с полным обслуживанием официантов;

с баром.

Также мы рассмотрели вспомогательные услуги обеспечивают процесс гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, пошива одежды, химчистки и прочее. Дополнительные услуги предоставляют собой в основном платные услуги. Они включают в себя: бизнес-центр, фитнес-центр, парикмахерскую и салон красоты, торговые киоски и т. д. В настоящее время гостиничная индустрия является быстро развивающейся отраслью. Все чаще и чаще мы наблюдаем открытие новых отелей. Новые концепции создаются для полного удовлетворения потребностей, которые просто не обходимы потребителям. Предприятия создаются, но через время некоторые из них не выдерживают конкуренции выходят из бизнеса. Слово «сервис» в гостиничном хозяйстве означает систему мер, которые обеспечивают высокий уровень комфорта, удовлетворяют самые разнообразные культурные и бытовые хозяйственные запросы гостей. С каждым годом эти требования к услугам повышаются. Чем выше будут культура и качество услуг обслуживания гостей, тем выше будет имидж гостиницы, и гостиница будет пользоваться спросом. Личная безопасность гостей является важным аспектом в каждой гостинице. Служащие отеля необходимы, принять все меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, насилия и прочих преступлений. Они несут ответственность за ущерб нанесенный гостям в процессе проживания.

2. МЕХАНИЗМ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ПЕРСОНАЛА И КЛИЕНТА

2.1.Культура поведения персонала гостиниц

Говоря о культуре поведения работников в сфере гостиничного сервиса, необходимо различать две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые в первую очередь предполагают организацию размещения и, самое главное, общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий отеля, уровень обслуживания и общения с клиентом остается чрезвычайно важным.^[58]

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание местных и иностранных гостей. Поэтому строгим правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность общаться без ущерба для всех. Гордостью любого отеля являются сотрудники, умеющие говорить на разных языках и производящие хорошее впечатление на гостей уровнем их знаний и гибкостью общения.

Целью персонала является создание открытой, дружеской атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой сотрудник отеля сможет достичь местоположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимоуважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику отеля со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались.^[59] Такой уровень сервиса является залогом успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. Вы должны постоянно заботиться о гостях, потому что гость - самый важный человек, независимо от того, звонил он, писал письмо или приходил лично.^[60]

Гость не тот, кто мешает работе персонала, наоборот, он является основной причиной, по которой работает весь персонал. Гостевой сервис не должен выглядеть как услуга. Наоборот, именно гости предоставляют вежливость, каждому сотруднику возможность проявить себя и заработать.

Гость - это не тот человек, с которым нужно спорить или доказывать, кто сильнее. Гость всегда остается прав!^[61]

Каждый сотрудник отеля должен понимать, что качество - это не недоступная роскошь, а бдительное внимание к потребностям гостей. Персонал любого отеля должен быть открыт для перемен и новых способов постоянного улучшения обслуживания гостей. Работнику гостиницы очень важно быть тактичным в отношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку. Тактичное поведение работников отелей - это совокупность факторов.

Главное - это умение игнорировать ошибки и недостатки поведения гостей, не обращать на них внимания, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям и традициям. Нельзя задавать ненужные вопросы, рассказывать о своих делах, быть навязчивым.

Вы не можете показать гостю, нравится он вам или нет, делать ненужные комментарии, читать мораль, высказывать различные жалобы, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Нужно вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя спрашивать их о цели посещения, а также входить в комнату без разрешения .

Гость с первого шага при входе в отель и до самого отъезда из него должен чувствовать уважение к себе.^[62]

Стиль в обслуживании гостей.^[63]

Каждый из сотрудников отеля способствует созданию хорошего впечатления от отеля. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или письменно, мы обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря следующим правилам.^[64]

«Лицо» персонала. Разговаривая с гостем или коллегой, персонал отеля должен быть вежливым, дружелюбным, дружелюбным. Человека следует приветствовать следующими словами: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер».^[65]

«Лицо» в телефонных разговорах. Персонал отеля должен поговорить с гостем по телефону так, как будто он перед вашими глазами. Ответ на звонок должен быть быстрым, не позднее 3-го звонка. Это говорит о вежливости и эффективности персонала. Сначала нужно представиться и представить место, куда звонил гость, а также предложить свою помощь. Завершая телефонный разговор с гостем, имя которого известно, вам следует связаться с ним по имени и поблагодарить за звонок. Вы должны говорить спокойно, медленно, давая гостю возможность обратиться к вам с просьбами.^[66]

2.2 Взаимодействие персонала отеля с его клиентами. Основные способы взаимодействия

Существует два способа взаимодействия с клиентом: прямое и непрямое.

Рис. 1. Способы взаимодействия с клиентом.

К прямому взаимодействию относится непосредственное общение и контакт с клиентом. Сюда относятся различные промоушн акции, прямые продажи.

Промо - акции - это способ компаний разрекламировать свой товар или услугу. Потенциальный покупатель, помимо того, что получает всю информацию о товаре, может попробовать его прямо на месте.

Промо-акции нужны:

- для донесения необходимой информации до потенциальных клиентов и покупателей. Эта информация может быть связана с уже давно существующими товарами и услугами, с появившимися совсем недавно или же с изменением тех, что существуют уже давно;

- для концентрации внимания людей на товарах и услугах какой-то конкретной фирмы, а не ее конкурентов;

- для того чтобы покупатели могли определяться с выбором товара, как можно быстрее, а не откладывали его покупку на неопределенный срок.

В гостиничном бизнесе, в целях увеличения объема продаж, повышения прибыльности и эффективности, так же используется система маркетинговых коммуникаций.

К промо - акциям в гостиничной сфере можно отнести:

· скидки и бесплантые услуги, предоставляемые гостиницей (клубные карты с правом скидок постоянным клиентам, скидки на детей, скидки на семью и т.д.);

· премии (подарки) за приобретение услуги. Это могут быть подарки с фирменной символикой (кепки, ручки, майки т.д.);

· в качестве стимулирующего воздействия могут предлагаться различные бесплатные дополнительные услуги, например день бесплатного проживания в гостинице;

· в туристском и гостиничном бизнесе нашли широкое распространение скидки на обслуживание в несезонный период.

В России наибольшей известностью пользуются бонусные скидки, дающие право на получение бесплатного или льготного билета для постоянных клиентов. Среди наиболее известных систем стимулирования сбыта можно назвать систему «Sheraton Club Intemational» («SCI»), которая реализуется в отелях сети «Шератон» в Москве и Санкт-Петербурге.

Суть этой программы заключается в том, что для постоянных клиентов применяется система скидок, реализуемая с помощью очков, которые называются клабмилями. Количество начисленных клиенту клабмилей зависит от того, какую сумму он потратил на проживание, питание, телефонные звонки, стирку и глажку одежды, то есть набор услуг, которые предоставляются в самой гостинице, после определенной суммы на каждый потраченный доллар начисляется установленное число очков-клабмилей. Накопленные клабмили клиент может использовать для получения «бесплатной ночи» в любом отеле системы «Шератон» или для получения бонусов на авиаперелет теми авиакомпаниями, с которыми гостиничная цепочка заключила договор (шестнадцать авиакомпаний). В настоящее время в Европе насчитывается 2,5 млн. членов «SCI», а в России в 2006 году членами клуба только в Санкт- Петербурге стали 1400 гостей.

Личные продажи предполагают устное представление продукта в процессе личной беседы менеджера гостиницы с потенциальным покупателем с целью его продажи.

При личных продажах происходит непосредственное взаимодействие и воздействие на потенциального покупателя, и побуждение его к определенным действиям. Диалог, который возникает между продавцом и покупателем гостиничной услуги позволяет установить контакт с клиентом и расположить его к себе; определить потребности и возможности гостя; предложить продукт или услугу максимально удовлетворяющие потребности клиента; развеять сомнения клиента относительно покупки и снять негатив в отношении продукта или услуги.

Благодаря профессиональному поведению менеджера личные продажи заканчиваются продажей гостиничных услуг. Средствами личной продажи могут выступать и беседы по телефону. Для гостиничного бизнеса, а для российского в частности, характерно то, что большая часть клиентов прежде, чем выбрать гостиницу, обзванивают их по телефону. Одним из главных критериев, при выборе гостиницы является то, насколько вежливо внимательно и заинтересованно общались с потенциальным покупателем. В связи с этим предварительные телефонные звонки клиентов - это первый шаг в процессе взаимодействия отеля с гостем. Он несет в себе большую ответственность, так как формирование благоприятного впечатления осуществляется в первые секунды разговора, а по первому телефонному общению с менеджером гостиницы у клиента формируется имидж предприятия. Еще одним каналом распространения информации и взаимодействия с клиентом является интернет. Благодаря современным технологиям связываться с клиентами, как с постоянными, так и с потенциальными стало намного проще.Уже сейчас практически у каждого гостиничного предприятия существует свой сайт, на котором потенциальный клиент может узнать всю интересующую его информацию, не выходя из дома, так же прочитать отзывы клиентов, которые уже воспользовались услугами данного предприятия, и составить для себя образ данного отеля.

С помощью интернет рассылки, компании могут быстро оповестить своих клиентов о намечающихся акциях, предложениях и событиях, которые в скором времени будут проводиться в отеле.Всемирная паутина дает возможность предприятиям улучшать качество своего обслуживания. На сайте, в социальных сетях и в форумах отели имеют возможность устраивать, например, опросы качества предоставляемых услуг и, опираясь на результаты опросов и тестов, улучшать их.Нередко гостиницы рассылают клиентам открытки по почте, благодаря их за посещения: “До встречи снова” или “Не можем забыть Вас”. Каждая открытка подписана менеджером со словом “спасибо”. Персонифицированная благодарственная открытка создает чувство доброжелательности и напоминает клиенту о гостинице. Такой вид рекламы является чрезвычайно эффективным средством, обеспечивающим целенаправленный охват большого числа потенциальных потребителей, и выступает напоминающей рекламой для постоянных клиентов.Процесс взаимодействия персонала и клиента - это сложные взаимоотношения, включающие в себя как прямой, так и не прямой контакт, осуществляемый через различные каналы взаимодействия, такие как: промоушн акции, телефонные разговоры, рассылка по электронной почте, налаживание обратной связи с помощью форумов и социальных сетей, прямые продажи и т.д.Начиная с распространения рекламы для привлечения потенциальных клиентов и, заканчивая личными продажами, продавцы услуг, в том числе и гостиничных, обязаны обращаться с покупателем вежливо, заинтересованно, внимательно. Для персонала должно существовать негласное правило, что гость- это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.К персоналу предъявляются такие требования не с проста, ведь персонал - это лицо гостиницы, от его работы зависит качество предоставляемых гостям услуг, а это, в свою очередь, влияет на имидж всего предприятия.