Файл: Направление подготовки 43. 03. 01 Сервис Направленность (профиль) образовательной программы Сервис в торговле Курсовую.docx
Добавлен: 03.12.2023
Просмотров: 56
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Рис.6. Предпочтение респондентов в выборе магазина бытовой техники и электроники.
На вопрос, какие из следующих факторов (не более 3-х) оказывают на респондентов наибольшее влияние при выборе места покупки бытовой техники и/или электроники, ответы распределились следующим образом
Таким образом, 52% респондентов одним из главных факторов при покупке бытовой техники и электроники считают низкий уровень цен, а 44% - качество товара. Так как разброс в этих двух факторах небольшой, значит респонденты указывали эти факторы одновременно, т.е. высокое качество при более низкой цене, - типичное поведение потребителей. Престиж торговой сети важен для 40%, широкий ассортимент важен для 36% опрошенных, наличие бонусной карты важен для 30% респондентов, рекомендации друзей – для 32%, а удобство расположения – для 20%.
Значимость факторов значительно варьируется в зависимости от социальных характеристик респондентов.
Рис.7. Факторы, оказывающие влияние при выборе места покупки бытовой техники
Как оказалось, более половины респондентов (60%) посещают несколько магазинов, сравнивают товары и только потом совершают покупку. Остальные посещает один магазин и осуществляет покупку в нем.
Рис.8. Поведение потребителей при выборе бытовой техники
Первый тип поведения в большей степени свойствен жителям с невысоким ежемесячным доходом, второй - жителям с высоким ежемесячным доходом. Такое поведение представляется вполне логичным, поскольку посещение нескольких магазинов позволит потребителям выбрать наиболее дешёвый товар, по сравнению с другими, в других магазинах.
А жители с высоким доходом имеют возможность не сравнивать цены альтернативных вариантов, ведь им важнее качество товара.
На седьмой вопрос большинство опрошенных 66% ответили, что большее предпочтение отдают магазину «Эльдорадо», «DNS» - 24%, а «Элекс» - 10%.
Рис.9. Предпочтение респондентов в выборе магазина.
Половине опрошенных важна консультация опытного продавца при выборе бытовых товаров и электроники, 26% прислушиваются к советам опытного продавца, а для 24% респондентов не имеет значение.
Рис.10. Значение консультации для потребителей.
Большинство респондентов 64% ответили, что обязательно порекомендуют магазин своим друзьям, родственникам и коллегам, 30% сказали, что возможно порекомендуют, а 6% респондентов ответили, что не будут рекомендовать никому этот магазин.
Рис.11. Рекомендация магазина потребителями
Результаты последнего вопроса про оценку магазина потребителями (рис.12).
Рис.12 Оценка потребителями магазина «Эльдорадо»По результатам данного магазина, можно сделать вывод о том, что большинству опрашиваемых нравится магазин «Эльдорадо» и ставят оценку «5». Значит, данный магазин строит свою деятельность на высоком уровне.
Анализируя деятельность «Эльдорадо», можно сделать следующий вывод, что в данный момент исследуемый магазин бытовой техники хорошо работает, и способен конкурировать.
3.4. Рекомендации по повышению числа покупателей и их удовлетворенности товаром «Эльдорадо»
Ключевым параметром эффективности деятельности любой компании и решающим фактором ее развития считается удовлетворенность потребителей. Это критерий для оценки качества взаимоотношений между поставщиком (продавцом) и потребителем. Он показывает степень удовлетворенности потребителя результатами и условиями работы компании.
Удовлетворенность потребителей – это ощущение, испытываемое потребителем после покупки и использования товара/услуги, который соответствует его ожиданиям или даже превосходит их.
Удовлетворенность потребителя – это соответствие ожиданий клиента реальным свойствам продукции. Если покупка не соответствует ожиданиям, то потребитель останется недовольным, в противном случае – получит удовлетворение. Степень удовлетворения клиента влияет на решение о совершении повторной покупки и отзывы о ней среди своего окружения.
В данной курсовой работе я исследовала поведение потребителей «Эльдорадо»
На основании проведенного анализа можно предложить руководству предприятия провести следующие мероприятия по повышению числа покупателей и их удовлетворенности товаром:
-
Предоставление скидки при большом объеме купленных товаров; -
Привлечь покупателя, используя рекламу в местах продаж; -
Создание небольшого опросника при покупке товаров для оценки качества обслуживания и магазина в целом; -
Проводить розыгрыши и конкурсы.
Предоставление скидки при большом объеме купленных товаров – это один из самых распространенных видов скидок. Покупателю гарантируется снижение стандартной продажной цены, только если он единовременно приобретет партию товара с объемом, превышающим некоторую установленную величину. Продавец предоставляет скидку покупателям в зависимости от количества купленного ими товара одного вида. Например, при покупке двух единиц одного товара магазин розничной торговли предоставляет покупателю скидку.
Я предложила бы следующую тактику. При покупке двух любых товаров, предоставлять скидку 10%, но если покупатель приобретает более двух товаров, то на любое количество товаров от двух, ещё 5% скидки. Например, если покупатель приобретает три, четыре и любое другое количество товара, то его скидка будет составлять 15%.
Далее использование рекламы в местах продажи товаров. Такая реклама называется POS-реклама – это рекламные носители, выполненные из бумаги, картона, пластика, стекла и других материалов, которые привлекают дополнительное внимание розничных покупателей к товарам производителя.
POS-материалы одним из основных источников получения информации в магазине. При этом покупатель даже не догадывается, насколько сильно такая реклама влияет на его выбор. Не знает он и о том, что красочный постер рядом с полкой бытовой техники поставлен отнюдь не для украшения торгового зала, а чтобы повысить продажи конкретной марки, которые на нем и изображены. Именно поэтому POS-материалы эффективно работают на продвижение товара: их мало кто считает рекламой.
Зоны, где можно разместить рекламные POS материалы:
-
Входная группа.
Непосредственно вход в магазин должен быть оформлен максимально «продающе». Именно здесь решается первая задача: покупатель должен захотеть зайти. Стоит «ходить с козырей» и оформить входную группу информацией о самых горячих и интересных акциях. Это можно сделать с помощью постеров, стендов и наружных баннеров.
-
В торговом зале.
Торговый зал — настоящее «царство» POS материалов. Именно здесь нужно вести покупателя по нужному маршруту, акцентировать внимание на скидках и новинках, помогаете покупать с выгодой и пользой. Промо-стойки, растяжки, боди стенды, воблеры – фантазия может быть ограничена только размерами торгового зала.
-
В местах выкладки товара.
Место выкладки — это полка, где стоят товары. Сейчас или никогда: у полки покупатель решает, отдать ли магазину деньги. Мерчандайзерам помогут POS материалы: световые короба, постеры, воблеры, стикеры, шелфтокеры, листовки. В большом магазине возле полки можно разместить нестандартную конструкцию: брендированный холодильник или дисплей.
-
Прикассовая зона.
Пока покупатель стоит в очереди у кассы — он еще может приобрести что-то ещё. Для привлечения внимания к товарам импульсивного спроса в прикассовой зоне традиционно используются стикеры, диспенсеры, те же воблеры. Уникальная возможность прорекламировать товар даже после покупки — реклама на лотке для сдачи.
POS материалы «ведут» покупателя от входа в магазин до кассы, постоянно информируя и предлагая выгоду. Именно сочетание форматов и видов POS материалов создает комплексное воздействие. Занятого своими мыслями покупателя нужно «коснуться» несколько раз, и POS
материалы разной формы, в разных зонах, но с одним сообщением, выполняют эту задачу.
Информация, полученная от покупателя, является мощным инструментом для продвижения магазина. Грамотно составленные опросы клиентов позволяют получить важные данные для исследования целевой аудитории, определения проблем во взаимодействии с клиентами и многое другое. А верно сделанные из всего этого выводы позволяют добиться повышения конверсии.
Для магазина «Эльдорадо» в городе Вязники можно предложить 2 варианта опроса покупателей.
Первый вариант самый простой и почти не требует никаких затрат. Необходимо составить список вопросов для покупателя и распечатать его на небольшом листочке. Поместить эти листки в специально отведённое место на кассе и рядом добавить коробку или ящик, чтобы листки с ответами покупатели бросали тута. В список опроса могут входить такие вопросы как:
-«Какую оценку Вы можете поставить нашему магазину (от 1 до 5)?»
-«Как бы Вы оценили уровень обслуживания (от 1 до 5)?»
-«Посоветовали бы Вы наш магазин своим знакомым (да или нет)?» и другие.
Но много вопросов лучше не задавать, ведь покупатель будет на них отвечать, пока печатается его чек.
Есть второй вариант, намного дороже. Необходимо заказать специальный небольшой экран, похожий на терминал для оплаты покупок. Туда добавить данные вопросы и установить такой экран около терминала на кассе.
И последней рекомендацией является проведение розыгрышей и конкурсов. Такие розыгрыши можно проводить в день рождение магазина, раз в год как подарок покупателям. За две недели до этого дня, необходимо создать специальные купоны с номером участника, его можно добавить просто в чек с отрывной частью, тоже с номером. При покупке товаров от
5000 рублей продавец должен будет вручить чек покупателю и объяснить, что проводится розыгрыш, главным призом является телевизор, но можно выиграть ещё 1 из 20 небольших призов.
Отдав данный чек покупателю, и забрав отрывную часть чека, продавец должен будет поместить её в специальное место, например вращающийся барабан. И в день розыгрыша, необходимо будет доставать 21 номер из барабана и оглашать результаты. Это можно сделать онлайн по прямой трансляции, а позже сформировать список победителей.