Файл: Отчет о прохождении производственной практики (по профилю специальности) по профессиональному модулю пм. 02 Прием, размещение и выписка гостей в период с г по г. Специальность 43. 02. 11 Гостиничный сервис.pptx

СОДЕРЖАНИЕ

Содержание

Общая характеристика гостиницы ООО "ОТЕЛЬ ВЕРОНА"

Организационная структура управления в гостинице ООО "ОТЕЛЬ ВЕРОНА"

   В здании гостиницы расположен супермаркет, аптеки, кафе-позная, лауж-бар, цветочный и канцелярский магазин. На всей территории гостиницы действует бесплатный Wi-Fi.

Услуги гостиницы

Номерной фонд

Организационная структура службы приема и размещения в гостинице ООО "ОТЕЛЬ ВЕРОНА"

Взаимодействие службы приема и размещения со смежными подразделениями в гостинице ООО "ОТЕЛЬ ВЕРОНА"

Стандарты работы и требования к сотрудникам службы приема и размещения

Сотрудник службы:

1) принимает, размещает и регистрирует заезжающих гостей в соответствии с установленной процедурой и возможностями, включая формальности кредитного оформления;

2) распределяет и закрепляет номера, проводит предварительную регистрацию гостей в соответствии с существующей системой;

3) занимается оформлением выезда гостей;

4) находясь в распоряжении службы приема, выполняет разную административную работу;

5) информирует хозяйственные службы об освобождающихся номерах, ведет учет номеров, сданных под заезд;

6) проверяет отчеты хозяйственных служб о готовности номеров к заезду;

7) занимается фактами расхождения в данных отчетах; проблемами гостей, обратившихся в службу приема.

Дресс-код: чистая и отглаженная форменная одежда, естественный макияж, собранные волосы, чистая обувь, не допустимы массивные украшения, обязательное наличие бейджика с именем.

Правила приема и размещения гостей в гостинице ООО "ОТЕЛЬ ВЕРОНА"

Стандарты качества обслуживания гостей:

Багаж группы должен быть разгружен и помещен в стороне, а также необходимо проконтролировать, чтобы он был доставлен в номер в течение 20 минут (не позднее) после регистрации.

Условия аннуляции бронирования

Особенности работы с гостями

Порядок встречи, приема, регистрации и размещения гостей, групп, корпоративных гостей, иностранных граждан.

Регистрация индивидуального туриста не должна превышать 5 минут. Эти минуты должны стать приятными для гостя. В течение всей процедуры администратор должен оставаться спокойным и доброжелательным.

У гостя могут быть специальные запросы, которые гость может сделать в процессе резервирования, во время регистрации или в течение пребывания в гостинице;

- сотрудник, осуществляющий резервирование, должен иметь надежный метод регистрации специальных запросов, чтобы гарантировать, что они должным образом будут выполнены;

- гость, имеющий специальные запросы, после регистрации почти всегда будет входить в контакт со службой приема и размещения;

- сотрудник, осуществляющий резервирование, подтверждая возможность выполнения особых запросов гостя, связывается для этого с соответствующими подразделениями гостиницы;

Граждане, прибывшие в командировку, на совещания, конференции, сборы, заполняют анкету в одном экземпляре, остальные - в двух.

Бизнесмены и командировочные:

- должны быть идеально идентифицированы еще на этапе резервирования, так как нередко, помимо размещения, они интересуются и заказывают бизнес-услуги;

- всегда нужно проявлять особое внимание к специальным потребностям и стараться максимально экономить гостю время;

- деловые люди в большинстве случаев являются повторными гостями, и поэтому их требования должны быть выполнены максимум в течение 20 минут;

- делового человека всегда нужно заранее предупреждать о любой возможной задержке. Также необходимо получить согласие гостя на ожидание;

Основные потребности деловых людей:

При заселении зарубежный гость должен передать сотруднику гостиницы следующие документы:

______________________________________________________________________________________________________________________

Встречает такого гостя руководство гостиницы.

Такой гость имеет право пребывать в номере после расчетного часа без дополнительной оплаты.

Доставка в номер во время проживания вазы с кондитерскими изделиями, чая, кофе.

При выезде гостю дарят подарок в виде памятного сувенира.

Индивидуальный трансфер на такси до гостиницы в день приезда и до аэропорта в день отъезда.

Как правило, бесплатная обзорная экскурсия, а также индивидуальные экскурсии по заказу клиента и некоторые индивидуальные удобства в отеле и др.

Бесплатное пользование бизнес-залом.

Документация службы приема и размещения в гостинице ООО "ОТЕЛЬ ВЕРОНА"

Администратор службы приема и размещения для отчетности заполняет такие формы документов как:

Профессиональная автоматизированная программа в гостинице ООО "ОТЕЛЬ ВЕРОНА"

В гостинице ООО "ОТЕЛЬ ВЕРОНА" установлена профессиональная автоматизированная программа «Bnovo», которая позволяет:

Оформление выезда гостя и процедура его выписки в гостинице ООО "ОТЕЛЬ ВЕРОНА"

Стандарты качества обслуживания при выписке гостей:

В случае задержки выезда гостя оплата за проживание взимается в следующем порядке: с 12.00 до 18.00 часов – почасовая оплата; с 18.00 до 24.00 часов – оплата в размере половины суток.

В гостинице устанавливается время ночного расчета гостей, время доставки счетов в номера.

Все дополнительные услуги, которыми гость воспользуется после времени расчета, будут начислены и счет выставлен после выезда гостя, отправлен ему по факсу, электронной почте.

Процедура выписки в гостинице ООО "ОТЕЛЬ ВЕРОНА"

В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг РФ» потребитель (заказчик) обязан оплатить гостиничные услуги и иные платные услуги в сроки и в порядке, которые указаны в договоре.

При осуществлении расчетов с потребителем исполнитель выдает потребителю кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчетности.

В случае задержки выезда потребителя после времени выезда (расчетного часа) (поздний выезд) плата за проживание взимается с потребителя в порядке, установленном исполнителем.

При выезде из Гостиницы Гость производит окончательный расчет за предоставленные основные и дополнительные услуги, и сдает ключ от номера администратору службы приема и размещения.

Оказание услуг размещения в Гостинице осуществляется после полной оплаты Гостем всех услуг размещения за весь период проживания или на условиях предварительной посуточной оплаты.

Порядок расчетов в Гостинице осуществляется в соответствии с Правилами проживания и предоставления Гостиничных услуг в ООО "ОТЕЛЬ ВЕРОНА".

При заезде с 00:00 до 14:00 часов текущих суток дополнительно взимается плата в размере 50% от стоимости текущих суток проживания.

- при негарантированном бронировании, Отель возвращает Гостю оплаченные на момент заезда денежные средства в полном объеме;

- при гарантированном бронировании, Отель возвращает Гостю оплаченные на момент заезда денежные средства за вычетом платы за одни сутки.

В случае если Гость сократил свое пребывание в Отеле, возврат денежных средств производится за оплаченные, но неиспользованные сутки.

По правилам Отеля возврат денежных средств производится в той же форме, в которой производилась оплата услуг Отеля.

Подтверждением правильности счета является подпись гостя на нем.

Общий алгоритм работы с жалобами гостей:

Организация ночного аудита в гостинице ООО "ОТЕЛЬ ВЕРОНА"

Анализ гостевых отзывов о работе службы приема и размещения в гостинице ООО "ОТЕЛЬ ВЕРОНА"

Предложения по совершенствованию работы службы приема и размещения в гостинице ООО "ОТЕЛЬ ВЕРОНА"

Исследование работы службы приёма и размещения гостиницы ООО "ОТЕЛЬ ВЕРОНА" г. Иркутска выявило ряд недостатков.

Предлагается для изменения этой ситуации внедрить следующие мероприятия: