Файл: Отчет о прохождении производственной практики (по профилю специальности) по профессиональному модулю пм. 02 Прием, размещение и выписка гостей в период с г по г. Специальность 43. 02. 11 Гостиничный сервис.pptx

В случае задержки выезда гостя оплата за проживание взимается в следующем порядке: с 12.00 до 18.00 часов – почасовая оплата; с 18.00 до 24.00 часов – оплата в размере половины суток.

Процедура экспресс выписки вводится для удобства гостя и сокращения времени выписки гостя. Для этого гостю необходимо заполнить бланк экспресс выписки (Ф.И.О, номер комнаты, ожидаемое время отъезда, номер факса, электронный адрес, номер карты и срок окончания действия карты (которые должны совпадать с картой, которую гость предоставлял при заезде), дата отъезда, подпись, согласие на выставление полного счета после выезда гостя).

В гостинице устанавливается время ночного расчета гостей, время доставки счетов в номера.

Все дополнительные услуги, которыми гость воспользуется после времени расчета, будут начислены и счет выставлен после выезда гостя, отправлен ему по факсу, электронной почте.

В кассе гостиницы аккумулируются все денежные потоки гостиницы, поступающие при расчетах с гостями, от кассиров службы приема и размещения в конце каждой смены. Для выполнения кассовых операций в штате бухгалтерии гостиницы предусмотрена должность кассира. Согласно должностной инструкции кассир выполняет следующие обязанности: - выполняет прием и выдачу денежных средств, - оформляет приходные и расходные документы, - ведет кассовую книгу, - составляет отчет о кассовых операциях. Кассиры службы приема и размещения в конце каждой смены сдают полученную от реализации услуг отеля выручку в бухгалтерию либо в центральную кассу. В их обязанности к тому же входит проверка чековых книжек, авторизация кредитных карт, проверка изменений и внесение поправок в счета гостей. Расчетами с клиентами занимается кассир службы приема и размещения. Кассир принимает оплату: за проживание с учетом стоимости номеров по категориям, сроков пребывания в гостинице, предоставляемых скидок, - за телефонные переговоры в соответствии с данными компьютера о числе и продолжительности звонков, с учетом вида телефонной связи (международная, междугородная), - госпошлины (иностранные граждане) и регистрационного сбора (граждане РФ и СНГ), - за предоставленные дополнительные услуги. Наиболее интенсивный период работы кассира – период выезда гостей. Кассир работает с файлами гостя – документами, где фиксируются все начисления на счет клиента за текущий визит. Как правило, начислений накапливается очень много. Для их обработки используются специальные программы. Кассовые аппараты соединены с центральной компьютерной системой, и начисления за приобретенные услуги автоматически отражаются на счете клиента в службе приема и размещения. Это помогает избежать бумажной работы и обеспечивает точность ведения счетов. С работником, принимаемым на должность кассира необходимо заключить не только трудовой договор. Так как кассир будет иметь дело с деньгами и, подчас, довольно крупными суммами, нужен и типовой договор о полной материальной ответственности. На основании вышеуказанного договора материальная ответственность кассира будет полной: - за то, что принятые им ценности будут в сохранности; - за ущерб, причиненный им в любом случае – как умышленно, так и в результате неаккуратного или халатного отношения к обязанностям, предусмотренным трудовым договором.

---

Процедура выписки в гостинице ООО "ОТЕЛЬ ВЕРОНА"

В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг РФ» потребитель (заказчик) обязан оплатить гостиничные услуги и иные платные услуги в сроки и в порядке, которые указаны в договоре.

При осуществлении расчетов с потребителем исполнитель выдает потребителю кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчетности.

В случае задержки выезда потребителя после времени выезда (расчетного часа) (поздний выезд) плата за проживание взимается с потребителя в порядке, установленном исполнителем.

При выезде из Гостиницы Гость производит окончательный расчет за предоставленные основные и дополнительные услуги, и сдает ключ от номера администратору службы приема и размещения.

Оплата Гостем услуг проживания и дополнительных услуг, предоставляемых гостиницей, осуществляется в соответствии с Прейскурантами, утвержденными Генеральным директором, действующими на момент заключения Договора (Прейскуранты цен размещены на Стойке Отдела приема и размещения и на сайте www.angarahotel.ru).

Оказание услуг размещения в Гостинице осуществляется после полной оплаты Гостем всех услуг размещения за весь период проживания или на условиях предварительной посуточной оплаты.

Порядок расчетов в Гостинице осуществляется в соответствии с Правилами проживания и предоставления Гостиничных услуг в ООО "ОТЕЛЬ ВЕРОНА".

Оплата услуг в Отеле производится за наличный расчет, банковскими картами (VISA, MASTERCARD, AMERICAN EXPRESS, DINERS CLUB) или по безналичному расчету банковским переводом, а также при оплате на сайте Отеля согласно Прейскуранту цен, действующему на дату подтверждения бронирования. Оплата за размещение в Отеле взимается в соответствии с единым расчетным часом – с 12 часов текущих суток по местному времени. Гостиничными сутками считается размещение с 14:00 часов текущих суток по местному времени по 12:00 часов следующих суток по местному времени. В качестве минимальной расчетной суммы для оплаты гостиничных услуг установлена посуточная оплата проживания. Это означает, что при проживании не более суток (24 часа) плата взимается за сутки, независимо от расчетного часа.

При заезде с 00:00 до 14:00 часов текущих суток дополнительно взимается плата в размере 50% от стоимости текущих суток проживания.

---

- при негарантированном бронировании, Отель возвращает Гостю оплаченные на момент заезда денежные средства в полном объеме;

- при гарантированном бронировании, Отель возвращает Гостю оплаченные на момент заезда денежные средства за вычетом платы за одни сутки.

В случае если Гость сократил свое пребывание в Отеле, возврат денежных средств производится за оплаченные, но неиспользованные сутки.

По правилам Отеля возврат денежных средств производится в той же форме, в которой производилась оплата услуг Отеля.

Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования поступают сведения о том, как будет происходить оплата (наличные, банковская карта) На карточке-счете гостя фиксируются все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы за время пребывания гостя в отеле. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги. Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы (информационной, телефонной и хозяйственной). После уборки номера и подготовки его к заселению хозяйственная служба информирует об этом службу размещения. Компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа (check out time — 12.00), суммирует стоимость всех телефонных переговоров, учитывает все скидки за проживание и дополнительные платные услуги. При выписке недостаточно назвать итоговую сумму. Необходимо проверить точность счета, просмотрев вместе с гостем все начисления на его счет за время пребывания в отеле. Следует всегда просить гостя проверить, верны ли начисленные суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и принести извинения гостю.

Подтверждением правильности счета является подпись гостя на нем.

«Г-н Петров, доброе утро! Как прошло ваше проживание? Надеюсь, что прекрасно. Мини-бар является дополнительной привилегией для наших гостей и не входит в стоимость проживания. Поэтому для пользования мини-баром в начале проживания мы запрашиваем депозит либо же просим внести оплату за его пользование по факту выезда. Прайс на все позиции в мини-баре ожидает каждого гостя в номере, с ценами можно ознакомиться самостоятельно. Прошу вас проявить понимание. А я и мои коллеги обязательно внимательнее отнесёмся к тому, чтобы предупреждать вас и всех наших гостей об этом подробнее и заранее. Спасибо, ещё раз благодарю за понимание».

---

Общий алгоритм работы с жалобами гостей:

• Гостя необходимо слушать участливо, с подчеркнутым вниманием.
• По возможности необходимо изолировать недовольного гостя, чтобы другие ни могли слышать его претензий.
• Часто называть гостя по имени и отчеству. Психологи утверждают, что собственное имя - одна из главных ценностей для человека.
• Если гость разъярен, персоналу не следует входить в номер в одиночку.
• Гостиничному персоналу не следует давать обещаний, превышающих его полномочия.
• Выслушивая гостя, необходимо делать записи. Фиксируя ключевые факты, работник может решить, кто еще может подключиться к разрешению проблемы, а также продемонстрирует внимание и аккуратность в обслуживании гостя.
• Персоналу необходимо определить точное время выполнения просьбы и сообщить его гостю.
• Обязательно проследить за разрешением проблемы, если она кому-нибудь переадресована.
• Сообщить о решении проблемы должен тот, кто принял заявку.
• Если проблема не может быть решена, персоналу следует признать это как можно раньше.
• В коллективе регулярно должны проводиться ролевые игры, на которых будут прорабатываться возможные конфликтные ситуации.
• Все жалобы должны фиксироваться в соответствующих журналах

Организация ночного аудита в гостинице ООО "ОТЕЛЬ ВЕРОНА"

Гостиница работает круглосуточно без перерывов, выходных и санитарных дней, и всевозможные сбои в технологическим процессе, разрешение жалоб и конфликтов в это время возлагаются на ночной аудит. Особую значимость процедуры аудита и контроля приобретают в условиях комплексной автоматизации, поскольку кол-во ежедневных финансовых операций, проводимых в гостинице, очень велико. Поэтому нужно оперативно и тщательно находить и корректировать ошибки персонала. Аудитор (лат. слушатель) - ревизор, проверяющий, контролирующий и анализирующий финансово-хозяйственную деятельность предприятия. Обычно наиболее активная жизнь в гостинице днем, поэтому аудиторы работают в ночную смену. Главная задача - проверить и закрыть финансовую дату - базисный период всей финансовой деятельности предприятия. Эта процедура называется ночным аудитом, а персонал, проводящий проверку и корректировку - ночными аудиторами. Ночной аудитор собирает данные и подводит баланс истекшего дня - финансовой даты.

---

• проверки всех выполненных операций за прошедшие сутки;
• проверки статуса номеров для дальнейшей работы (не заехавшие Гости, продленные номера, не выехавшие Гости, забронированные номера и т.д.)
• закрытия прошедших суток (финансовой даты) и подготовки финансовых отчетов и данных по загрузке;
• проверки кассовой дисциплины;
• проверки начислений, перерасчета проживающих Гостей;
• фактической проверки номерного фонда на предмет подготовки к заезду Гостей.

Ночной аудит проводится в период с 23:45 до 00:15 (возможен и другой период) администратором службы приема и размещения.

До проведения ночного аудита (заранее) необходимо сделать следующее:

• Проверить номера на выезде. В данном случае, администратор службы приема и размещения звонит Гостям и уточняет время выезда, напоминая Гостю, что в случае выезда после полуночи взимается оплата в размере стоимости суток.
• Сделать распечатку не заехавших Гостей. Удалить / перенести бронь в случае не заезда.
• Сверить данные с программным обеспечением / фискально-кассовым регистром / терминалом приема оплаты кредитными картами.

После проверки всех данных необходимо произвести запуск ночного аудита в программном обеспечении.

Ночной аудит в программном обеспечении проводится в течение 15-20 минут (максимум). В данный отрезок времени, администратор службы приема и размещения полностью закрывает финансовый день, для чего:

• Снимает Z-отчеты со всех фискальных регистров, имеющихся на стойке службы приема.
• Снимает Z-отчеты со всех терминалов оплаты кредитными картами, имеющихся на стойке службы приема и размещения.
• Проверяет наличные деньги, упаковывает в конверт и убирает в сейф.

Ночной аудит в программном обеспечении, снятие отчетов, проверка денежных средств необходимо проводить в присутствии сотрудника службы контроля.

Во избежание расхождений между программным обеспечением и контрольно-кассовыми машинами НЕ РЕКОМЕНДУЕТСЯ производить заселение Гостей в данный отрезок времени.

После закрытия смены, администратор службы приема и размещения составляет отчеты, утвержденные на предприятии. Такими отчетами могут быть:

• Отчет кассы. Отчет, в который заносится выручка по каждому счету по каждой оказанной услуге (проживание, питание, дополнительные услуги и т.д.)
• Отчет по поэтажной загрузке
• Отчет по загрузке гостиницы
• Отчет по выручке и загрузке (ОВЗ)

Данные по Z-отчетам администратор службы приема и размещения заносит в журнал кассира - операциониста.

После ночного аудита администратор службы приема и размещения предоставляет службе контроля список проживающих Гостей. Данные предоставляются службе охраны в целях:

• Соблюдения пожарной безопасности
• Проверки карт гостя у приходящих людей на предмет их регистрации в гостинице и, соответственно, недопущение проникновения в отель не зарегистрированных лиц.

---