Файл: 1. Теоретические аспекты организации службы приема и размещения в гостиничных предприятиях.rtf
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 07.12.2023
Просмотров: 185
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
, guest folio, guest statement), в которой также отражены все сделанные им или еще кем-то платежи. На основе этих данных при выписке гостя предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги (стирка, бассейн и т.д.).
Выписка гостя фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы (информационной, телефонной и прежде всего хозяйственной). После уборки номера и подготовки его к заселению хозяйственная служба информирует об этом службу размещения.
Для руководства отеля служба представляет ежедневные отчеты о коэффициенте загрузки (по номерам и по кроватям) и фактической средней цене за номер (и за кровать). Кроме того, отражаются полученные за день доходы, произведенные бронирования и аннуляции. Также важна информация о проживающих гостях (особенно VIP категории). Часто разрабатывается прогноз состояния дел на ближайшее будущее [25; 416].
.3 Использование автоматизированных систем в службе приема и размещения
Желая поднять престиж своей гостиницы или пансионата, обеспечить четкость и оперативность обслуживания клиентов, наладить контроль за действиями персонала и т.п., их руководители неминуемо приходят к мысли о необходимости приобретения и последующего внедрения автоматизированной гостиничной системы.
В настоящее время в гостиницах прием, хранение и поиск информации происходит с помощью автоматизированных систем управления. Нет никакой проблемы вызвать из памяти компьютера список прибывающих в тот или иной день гостей, сведения о резервировании номеров, о постоянных клиентах, счетах гостей и др.
Автоматизированная система управления состоит из набора компьютерных программ, с помощью которых можно собирать и использовать информацию, актуальную для работы офисов управления и поддержки [10; 1063].
Четыре программы из этого набора особенно важны, потому что обеспечивают администраторов необходимой информацией по следующим направлениям:
управление службой резервирования;
управление обслуживанием гостей;
управление расчетами с гостями;
общие вопросы управления отелем.
Компонент системы, обеспечивающий службу резервирования, позволяет работникам этой службы быстро получать запросы на резервирование, подтверждения на уже оформленную бронь и всегда иметь четкую картину расчетной заполненности отеля на каждый день, собирая воедино информацию о бронировании, произведенном непосредственно в офисе и по централизованной телефонной системе резервирования. Большинство гостиничных корпораций имеет свои номера в этой системе, по которым люди могут звонить (бесплатно) из любой точки США, а иногда из-за границы, чтобы сделать предварительный заказ. Транспортные агентства тоже имеют прямой доступ в эту централизованную систему через компьютерную сеть. Более сотни служащих отеля, регулярно пользующихся автоматизированной системой управления, всегда могут получить информацию по следующим направлениям:
резервирование;
офис главного администратора;
оформление коллективных счетов;
сведения о постоянных клиентах;
текстовый редактор отчетов;
счета за услуги транспортных агентств;
оформление туров;
административно-хозяйственные вопросы;
управление процентным доходом;
создание комплексных программ;
оптовый сбыт;
интерфейс для расчетов по компьютеру;
интерфейс для торговых точек;
экологический контроль;
централизованное резервирование;
городской гроссбух;
кредиторская задолженность;
управление ассоциациями;
арендная плата за долгосрочную сдачу номеров;
арендная плата за таймшеры.
В средних и больших отелях на столе администратора имеется мини-компьютер для контроля, оформления счетов и закупок. В отеле также обычно есть и еще несколько основных гостиничных служб, оборудованных мониторами: портье, бронирования, горничных, сервис-бюро, бизнес-центра, службы телефонной связи, бухгалтерии, коммерческой службы и др. Небольшие отели могут использовать мини-компьютер отдельно или подключить его к местной сети для оформления запросов.
Автоматизированная система управления компании Marriott Hotels основана на системе IBM 173 RISC System/600. Она охватывает 250 отелей, разбросанных по всему миру. При создании сети сделана попытка интегрировать в одной базе данных все актуальные вопросы: сбыт, снабжение, кадры, бухгалтерия, администрация.
Компания Holiday Inn Worldwide, включающая 600 отелей, потратила около $ 60 млн на инсталляцию автоматизированной системы управления во всех своих отделенияx [20; 135].
В эту систему входят установка и обслуживание системы во всех отделениях и распространение на них системы Holiday Inn Reservation Optimization (HIRO), бесплатное пользование этими системами всеми сотрудниками (для работы и обучения). Она способствует оптимизации прибыли для отеля и максимизации удобств для клиентов.
Компьютеризация гостиницы позволяет:
повысить эффективность системы управления;
повысить безопасность гостей и личного имущества, а также имущества отеля;
расширить клиентскую базу отеля и решить ряд маркетинговых задач;
увеличить доходы, связанные с расширением предложения дополнительных услуг отеля.
Очевидно, все перечисленные задачи являются на настоящий момент актуальными для любой гостиницы вне зависимости от количества номеров, ее категории и месторасположения.
Если номера и служебные помещения отеля оборудованы электронными замками, то с помощью компьютера их можно объединить в единую сеть, которая также осуществляет ряд дополнительных функций:
блокировка, открытие одного или нескольких номеров по команде с центрального пульта;
получение сигнала тревоги в случае попытки несанкционированного доступа в номер;
получение информации о статусе двери (открыта/закрыта, каким ключом);
получение информации о том, есть ли в номере гость или нет. Хотя такая информация запрещена в некоторых странах, так как является вторжением в частную жизнь гостя.
Компьютерные системы централизованного управления гостиничным комплексом позволяют координировать работу даже крупного отеля без особых затрат времени и сил. Система позволяет решить следующие задачи:
оптимизация бизнес-процессов, снижение бумажного документооборота;
повышение контроля над деятельностью служб и персонала;
повышение качества обслуживания гостей;
оптимизация операционных затрат;
статистические и аналитические функции.
В основу профессиональных систем положен успешный опыт большого числа гостиниц, который с каждым годом накапливается и усовершенствуется в новых профессиональных разработках. На сегодняшний день существует несколько профессиональных разработок, которые заслуживают внимания гостиниц при выборе автоматизированной системы управления.
Несмотря на многочисленность комплексных систем автоматизации гостиничных хозяйств, основные принципы построения подобных систем довольно схожи. Все системы представляют собой интегрированные пакеты программ, автоматизирующих деятельность основных служб гостиницы: управление номерным фондом, административной, коммерческой, инженерной, службы общественного питания. Сами программы построены по функциональному принципу. Так, программа автоматизации службы управления номерным фондом (Front office) позволяет обеспечить управление номерным фондом, бронирование и размещение, регистрацию гостей, ведение гостевых счетов с автоматическим начислением стоимости проживания и оказанных услуг. Программа, предназначенная для автоматизации предоставления услуг и расчетов с клиентами в ресторанах, барах и других подразделениях общественного питания, решает следующие задачи: ведение программы питания гостей и управления загрузкой залов, просмотр наличия продуктов на складе и в производстве и др.
Сервисные модули систем предназначены для подготовки и печати документов, писем и формирования операционных, статистических и финансовых отчетов. Для небольших отелей используются упрощенные системы, предназначенные в основном для автоматизации Front office.
Рассмотрим некоторые системы. Система Fidelio. Наиболее распространенным универсальным продуктом является комплекс крупнейшей в мире корпорации Micros- Fidelio, специализирующейся на создании систем управления для гостиниц и ресторанов на протяжении 20 лет. Такая система установлена в 100 крупнейших гостиничных цепях (Sheraton, Hilton, Marriot, Kempinsky и т.д.). В нашей стране это на сегодняшний день также самый распространенный пакет услуг: более 90 гостиниц на территории России, СНГ и стран Балтии используют эти технологии в своей работе [23; 135].
Система Fidelio поддерживает все этапы работы гостиницы: от компьютерного резервирования номеров, регистрации, размещения и выписки гостей до управления номерным фондом, ведении бухгалтерии и финансов. Система исключительно проста в обращении, не требует каких-либо особых персональных компьютеров и подходит для использования в гостиницах любого размера.
Функционально комплекс разбит на несколько модулей: бронирование, блок управления номерным фондом, управление тарифами (просмотр, изменение, оптимизация), пакетирование услуг (конфигурация, реализация, отслеживание, предоставление услуг, расчеты и т.п.), регистрация и выписка гостей, подготовка отчетов и т.п.
Модуль бронирования позволяет выполнять более 20 различных подзадач: посматривать информацию о наличии комнат, вести базу данных клиентов, бронировать номера для любых категорий гостей, вести учет и статистику, поддерживать автоматическую факс-рассылку. Модуль отчетов ведет подготовку почти 300 видов различных необходимых в работе гостиницы справок, форм, статистических материалов. Например, отчетов о состоянии номеров, заполнении гостиницы, о проживающих гостях, текущем финансовом положении. Следует отметить, что система Fidelio полностью русифицирована и адаптирована для российского рынка. Как правило, система Fidelio устанавливается гостиницами совместно с популярным расчетно-кассовым комплексом для ресторанов
Micros. Дополнительно могут поставляться программа автоматизации финансово-хозяйственной деятельности, программа главного инженера и др.
Все программы работают как единая интегрированная система. Система Fidelio функционирует в операционной среде DOS. Стоимость установки системы Fidelio FO рассчитывается для каждого заказчика индивидуально и в первую очередь зависит от комплектации системы и размеров гостиницы.
Эксклюзивным дистрибьютором фирмы Micros- Fidelio на российском рынке является компания HRS (Hotel & Restaurant Systems). HRS выполняет установку "под ключ" программного и аппаратного обеспечения, проводит обучение персонала, осуществляет поддержку пользователей.
Система Lodging Touch. Данная система создана американской компанией MAI Hospitality, являющейся одним из лидеров в разработке программ для индустрии гостеприимства. В числе 4500 клиентов компании есть и российские гостиницы: "Ренессанс", "Аэростар", "Метрополь", "Международная", "Эридан", "Союз". На сегодняшний день система Lodging Touch является, пожалуй, одной из наиболее современных программных средств комплексной автоматизации гостиничного бизнеса. Программа полностью русифицирована и адаптирована под российский гостиничный рынок. В отличие от других подобных систем, Lodging Touch функционирует в операционной среде Windows NT, что значительно расширяет ее деятельность, а также позволяет легко освоить работу с ней даже неискушенному пользователю.
Система представляет собой интегрированный пакет программ, автоматизирующий различные отделы гостиницы: портье, ресторанную службу, отдел продажи. Система Lodging Touch может быть связана с такими периферийными системами, как бухгалтерские программы, системы оптимизации прибыли гостиницы, платное телевидение, системы телефонные, контроля доступа в номер и др. Примечательно, что система Lodging Touch стыкуется с российскими бухгалтерскими программами, например, с системой "Парус". Программа Lodging Touch-портье построена по модульному принципу. Центральным является операционный блок, поддерживающий функции бронирования номеров (оформление и отмена брони, ведение листов ожидания, просмотр поэтажных планов), заселения и выписки гостей, начисления платежей и процедуру ночного аудита. Здесь можно просмотреть отчет по состоянию гостиницы (в графическом или табличном вариантах), получить разнообразную справочную информацию (гостевые карточки, паспортные данные и др.).
Выписка гостя фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы (информационной, телефонной и прежде всего хозяйственной). После уборки номера и подготовки его к заселению хозяйственная служба информирует об этом службу размещения.
Для руководства отеля служба представляет ежедневные отчеты о коэффициенте загрузки (по номерам и по кроватям) и фактической средней цене за номер (и за кровать). Кроме того, отражаются полученные за день доходы, произведенные бронирования и аннуляции. Также важна информация о проживающих гостях (особенно VIP категории). Часто разрабатывается прогноз состояния дел на ближайшее будущее [25; 416].
.3 Использование автоматизированных систем в службе приема и размещения
Желая поднять престиж своей гостиницы или пансионата, обеспечить четкость и оперативность обслуживания клиентов, наладить контроль за действиями персонала и т.п., их руководители неминуемо приходят к мысли о необходимости приобретения и последующего внедрения автоматизированной гостиничной системы.
В настоящее время в гостиницах прием, хранение и поиск информации происходит с помощью автоматизированных систем управления. Нет никакой проблемы вызвать из памяти компьютера список прибывающих в тот или иной день гостей, сведения о резервировании номеров, о постоянных клиентах, счетах гостей и др.
Автоматизированная система управления состоит из набора компьютерных программ, с помощью которых можно собирать и использовать информацию, актуальную для работы офисов управления и поддержки [10; 1063].
Четыре программы из этого набора особенно важны, потому что обеспечивают администраторов необходимой информацией по следующим направлениям:
управление службой резервирования;
управление обслуживанием гостей;
управление расчетами с гостями;
общие вопросы управления отелем.
Компонент системы, обеспечивающий службу резервирования, позволяет работникам этой службы быстро получать запросы на резервирование, подтверждения на уже оформленную бронь и всегда иметь четкую картину расчетной заполненности отеля на каждый день, собирая воедино информацию о бронировании, произведенном непосредственно в офисе и по централизованной телефонной системе резервирования. Большинство гостиничных корпораций имеет свои номера в этой системе, по которым люди могут звонить (бесплатно) из любой точки США, а иногда из-за границы, чтобы сделать предварительный заказ. Транспортные агентства тоже имеют прямой доступ в эту централизованную систему через компьютерную сеть. Более сотни служащих отеля, регулярно пользующихся автоматизированной системой управления, всегда могут получить информацию по следующим направлениям:
резервирование;
офис главного администратора;
оформление коллективных счетов;
сведения о постоянных клиентах;
текстовый редактор отчетов;
счета за услуги транспортных агентств;
оформление туров;
административно-хозяйственные вопросы;
управление процентным доходом;
создание комплексных программ;
оптовый сбыт;
интерфейс для расчетов по компьютеру;
интерфейс для торговых точек;
экологический контроль;
централизованное резервирование;
городской гроссбух;
кредиторская задолженность;
управление ассоциациями;
арендная плата за долгосрочную сдачу номеров;
арендная плата за таймшеры.
В средних и больших отелях на столе администратора имеется мини-компьютер для контроля, оформления счетов и закупок. В отеле также обычно есть и еще несколько основных гостиничных служб, оборудованных мониторами: портье, бронирования, горничных, сервис-бюро, бизнес-центра, службы телефонной связи, бухгалтерии, коммерческой службы и др. Небольшие отели могут использовать мини-компьютер отдельно или подключить его к местной сети для оформления запросов.
Автоматизированная система управления компании Marriott Hotels основана на системе IBM 173 RISC System/600. Она охватывает 250 отелей, разбросанных по всему миру. При создании сети сделана попытка интегрировать в одной базе данных все актуальные вопросы: сбыт, снабжение, кадры, бухгалтерия, администрация.
Компания Holiday Inn Worldwide, включающая 600 отелей, потратила около $ 60 млн на инсталляцию автоматизированной системы управления во всех своих отделенияx [20; 135].
В эту систему входят установка и обслуживание системы во всех отделениях и распространение на них системы Holiday Inn Reservation Optimization (HIRO), бесплатное пользование этими системами всеми сотрудниками (для работы и обучения). Она способствует оптимизации прибыли для отеля и максимизации удобств для клиентов.
Компьютеризация гостиницы позволяет:
повысить эффективность системы управления;
повысить безопасность гостей и личного имущества, а также имущества отеля;
расширить клиентскую базу отеля и решить ряд маркетинговых задач;
увеличить доходы, связанные с расширением предложения дополнительных услуг отеля.
Очевидно, все перечисленные задачи являются на настоящий момент актуальными для любой гостиницы вне зависимости от количества номеров, ее категории и месторасположения.
Если номера и служебные помещения отеля оборудованы электронными замками, то с помощью компьютера их можно объединить в единую сеть, которая также осуществляет ряд дополнительных функций:
блокировка, открытие одного или нескольких номеров по команде с центрального пульта;
получение сигнала тревоги в случае попытки несанкционированного доступа в номер;
получение информации о статусе двери (открыта/закрыта, каким ключом);
получение информации о том, есть ли в номере гость или нет. Хотя такая информация запрещена в некоторых странах, так как является вторжением в частную жизнь гостя.
Компьютерные системы централизованного управления гостиничным комплексом позволяют координировать работу даже крупного отеля без особых затрат времени и сил. Система позволяет решить следующие задачи:
оптимизация бизнес-процессов, снижение бумажного документооборота;
повышение контроля над деятельностью служб и персонала;
повышение качества обслуживания гостей;
оптимизация операционных затрат;
статистические и аналитические функции.
В основу профессиональных систем положен успешный опыт большого числа гостиниц, который с каждым годом накапливается и усовершенствуется в новых профессиональных разработках. На сегодняшний день существует несколько профессиональных разработок, которые заслуживают внимания гостиниц при выборе автоматизированной системы управления.
Несмотря на многочисленность комплексных систем автоматизации гостиничных хозяйств, основные принципы построения подобных систем довольно схожи. Все системы представляют собой интегрированные пакеты программ, автоматизирующих деятельность основных служб гостиницы: управление номерным фондом, административной, коммерческой, инженерной, службы общественного питания. Сами программы построены по функциональному принципу. Так, программа автоматизации службы управления номерным фондом (Front office) позволяет обеспечить управление номерным фондом, бронирование и размещение, регистрацию гостей, ведение гостевых счетов с автоматическим начислением стоимости проживания и оказанных услуг. Программа, предназначенная для автоматизации предоставления услуг и расчетов с клиентами в ресторанах, барах и других подразделениях общественного питания, решает следующие задачи: ведение программы питания гостей и управления загрузкой залов, просмотр наличия продуктов на складе и в производстве и др.
Сервисные модули систем предназначены для подготовки и печати документов, писем и формирования операционных, статистических и финансовых отчетов. Для небольших отелей используются упрощенные системы, предназначенные в основном для автоматизации Front office.
Рассмотрим некоторые системы. Система Fidelio. Наиболее распространенным универсальным продуктом является комплекс крупнейшей в мире корпорации Micros- Fidelio, специализирующейся на создании систем управления для гостиниц и ресторанов на протяжении 20 лет. Такая система установлена в 100 крупнейших гостиничных цепях (Sheraton, Hilton, Marriot, Kempinsky и т.д.). В нашей стране это на сегодняшний день также самый распространенный пакет услуг: более 90 гостиниц на территории России, СНГ и стран Балтии используют эти технологии в своей работе [23; 135].
Система Fidelio поддерживает все этапы работы гостиницы: от компьютерного резервирования номеров, регистрации, размещения и выписки гостей до управления номерным фондом, ведении бухгалтерии и финансов. Система исключительно проста в обращении, не требует каких-либо особых персональных компьютеров и подходит для использования в гостиницах любого размера.
Функционально комплекс разбит на несколько модулей: бронирование, блок управления номерным фондом, управление тарифами (просмотр, изменение, оптимизация), пакетирование услуг (конфигурация, реализация, отслеживание, предоставление услуг, расчеты и т.п.), регистрация и выписка гостей, подготовка отчетов и т.п.
Модуль бронирования позволяет выполнять более 20 различных подзадач: посматривать информацию о наличии комнат, вести базу данных клиентов, бронировать номера для любых категорий гостей, вести учет и статистику, поддерживать автоматическую факс-рассылку. Модуль отчетов ведет подготовку почти 300 видов различных необходимых в работе гостиницы справок, форм, статистических материалов. Например, отчетов о состоянии номеров, заполнении гостиницы, о проживающих гостях, текущем финансовом положении. Следует отметить, что система Fidelio полностью русифицирована и адаптирована для российского рынка. Как правило, система Fidelio устанавливается гостиницами совместно с популярным расчетно-кассовым комплексом для ресторанов
Micros. Дополнительно могут поставляться программа автоматизации финансово-хозяйственной деятельности, программа главного инженера и др.
Все программы работают как единая интегрированная система. Система Fidelio функционирует в операционной среде DOS. Стоимость установки системы Fidelio FO рассчитывается для каждого заказчика индивидуально и в первую очередь зависит от комплектации системы и размеров гостиницы.
Эксклюзивным дистрибьютором фирмы Micros- Fidelio на российском рынке является компания HRS (Hotel & Restaurant Systems). HRS выполняет установку "под ключ" программного и аппаратного обеспечения, проводит обучение персонала, осуществляет поддержку пользователей.
Система Lodging Touch. Данная система создана американской компанией MAI Hospitality, являющейся одним из лидеров в разработке программ для индустрии гостеприимства. В числе 4500 клиентов компании есть и российские гостиницы: "Ренессанс", "Аэростар", "Метрополь", "Международная", "Эридан", "Союз". На сегодняшний день система Lodging Touch является, пожалуй, одной из наиболее современных программных средств комплексной автоматизации гостиничного бизнеса. Программа полностью русифицирована и адаптирована под российский гостиничный рынок. В отличие от других подобных систем, Lodging Touch функционирует в операционной среде Windows NT, что значительно расширяет ее деятельность, а также позволяет легко освоить работу с ней даже неискушенному пользователю.
Система представляет собой интегрированный пакет программ, автоматизирующий различные отделы гостиницы: портье, ресторанную службу, отдел продажи. Система Lodging Touch может быть связана с такими периферийными системами, как бухгалтерские программы, системы оптимизации прибыли гостиницы, платное телевидение, системы телефонные, контроля доступа в номер и др. Примечательно, что система Lodging Touch стыкуется с российскими бухгалтерскими программами, например, с системой "Парус". Программа Lodging Touch-портье построена по модульному принципу. Центральным является операционный блок, поддерживающий функции бронирования номеров (оформление и отмена брони, ведение листов ожидания, просмотр поэтажных планов), заселения и выписки гостей, начисления платежей и процедуру ночного аудита. Здесь можно просмотреть отчет по состоянию гостиницы (в графическом или табличном вариантах), получить разнообразную справочную информацию (гостевые карточки, паспортные данные и др.).