Файл: Отчет о прохождении производственной практики (по профилю специальности) по профессиональному модулю пм. 02 Прием, размещение и выписка гостей в период с г по г. Специальность 43. 02. 11 Гостиничный сервис.pptx

, какой гость прибыл в гостиницу: тот, который предварительно забронировал номер или нет. Естественно, что поселение по брони в гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает всего несколько минут, так как практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке. Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше, при этом администратор и гость должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты и т.п. Если стороны приходят к взаимному согласию, то в соответствии с Правилами исполнитель обязан заключить с потребителем договор на оказание услуг. Для этого гость обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность. Сделать это он обязан в соответствии с пунктом 14 Постановления Правительства РФ от 17 июля 1995г. №713 «Об утверждении правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию». В ячейку рабочей панели на стойке администратора помещают карточку с фамилией туриста. Это позволяет служащему обращаться к туристу по имени, что по международным стандартам является необходимым требованием индивидуального обслуживания.

У гостя могут быть специальные запросы, которые гость может сделать в процессе резервирования, во время регистрации или в течение пребывания в гостинице;

- сотрудник, осуществляющий резервирование, должен иметь надежный метод регистрации специальных запросов, чтобы гарантировать, что они должным образом будут выполнены;

- гость, имеющий специальные запросы, после регистрации почти всегда будет входить в контакт со службой приема и размещения;

- сотрудник, осуществляющий резервирование, подтверждая возможность выполнения особых запросов гостя, связывается для этого с соответствующими подразделениями гостиницы;

- сотрудник службы приема и размещения имеет все полномочия для того, чтобы обратиться с запросом в соответствующие службы гостиницы, от которых зависит удовлетворение пожеланий гостя, и проконтролировать качество и оперативность их исполнения; - служба приема и размещения должна вести специальный журнал, где должны быть отмечены все запросы, сделанные гостем в течение пребывания в гостинице. Информация из журнала должны быть своевременно занесена в файл «история гостя». Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку (анкету), что является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивает проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).

---

Граждане, прибывшие в командировку, на совещания, конференции, сборы, заполняют анкету в одном экземпляре, остальные - в двух.

Бизнесмены и командировочные:

- должны быть идеально идентифицированы еще на этапе резервирования, так как нередко, помимо размещения, они интересуются и заказывают бизнес-услуги;

- всегда нужно проявлять особое внимание к специальным потребностям и стараться максимально экономить гостю время;

- деловые люди в большинстве случаев являются повторными гостями, и поэтому их требования должны быть выполнены максимум в течение 20 минут;

- делового человека всегда нужно заранее предупреждать о любой возможной задержке. Также необходимо получить согласие гостя на ожидание;

Деловые люди -- опытные путешественники и точно знают, каким должно быть обслуживание в хорошей гостинице, поэтому необходимо заранее исключить возможные проблемы, недостатки, задержки в обслуживании, чтобы обеспечить качественный сервис с улыбкой на лице.

Основные потребности деловых людей:

• комната для встреч и переговоров;
• услуги бизнес-центра;
• доступ в интернет;
• обслуживание в номерах -24 часа;
• услуги прачечной/химчистки;
• экспресс-регистрация и выписка;
• свежие газеты ежедневно.

При заселении зарубежный гость должен передать сотруднику гостиницы следующие документы:

• Паспорт, по которому он въехал на территорию РФ.
• Миграционную карту.
• Визу (для тех стран, у которых установлен визовый режим с Россией).

После принятия этих документов администратор заполняет уведомление о прибытии – бланк установленной формы.

Ксерокопии всех этих документов посылаются в местное управление миграционной службы. Ее специалисты подтверждают прием, проставляя специальную отметку в бланке на отрывной части. Она возвращается постояльцу отеля и служит подтверждением законности его нахождения в РФ. Второй экземпляр уведомления о прибытии гостя представитель отеля оставляет у себя. Этот документ должен храниться в картотеке вместе с копией паспорта, визы и миграционной карты иностранца. Через год все эти документы можно уничтожить. Согласно российскому законодательству уведомление о том, что иностранец остановился в гостинице, направляется в миграционные органы в течение одного рабочего дня. Если приезд гостя совпал с выходными, то бланк может быть направлен в течение первых рабочих суток после выходных. Кроме того, ведется специальный журнал учёта иностранных граждан в гостинице. Как правило вносятся личные данные туриста, номер, в котором он проживает, даты его заезда и убытия. Ведение журнала является обязательным для всех объектов размещения, в которые заселяются зарубежные гости. В соответствии с законодательством срок регистрации ограничен одним месяцем. Отрывной листок уведомления сдается при изменении ее вида или пересечении границы по возвращении обратно. Сниматься с учета, когда срок регистрации закончится, не нужно, это происходит автоматически. А также необходимо знать, что отели не вправе продлять срок пребывания иностранцам. Подобные полномочия предоставлены только миграционным органам. При остановке в другом месте право на пребывание в РФ, полученное при регистрации в отеле, прекращается. Чтобы продлить его, нужно зарегистрироваться по новому адресу или покинуть страну, в противном случае правила предусматривают административный штраф.

Уведомление об убытии иностранца можно подать тремя способами:

• Лично обратиться в районное отделение МВД, где иностранный гражданин стоял на учёте;
• Отправить по почте;
• Передать через МФЦ.

---

Миграционная карта – это документ, в котором представлены основные сведения об иностранном гражданине, намеревающемся въехать на территорию РФ. После пересечения государственной границы иностранным гражданином миграционная карта обеспечивает ведение контроля за его пребыванием в России.

______________________________________________________________________________________________________________________

Very Important Person (VIP, в переводе с англ. — «очень важная персона», «начальство», «высокопоставленное лицо», «большая шишка») — человек, имеющий персональные привилегии, льготы из-за своего высокого статуса, популярности или капитала.

Встречает такого гостя руководство гостиницы.

В качестве комплиментов в гостинице используются: питьевая вода без ограничения, фрукты, шампанское (вино), канапе с икрой, свежие цветы. В номере оставляют приветственное письмо, адресованное лично гостю и подписанное генеральным директором.

Такой гость имеет право пребывать в номере после расчетного часа без дополнительной оплаты.

Доставка в номер во время проживания вазы с кондитерскими изделиями, чая, кофе.

При выезде гостю дарят подарок в виде памятного сувенира.

Индивидуальный трансфер на такси до гостиницы в день приезда и до аэропорта в день отъезда.

Как правило, бесплатная обзорная экскурсия, а также индивидуальные экскурсии по заказу клиента и некоторые индивидуальные удобства в отеле и др.

Бесплатное пользование бизнес-залом.

• При заезде в гостиницу VIP-клиенту облегчают процедуру регистрации. VIP-клиенту предоставляется право заполнить регистрационные формы у стойки ресепшен или в холле отеля, и даже в номере в спокойной обстановке.
• Необходимо по прибытии организовать сопровождение VIP-клиента в номер. Обычно это является обязанностью руководителя службы приема и размещения. В исключительных случаях при заезде сверхважной персоны организуется эскорт в номер VIP-гостя во главе с генеральным менеджером отеля. В номере гостю четко и быстро информируют о том, какие удобства и оборудование имеются в номере и как ими пользоваться. Затем сопровождающий желает гостю приятного пребывания в отеле, еще раз называет свое имя, должность, контактный телефон и предлагает прислать человека, который поможет распаковать багаж.
• В ресторане VIP-клиенту могут готовить блюда по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер, предоставлять повышенный уровень комфорта номеров, что выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и другой техникой.

---

Документация службы приема и размещения в гостинице ООО "ОТЕЛЬ ВЕРОНА"

Администратор службы приема и размещения для отчетности заполняет такие формы документов как:

• Журнал регистрации иностранных граждан;
• Счет;
• Кассовый отчет;
• Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету;
• Квитанция на предоставление дополнительных платных услуг.
К отчетным документам службы приема и размещения относят Карту учета движения номерного фонда, список выбывших из гостиницы, список свободных номеров, расчеты оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету, счета, кассовые отчеты. Эти документы передают в бухгалтерию предприятия. Карта учета движения номерного фонда – основной документ, с которым работает дежурный администратор. Ее составляют ежедневно на каждый этаж. В 24.00 закрывают предыдущую карту и открывают новую, в которую администратор из предыдущей карты выписывает свободные номера по мере их освобождения. Одноместный номер вписывают один раз, двухместный – два раза и т.д. Затем вписывают тариф номера, дату и время его освобождения. По мере заполнения номеров в течении текущих суток администратор делает записи в правой части карты: вписывает Ф.И.О. гостя, время занятия номера. По мере освобождения номеров заполняют левую часть карты. Отчет о наполняемости номерного фонда составляет дежурный администратор (ночной аудитор) за сутки, декаду, месяц. Коэффициент использования номерного фонда за каждые календарные сутки и деления на общее число дней получают средний коэффициент использования номерного фонда за месяц. Эти данные позволяют администрации гостиницы принимать оперативные решения по управлению номерным фондом, рассчитывать премию персоналу гостиницы.

Профессиональная автоматизированная программа в гостинице ООО "ОТЕЛЬ ВЕРОНА"

В гостинице ООО "ОТЕЛЬ ВЕРОНА" установлена профессиональная автоматизированная программа «Bnovo», которая позволяет:

• Работать в интерактивной шахматке с понятным интерфейсом
• Управлять тарифами и номерным фондом
• Использовать отчетность для роста эффективности
• Подключать email-рассылки для стимулирования отзывов и продаж
• Вести реестр платежей, выставлять счета
• Получать предоплату с помощью шлюза онлайн-оплаты

Алгоритм составления заявки в технический отдел гостиницы (на ремонте/ не сдается номер)

В бланке заявки на ремонт указывается номер комнаты, объект неисправности, дата, время, подпись. Помимо этого часто указывается степень срочности ремонта:

• а) очень срочно, выполнить немедленно;
• б) сделать в течение ближайших 24 часов;
• в) сделать по возможности быстро.

---

• При создании бронирования ( как через кнопку "Создать бронь") выбираем: Создать новое бронирование или закрытие продажи.
• При выборе закрытия продажи необходимо указать период, на который закрыть продажу, выбрать номера и указать причину ( Недоступен/Ремонт). Также можно указать комментарий (например, протечка в ванне).
• При выборе номеров - номера, на которых уже есть бронирования или которые уже закрыты, в списке также отображаются, но в отдельном разделе "Закрытые продажи" с датами и причиной закрытия. Таким образом, если требуется, можно поставить ремонт даже, если на номере стоит бронирование.
• Номера, закрытые по причине Ремонт или Недоступен не учитываются в качестве доступных при расчете загрузки отеля и RevPAR. Номера, закрытые на продажу уменьшают наличие и отображаются на шахматке следующий образом:
• При наведении можно увидеть информацию по закрытию
• Список закрытых номеров можно также посмотреть в разделе Дела- Закрытые продажи
• При нажатии на шахматке на закрытие или выбрав в списке, откроется карточка закрытия, где можно внести изменения
• Номера, закрытые для продажи также будут отображаться в отчете по загрузке по номерам

Оформление выезда гостя и процедура его выписки в гостинице ООО "ОТЕЛЬ ВЕРОНА"

Стандарты качества обслуживания при выписке гостей:

• Выписка должна производиться быстро;
• Гостя необходимо приветствовать радушно, сердечно и незамедлительно;
• Нельзя игнорировать гостя, даже если все сотрудники заняты;
• Гости не должны ждать кассира более 2 минут;
• Спросить, доволен ли гость;
• Напомнить о документах и вещах;
• Проверить досье гостя вместе с ним;
• Предоставить детальный счет;
• Узнать у гостя, нет ли дополнительных расходов, еще не внесенных в досье;
• Отдать ему счет в папке или конверте;
• Кассир должен спросить, когда номер будет освобожден (узнать время освобождения номера);
• Поблагодарить за выбор отеля и пребывание в нем;
• Предложить сделать новое бронирование номера;
• Предложить помощь с багажом;
• Попрощаться с гостем;
• Выписка должна занимать не более 8 минут.

При выписке гостя из гостиницы с ним производится полный расчет за проживание и оказанные дополнительные услуги. Если имуществу гостиницы нанесен ущерб или произошла его утеря, составляется акт порчи имущества. Оплата за проживание в гостинице производится в соответствии с единым расчетным часом – 12:00 ч текущих суток по местному времени согласно утвержденных тарифов на соответствующий тип номера. При проживании менее суток плата за проживание взимается за сутки, независимо от времени заезда. Гостям, которые должны уехать, следует позвонить по телефону и напомнить о расчетном часе, предложить продлить время проживания за дополнительную плату, если у них есть такая необходимость. Если гостя, который должен уехать нет в номере, предупредить персонал службы гостиничного хозяйства о необходимости сообщить на стойку в случае прибытия такого гостя в номер и по прибытии, предложить ему оплатить поздний выезд.

---