Файл: Совершенствование системы управления информационным обеспечением деятельности малого гостиничного предприятия на примере гостиницы руд г.pdf

11 программно-аппаратных платформ и отдельных бизнес приложений должны применяться непротиворечивые, согласующиеся технологии.
Информационная система управления должна обладать следующими свойствами [6, c. 86]:
1) Сохранение инвестиций. Внедрение и эксплуатация системы всегда предусматривает расходы, выходящие за рамки стоимости «коробки» и договора. Необходимо учитывать позиции разработчика на рынке, его техническую политику в отношении инноваций. Имеет значение и стоимость самой базы данных. Второй аспект - техническая реализация в разработке преимуществ, предоставляемых системой управления базами данных: объектно-ориентированный подход, модульная структура и т.д.
2) Надежность - во-первых, гарантированная сохранность и доступность данных при любых технических неполадках, во-вторых, обеспечение эффективной защиты данных от несанкционированного доступа.
3) Возможность роста - масштабируемость, расширяемость, модульность, разработка модулей на заказ.
4) Степень автоматизации различных видов деятельности - полнота автоматизации всех видов деятельности, а не только бухгалтерии.
5) Интуитивность интерфейса - возможность пользователя разобраться в интерфейсе без описания.
6) Возможности интеграции с электронным документооборотом - реализация функции документооборота в системе или возможность интеграции с внешней системой документооборота
7) Адаптированность к бизнесу клиента - степень согласования свойств системы с нуждами клиента при завершении расчетов с поставщиком.
8) Доступность по цене.
В настоящее время мы наблюдаем бурное развитие информационных технологий и программных средств в сфере гостиничного и туристического бизнеса. Это обусловливается тем эффектом, который можно получить при их правильном использовании. Современные информационные технологии

12 позволяют организовать работу предприятия с максимальной эффективностью.
Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, расчетов с гостями, агентами, туроператорами и хозяйственной деятельности становится все более актуальным для российских гостиниц.
Зачастую гостиницы идут по пути разработки собственных заказных
АСУ. Однако этот путь, сыгравший свою определенную роль в решении проблем многих гостиниц, в долгосрочном плане оказался малоэффективным - развивать и даже нормально поддерживать заказные системы на фоне возросших цен становится экономически невыгодно. Кроме того, есть еще несколько серьезных причин подойти к вопросу автоматизации серьезно, то есть со стороны использования стандартных продуктов [12, c. 137]:
1) Стандартная система накапливает в себе положительный опыт эксплуатации в десятках и сотнях гостиниц. Ее внедрение может потребовать некоторых изменений в технологии работы вашей гостиницы, но это обязательно даст положительный эффект в дальнейшем;
2) Стандартная система обязательно поддерживается фирмой- производителем - вы не попадете в ситуацию, когда увольняется главный программист и вы остаетесь наедине со своими проблемами; вы работаете не с конкретными лицами, а с фирмой;
3) Стандартная система развивается вместе с развитием рынка и информационных технологий - у вас есть возможность усовершенствовать систему по мере необходимости, перейдя на использование более новой версии программного обеспечения (стоимость которой значительно ниже, чем при первой покупке);
1.2 Автоматизированные системы управления и их роль в гостиничном
бизнесе
Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями

13 можно только с использованием современных компьютерных технологий.
Автоматизацией управления гостиничными комплексами занимались еще несколько десятилетий назад в эпоху создания первых автоматизированных систем управления предприятием. К настоящему времени разработано достаточно много различных систем управления гостиницей как зарубежных, так и отечественных, среди которых можно выбрать наиболее подходящую.
При необходимости всегда можно сделать необходимые доработки с учетом особенностей конкретной гостиницы [25, с. 84].
Автоматизированная система управления (АСУ) гостиницы - это специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала на своих рабочих местах и оперативное принятие решений на всех этапах технологического цикла, от резервирования мест до получения отчета по деятельности гостиницы [23, c. 89].
АСУ гостиницы имеет интерфейс с программами, автоматизирующими смежные департаменты, или со смежными программами - бухгалтерской программой, АСУ ресторана, телефонным тарификатором, системой контроля доступа и, конечно, с системой удаленного бронирования. Эти системы, или подразделения, работают не изолированно; друг от друга, а обмениваясь информацией между собой.
Информация может быть в виде документации на бумаге в электронном виде. Таким образом,АСУ гостиницы – это [17, c. 136]:

способ накопления и источник получения полной временной информации о госте и текущем состоянии гостиницы, поступающей из смежных систем
(подразделений) в удобной форме, а следовательно,
основа информационной системы отеля;

инструмент и средство управления и быстрого реагирования на постоянно меняющиеся ситуации в гостинице и на рынке;

способ повышения уровня сервиса для гостей и качества работы персонала;

система автоматизации всех этапов работы с гостем - от приема заявки до

14 окончательного расчета;

возможность эффективного использования номерного фонда и других элементов гостиницы, а, следовательно, и увеличения ее доходов;

инструмент кадровой политики, позволяющий четко разграничивать права персонала в системе и контролировать действия отдельных сотрудников;

новые возможности в области управления и сервиса, ибо накопленные данные становятся бесценным капиталом для гостиницы. Базы данных
«истории гостя» позволяют поощрять постоянных клиентов, точно изучать целевой рынок гостиницы, прогнозировать спрос на услуги, проводить эффективную маркетинговую и кредитную политику.
В единое информационное поле современной гостиницы интегрированы автоматизированная система управления (АСУ) гостиничным бизнесом, комплексы систем безопасности, жизнеобеспечения, информатизации по технологии Клиент-сервер [1, c. 156].
В этот комплекс входят модули систем управления службой приема и размещения (АРМ-портье); управления качеством обслуживания; оптимизации прибыли; централизованного бронирования и централизованной информации по клиентам; управления продажами и мероприятиями; автоматизации рабочих мест (администратора номерного фонда, дежурных по этажу, службы горничных, информационно-справочной и других служб); интернет-решения.
АСУ гостиничным хозяйством согласованно работает с различными
«смежными» программно-аппаратными комплексами – бухгалтерской системой и системой складского хозяйства, АСУ ресторана и минибаров, системой удаленного бронирования, управления группой гостиниц, системой контроля доступа и др. Все они объединяются в единую локальную компьютерную сеть.
Не менее важной составляющей современной гостиницы является комплекс взаимоувязанных систем управления инженерным оборудованием здания, обеспечивающих комфортную и безопасную среду обитания, максимально отвечающую потребностям пользователей и владельцев при одновременной минимизации расходов на ее поддержание.

15
Как правило, в гостинице имеется около 30 связанных между собой инженерных подсистем, стоимость которых может колебаться в диапазоне от
30 до 50% общей стоимости строительства [15, c. 118].
В современных гостиницах управление всеми системами, в том числе и удаленными объектами, ведется из центрального диспетчерского пункта. Это обеспечивает получение оперативной информации о состоянии и параметрах функционирования оборудования инженерных систем, повышает уровень безопасности за счет оперативного реагирования при нештатных ситуациях и уменьшает риск чрезвычайных ситуаций из-за прогнозирования и заблаговременного предупреждения отказов подсистем, а также исключения
«человеческого фактора» в момент ЧП. Благодаря оптимальному управлению и обслуживанию, автоматическому документированию принятых решений увеличивается срок службы оборудования, появляется возможность в кратчайшие сроки производить его замену или модификацию, ремонтные и регламентные работы [13, c. 40].
Эффективная система управления исключает непроизводительную работу оборудования и сокращает тем самым энергопотребление. Поскольку количество обслуживающего персонала уменьшается за счет модульности всех систем, возможностей их электронной самодиагностики и автоматического анализа неисправностей, затраты на техническую эксплуатацию резко снижаются. Ведется автоматизированный коммерческий и технический учет энергоресурсов. Помимо этого, система имеет высокую наращиваемость.
Ключевая роль в современной гостинице отводится безопасности – надежной защите жизни и здоровья посетителей и персонала, товарных, материальных и информационных ресурсов, находящихся в зданиях и на территории отеля, от различных видов внешних и внутренних угроз. Элементы комплексной системы безопасности (КСБ) выполняют профилактическую функцию [14, c. 179].
Первые автоматизированные системы управления гостиниц появились в
1975 г. на Западе. Затем были годы разработки и развития систем, накопления

16 значительного опыта внедрения и эксплуатации их в тысячах гостиниц по всему миру.
Сегодня западные системы отличаются высокой функциональностью и «зрелостью», имеют богатые возможности, многолетний опыт эксплуатации, и, хотя, согласно исследованию компании «Microsoft», цена таких систем высока, 60-70 % всех гостиниц на Западе используют эти передовые высокоэффективные технологии управления. Это вызвано нарастающими темпами технологического прогресса: если раньше гостиницы меняли технологическое оснащение в среднем каждые 7-9 лет, то сегодня - каждые 3-5, и тенденция сокращения этого срока продолжается [11, c. 73].
Заложенная гибкость настройки западных АСУ позволяет им адаптироваться к особенностям российских требований. Сегодня на нашем рынке представлено несколько таких систем, они эксплуатируются в гостиницах, находящихся в совместном управлении с западными партнерами и входящими в гостиничные цепочки.
Заказные системы в России разрабатывались в условиях, когда внутренняя структура большинства отелей была более или менее однотипной, а законодательство почти не менялось. Такие системы учитывали интересы конкретного отеля, постепенно автоматизируя отдельные участки работы.
Поддерживать такую систему в условиях меняющегося законодательства и постоянных нововведений в гостиничном бизнесе трудно. Именно поэтому от заказных систем отказываются, разрабатывая и применяя в основном типовые системы [18, c. 161].
На сегодняшний день на предприятиях гостеприимства в России используют несколько известных программ для гостиничных предприятий:
Fidelio, Lodging Touch, Horse 21, характерных и для мировых гостиниц, а также
Hotel - 2000, Эдельвейс, характерных только для России.
Наиболее распространенная система обслуживания в нашей стране - система Fidelio, она полностью русифицирована и адаптирована для российского рынка. Как правило, она устанавливается гостиницами совместно с популярно расчетно-кассовым комплексом Micros. Дополнительно могут

17 устанавливаться программа автоматизации финансово-хозяйственной деятельности, программа организации отдела продаж и маркетинга, программа главного инженера. Все программы работают как единая интегрированная система в операционной среде DOS.
Если проводить общий анализ представленных программных аппаратно- программных разработок, то следует отметить, что превалирующее большинство построено на базе Microsoft SQL, и лишь Opera и Fidelio V8 для хранения баз используют Oracle.
Практически у всех разработок клиентская часть основана на базе тонкого клиента, что позволит снизить затраты на рабочие станции в подразделениях отеля. Если рассматривать структурный состав программных комплексов, то здесь следует отметить схожую направленность в реализации.
Как правило, автоматизированная система управления гостиницы включает в себя следующие элементы [10, c. 129]:
1) Система front-office:

система управления гостиницей;

система управления ресторанами;

система центрального бронирования и интернет-бронирования;

интерфейсы с внешними приложениями, такими как электронные ключи и управление телефонными сервисами;
2) Система back-office:

выгрузка в модули бухгалтерского учета и платежей;
3) Система анализа и управления отелем: система корпоративного управления и бизнес-аналитики.
Проблема автоматизации является на сегодня самым важным вопросом для большинства российских гостиниц. Процесс автоматизации гостиничного сервиса представляет собой цепочку взаимосвязанных действий [16, c. 138]:
1 этап: Осознание потребности автоматизации производства. На данном этапе необходимо понять важность стоящей проблемы, сформулировать цели и задачи проекта автоматизации, чтобы затем четко определить направления

18 возможного усовершенствования.
2 этап: Поиск и анализ всей информации о представленных на российском рынке современных технологиях. Определение формы собственности на приобретаемые системы.
3 этап: Выбор системы. Критерии выбора зависят от потребностей и возможностей предприятия. Наиболее распространенными требованиями при отборе систем являются ее стоимость, уровень сервиса (сопровождения), применимость на определенном рынке, оперативность выполняемых действий, функциональные возможности и т.д. Деление критериев на группы. Расчет показателей эффективности внедрения информационной системы на объекте, оценка рисков, с которыми гостиница может столкнуться в ходе ее эксплуатации.
4 этап: Планирование. Определение потребности в ресурсах, требующихся для внедрения системы.
5 этап: Поиск организаций. Заключение договоров. Процесс внедрения систем, новых технологий, обучение сотрудников.
1.3 Нормативно-правовое регулирование использования информационных
технологий в гостиничном бизнесе
Источниками правового регулирования отношений в области создания и применения автоматизированных информационных систем, информационных технологий, средств связи и телекоммуникаций в гостиничном бизнесе являются Конституция РФ, Федеральный закон «Об информации, информатизации и защите информации» (гл. 4 «Информатизация.
Информационные системы, технологии и средства их обеспечения»),
Гражданский кодекс РФ, федеральные законы «О лицензировании отдельных видов деятельности», «О связи».
Согласно ст. 29 Конституции РФ, каждый имеет право свободно искать, получать, передавать, производить и распространять информацию любым

19 законным способом.
Основным нормативно-правовым актом, регулирующим отношения в сфере информационных систем и технологий, является Федеральный Закон «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» принятым Государственной Думой 8 июля 2006 года [3, с. 181].
Федеральным законом «Об информации, информатизации и защите информации» определено понятие
«информационная система»
- организационно упорядоченная совокупность документов
(массивов документов) и информационных технологий, в том числе с использованием средств вычислительной техники и связи, реализующих информационные процессы.
К информационным системам относятся и автоматизированные информационные системы разного вида.
В первую очередь это Интернет, а также автоматизированные системы управления (АСУ), автоматизированные системы обработки данных (АСОД), автоматизированные системы научно-технической информации (АСНТИ) и т.п., банки данных, базы знаний, экспертные системы, информационно- вычислительные системы, информационно-телекоммуникационные системы и сети, системы связи и телекоммуникации, а также средства обеспечения этих систем и технологий.
Основные технические средства - средства вычислительной техники, копировально-множительная техника, оргтехника, средства связи и телекоммуникаций и др.
Программные средства - операционные системы, прикладные программы, программные средства телекоммуникации, другие программные средства.
Лингвистические средства - словари, тезаурусы, классификаторы, другие лингвистические средства, организационно-правовые средства - нормативные правовые и правовые акты, нормативно-технические документы, положения, уставы, должностные инструкции.
Классификация информационных технологий и средств их обеспечения

20
[2, с. 91]:
1) Автоматизированные информационные системы, их сети: банки данных, базы данных, базы знаний, экспертные системы, автоматизированные системы управления, системы автоматизированного проектирования, автоматизированные системы обработки данных, автоматизированные системы научно-технической информации, информационно- вычислительные системы, информационные сети.
2) Технические средства: средства вычислительной техники, копировально- множительная техника, оргтехника, средства связи, средства телекоммуникации, другие технические средства.
3) Программные средства: операционные системы, прикладные программы
4) Лингвистические средства: словари, тезаурусы, классификаторы
5) Организационно-правовые средства: положение, устав, порядок реализации функций и задач, должностные инструкции, порядок применения, пользования системой, нормативно-технические документы
6) Технологическое обеспечение: информационные технологии, инструкции, правила субъектов в данной области можно разделить на две группы: а) субъекты, организующие и осуществляющие разработку информационных систем, информационных технологий и средств их обеспечения; б) субъекты, эксплуатирующие перечисленные объекты.
Федеральным законом от 04.05.2011 г. № 99-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» установлен перечень видов деятельности, на осуществление которых требуются лицензии, в частности: деятельность по распространению шифровальных средств; техническому обслуживанию шифровальных средств; предоставление услуг в области шифрования информации.
Отношения, возникающие при разработке и внедрении информационных систем, технологий и средств их обеспечения, регулируются нормами гражданского законодательства, Гражданским кодексом РФ.
В соответствие с Гражданским кодексом РФ, информация может являться