Файл: Совершенствование системы управления информационным обеспечением деятельности малого гостиничного предприятия на примере гостиницы руд г.pdf

31 приходится на 1 рубль, вложенный в оборотные активы. На каждый вложенный рубль оборотного капитала приходится прибыль в размере 8 копеек в 2014 году, 10 копеек в 2015 году и 11 копеек в 2016 году. Прослеживается увеличение по годам: на 2 копейки за 2015 год и на 1 копейку за 2016 год.
Экономическая рентабельность, или рентабельность совокупного капитала, характеризует потребность организации в необходимых денежных средствах для получения 1 руб. прибыли независимо от источников привлечения этих средств. Уровень конкурентоспособности определяется посредством сравнения рентабельности всех активов со среднеотраслевыми коэффициентами. Среднеотраслевой уровень рентабельности гостиничного бизнеса колеблется от 2 до 5%. Уровень рентабельности гостиницы не превышает среднеотраслевого, максимальное значение в 2016 году – 2,6 %.
2.2 Анализ и оценка качества предлагаемых гостиницей услуг
В целом номерной фонд гостиницы «РУД» насчитывает 26 жилых номеров различных категорий. Из них:

7 номеров категории «одноместный»;

10 номеров категории «двухместный стандарт»;

6 номеров категории «полулюкс»;

3 номера категории «люкс».
Оплата за одни сутки в соответствии с категорией номера составляет:

«одноместный» - 1600 руб.

«двухместный стандарт» - 2400 руб.

«полулюкс» - 3700 руб.

«люкс» - 4500 руб.
Все номера отеля оснащены шумоизоляционными пластиковыми окнами, поэтому никакой городской шум не потревожит покой клиентов. Интерьер каждого номера выдержан в современном стиле европейских мини-отелей.
Каждый номер, независимо от категории, оборудован санузлом с душем,

32 феном, телевизором (25 каналов спутникового телевидения), холодильником, телефоном и сплит-системой. Гостиница оснащена современной пожарной сигнализацией, а также системой видеонаблюдения. Клиенты имеют возможность воспользоваться ячейками для хранения ценностей, денег и документов.
Гостиница «РУД» оказывает качественные услуги по размещению, за многие годы существования ей доверяют, она имеет достаточно высокий статус в городе и ряд постоянных клиентов, которые приезжают из других стран и городов.
Гостиница «РУД» предлагает гостям следующие услуги:
1. Круглосуточный прием и размещение гостей.
2. Кафе-бар (большой выбор закусок и широкий ассортиментов напитков, музыка, танцы, караоке).
3. Круглосуточная охрана.
4. Банкомат.
5. Круглосуточное обслуживание номеров.
6. Услуги экспресс-почты DHL.
7. Сауна.
8. Массажный кабинет.
9. Переговорная.
10. Заказ авиабилетов.
11. Индивидуальный сейф.
12. Предоставление электроприборов: чайник, фен, утюг.
Практически все номера отеля имеют следующее оборудование:

Кондиционер с автономным контролем;

Звуконепроницаемые стены и окна;

Ванная и душ в номере;

Одна кровать king-size или две раздельных кровати queen-size;

Прямая телефонная связь;

Телевизор с дистанционным пультом управления;

33

Круглосуточное обслуживание номеров.
Гостям по их желанию предоставляется полный пансион (завтрак, обед и ужин). Завтрак входит в стоимость проживания. Время завтрака, обеда и ужина постоялец выбирает сам. В любое время можно заказать кофе, чай, напитки, холодные закуски.
Во время регистрации одновременно происходит множество событий:

проверяется наличие брони;

гость приветствуется;

определяются или переоцениваются потребности гостя;

проводится небольшая беседа; портье предлагает гостю дополнительные услуги;

проверяется личность гостя, уточняется правильная запись имени и адреса;

согласуется ожидаемая дата отъезда; заполняется регистрационная карта.
Загрузка отеля в 2016 году составила 63% и по сравнению с 2015 годом снизилась на 4%, при этом пик загрузки приходится на середину мая – конец октября месяца (рис. 5).
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Ян
ва
рь
Фев
ра
л
ь
М
арт
Ап
рел
ь
Май
И
ю
н
ь
И
ю
л
ь
Ав
гу
ст
Сен
тя
брь
О
к
тя
брь
Н
оя
брь
Д
ек
аб
рь
2015 год
2016 год
Рис. 5. Среднемесячная загрузка гостиницы «РУД» в 2015-2016 гг., %
7
7
Диаграмма составлена автором

34
Проанализируем сбытовую политику гостиницы «РУД». Основной объем реализации услуг гостиницы «РУД» в 2016 году приходился на российских граждан (рис. 6).
89,70%
10,30%
Граждане РФ
Иностранные граждане
Рис. 6. Структура выручки гостиницы «РУД» в 2016 г. по группам
клиентов
8
Кроме того, нужно отметить, что в обоих случаях преобладает количество клиентов, прибывших индивидуально (рис. 7).
43,90%
14,20%
56,10%
85,80%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
Россияне
Иностранные граждане
Группы
Индивидуально
Рис. 7. Структура клиентов гостиницы «РУД» по размещению
индивидуально или в группе в 2016 г.
9
При этом нужно отменить, что количество клиентов из-за рубежа выше с
8
Диаграмма составлена автором
9
То же

35 точки зрения индивидуальных туристов, что во многом обусловлено тем, что эти туристы предпочитают отдыхать не в тургруппах.
Основные рынки в рамках РФ, формирующие клиентскую базу гостиницы «РУД» - это Москва, Сибирский и Уральский федеральные округи.
Такая ситуация обусловлена тем, что именно с данным регионами на сегодняшний день осуществляются основные бизнес-коммуникации у компаний Краснодара, кроме того, активная работа турфирм Краснодара по привлечению туристов с Урала и Сибири привела к росту внутреннего туризма и притоку туристов именно из данных регионов.
В рамках СНГ традиционно тесные связи с тремя странами - Беларусью,
Украиной и Казахстаном (рис. 8). Именно эти три страны формируют основной оборот торговли России со странами СНГ. Туристов, приезжающих из этих стран с неделовыми целями гораздо меньше, чем из регионов России.
Рис. 8. Структура клиентов гостиницы «РУД» из СНГ по направлениям
10
Как видно из диаграммы, происходят изменения в структуре клиентской базы, обусловленные, прежде всего, изменениями туристических потоков и увеличением деловой активности между регионами России и странами СНГ.
Изучение потребителей гостиничных услуг мини-отеля «РУД» проводилось с помощью специально разработанной анкеты. Анкетный опрос
10
Диаграмма составлена автором
23,7%
18,4%
31,3%
26,6%
24,3%
18,3%
31,6%
25,8%
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
35,0%
Беларусь
Казахстан
Украина
Другие
2015 2016

36 осуществлялся в ходе выборочного обследования. Объем выборки – 50 человек.
В результате применения методов простой группировки и классификации были получены следующие данные (табл. 5).
Таблица 5
Результаты анкетирования клиентов гостиницы «РУД»
11
Характеристики клиентов
Численность от общего
объема выборки, %
1. Пол: мужской
84% женский
16%
2. Возраст: меньше 30 лет
22%
30 – 50 лет
67% старше 50 лет
11%
3. Род деятельности:
Служащий
53%
Бизнесмен
34%
Студент
13%
4. Уровень образования:
Среднее
6%
Среднее специальное
37%
Высшее
47%
Другое
10%
4. Цель поездки: туризм
16% спортивный отдых
23% бизнес
17% командировка
44%
5. Уровень дохода: минимальный размер заработной платы
18% от 2 до 5 минимальных размеров зарплаты
62% другое
20%
Большинство клиентов, останавливающихся в гостинице «РУД» являются мужчинами в возрасте от 30 до 50 лет. По роду деятельности большинство клиентов являются служащими с высшим образованием. Уровень дохода клиентов можно охарактеризовать как средний. Целью поездки чаще всего является командировка.
Постоянные клиенты получают право на 10 % скидку. При бронировании
11
Таблица составлена автором

37 через сайт, предоставляется скидка в размере 5 % от стоимости проживания.
Скидки до 15% при бронировании всего отеля, групповых визитов и корпоративных заказов. С туристическими компаниями, агентствами и туроператорами гостиница «РУД» взаимодействует на взаимовыгодных условиях. Также предоставляются личные скидки для сотрудников туристических компаний на гостиничные услуги.
Структура клиентской базы гостиницы «РУД» в 2015-2016 гг. с точки зрения заказа услуг представлена на рис. 9.
Рис. 9. Структура клиентов гостиницы «РУД» в 2015-2016 годы по способу
заказа услуг
12
Таким образом, можно говорить о том, что растет доля выручки, приходящаяся на турфирмы и корпоративных клиентов, что обусловлена активной работой по их привлечению.
Сравнение длительности пребывания клиентов в гостинице «РУД» в зависимости от направляющего рынка представлено в табл. 6. Как видно, в
2016 году распределение проживающих было типичным для гостиничного рынка Краснодара в целом – наибольшее количество гостей проживали в гостинице «РУД» 3 дня и менее, при этом рост длительности проживания в сторону более длительного отмечен в отношении гостей из Дальнего
12
Диаграмма составлена автором
37%
42%
21%
39%
44%
17%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
Турфирмы
Копоративные клиенты
Частные лица
2015 2016

38
Зарубежья, что обусловлено более длительными турпоездками и деловыми поездками в Россию.
Таблица 6
Длительность пребывания клиентов в гостинице «РУД» в 2016 году в
разрезе основных рынков сбыта, в %
13
Проживающие в
гостинице
РФ
СНГ
Дальнее
зарубежье
Итого
3 дня и менее
83 77 73 82
Более 3-х дней
14 17 21 15
Более 10 дней
3 7
6 4
Итого
100 100 100 100
Выделим наиболее прибыльную категорию клиентов для гостиницы
«РУД»: это жители России (преимущественно из Москвы и Сибирского и
Уральского федерального округов), проживающие в гостинице около 3 дней, приезжающие индивидуально с деловыми (служебными) целями.
Также были выявлены критерии выбора гостиниц клиентами в целом.
Были опрошены всего 100 человек, которые проживали в ноябре-декабре в гостиницах Краснодара (рис. 10).
Рис. 10. Распределение респондентов по критериям выбора гостиниц
14
13
Таблица составлена автором
14
То же
76%
68%
53%
48%
27%
34%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Стоимость проживания
Месторасположение
Количество номеров
Интерьер мини-отеля
Спектр предалагемых услуг
Возможность питания в мини-отеле

39
Как видно из рис. 10, наиболее значимы для выбора гостиницы стоимость проживания и месторасположение. Можно говорить о том, что гостиница
«РУД» имеет выгодные цены и местоположение, т.е. привлекательна для потенциальных клиентов.
Также были выявлены источники информации о гостиницах (рис. 11).
Рис. 11. Распределение респондентов по источникам информации о
гостиницах
15
Как видно, основные источники информации о гостиницах – это
Интернет и реклама, поэтому гостинице «РУД» большое значение нужно уделять именно данным направлениям распространения рекламы.
Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности (табл. 7).
Для расчета индекса потребительской удовлетворенности потребителям было предложено оценить:

важность десяти предложенных составляющих работы гостиницы «РУД» по пятибалльной системе, показанной выше;

качество этих составляющих по пятибалльной системе.
Исследование проводилось методом анкетирования. На вопросы ответило
15
Диаграмма составлена автором
9%
23%
13%
40%
15%
Турфирмы
Реклама
Советы знакомых
Интернет
Собственный опыт

40 32 человека.
Таблица 7
Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале
16
Степень удовлетворенности
потребителя качеством исполнения
Оценка Балл
Полностью неудовлетворен
Плохо
1
Неудовлетворен
Неудовл.
2
Нейтрален
Удовл.
3
Удовлетворен
Хорошо
4
Полностью удовлетворен
Отлично
5
Исходя из данных табл. 7 и последующих расчетов и преобразований, можно дать оценку удовлетворенности клиентов работой гостиничного предприятия (табл. 8).
Таблица 8
Оценка удовлетворенности клиентов гостиницы «РУД»
17
Параметры оценки
Оценка удовлетворенности
5
4
3
2
1
Общая
Сумма
Среднее значение
оценки
Удобство расположения 15 13 4
0 0
32 4,34
Качество сервиса
12 16 3
1 0
32 4,21
Стоимость
(доступность) услуг
9 17 6
0 0
32 4,09
Профессионализм персонала
4 13 13 2
0 32 3,5
Приветливость персонала
8 17 6
1 0
32 3,71
Разнообразие предлагаемых услуг
16 12 4
0 0
32 4,37
Наличие свободных мест
7 17 8
0 0
32 3,8
Качество обслуживания 4 6
18 3
1 32 3,28
Итог (сумма чисел в столбце)
75 111 62 7
1 256
Среднее значение чисел 9 14 7,8 1
0 32
Накопленное
(интегральное значение среднего)
9 23 31 32 32
Среднее значение оценки работы
3,9 16
Таблица составлена автором
17
То же

41
Итак, анализируя ответы, которые давали клиенты, можно сказать, что резких отрицательных оценок было очень мало, в целом, клиент давал или оценку «хорошо», или «отлично».
На среднюю оценку в значительной степени влияют оценки по параметрам «расположение гостиницы «РУД» и «разнообразие предлагаемых услуг».
Влияние на среднюю оценку, возможно, дает параметр «качество сервиса гостиницы» и «стоимость (доступность) услуг гостиницы», но непосредственно о качестве обслуживания клиент будет судить уже во время или после посещения гостиницы».
Наблюдение, проведенное в процессе написания отчета, позволило выявить возможные причины недовольства:

люди, приехавшие в гостиницу без предварительного бронирования во время проведения мероприятий в Краснодаре, не могли получить номер и были вынуждены искать новое место размещения;

администраторы не всегда корректны в беседах с гостями;

номера, в которые размещали новых гостей, к времени их приезда еще не были готовы;

не все заявки на бронирование обрабатывались с первого раза, от заказчика требовалось повторное направление запроса.
Указанные недочеты в работе не являются критичными, но влияют на удовлетворенность гостей работой службы приема и размещения, так и гостиницей «РУД» в целом.
Требуется совершенствование работы службы и повышения контроля за деятельностью персонала, желательно обучение персонала (администраторы и портье).
Можно говорить о том, что в целом удовлетворенность клиентов гостиницы «РУД» довольно высока, но требуется ее повышение, в связи с чем можно рекомендовать расширение спектра предлагаемых услуг и повышение качества обслуживания клиентов.