Файл: Уральский гуманитарный институт.pdf

42 2 ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТА СЕРВИСА В СФЕРЕ
ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ОТЕЛЯ PARK INN BY
RADISSON EKATERINBURG
2.1 Ожидания гостя, касательно гостиничного сервиса четырех звёздного отеля
В наши дни в сфере гостиничного бизнеса конкуренция очень высока.
Каждый день в мире открывается несколько отелей и каждый из них надеется занять свою нишу в этой отрасли. Из-за огромного многообразия средств размещения внедрение различных систем классификации было необходимо, как минимум для потребителя и его упрощения поиска отеля нужного класса.
Статистическая компания «Bold Data», находящаяся в Марокко, специализируется на аналитике больших данных, в том числе и в отельном секторе. Специалисты данной компании собрали и изучили информацию из международных платформ бронирования, отельных агрегаторов и других профессиональных турсервисов. Как показало исследование, количество объектов размещения (от отелей до хостелов) на 2019 год по всей планете составляет 1 073 500. Среди них 402 933 объекта размещения с присвоенными
«звездами» [30]. Как видно из диаграммы 2 «Доли отелей различных категорий в общем количестве отелей со «звездами» в мире» самая большая доля приходится на сегмент трехзвездочных отелей. На втором месте отели с четырьмя звездами, которые предоставляют более высоких сервис по сравнению с трёхзвездочными, которые мы и рассмотрим.
Ожидание гостя, прежде всего, напрямую связано именно с такой классификацией отеля как звездность. Это самый удобный способ для гостя, не тратя много времени на ознакомление с услугами с спецификой конкретного отеля понять, что он из себя представляет в общепризнанном виде. Зачастую эта оценка играет отнюдь не самую важную роль, однако потребитель как минимум может быть уверен в соблюдении отелем основных требований для получения статуса звездности.

43
Диаграмма 2
Доли отелей различных категорий в общем количестве отелей со
«звездами» в мире
35
Существуют и другие показатели, помимо звездности, которыми пользуются потребители гостиничной услуги – это рейтинги на сайтах бронирования, рекомендации от других путешественников или друзей и близких, фотографии и описание отеля и др. Однако эти показатели более субъективны чем «звезды», так как последнее присваивают специальные сертифицированные органы, а это является показателем соответствия отеля присвоенного ему уровня.
Для потребителя образ отеля четырех звезд складывается в основном из опыта предыдущих путешествий в отелях такого же класса, или из рассказов знакомых, чем из сухого перечня требований к отелям для присвоения такой категории.
В требованиях к присвоению звездности имеется, например, наличие автомобильных мест не менее 25% от количества общего номерного фонда, жилая площадь однокомнатного номера не менее 14кв.м., внутренний предохранитель в замке, минимальный размер односпальной кровати
90см х 120см и другие
36
Однако для гостя более важна общая атмосфера и обстановка, которая складывается отчасти из–за соблюдения всех стандартов. То есть гость может не обратить внимание на то, что расстояние между прикроватным столиком и
35
Составлено автором по [30]
36
«Порядок классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями», [федер. закон: утвержденный приказом Минкультуры России от 11.07.2014 г. № 1215: по сост. на 1 апр. 2020 г.] –
Москва.

44 самой кроватью соответствует стандартам, однако он обязательно обратит внимание на то, что номер в целом удобен и эргономичен.
Для более детального изучения потребностей и расстановки приоритетов гостей четырёх звёздных отелей нами было проведено анкетирование гостей отеля Park Inn by Radisson Ekaterinburg во время процедуры выселения. В анкете гостям предлагалось расставить приоритеты по каждому пункту в балловой оценке от 1 до 10, где 1 балл – это наименее приоритетно и не имело особого значения для гостя, а 10 баллов – это высший приоритет и главный показатель качества услуги для гостя. Каждый бал можно было проставить только один раз. Причём критерии для оценки предлагались как материальные
(связанные с качеством номерного фонда и функционирования отеля в целом), так и нематериальные (основанные в основном на работе персонала отеля и предоставленном обслуживании). Также для более точного анализа в анкету был включен вопрос о цели визита гостя, так как всегда стоит учитывать специфику отеля. Отель Park Inn by Radisson Ekaterinburg является бизнес отелем и специализируется на командировочных гостях. Одним из критериев материальной оценки служит цена номера за ночь, а гостям в рабочих поездках её полностью возмещает их фирма отправитель, поэтому результаты анкетирования командировочных гостей и прочих рассмотрены отдельно друг от друга.
Как мы видим из таблицы 6 «Ранжирование критериев по приоритетности гостями отеля Park Inn by Radisson Ekaterinburg (кроме командировочных)» средний балл у нематериального показателя «профессионализм персонала отеля» и материального показателя «качество состояния номера» близок к высшему баллу и находится практически на одном уровне. Также следует заметить, что показатель «стоимость номера за ночь» чей средний балл 8,3 находится на третьем месте по значимости для гостей, которые посетили отель не по рабочим делам.

45
Таблица 6
Ранжирование критериев по приоритетности гостями отеля
Park Inn by Radisson Ekaterinburg (кроме командировочных)
37
Место согласно ранжирован ию
Критерий
Средни й балл
1
Профессионализм персонала отеля (приветливость, готовность выполнить любую просьбу)
9,6 2
Качество состояния номера (качество мебели, ванной комнаты, всей техники и осветительных приборов)
9,4 3
Стоимость номера за ночь
8,3 4
Удобное месторасположение отеля
7,1 5
Лояльность отеля к гостям (наличие бонусной программы для постоянных гостей, комплименты при заселении, «персональный сервис»)
6,2 6
Чистота номера и общественных зон
5,3 7
Работа ресторана и лобби бара (качество интерьера, сервиса и ассортимент меню)
4,1 8
Наличие дополнительных услуг в отеле
(спортивный зал, услуги прачечной, обслуживание в номерах, услуги такси)
3,8 9
Состояние парковки отеля (наличие свободных мест, удобство расположения парковочных мест по отношению к лобби зоне отеля)
2,5 10
Безопасность отеля
(наличие сертификата соответствия всем требованиям безопасности, план эвакуации в номере, доступность пожарных выходов)
1,6
А теперь для сравнения представлены общие результаты анализа, включая гостей, посетивших отель в связи с рабочей необходимостью. Средний балл за критерий «стоимость номера за ночь» упал с 8,3 баллов до 4,3 баллов, что сильно изменило общие результаты. Однако неизменно лидирующую позицию занимают два показателя: профессионализм персонала отеля и
37
Составлено автором

46 качество состояния номера. Причём что в первом случае оценки без мнения командировочных гостей, что во втором с их мнением, критерий
«профессионализм персонала отеля» с совсем небольшим отрывом, однако является приоритетным критерием у большинства гостей. А значит, что имеет место предположение о том, что гости четырех звездочных отелей ставят такие нематериальные показатели как сервис иногда даже выше чем такой материальный показатель как качество номерного фонда отеля.
Таблица 7
Ранжирование критериев по приоритетности гостями отеля
Park Inn by Radisson Ekaterinburg
38
Место согласно ранжированию
Критерий
Средний балл
1
Профессионализм персонала отеля (приветливость, готовность выполнить любую просьбу)
9,3 2
Качество состояния номера (качество мебели, ванной комнаты, всей техники и осветительных приборов)
9,2 3
Удобное месторасположение отеля
8,0 4
Лояльность отеля к гостям (наличие бонусной программы для постоянных гостей, комплименты при заселении, «персональный сервис»)
7,8 5
Чистота номера и общественных зон
6,2 6
Наличие дополнительных услуг в отеле
(спортивный зал, услуги прачечной, обслуживание в номерах, услуги такси)
4,8 7
Стоимость номера за ночь
4,3 8
Работа ресторана и лобби бара (качество интерьера, сервиса и ассортимент меню)
3,8 9
Состояние парковки отеля (наличие свободных мест, удобство расположения парковочных мест по отношению к лобби зоне отеля)
2,1 10
Безопасность отеля
(наличие сертификата соответствия всем требованиям безопасности, план эвакуации в номере, доступность пожарных выходов)
1,9 38
Составлено автором

47
Как показывает практика, подавляющее большинство гостей отеля уже ранее имели опыт проживания в четырех звездных отелях. Даже не совсем опытный путешественник способен оценить уровень комфорта по его личным критериям. Однако работа персонала отеля, которая и обеспечивает высококачественный гостиничный сервис, является одним из главных или даже самым главным показателем качества гостиничной услуги для гостя.
2.2 Внутрикорпоративные стандарты Radisson Hotel Group для обеспечения высококлассного сервиса
Radisson Hotel Group (ранее «Carlson Rezidor Hotel Group») является одной из крупнейших в мире гостиничных групп с семью уникальными гостиничными брендами, более 1400 действующими и строящимися отелями по всему миру. Компания имеет более чем 75-летний опыт работы в сфере гостеприимства. Благодаря этому опыту Radisson Hotel Group выросла и стала одной из крупнейших гостиничных компаний в отрасли с мощным набором брендов, которые обеспечивают гостеприимство мирового класса и исключительный сервис.
Портфолио Radisson Hotel Group включает в себя:

Country Inn & Suites by Radisson.

Park Plaza;

Radisson RED;

Radisson Blu;

Radisson Collection;

Radisson;

Park Inn by Radisson;
Гости могут воспользоваться глобальной программой вознаграждений
«Radisson Rewards» (ранее Club Carlson), которая предлагает уникальные и

48 персонализированные способы создания незабываемых моментов, которые важны для гостей. «Radisson Rewards» предлагает исключительные преимущества лояльности для гостей, организаторов встреч, туристических агентов и деловых партнеров. Для проведения мероприятий «Radisson Hotel
Group» предлагает множество полностью оборудованных конференц-залов с быстрым бесплатным Wi–Fi и аудио / видео технологиями.
Данный бренд воплощает современное видение гостеприимства, включая местную специфику, стильный дизайн и уникальные локации. Долгосрочное видение бренда состоит в том, чтобы быть главной компанией, которую захотят выбрать гости, владельцы и инвесторы, а также талантливые сотрудники.
Компания работает над тем, чтобы всякий раз, когда гость планирует поездку, или инвестор думает о партнере, или когда кто–то ищет работу в индустрии гостеприимства, они все будут думать о Radisson Hotel Group в первую очередь.
В основе Radisson Hotel Group лежит фирменный лозунг: «Every Moments
Matter» (перевод: «Каждое мгновение имеет значение»). Это больше чем просто слова, это философия, это то как строится бизнес данной компании и его главная суть.
Radisson Hotel Group преподносит обновленную идею о сервисе в сферу гостеприимства, чтобы удовлетворить меняющуюся туристическую индустрию и индивидуальные потребности гостей. Он предоставляет исключительный сервис в отелях по всему миру и стремится обеспечить уровень гостеприимства, который превосходит ожидания гостей.
Особо тщательно в Radisson Hotel Group следят за подготовкой новых кадров и развитием персонала. Специально для этого ими разработана онлайн–
платформа Radisson Academy Online для участия в учебных программах.
Программы назначаются каждому сотруднику индивидуально его менеджером и охватывают огромный перечень компетенций. Не реже двух раз в год на региональном уровне проходят обучающие мероприятия под названием
Radisson Academy Live и включают в себя различные тренинг–сессии. В компании действует подход под названием G.R.O.W. для менеджеров и членов

49 команды, который позволяет структурированно обсуждать профессиональный рост сотрудника. Ключевые аспекты этого подхода:
 Grow («Рост») – обозначить темы и цели сессии.
 Reality («Реальность») – провести оценку и анализ текущей ситуации.
 Options («Варианты») – изучить все варианты, выдвинуть предложения, определить образцы для подражания.
 Wrap Up/Will («Заключение») – принять решения и согласовать следующие шаги.
Также для обеспечения качества сервиса во всех отелях
Radisson Hotel Group внедрена позиция дежурного менеджера. Это может быть, как отдельная должность или же сотрудники руководящих позиций выполняют функции дежурного менеджера по очереди. Сотрудник, выполняющий функции дежурного менеджера, присутствует в будние дни до 23:00, а с субботы на воскресенье проживает в отеле. Это сделано для того, чтобы даже в часы, когда основной руководящий персонал отсутствует на рабочих местах, в отеле был человек способный решить любую проблему и принять на себя ответственность исполняющего обязанности генерального менеджера.
Получается, что при возникновении конфликта, недовольства гостя или его желания видеть руководителя, данный человек позаботиться о том, чтобы гостю был оказан максимальный сервис. Сотрудники, исполняющие обязанности дежурного менеджера, проходят соответствующее обучение на случай всех экстренных ситуации и их функции в основном направленны на общение с гостями и помощь им в любых вопросах.
2.3 Политика «Yes, I can» как инструмент повышения качества сервиса
Во всех отелях Radisson Hotel Group действует обязательная специальная программа по отношению к клиентам под названием «Yes I Can!». Это можно охарактеризовать как некую философию компании и комплекс моральных ценностей, которым должен обладать каждый сотрудник сети. «Yes I Can» – это обещание каждому гостю обслужить его со 100%-ной гарантией качества.

50
Роль, которую играет человеческий фактор в гостиничной сфере, очень высока. Ведь, каким бы распрекрасным не был отель всего лишь один ничтожный волос, случайно забившийся под розетку слива вашей ванной, способен разом перечеркнуть все положительные впечатления от пребывания в отеле. Это означает, что в отеле не бывает «неважных» должностей, и каждый сотрудник вносит равный вклад в создание атмосферы гостеприимства и поддержание идеального сервиса в компании. Сотрудник охраны, горничная или портье – это такие же «визитные карточки» отеля, как и ее управляющий.
Поэтому, еще на этапе найма на работу, в Radisson Hotel Group стараются выбирать кандидатов, руководствуясь принципом «Hire attitude not people»
(«Выбираем отношение, а не человека»). Потому что научить человека быть отзывчивым, обходительным, жизнелюбивым (именно эти качества в Radisson
Hotel Group считают отличительными чертами своего сервиса) практически невозможно. А ведь именно из таких, казалось бы, эфемерных материй, как настроение, впечатление и удовольствие, возникающих в результате взаимоотношений персонала с гостями, и складывается общее впечатление об отеле и желание в него возвращаться.
Все обучающие программы в Radisson Hotel Group главным образом нацелены на создание положительного настроя к работе. Персонал должен разделять мнение, что он продает особенный продукт — не гостиничные номера, а возможности, эмоции, настроение, и, даже если хотите, мечты; помогает их воплощению, берет на себя решение многих проблем и реализацию ожиданий. Не меньшее внимание уделяется и умению превзойти ожидания гостя. Помимо опросов гостей и анкетирования, помогают такие личностные качества работников, как наблюдательность, любознательность, участие, внимательность, умение и желание слушать и слышать, понимать потребности и уважать точку зрения гостя.
Программа обучения сотрудников отелей «Yes I Can!» была разработана в
1995 году владельцами бренда Radisson во главе, а позже несколько раз модернизирована. Через несколько лет был принят календарь занятий, а также

51 начались тренинги для супервайзеров. Модель реализовывается с помощью около 25-ти квалифицированных специалистов–тренеров, которые обучают около 750 внутренних тренеров отелей, а они, в свою очередь, проводят подготовку всех сотрудников.
Версия «Yes I Can включает в себя три блока:

Make It Right («Делай это правильно»);

Correct The Mistakes («Исправление ошибок»);

Astonishment & Satisfaction («Удивление и удовольствие»).
Первый блок призван убедить сотрудников в необходимости тщательной работы каждый день, это позволяет значительно уменьшить количество недочетов в их деятельности. Второй блок рассчитан на то, чтобы научить сотрудников преодолевать трудности, которых сложно избежать. Если они все же случаются, персонал знает, как исправить любую ситуацию. Самым интересным считается последний блок. Он построен на позитивных эмоциях самого сотрудника, которые возникают при оказанной гостю помощи или удачно решенного конфликта. Сотрудники понимают что придерживаясь такой философии они не только будут лучше выполнять свои рабочие компетенции, но и смогут зарядиться благодарностью гостя и одобрение своих коллег.
Каждый из сотрудников обязан пройти тренинг «Yes I Can!» у аккредитованного тренера отеля, после прохождения которого он получает грамоту и значок «Yes I Can!». Данный значок крепится на униформу и является обязательным атрибутом, ношение которого прописано в стандартах внешнего вида сотрудников отеля.
2.4 Внутренние методы повышение качества сервиса в отеле Park Inn by
Radisson Ekaterinburg
Отель Park Inn by Radisson Ekaterinburg расположен в самом центре города Екатеринбург, имеет 160 номеров и отлично подходит как для бизнеса, так и для отдыха. Поблизости находятся культурные достопримечательности, в том числе Театр оперы и балета, Исторический квартал, Церковь на Крови и