Файл: Технология обслуживaния клиентов в гостинице.pdf

бар у бассейна.

мини-бары - маленькие бары с холодильником в номерах.^[35]

Контингент обслуживаемых клиентов (гости). В зависимости от этого критерия предприятия общественного питания различают:

общедоступный;

связанные с содержанием определенного контингента клиентов.

Хотя рестораны, кафе и бары в гостиничных комплексах предназначены для обеспечения первоклассного обслуживания гостей, в большинстве случаев они общедоступны. Предприятия общественного питания в гостиницах - клубы, пансионаты обслуживают только своих гостей. Ассортимент продукции (специализация). В зависимости от широты ассортимента предлагаемой продукции, прежде всего, можно выделить две большие категории общественного питания:

Полный комплекс услуг

специализированный

Среди видов предприятий общественного питания, в большинстве случаев только рестораны и кафе могут быть с полным комплексом услуг.^[36]

Вместимость ресторанов составляет от 50 до 500 посадочных мест, кафе от 50 до 150, в столовых от 50 до 500 и более. Форма обслуживания. По применяемым формам обслуживания кейтеринг делят:

предприятия самообслуживания;

с частичным обслуживанием официантов;

с полным обслуживанием официантов;

с баром.

1.5.Вспомогательные и дополнительные службы

Вспомогательные услуги обеспечивают процесс гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, пошива одежды, химчистки и прочее. Дополнительные услуги предоставляют собой в основном платные услуги. Они включают в себя: бизнес-центр, фитнес-центр, парикмахерскую и салон красоты, торговые киоски и т. д. В настоящее время гостиничная индустрия является быстро развивающейся отраслью. Все чаще и чаще мы наблюдаем открытие новых отелей.^[37] Новые концепции создаются для полного удовлетворения потребностей, которые просто не обходимы потребителям. Предприятия создаются, но через время некоторые из них не выдерживают конкуренции выходят из бизнеса. Слово «сервис» в гостиничном хозяйстве означает систему мер, которые обеспечивают высокий уровень комфорта, удовлетворяют самые разнообразные культурные и бытовые хозяйственные запросы гостей. С каждым годом эти требования к услугам повышаются. Чем выше будут культура и качество услуг обслуживания гостей, тем выше будет имидж гостиницы, и гостиница будет пользоваться спросом.^[38]

С первых минут заезда гостя в отель очень важно произвести на гостя первое впечатление, которое потом долго остается в его памяти. На официальном уровне первыми гостей встречают служащие гаражного хозяйства. Дежурный этой службы приветствует подъезжающих гостей, открывает двери автомобиля, помогает поместить багаж на тележку. Если же гостинице не выгодно иметь гаражное хозяйство, то первым гостей встречает швейцар. Он одет в приметную форму и стоит у дверей. Он приветствует гостей и может рассказать полезную информацию о городе.^[39]

Важнейшей функцией коридорных является сопровождение гостей и доставление их багажа в номер.

Консьержи являются тоже обслуживающим персоналом. Они могут оказать гостям множество услуг: достать билеты на концерт, организовать столик в ресторане, дать советы о лучших ресторанах города .^[40]

Личная безопасность гостей является важным аспектом в каждой гостинице. Служащие отеля необходимы, принять все меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, насилия и прочих преступлений. Они несут ответственность за ущерб нанесенный гостям в процессе проживания.^[41]

Служба безопасности решает следующие проблемы:^[42]

1. Разработка процедур реагирования на чрезвычайные ситуации

2. Повседневная безопасность гостей в комнатах

3. Контроль ключей

4. Предотвращение краж, контроль над замками

5. Контролирует доступ в здание гостиницы

6. Система охранной сигнализации

7. Контроль территории

8. Наружное освещение

9. Система наблюдения с помощью телемониторов

10. Сейфы и несгораемые шкафы

11. Сбор и хранение информации

Служба безопасности должна адекватно реагировать на чрезвычайные ситуации. В последнее время безопасность стала надежнее из-за введения системы электронных замков.^[43] Пластиковый ключ кодируется и выдается гостю, только на время пребывания гостя в отеле. С отъездом гостя, этот ключ становится не действительным. Так же помогает снизить количество краж в номерах и нападения на гостей, система телевизионных мониторов.

Самой серьезной проблемой была и остается проблема ключей от гостевых комнат.^[44] Эту проблему приходится решать службе безопасности. В офисе главного администратора хранятся дубликаты всех ключей, и чтобы быть уверенными в сохранности всех ключей необходимо время от времени вести проверку. Имеется особый журнал, в котором служащие расписываются, когда берут и сдают ключи. По просьбе гостей в индивидуальных номерах устанавливаются сейфы. Пользуются гости этим сейфом за дополнительную плату в момент проживания в отеле. Такие сейфы имеют разнообразные замки открывающиеся поворотом ручки после набора цифрового кода на дверце с помощью пластиковой карточки с нанесенным кодом обычным стальным ключом.^[45]

Коммерческая служба занимается вопросами стратегического планирования. В состав этой службы входят: коммерческий директор, служба маркетинга, служба ночного аудита. Во главе этой службы стоит коммерческий директор. Служба маркетинга, это служба крупной гостиницы, которая обеспечивает функционирование маркетингового комплекса. Основные деятельности этой службы:

- Обеспечение рыночного характера деятельности гостиничного предприятия

- Осознание общности дела

- Максимизация контактов с реальными и потенциальными клиентами

Служба ночного аудита занимается подведение общих итогов дня. Основными функциями этой службы является: проверка счетов по оплате услуг оказанных гостиничной клиентуре.^[46]

Служба компьютерного управления состоит из аппаратных средств и программного обеспечения. В настоящее время максимально распространены системы на базе персональных компьютеров пятого поколения, объединенные в локальные сети, позволяющие при минимуме занимаемого объема создавать мощную программную поддержку .^[47]

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса. Предлагает услуги прачечной, портновской бельевой службы, службы уборки помещений, услуги склада и т.д.^[48]

Дополнительные услуги гостиниц:

- Программа лояльности клиентов

- Предоставление дополнительных услуг

- Акции, специальные предложения

Для того, чтобы у гостя сложилось отличное впечатление об отеле и для того чтоб гость стал постоянным клиентом, то важно уделять много внимания формированию лояльности клиентов.^[49]

Постоянные клиенты приносят больше половины дохода гостиничного предприятия. Постоянный клиент, который удовлетворен отелем и предоставленным в нем сервисом, будет рекомендовать этот отель своим знакомым. Как известно рекомендации являются самой лучшей рекламой.

Если гость, поверив рекламе, и информации на сайте все же решил остановиться в определенном отеле, то он ожидает увидеть все это на самом деле. При первом знакомстве гостя с отелем необходимо создать положительный имидж. Первое, что может создать имидж отеля - это звучание голоса в телефонной трубке при бронировании номера. Менеджеры обязаны знать этикет и соблюдать все тонкости телефонного общения. Водитель тансферного транспорта не имеет права грубо разговаривать с гостем. Администратор отеля должен как можно быстрее и профессиональнее зарегистрировать гостя. Именно из всего этого и будет складываться общее впечатление об отеле .^[50]

Помимо всего этого, для того чтобы поддерживать благоприятный имидж отеля применяются всевозможные программы лояльности:^[51]

- Накопительная система - за использование услуги, клиент получает баллы, которые дают ему право на значительные льготы. При первом посещении гость получает базовую карту клиента. Когда на карте накапливается определенное количество посещений, то гость переходит в разряд VIP - клиентов и имеет право пользоваться различными скидками.^[52]

- Скидки постоянным клиентам. Отель применяет программу системы скидок. Разным группам клиентам предоставляются различные скидки (постоянным клиентам, детям, групповые скидки и т.д.).

- Бонусные баллы. Если гость пользуется различными услугами отеля, то он получает баллы. Когда накапливается определенное количество этих баллов, то клиент получает бонус в размере бесплатного проживания или любой другой бонус, который предусмотрен программой.

- Привилегии - это различные услуги, которые предоставляет гостям сервис обязательных услуг. (Ранний заезд/ поздний выезд, заселение в номер высокой категории, отмена брони без штрафных санкций, билеты в театр и т.д.)

- Программы для корпоративных клиентов. Согласно этим программам корпоративным клиентам предоставляют различные льготы, скидки на размещение.^[53]

Придумывая список дополнительных услуг, отель должен помнить, что список должен соответствовать уровню отеля. И гости различных категорий отеля желают видеть разный список дополнительных услуг.^[54]

Критерии организации дополнительных услуг в гостинице:

- Целесообразность и оправданность

- Внутренние и внешние условия

- Грамотное руководство

- Имеющиеся ресурсы

Когда отель решает создать дополнительные услуги, он должен помнить для чего он их создает. Для формирования лояльности клиентов или для получения прибыли.^[55]

Дополнительные услуги, которые формируются для лояльности клиентов, обычно предоставляются бесплатно. К ним относятся:^[56]

- Вызов скорой помощи

- Пользование медицинской аптечкой

- Доставка в номер корреспонденции

- Предоставления кипятка

- Побудка к определенному времени

- Доступ в интернет

- Регистрация иностранцев и другие.^[57]

К платным дополнительным услугам относятся:

- Экскурсионное обслуживание

- Услуга баров и ресторанов

- Предоставление сейфа

- Продажа сувениров

- Аренда ноутбука

- Визовая поддержка

- Трансфер

- Мини-бар

- Тренажерный зал

Список всех этих услуг может варьироваться и выбираться руководителем отеля по своему усмотрению. Часть многих услуг может быть платной или бесплатной в зависимости от того, какую цель преследует отель.

Вывод: в данной главе рассмотрены организационная структура гостиничного предприятия, которая определяется назначением гостиницы : категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

Также можно выделить основные службы, которые имеются в любой гостинице: административно-управленческая служба; служба приема и размещения; служба обслуживания номерного фонда; служба общественного питания; коммерческая и финансовая службы; инженерно-техническая служба; вспомогательные и дополнительные службы. Каждая из них несет свои определенные функции и обязанности. Мы рассмотрели каждую из них соответственно. Одной из таких служб является административная , эта служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, она решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.Мы рассмотрели такую службу как служба приема и размещения .Данная служба решает вопросы, связанные с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в отель, их оформлением и размещением по номерам, предоставлением различных услуг, а также отправкой на дом. Мы исследовали службу обслуживания номерного фонда. Данная служба предоставляет туристические услуги в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается предоставлением бытовых услуг. Также нами была изучена служба общественного питания, она предоставляет услуги гостя в ресторанах, кафе или барах отеля, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и прочее.

Состав службы: менеджеры, повара, кухонные работники, администраторы зала , официанты зала и служба банкетов.