Таблица 7  Категории клиентов обслуживаемых в ПАО Сбербанк, млн. чел.

Категории клиентов	2018	2019	2020	2021	Темп роста 2021/ 2018 г., %
1	2	3	4	5	6
Клиенты удаленных сервисов: интернет-банк «Сбербанк Онлайн», СМС-сервис «Мобильный банк» из них:	26,9	38,8	47,4	56,8	211,1
Клиенты мобильного приложения «Сбербанк Онлайн»	3,8	10,5	20,6	32,6	857,9
Клиенты веб-версии «Сбербанк Онлайн»	18,0	24,6	25,1	26,4	146,7
Клиенты СМС-сервиса	14,1	22,7	27,1	29,4	208,5

ПАО Сбербанк свою работу строит на широком использовании клиентами сервисов удаленного обслуживания. Так, за последний период число клиентов, которые активно стали пользоваться сервисами удаленного обслуживания, выросло почти на 9,5 млн. человек. Наибольший вклад в данную динамику внесли пользователи мобильного приложения «Сбербанк Онлайн». Сервис «Сбербанк Онлайн» в 2020 году был обновлен, значительно расширился его функционал. Так, например, в мобильном приложении запущен сервис «Советы», анализирующий обезличенную информацию пользователей. Задача данного сервиса состоит в составлении рекомендаций на основе математического анализа. В результате нововведений пользователи приложения получили возможность выбирать цели накопления денежных средств путем открытия различных типов вкладов и сопоставления характера своего финансового поведения с тратами клиентов с аналогичным поведением.

В целях повышения доверия клиентов к банкам, которое способствовало бы снижению репутационных рисков и рисков информационной безопасности (благодаря повышению осведомленности граждан о схемах мошенничества в банковской сфере) необходимо повысить общую финансовую грамотность населения. Для этого банку необходимо информировать клиентов о рисках дистанционного банковского обслуживания. Например, можно ввести в договор пункт об обязательном ознакомлении с основными принципами безопасного пользования дистанционными сервисами.

---

Говоря об информационной безопасности, стоит отметить, что недостаточно разработано в настоящее время российское законодательство в отношении дистанционного банковского обслуживания. Так, представляется необходимым законодательное закрепление общих требований к минимальному уровню безопасности систем дистанционного обслуживания банков, размещение на сайте ЦБ РФ Принципов риск-менеджмента электронного банкинга, представленных Базельским комитетом по банковскому надзору.

Улучшения веб-версии «Сбербанк Онлайн» касаются расширения формы заявки на кредит, которая теперь стала доступна, а также клиенты в приложении могут посмотреть информацию о статусе готовности банковской карты и узнать адрес, по которому могут ее забрать. Немаловажным нововведением является возможность управления лимитом на переводы и платежи между клиентами. Также пользователи сервиса «Сбербанк Онлайн» теперь могут привязать свою карту к кошельку Apple, Google или Samsung и оплачивать покупки телефоном. Бесконтактная оплата значительно упрощает процесс оплаты покупок через терминал и набирает обороты. Опираясь на интересы потребителя, интерфейс мобильного приложения постоянно расширяется, что делает его удобным и понятным для пользователя.

Цифровизация в банковской сфере касается не только банковских операций, но и подходов к управлению, руководству и контролю. Внедрение цифровых технологий в банковской сфере осуществляется с широким использованием искусственного интеллекта и внедрением технологий больших данных. Другими словами – менеджмент, основанный на данных и знаниях, или DataDriven&DataScience. Данная технология была положена в основу, разработанной специалистами ПАО Сбербанк «Интеллектуальной системы управления сетью отделений Сбербанка», которая позитивно отразилась на эффективности работы персонала отделений банка.

Задача данной интеллектуальной системы управления состоит в оптимизации работы управляющего звена, на всех уровнях, в сокращении объема человеческой работы и переводе множества процессов в автоматический режим.

Для ПАО Сбербанка данная система является необходимой в связи с многоуровневой системой управления. Это позволит осуществлять более детальный контроль, экономить время и повысить эффективность управленческих процессов, применительно к филиалам банка.

Внедрение «Интеллектуальной системы управления» было осуществлено в 2016 году. Система уже в первый год использования зарекомендовала себя как эффективная, подтверждением чему является уменьшение времени на получение ответа менеджера в филиале на 22 % и рост активности пользователей мобильных приложений банка в среднем на 20 %. В основу выявления активности работы каждого сотрудника филиала банка был

---

положен мониторинг динамики ряда показателей, а именно частота выдачи кредитов, оформления дебетовых карт, проведения различных транзакций. При этом система контролирует не только факт выполнения услуги, но и дальнейшую работу менеджера по данному направлению, и, если клиент банка в дальнейшем отказывается по данным направлениям от работы с банком, это негативно отражается на показателях работы данного менеджера банка.

Клиенту банка, активно применяющему в своей деятельности продукты дистанционного банковского обслуживания, также необходимо: регулярное обновление лицензионного антивирусного программного обеспечения, своевременная установка обновлений операционной компьютерной системы, настройка персонального брандмауэра, хранение ключей только на съемном носителе, регулярный контроль состояния открытых банковских счетов, и пр.

Дистанционное банковское обслуживание продолжит активно развиваться в будущем, а риски, его сопровождающие, видоизменяться. По этой причине для банков важно особо внимательно подходить к вопросам риск-менеджмента в сфере дистанционного банковского обслуживания, учитывать все имеющиеся риски и использовать в совокупности различные 50 меры для их минимизации. ЦБ РФ при этом должен, в свою очередь, способствовать разработке в сфере дистанционного банковского обслуживания более полного законодательства с учетом зарубежного опыта.

Очень важна поддержка развития дистанционного банковского обслуживания на законодательном уровне. В первую очередь, по причине высокого спроса со стороны клиентов. Кроме того, для самой кредитной организации дистанционное обслуживание также выгодно, так как способствует снижению операционных издержек и позволяет на равных конкурировать с кредитными организациями, которые имеют значительные представительства во всех регионах, то есть исчезает так называемый географический фактор.

В настоящее время цифровая трансформация рассматривается как неотъемлемый элемент поддержания конкурентоспособности банков. Повсеместное внедрение цифровых технологий связано с потребностями общества, которое на современном этапе развития инноваций осознает все преимущества, достигаемые за счет использования технологий в банковском секторе.

Таким образом, в банке создана система каналов обслуживания удаленного доступа для юридических и физических лиц, в которую входят: интернет-банкинг «Сбербанк-Онлайн», мобильные приложения «СбербанкОнлайн» для смартфонов, смс-сервис «Мобильный банк», сеть банкоматов и терминалов самообслуживания, система «Сбербанк Бизнес-Онлайн».

---

При всех положительных моментах дистанционные банковские сервисы не имеют ряд недостатков:

• 
  Следует упростить процедуру регистрации, убрав этап подключения к мобильному банку, сделав его автоматическим.
  
• 
  Нет возможности привязывать карты других банков, как это, например, реализовано в мобильном приложении Тинькофф Банка. Там, если совершить операцию с использованием карты другого банка, она автоматически устанавливается в приложение, и с нее можно пополнять продукты банка и совершать другие операции
  
• 
  Приложение не сохраняет контакты тех, кому чаще всего переводятся средства из него. Это заставляет пользователя вводить все данные заново или искать операции в истории и повторять. У других банков, например, у Альфа-Банка, частые контакты запоминаются и выводятся при обращении к сервису переводов, что облегчает процесс и экономит время
  

Благодаря реализации рассмотренных направлений совершенствования и высоким темпам внедрения технологий дистанционного банковского обслуживания клиентов, в ПАО Сбербанк, не только возрастет качество обслуживания, но и сократятся операционные издержки на содержание большого штата сотрудников и сети банковских отделений
3.2 Способы совершенствования деятельности ПАО Сбербанк в рамках развития цифровых технологий
По данным с официального сайта www.sberbank.ru услугами ПАО Сбербанк пользуются более 110 млн. физических лиц и более 1 млн. предприятий (из 4,5 млн. зарегистрированных юридических лиц в России).

Несмотря на нестабильное состояние экономики и жесткую конкуренцию на банковском рынке, ПАО Сбербанк располагает самой обширной филиальной сетью в России и имеет зарубежную сеть дочерних компаний и филиалов. Одной из основополагающих целей Банка является привлечение новых клиентов и сохранение действующих. Во всех данных областях важнейшую роль начинает играть процесс внедрения инноваций. Инновация в настоящее время не просто одно из явлений, определяющих экономический рост, развитие и структурные сдвиги. Инновации стали характерной особенностью и сутью современного развития во всех сферах экономики, в том числе и в банковском деле.

Сегодня инновации включают в себя: производственную инициативу, рационализаторское предложение и новшество, т.е. экономически обоснованное предложение в области технологий, процессов, продуктов или услуг, обладающее новизной и значимостью для банка.

---

ПАО Сбербанк руководствуется рядом принципов организации инновационной деятельности:

• 
  Свободный доступ работы и равные условия участия с инновациями предоставляются всем сотрудникам Банка независимо от места работы и занимаемой должности.
  
• 
  Прозрачность – участники корпоративной системы используют единое информационное пространство для публикации, отбора и экспертизы предложений.
  
• 
  Независимость и открытость суждений – каждый участник имеет право открыто высказывать свое профессиональное суждение по любому вопросу деятельности Банка.
  

Как известно, открытие расчетного счета сопровождается в банковской среде закреплением индивидуального менеджера за владельцем счета. Современные технологии позволяют многие процессы автоматизировать либо механизировать, что значительно повышает производительность труда и ведет к сокращению времени на оформление необходимого пакета документов. Администрирование взаимодействия с клиентами существенно упрощает процесс предложения новых продуктов, заключения согласия на проведение банковских операций и сделок.

В связи с тем, что в банке уже активно применяется большое количество программ с искусственным интеллектом, предлагаем еще одну, связанную с определением суммы овердрафта для предприятий малого и среднего бизнеса.

Сбер ID – это бесплатный сервис, который помогает заполнять данные, позволяет быстро заходить на сайты экосистемы Сбера и его партнеров, получать скидки и спецпредложения. Свой уникальный ID легко создать и выгодно использовать.

Специальный единый идентификатор, который разработали программисты Сбера, позволяет избавиться от множества паролей. Сбер ID – ваш личный ключ к операциям в Интернете, который действует в экосистеме Сбера, а также на сайтах и в приложениях его партнеров. Его главная функция – усиление защиты всех аккаунтов от взломов и считывания информации.

С помощью Сбер ID можно быстро без аутентификации заходить на все сайты и сервисы экосистемы Сбера и его партнеров. По данным на декабрь 2021 года, в этой системе работает 83 компании, и это число постоянно растет – с полным списком можно ознакомиться на портале СберБанка. В первую очередь, это, конечно же, сервисы экосистемы самого банка:

• 
  «ДомКлик» – вся информация по ипотечному кредитованию и оформление заявок;
  
• 
  «СберКидс» – здесь можно открыть карточку своему ребенку и контролировать его траты;
  
• 
  «СбербанкСпасибо» – бонусная программа для клиентов банка;
  
• 
  «НПФ Сбербанк» – негосударственное пенсионное страхование;
  
• 
  «СбербанкСтрахование» – жизнь, имущество и здоровье под надежной защитой;
  
• 
  «Личный юрист» – правовая консультация в режиме онлайн;
  
• 
  «Возврат налогов» – здесь можно оформить налоговый вычет по НДФЛ.
  

---

Смотрите также файлы

• 1. A. training to do my job properly.doc

• Практическое задание 3 Этап практики Практический этап Задание.docx

• 24. Коррекционноразвивающая работа логопеда по преодолению экспрессивной (моторной) алалии Алалия.docx

• Сборник из 256 ответов на тест httpsstudwork rushop224957dokumentacionnoeobespechenie.pdf

• Кафедра Биохимии Дисциплина Биохимия человека Контрольная работа Факультет образовательных технологий адаптивной физической культуры Института афк курс 1 группа 113 Заочная форма обучения.docx