Файл: Технология обслуживaния клиентов в гостинице.pdf

Служба приема и регистрации должна обеспечить максимальную загрузку отеля, избегая необоснованных простоев. При регистрации заезда и отъезда производится оплата за проживание в отеле и дополнительные услуги. При выезде проверяют учетную запись гостя, уточняют все его расходы во время пребывания и принимают оплату. Контроль выезда из отеля очень важен для предотвращения отъезда гостей, которые не оплатили счет.^[15]

Администратор отвечает за хранение и выдачу ключей от номера жильцам при предъявлении визитной карточки. Кроме того, гости часто приходят на ресепшн, чтобы получить любую информацию или услугу.

Механизированный оператор (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, принимает оплату за проживание наличными и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.

Сотрудник паспортного стола проверяет паспортные данные, правильность их записи в регистрационной карточке, контролирует действительность виз.

Порядок бронирования мест и гостиничных номеров.

Бронирование - бронирование мест и гостиничных номеров. Этот процесс начинается с обслуживания гостей. Бронирование обрабатывается менеджерами отдела бронирования или службы приема. Именно в этих подразделениях запросы на бронирование поступают от клиентов. Помимо формального сбора заявок, отдел бронирования должен изучить спрос на размещение в гостинице. ^[16]Изучение многолетнего опыта отеля с учетом плана мероприятий, которые будут проводиться в этом регионе (спортивные соревнования, карнавалы, конгрессы, фестивали и т. д.), Прогнозирование спроса на места и анализ загрузки номеров в прошлом и в настоящее время отдел бронирования совместно с маркетинговой службой планирует гостиничную деятельность.

Загрузка отеля зависит от сезона, деловой активности в районе, экономической и политической ситуации. Во времена политической нестабильности интерес туристов к этому району снижается из-за невозможности обеспечить безопасность их пребывания. Для туристических компаний, которые регулярно снабжают клиентов, отель устанавливает скидки на проживание, питание и некоторые услуги.

1.3.Служба обслуживания номерного фонда

Данная служба предоставляет туристические услуги в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается предоставлением бытовых услуг.^[17]

Структура обслуживания: заместитель директора (менеджер) по обслуживанию, поэтапный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежурный персонал, костелянши, прачечные и так далее. С точки зрения гостей, обслуживание клиентов является наиболее важным в отеле, так как сотрудники этой конкретной службы работают с клиентами в постоянном контакте и выполняют все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Менеджер сервиса возглавляет старший менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, багажники, лифтеры, консьержи, курьеры, водители.^[18]

Ввиду первых впечатлений клиентов об отеле, персонал отдела обслуживания возлагает особую ответственность. Как правило, первыми встречают гостей портье или швейцар, которые стоят у входа в отель. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцар должен иметь информацию об услугах, доступных в отеле, гостиничных мероприятиях (конференции, банкеты), местонахождении отеля и его окрестностях.^[19] Сопровождение гостей в номерах, а также доставкой багажа занимаются в коридоре. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать связь с гостями. Особенно важно предоставить информацию об услугах, доступных в отеле: наличие и функционирование ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, тренажерных залов и т. Д. По прибытии в номер посыльный должен помочь гостю остаться и в некоторой степени: объяснить (и в то же время проверить, в хорошем ли состоянии), что и как работает (освещение, радио и ТВ-приемники, кондиционеры, телефон и т. д.). Если у гостя не было дополнительных вопросов, портье или швейцар должен вежливо попрощаться (например, сказать сказать следующее: "Я желаю Вам приятного пребывания в нашей гостинице") и покинуть номер.^[20]

Консьерж предлагает гостям ряд важных услуг:

покупка и доставка билетов в театры;

бронирование столиков в городских ресторанах;

бронирование мест в парикмахерской;

заказ и доставка билетов на самолет ,поезд и автобусные билеты, справки о работе международных, междугородних и внутренних перевозок;

информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, адвоката, нотариуса);

выполнение исключительно личных клиентских инструкций (совершение покупок, выдача виз и т. д.).

Для качественного выполнения вышеперечисленных услуг консьержам необходимо подробно знать жизнь отеля в целом и его многочисленных услуг в отдельности, говорить на нескольких иностранных языках, быть общительными, демонстрировать дипломатический такт при любых обстоятельствах и поддерживать отличное настроение.

Служба эксплуатации по количеству номеров. Важнейшей функцией является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, вестибюлей, проходов, коридоров). С точки зрения количества сотрудников, эта услуга является крупнейшей услугой в отеле. Как правило, здесь работает до 50% всех сотрудников отеля.^[21]

Службу обслуживания номеров возглавляет менеджер, которому подчиняются младший обслуживающий персонал, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.^[22]

Основной обязанностью горничных является уборка комнат, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номера производится ежедневно; после отъезда резидента; абсолютно каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку помещений. Уборка помещений производится в следующей последовательности: сначала выполняются работы в зарезервированных помещениях, затем убираются только что освобожденные от гостей помещения, а последнее - уборка в занятых помещениях. Уборка должна проводиться в отсутствие гостя. ^[23]Если гость находится в комнате, вы должны сначала получить разрешение на его уборку. Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, чистки и мытья посуды, чистки кроватей, тумбочек, столов, удаления пыли, уборки санузлов. В обязанности горничной также входит проверка безопасности оборудования номера.

Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других комнатах. Завершены работы по уборке в санузле.

Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере необходимости и при условии наличия определенных условий для уборки.

При уборке номера после отъезда гостя в число дополнительных функций горничной входят: прием в номер, смена постельного белья и полотенец, замена информации, имеющейся в номере.

Генеральная уборка номера и всей жилой части отеля должна проводиться не реже одного раза в 10 дней.^[24]

В некоторых отелях есть начальник смены, который контролирует работу смены горничной, чтобы быть полностью уверенным в том, что помещения убираются в соответствии со стандартами. В обязанности руководителя также входит передача в приемную службу информации о свободных и занятых номерах. ^[25]В отелях высокого класса обслуживания (гостиницы класса люкс) есть стюарды, которые начинают свою работу во второй половине дня. В обязанности стюарда входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придавая комнате элегантный вид.

1.4.Служба общественного питания

Предоставляет услуги гостя в ресторанах, кафе или барах отеля, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и прочее.

Состав службы: менеджеры, повара, кухонные работники, администраторы зала , официанты зала и служба банкетов.^[26]

Служба общественного питания или продовольственный комплекс отеля - это отдельное структурное подразделение, которое возглавляет директор, который подчиняется менеджеру отеля (директору отеля). Директор пищевого комплекса контролирует следующие виды работ: работа на кухне, работа фуршетов, банкетные мероприятия, организация ресторанных услуг, обслуживание номеров, поставки мини-бара, комнаты или зоны отдыха, гости бара, уборщики и посудомоечные машины. Кухню отеля возглавляет шеф-повар, ответственный за организацию кухни, управление командой депутатов, количество и качество приготовленной еды. Шеф-повар должен стремиться соответствовать не только требованиям клиентов, но и их ожиданиям относительно качества блюд и их презентации.

Шеф-повар играет важную роль в выборе концепций питания в ресторане, а также в планировании меню. Меню - важное условие успеха в ресторанном бизнесе. Существуют разные типы меню.

Меню фирменных блюд или каталог шеф-повара - этот тип меню типичен для дорогих эксклюзивных ресторанов модных отелей.

В меню «A la Carte» указаны блюда по меню с индивидуальной ценой для каждого. Это меню также называется индивидуальным со свободным выбором блюд.^[27]

Меню Tabl d'ot предлагает выбор одного или нескольких вариантов для каждого блюда по фиксированным ценам. ^[28]Этот тип меню часто используется в гостиничных ресторанах, в основном в Европе. Его преимущества в том, что гости считают его более экономичным.

В меню «Du Jour» перечислены дежурные блюда, то есть ежедневные, а также популярные, дешевые, как правило, быстрого приготовления. Туристическое меню рассчитано на привлечение внимания туристов, ориентируясь на низкую стоимость и питательные качества. Туристическое меню запланировано как ежедневное меню и предлагает 4-, 3- и 2-разовое питание.^[29]

Составление меню считается очень сложным, поскольку в ресторанном бизнесе необходимо учитывать множество факторов, в том числе:

вкусы и желания посетителей;

квалификация шеф-повара;

имеющееся оборудование;

ценовая стратегия (стоимость и рентабельность);

Питательная ценность;

валовая прибыль;

точность формулировки;

качественный анализ меню;

внешний дизайн меню.

Шеф-повар управляет кухней в соответствии с правилами гостиничного или туристического комплекса и старается добиться желаемых финансовых результатов. Некоторые гостиничные компании наделяют шеф-поваров полномочиями по управлению, а в небольших гостиницах он часто выступает в качестве директора пищевого комплекса.^[30]

Классификация предприятий общественного питания.

Для классификации предприятий общественного питания в сфере туризма используется ряд критериев, наиболее важными среди которых являются:

Характер торгово-производственной деятельности.^[31]

Место нахождения

Контингент обслуживаемых клиентов (гости).

Ассортимент продукции (специализация).

Вместимость.

Форма обслуживания.

Рабочее время

Уровень обслуживания

Характер торгово-производственной деятельности является основным критерием, в зависимости от которого все предприятия общественного питания подразделяются на следующие виды:

ресторан;

Кафе;

бар;

буфет;

закусочная;

столовая и др.^[32]

Для каждого вида кейтерингового бизнеса на основе этой классификации существует соответствующий ассортимент блюд и напитков, используемые виды обслуживания, местоположение, количество обслуживаемых клиентов - комбинации других критериев классификации.^[33] В зависимости от местоположения различают:

городские рестораны;

вокзальные рестораны;

вагон-ресторан;

рестораны на кораблях;

рестораны для автотуристов, которые не хотят выходить из машины;^[34]

Бары можно классифицировать в зависимости от их расположения в здании отеля:

лобби-бар - служит удобным местом для встреч и бесед;

ресторан-бар - традиционно самый привлекательный элемент интерьера ресторана;

Вспомогательный бар - это торговая точка, расположенная в глубине здания гостиницы, на этаже. Здесь сосредоточены запасы вин, пива и других напитков для обслуживания гостей прямо в номерах;

Банкетный бар - расположен в банкетном зале. Используется исключительно для банкетов и конференций. Как правило, в банкетном баре есть большой запас дорогих и популярных напитков разных сортов;