Файл: Отчет о прохождении производственной практики (по профилю специальности) по профессиональному модулю пм. 02 Прием, размещение и выписка гостей в период с г по г. Специальность 43. 02. 11 Гостиничный сервис.pptx

ОТЧЕТ о прохождении производственной практики (по профилю специальности) по профессиональному модулю ПМ.02 Прием, размещение и выписка гостей в период с ___________________ г. по ___________________г. Специальность 43.02.11 Гостиничный сервис
ФИО обучающегося: Мангаева Айса Есеновна

Группа:ОКГ-1909МО

ФИО Руководителя: Минеева Екатерина Александровна



НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»

Колледж «Синергия»

Кафедра Менеджмента в гостиничном и ресторанном бизнесе

Содержание

• Характеристика организационной структуры гостиницы ООО "ОТЕЛЬ ВЕРОНА"

1.1. Общая организационная структура управления в гостинице ООО "ОТЕЛЬ ВЕРОНА"

1.2. Взаимодействие службы приема и размещения со смежными подразделениями в гостинице ООО "ОТЕЛЬ ВЕРОНА"

II. Сбор информации об объекте практики и анализ содержания источников

2.1. Организация и технология работы службы приема и размещения в гостинице ООО "ОТЕЛЬ ВЕРОНА"

2.2. Технология взаимодействия сотрудников службы приема и размещения с гостями в гостинице ООО "ОТЕЛЬ ВЕРОНА"

2.3. Виды и формы документации в деятельности службы приема и размещения гостинице ООО "ОТЕЛЬ ВЕРОНА"

2.4. Программы обслуживания постоянных гостей в гостинице ООО "ОТЕЛЬ ВЕРОНА"

III. Экспериментально-практическая работа. Приобретение необходимых умений и практического опыта работы по специальности в рамках освоения вида деятельности ПМ.02 Прием, размещение и выписка гостей

3.1. Порядок регистрации гостя в отеле ООО "ОТЕЛЬ ВЕРОНА"

3.2. Особенности предоставления основных и дополнительных услуг в гостинице ООО "ОТЕЛЬ ВЕРОНА"

3.3. Порядок организации отъезда и проводов гостей ООО "ОТЕЛЬ ВЕРОНА"

3.4. Анализ используемых в гостинице информационных и телекоммуникационных технологий для автоматизированной системы управления службой приема и размещения в гостинице ООО "ОТЕЛЬ ВЕРОНА"

3.5. Анализ гостевых отзывов о работе службы приема и размещения в гостинице ООО "ОТЕЛЬ ВЕРОНА"

IV. Обработка и систематизация полученного фактического материала

4.1. Предложения по совершенствованию работы службы приема и размещения в гостинице ООО "ОТЕЛЬ ВЕРОНА"

Общая характеристика гостиницы ООО "ОТЕЛЬ ВЕРОНА"

Контактная информация:

•   117465, МОСКВА ГОРОД, УЛ. ГЕНЕРАЛА ТЮЛЕНЕВА, Д. 12, СТР. 1 117465, МОСКВА ГОРОД, УЛ. ГЕНЕРАЛА ТЮЛЕНЕВА, Д. 12, СТР. 1

---

Отель «Верона» находится в Москве в пределах МКАД, до станции метро «Теплый стан» всего один километр, поблизости расположился ТРЦ «Мега». Отель предоставляет 30 комфортных номеров разных категорий, выполненных в приятных цветовых тонах. ... Отель Верона Москва. Москва, ул. Генерала Тюленева, д. 12, стр. 1. Показать на карте. +7 (938) 530-93-58. ... До центра города: 17.4 км. До аэропорта: 12.5 км. До ж/д вокзала: 12.5 км. Теплый Стан14 мин. Двухместный номер. Полулюкс, Отель Верона. Двухместный (Стандарт), Отель Верона. Автостоянка / Парковка, Отель Верона.

Организационная структура управления в гостинице ООО "ОТЕЛЬ ВЕРОНА"

Директор гостиницы ООО "ОТЕЛЬ ВЕРОНА"

Администратор

Старшая горничная.

Горничные

Служба охраны

Охрана.

Менеджер по персоналу

Финансовый отдел

Бухгалтерия

Кассир – 1 чел.

   В здании гостиницы расположен супермаркет, аптеки, кафе-позная, лауж-бар, цветочный и канцелярский магазин. На всей территории гостиницы действует бесплатный Wi-Fi.

Услуги гостиницы

К услугам Гостей гостиницы ООО "ОТЕЛЬ ВЕРОНА" 25 номеров различных категорий: Стандарт (одно-, двух-, трех-, четырехместный), Полу Люкс, Люкс и Люкс Комфорт. Разнообразие цветовых гамм и гармоничность дизайна порадует наших Гостей.

В стоимость номера включено: проживание, завтрак. Бесплатно предоставляется доступ к Wi — Fi и охраняемая парковка. Дети до 12 лет – бесплатно. Бесплатно и бронирование номеров.

Стоимость дополнительного места – 400 руб./сутки. В стоимость дополнительного места включено: проживание и завтрак.

Оплата производится в рублях наличными и безналичным расчетом.

Номерной фонд

Организационная структура службы приема и размещения в гостинице ООО "ОТЕЛЬ ВЕРОНА"

Служба приема и размещения:

- портье

- регистратор

- кассир службы приема

- дежурный

Взаимодействие службы приема и размещения со смежными подразделениями в гостинице ООО "ОТЕЛЬ ВЕРОНА"

Служба бронирования связывается со службой приёма и  размещения. Служба бронирования даёт информацию о том что заказал клиент( дата и время заезда/отъезда, число гостей, категория номера, услуги в номере, тип питания, ФИО гостя и его особые пожелания) Служба приёма и размещения, получив данную информацию информирует службу эксплуатации номерного фонда о приезде гостя и уборке номера к определённой дате. Горничная выполняет уборку номера и готовит его к приезду гостя. Далее служба приёма и  размещения встречает гостя и  выполняет необходимые формальности и после этого заселяет в номер и выдаёт ключ. Также она заполняет картотеку гостя и даёт ему необходимую информацию о работе гостиницы.  Потом служба обслуживания сопровождает гостя в номер и  помогает с багажом и размещении в номере. Проверяет работу всех приборов.  Служба приёма и размещения информируют службу питания о количестве прибывших гостей и системе их питания. При заказе напитков или блюд в номер  клиент обращается к портье (служба обслуживания и размещения),а те в свою очередь связываются со службой питания. Взаимодействие службы приема и размещения с другими отделами гостиницы  осуществляется через стойку регистрации. На стойку регистрации поступают звонки со всех отделов и номеров гостиницы, в свою очередь служба приема и размещения передает все необходимые указания далее по конкретным отделам.

---

Организация рабочего места сотрудника службы приема и размещения ООО "ОТЕЛЬ ВЕРОНА" Служба приема и размещения находится в вестибюле гостиницы в непосредственной близости от входа. Рабочим местом является стойка регистрации — ресепшн (reception). При этом стойка оборудована следующими устройствами: - персональным компьютером с установленным на нем программным обеспечением для управления гостиницей (АСУ) - Bnovo; - принтером, ксероксом, сканером; - терминалом обслуживания банковских карт; - детектором для просмотра денег; - цифровой многоканальной телефонной станцией; - сейфом для наличных денег; - факсом; - документацией; - канцелярскими товарами; - информационными проспектами.

Стандарты работы и требования к сотрудникам службы приема и размещения

Сотрудник службы:

1) принимает, размещает и регистрирует заезжающих гостей в соответствии с установленной процедурой и возможностями, включая формальности кредитного оформления;

2) распределяет и закрепляет номера, проводит предварительную регистрацию гостей в соответствии с существующей системой;

3) занимается оформлением выезда гостей;

4) находясь в распоряжении службы приема, выполняет разную административную работу;

5) информирует хозяйственные службы об освобождающихся номерах, ведет учет номеров, сданных под заезд;

6) проверяет отчеты хозяйственных служб о готовности номеров к заезду;

7) занимается фактами расхождения в данных отчетах; проблемами гостей, обратившихся в службу приема.

Дресс-код: чистая и отглаженная форменная одежда, естественный макияж, собранные волосы, чистая обувь, не допустимы массивные украшения, обязательное наличие бейджика с именем.

Правила приема и размещения гостей в гостинице ООО "ОТЕЛЬ ВЕРОНА"

Стандарты качества обслуживания гостей:

• Быстрота обслуживания
• Точность исполнения заказа
• Превосходнейшее желание гостя
• Дружелюбие и вежливость
• Внимательность
• Стандарты внешнего вида
• Конфиденциальность
• Знание работы
• Терпение
• Ответственность
• Численность персонала
Время заселения в гостиницу – 14 часов (полдень). В случае необходимости прибытия в отель ранее этого срока следует предупредить администратора заранее, при бронировании номера. При этом придется доплатить за часы, предшествовавшие полудню;
• при раннем прибытии (раньше назначенного часа) гость вправе оставить на хранение вещи в гостинице и пойти по своим делам. Также постоялец может въехать до срока в другой свободный номер, если таковой имеется в наличии;
• при заезде в гостиницу проводится термометрия гостей, а также проверяется наличие QR-кода.
• оплата производится при заселении, если только она не была внесена заранее при бронировании. После внесения средств постояльцу выдается договор и ключ от номера.

---

• неавтоматизированная (ручная) технология: подобная практика была распространена до 20-х гг.  XX в. Повсеместно, а многие маленькие гостиницы используют ее до сих пор. Она заключается в том, что все записи служба приема и размещения производит вручную. Данные по бронированию и плотность загрузки заносятся в специальную таблицу; статус номера отражается на стенде; каждое подразделение ведет свою отчетность о предоставленных клиенту услугах, а для сверки и конечного формирования счета передает ваучеры в службу приема и размещения.
• полуавтоматизированная технология, появилась в начале 1970-х гг.: часть операций проводятся вручную, а часть производится с использованием спец.оборудования. Более эффективный способ сборки данных по сравнению с предыдущим. Кассовые аппараты и другое оборудование позволяют часть процедур, связанных с процессом оформления документов при въезде, выезде и расчете гостей, производить более быстро и точно.
• автоматизированная технология: получила широкое распространение в начале 1980-х гг., но и по причине дороговизны была доступна только для крупных гостиниц. Постепенное совершенствование ПК привело к появлению компьютерных систем для гостиниц, которые стали доступны для отелей любого размера. В гостиницах, использующих такие системы, работа службы приема и размещения полностью автоматизирована. Программа бронирования внутренней системы отеля соединена с центральной системой резервирования и автоматически может рассчитывать тарифы, рассылать подтверждения, заполнять гостевой файл и составлять различные отчеты. Все зачисления на счет клиента проводятся одновременно с зачислением на счета отделов при оказании гостям услуг, что позволяет быстро произвести все необходимые расчеты при выезде. В ряде отелей благодаря начислению автоматизированных систем возможна процедура самостоятельной регистрации клиентом въезда и выезда (гость помещает в терминал кредитную карту, система направляет запрос в систему резервирования отеля и возвращает клиенту информацию на проверку, после чего выдает талон, на основании которого сотрудник службы приема и размещения, а ряде случаев – и сама система выдает гостю электронный ключ).

• Открыть программу и перейти на вкладку Заезд. На данной вкладке отображаются брони, по которым ожидается заезд, и просроченные брони. Просроченные брони выделены курсивом. 
• Найти бронь по ФИО, дате заезда, названию организации, группе гостей (номер подтверждения бронирования) или другим параметрам.
• Выделите нужную бронь и нажмите кнопку «Поселить».

Провести размещение по брони можно и из журнала брони:

Иногда перед поселением нужно открыть бронь и уточнить некоторые данные. Поэтому в командной панели документа Бронь также доступна кнопка «Поселить», которая работает аналогичным образом.
• После нажатия на кнопку «Поселить» открывается окно для создания размещения.
• Обязательно подобрать номер для проживания гостей.
• Если нужно, то заполняем дополнительные параметры размещения и/или данные гостя.
• Нажимаем кнопку «Записать и закрыть», чтобы провести размещение.

Поселение гостя от стойки, заполнение регистрационной карточки гостя

• Открыть программу и перейти на вкладку Занято.
• Нажмите кнопку Поселить.

В открывшемся окне для создания нового размещения заполняем как минимум обязательный набор полей размещения:

Заезд - дата поселения гостя. Обычно это текущая дата, которая недоступна для изменения.

Выезд - планируемая дата выселения гостя.

Тип - категория номера, в которую размещается гость.

Номер - номер комнаты, в которую размещается гость. Для подбора используется форма Подбор номеров.

Взрослых - количество взрослых в размещении.

Детей - количество детей в размещении.

Гость №... - ФИО гостя.

Вид размещения - вид размещения гостя в номере. Заполняется программой автоматически.

Тариф - тариф, по которому рассчитывается стоимость проживания гостя.

• Чтобы сохранить размещение нажмите кнопку Записать и закрыть.

После успешного проведения размещения открываются лицевые счета гостя с начисленными услугами по тарифу.

---

Регистрацией гостей в этом случае, как правило, совместно с администратором занимается руководитель группы, который по приезду на место предъявляет администратору направление туристической фирмы – документ, подтверждающий право на проживание в данной гостинице и гарантирующий, что оплата произведена, а также список группы туристов. Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором делается пометка, что оплата безналичная. При поселении групп туристов для быстрого оформления процедуры поселения все ключи, талоны на завтрак и гостевые карты должны быть готовы заранее, до приезда группы. Администратор вежливо просит у всей группы гостей паспорта, чтобы оформить документы. При этом сообщает, в какое время документы можно будет получить обратно. Карта гостя выписывается каждому из участников группы. Ключи раскладываются в маленькие конверты для быстрой раздачи.

Багаж группы должен быть разгружен и помещен в стороне, а также необходимо проконтролировать, чтобы он был доставлен в номер в течение 20 минут (не позднее) после регистрации.

Процедура поселения группы до 20 человек должна занимать не более 7 минут, до 30 человек – в течение 15 минут, до 100 человек – в течении 40 минут, более 100 человек – в течение 1 часа. Данные о фактическом размещении группы по номерам в печатном виде предоставляются сопровождающему группы.

Условия аннуляции бронирования

При аннуляции бронирования номеров для групп от 7 человек менее 7 дней до заезда – взимается штраф в размере 100% от стоимости проживания/первые сутки. При аннуляции индивидуальных заявок менее чем за сутки – взимается штраф в размере 100% от стоимости номера. (I сезон) При аннуляции бронирования номеров для групп от 7 человек менее 21 дня до заезда – взимается штраф в размере 100% от стоимости проживания/первые сутки. При аннуляции индивидуальных заявок менее чем за трое суток – взимается штраф в размере 100% от стоимости номера. (II сезон)

Особенности работы с гостями

Порядок встречи, приема, регистрации и размещения гостей, групп, корпоративных гостей, иностранных граждан.

Регистрация индивидуального туриста не должна превышать 5 минут. Эти минуты должны стать приятными для гостя. В течение всей процедуры администратор должен оставаться спокойным и доброжелательным.

Время регистрации зависит от того

---