Файл: Технология обслуживaния клиентов в гостинице.pdf

2.3.Поиск путей удовлетворения потребностей клиентов

Ориентация на удовлетворение клиента не является целью или основным принципом, характерным только для индустрии общественного питания. Решающим в этом случае является желание убедить наиболее продвинутые компании постоянно изучать потребности клиентов, эмпирически проверяя степень их удовлетворенности. Таким образом, компании могут определить преобладающие и вновь возникающие ожидания или пожелания, чтобы оценить, какие факторы являются показателем восприятия ценности услуги, и определить степень удовлетворенности клиентов.^[67]

Требования, направленные на удовлетворение потребностей клиентов, оказывают очень сильное влияние на персонал, особенно на тех, кто непосредственно обслуживает клиентов.^[68] Так все чаще предлагается выполнять свою работу творчески, стремясь к удовлетворенности клиентов. Они поощряются в определенной степени автономии, чтобы находить новые решения при адаптации к непредвиденным ситуациям, а также индивидуализировать сервис. Чтобы помочь этому ежедневному поиску средств достижения удовлетворенности потребителя, разрабатывается научная дисциплина, называемая «управление удовлетворенностью потребителя», предлагающая методологию, инструменты исследования и корректировку деятельности тех компаний, которые считают необходимым участвовать в процессе предоставление услуг как всем лицам, принадлежащим этому предприятию, так и самим клиентам.^[69]

Вывод: в данной главе нашей курсовой работы мы исследовали механизм взаимодействия персонала и клиента,культуру поведения персонала гостиниц.Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание местных и иностранных гостей. Поэтому строгим правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность общаться без ущерба для всех. Гордостью любого отеля являются сотрудники, умеющие говорить на разных языках и производящие хорошее впечатление на гостей уровнем их знаний и гибкостью общения.^[70]

Целью персонала является создание открытой, дружеской атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой сотрудник отеля сможет достичь местоположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимоуважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику отеля со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались.^[71] Такой уровень сервиса является залогом успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. Вы должны постоянно заботиться о гостях, потому что гость - самый важный человек, независимо от того, звонил он, писал письмо или приходил лично.

Гость не тот, кто мешает работе персонала, наоборот, он является основной причиной, по которой работает весь персонал. Гостевой сервис не должен выглядеть как услуга. Наоборот, именно гости предоставляют вежливость, каждому сотруднику возможность проявить себя и заработать.

Гость - это не тот человек, с которым нужно спорить или доказывать, кто сильнее. Гость всегда остается прав!Каждый из сотрудников отеля способствует созданию хорошего впечатления от отеля. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или письменно, мы обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря следующим правилам.^[72]

«Лицо» персонала. Разговаривая с гостем или коллегой, персонал отеля должен быть вежливым, дружелюбным, дружелюбным. Человека следует приветствовать следующими словами: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер».^[73]

«Лицо» в телефонных разговорах. Персонал отеля должен поговорить с гостем по телефону так, как будто он перед вашими глазами. Ответ на звонок должен быть быстрым, не позднее 3-го звонка. Это говорит о вежливости и эффективности персонала. ^[74]

Заключение

В данной курсовой работе наибольшее внимание уделяется основным услугам отелей. Нами были рассмотрены организационная структура гостиничного предприятия. Службы гостиницы и их характеристика.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы : категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. В работе мы также рассмотрели основной состав административной службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности. Одним из немаловажных сегментов административной службы является кадровая служба гостиничного комплекса. Мы исследовали состав службы приема и размещения: заместитель директора (менеджер по размещению), администраторы службы, администраторы, операторы механизированных расчетов, сотрудники паспортно-информационных служб, придверник или портье, носильщики, служба безопасности,швейцары.

Мы проанализировали основную структуру службы обслуживания номерного фонда

Данная служба предоставляет туристические услуги в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается предоставлением бытовых услуг.

Структура обслуживания: заместитель директора (менеджер) по обслуживанию, поэтапный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежурный персонал, костелянши, прачечные и так далее. С точки зрения гостей, обслуживание клиентов является наиболее важным в отеле, так как сотрудники этой конкретной службы работают с клиентами в постоянном контакте и выполняют все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Ознакомились с составом службы общественного питания

Предоставляет услуги гостя в ресторанах, кафе или барах отеля, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и прочее.

Состав службы: менеджеры, повара, кухонные работники, администраторы зала , официанты зала и служба банкетов.

Служба общественного питания или продовольственный комплекс отеля - это отдельное структурное подразделение, которое возглавляет директор, который подчиняется менеджеру отеля (директору отеля). Директор пищевого комплекса контролирует следующие виды работ: работа на кухне, работа фуршетов, банкетные мероприятия, организация ресторанных услуг, обслуживание номеров, поставки мини-бара, комнаты или зоны отдыха, гости бара, уборщики и посудомоечные машины. Кухню отеля возглавляет шеф-повар, ответственный за организацию кухни, управление командой депутатов, количество и качество приготовленной еды. Шеф-повар должен стремиться соответствовать не только требованиям клиентов, но и их ожиданиям относительно качества блюд и их презентации.

Среди видов предприятий общественного питания, в большинстве случаев только рестораны и кафе могут быть с полным комплексом услуг.

Вместимость ресторанов составляет от 50 до 500 посадочных мест, кафе от 50 до 150, в столовых от 50 до 500 и более. Форма обслуживания. По применяемым формам обслуживания кейтеринг делят:

предприятия самообслуживания;

с частичным обслуживанием официантов;

с полным обслуживанием официантов;

с баром.

Проанализировали механизм взаимодействия персонала и клиента, а точнее культура поведения персонала гостиниц.

Целью персонала является создание открытой, дружеской атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой сотрудник отеля сможет достичь местоположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимоуважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику отеля со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались. Такой уровень сервиса является залогом успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. Вы должны постоянно заботиться о гостях, потому что гость - самый важный человек, независимо от того, звонил он, писал письмо или приходил лично.

Гость не тот, кто мешает работе персонала, наоборот, он является основной причиной, по которой работает весь персонал. Гостевой сервис не должен выглядеть как услуга. Наоборот, именно гости предоставляют вежливость, каждому сотруднику возможность проявить себя и заработать.

Гость - это не тот человек, с которым нужно спорить или доказывать, кто сильнее. Гость всегда остается прав!Каждый из сотрудников отеля способствует созданию хорошего впечатления от отеля. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или письменно, мы обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря следующим правилам.

«Лицо» персонала. Разговаривая с гостем или коллегой, персонал отеля должен быть вежливым, дружелюбным, дружелюбным. Человека следует приветствовать следующими словами: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер».

«Лицо» в телефонных разговорах. Персонал отеля должен поговорить с гостем по телефону так, как будто он перед вашими глазами. Ответ на звонок должен быть быстрым, не позднее 3-го звонка. Это говорит о вежливости и эффективности персонала. Сначала нужно представиться и представить место, куда звонил гость, а также предложить свою помощь. Завершая телефонный разговор с гостем, имя которого известно, вам следует связаться с ним по имени и поблагодарить за звонок. Вы должны говорить спокойно, медленно, давая гостю возможность обратиться к вам с просьбами.

Разобрались в поиске путей удовлетворения потребностей клиентов

Ориентация на удовлетворение клиента не является целью или основным принципом, характерным только для индустрии общественного питания. Решающим в этом случае является желание убедить наиболее продвинутые компании постоянно изучать потребности клиентов, эмпирически проверяя степень их удовлетворенности. Таким образом, компании могут определить преобладающие и вновь возникающие ожидания или пожелания, чтобы оценить, какие факторы являются показателем восприятия ценности услуги, и определить степень удовлетворенности клиентов.

Требования, направленные на удовлетворение потребностей клиентов, оказывают очень сильное влияние на персонал, особенно на тех, кто непосредственно обслуживает клиентов. Так все чаще предлагается выполнять свою работу творчески, стремясь к удовлетворенности клиентов. Они поощряются в определенной степени автономии, чтобы находить новые решения при адаптации к непредвиденным ситуациям, а также индивидуализировать сервис. Чтобы помочь этому ежедневному поиску средств достижения удовлетворенности потребителя, разрабатывается научная дисциплина, называемая «управление удовлетворенностью потребителя», предлагающая методологию, инструменты исследования и корректировку деятельности тех компаний, которые считают необходимым участвовать в процессе предоставление услуг как всем лицам, принадлежащим этому предприятию, так и самим клиентам.

Список литературы

1. Array Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов; Феникс - М., 2015. - 448 c.

2. Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов; КноРус - М., 2013. - 168 c.

3. Барчуков Игорь Сергеевич Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие; КноРус - М., 2014. - 273 c.

4. Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник; Высшая школа - Москва, 2015. - 340 c.

5. Бейзеров В. А. Английский язык для сферы туризма и гостиничного бизнеса / English for Tourism and Hotel Industry; Феникс - М., 2013. - 352 c.

6. Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес; Феникс - М., 2015. - 352 c.

7. Волков, Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса; Ростов н/Д: Феникс - М., 2015. - 320 c.

8. Воробьева С. А., Киселева А. В. Деловой английский язык для гостиничного бизнеса / Business English for Hotel Industry; Филоматис - М., 2014. - 336 c.

9. Гончарова Т. А. Английский язык для гостиничного бизнеса / English for the Hotel Industry; Академия - М., 2015. - 144 c.

10. Гончарова Т. А. Английский язык для гостиничного бизнеса / English for the Hotel Industry; Академия - М., 2015. - 144 c.

11. Гончарова Т. А. Английский язык для гостиничного бизнеса; Academia - М., 2013. - 144 c.

12. Гостиничное хозяйство / Hotelwesen; НОУ ВПО МПСИ, Флинта - М., 2015. - 344 c.

13. Гостиничное хозяйство / Hotelwesen; Флинта - М., 2014. - 344 c.

14. Гостиничный менеджмент. Учебник; КноРус - М., 2015. - 426 c.

15. Гридин А. Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания. Практикум; Academia - М., 2015. - 316 c.

16. Гридин А. Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания; Академия - М., 2015. - 224 c.

17. Европейский гостиничный маркетинг; Финансы и статистика - М., 2014. - 224 c.

18. Ехина М.А. Бронирование гостиничных услуг. Учебник; Академия (Academia) - М., 2014. - 236 c.

19. Каурова О. В., Малолетко А. Н., Юманова О. С. Бухгалтерский учет и экономический анализ гостиничного предприятия. Учебное пособие; Машиностроение - Москва, 2015. - 264 c.

20. Комов А., Веденеев В. Гостиничный роман; Вече - М., 2015. - 288 c.

21. Лесник А.Л. Безопасность в гостиничных предприятиях; ТрансЛит - М., 2014. - 338 c.

22. Маигова Ася Маркетинговое управление качеством гостиничных услуг; LAP Lambert Academic Publishing - М., 2014. - 156 c.

23. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес; Юнити-Дана - М., 2014. - 224 c.

24. Петрашевская Е. К. Английский язык. Гостиничный сервис / English for the Hospitalty Industry; Бибком - М., 2017. - 190 c.

25. Романов В.А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование; Феникс - М., 2014. - 533 c.