Файл: Разработка стандартов обслуживания с целью повышения качества и конкурентоспособности гостиницы Фонтанка.pdf

75 заинтересованность, а также узнавать о каких-либо неудобствах или предпочтениях, чтобы сделать пребывания гостя в отеле максимально комфортным и приятным. Однако не стоит устанавливать четких фраз и их последовательность в общении с гостем, так как к каждому гостю необходимо подобрать свой подход. Иначе сухая формальность и цикличный разговор с гостем не будет давать эффекта заботливого участливого и внимательного обслуживания.
Разработанный нами стандарт для администратора содержит такие важные аспекты общения с гостем, как общение по телефону и работа с жалобами гостей.
Также в стандарте содержится алгоритм действий во время оформления заезда и выезда гостя и рекомендации относительно поведения сотрудников.
Администратор гостиницы «Фонтанка» должен знать следующие правила телефонного этикета:
1.
Быть дружелюбным – улыбка «передается» и по телефону;
2.
Говорить прямо в трубку, отчетливо, не кричать;
3.
Недопустимо раздражаться;
4.
Внимательно слушать, обращаться к собеседнику по имени;
5.
Если в разговоре встречаются названия городов, фамилии или другие имена собственные, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.
Если гость хочет высказать жалобу администратору необходимо внимательно выслушать гостя и решить проблему не более чем за 24 часа:
1. Оставить все свои дела и внимательно, участливо выслушать гостя;
2. Повторить жалобу, чтобы гость убедился, что его услышали и правильно поняли;
3. В разговоре не допускать жестов, выражающих нетерпение, не вступать в спор, а также по возможности обращаться к гостю по имени;
4. Извиниться и успокоить гостя, принять претензии гостя и поблагодарить за замечания, за то, что обратил внимание на проблему;

76 5. Убедить гостя в том, что соответствующие меры будут приняты и приступить к решению проблемы, не давать гостю ложных обещаний.
Стандарт работы горничной для гостиницы «Фонтанка» включает чуткую подробную последовательность действий во время проведения текущей уборки номера гостя, а также важные правила поведения горничной в номере гостя:
1.
Запрещено запираться на ключ в номере гостя во время уборки;
2.
Запрещено сидеть в присутствии гостя, пользоваться в номере в личных целях туалетом, душем, смотреть телевизор, принимать пищу, лежать на кровати; находиться в номере без уважительной причины;
3.
Запрещено трогать и перекладывать личные вещи, технику и драгоценности гостя (за исключением упавших вещей);
4.
Запрещено впускать в номер посторонних (кроме гостя, проживающего в данном номере).
Разработанные нами стандарты помогут сотрудникам гостиницы
«Фонтанка» четко понимать свои должностные обязанности, правила и нормы общения с гостем, критерии оценки их деятельности, а также понятие о качественных услугах и качественном сервисе. Кроме того, стандарты помогут создать систему обучения для новых сотрудников гостиницы, а также поспособствуют повышению качества, а в следствие, и конкурентоспособности гостиницы «Фонтанка». Руководство гостиницы планирует внедрение данных стандартов в 2018 году, а рекомендации по созданию и оформлению информационной папки гостя уже реализованы в практике гостиницы.

77
Список использованных источников
1.
Гражданский кодекс Российской Федерации: часть первая: [по состоянию на 2 ноября 2013 г.: принят ГД 24 октября 1994]. – Консультант плюс.
– Режим доступа: http:// www.consultant.ru.
2.
О защите прав потребителей [Закон РФ №2300-1: принят 7 февраля
1992]. - Консультант плюс. – Режим доступа: http:// www.consultant.ru.
3.
О техническом регулировании [Федеральный закон №184: принят 27 декабря 2002]. - Консультант плюс. – Режим доступа: http:// www.consultant.ru.
4.
О стандартизации в Российской Федерации [Федеральный закон от
29 июня 2015 г. N 162-ФЗ принят Государственной Думой 19 июня 2015 года] -
Консультант плюс. – Режим доступа: http://www.consultant.ru
5.
Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в
Российской Федерации [Постановление Правительства РФ №1085: принят 9 октября 2015]. - Консультант плюс. – Режим доступа: http:// www.consultant.ru.
6.
Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями [Приказ
Минкультуры России N 1215: принят 11 июля 2014г.]. - Консультант плюс. –
Режим доступа: http:// www.consultant.ru.
7.
Об утверждении профессионального стандарта «Работник по приему и размещению гостей» [Приказ Министерства труда и социальной защиты
Российской Федерации №659н: принят 5 сентября 2017]. - Консультант плюс. –
Режим доступа: http:// www.consultant.ru.
8.
Об утверждении профессионального стандарта «Горничная»
[Приказ Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации
№657н: принят 5 сентября 2017]. - Консультант плюс. – Режим доступа: http:// www.consultant.ru.

78 9.
ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения»:
[принят 29 ноября 2012 г.]. – Консультант плюс. – Режим доступа: http://www.consultant.ru.
10.
ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003) «Национальный стандарт
Российской Федерации. Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения»: [утвержден и введен в действие
Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 3 ноября 2009 г.]. - Консультант плюс. – Режим доступа: http://www.consultant.ru.
11.
ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества»: [утвержден и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 28 июля 2003г.]. - Консультант плюс. – Режим доступа: http://www.consultant.ru.
12.
ГОСТ Р 51185-2014. «Национальный стандарт Российской
Федерации. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»:
[утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 11 ноября 2014 г.]. - Консультант плюс. – Режим доступа: http://www.consultant.ru.
13.
ГОСТ Р 54606-2011 «Национальный стандарт Российской
Федерации. Услуги малых средств размещения. Общие требования»: [утвержден и введен в действие Приказом Росстандарта от 8 декабря 2011г.]. - Консультант плюс. – Режим доступа: http://www.consultant.ru.
14.
ГОСТ Р 54603-2011 «Национальный стандарт Российской
Федерации. Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу»: [утвержден и введен в действие Приказом Росстандарта от 08 декабря 2011г.]. - Консультант плюс. – Режим доступа: http://www.consultant.ru.
15.
ГОСТ Р ИСО 9000-2015 «Национальный стандарт Российской
Федерации. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»:
[утвержден Приказом Росстандарта от 28 сентября 2015г.]. - Консультант плюс.
– Режим доступа: http://www.consultant.ru.

79 16.
Авилова Н.Л. Малые отели России: проблемы и перспективы развития / Н.Л. Авилова // Сервис в России и за рубежом. – 2014. - №7. – С. 79-
86.
17.
Барашок И.В. Экономические аспекты формирования гостиничного бизнеса в Приморском крае / И.В. Барашок // Проблемы современной экономики. – 2016. - №3. – С.193 – 196.
18.
Баумгартен, Л. В. Стандартизация и сертификация в туризме:
Практикум / Л. В. Баумгартен. - М.: Дашков и К, 2013. - 304 с.
19.
Баумгартен Л.В. Управление качеством в туризме. Практикум: учебное пособие / Л.В. Баумгартен. - М.: КНОРУС, 2010. - 286 с.
20.
Бедяева Т.В. Влияние стандартизации и контроля качества на практику ведения гостиничного бизнеса в Российской Федерации //
Эффективное управление в гостиничном и ресторанном бизнесе: теория, практика, подготовка кадров / Т.В. Бедяева. – М., 2017. – С.61-68.
21.
Бурцева Т.А. Оценка конкурентоспособности предприятия в сфере гостиничных услуг / Т.А. Бурцева // Экономика и предпринимательство. - 2015.
- №5. - С. 450 – 454.
22.
Бычкова Е.С. Организация гостиничного бизнеса: состояние и перспективы развития / Е.С. Бычкова // Сборник статей Всероссийской студенческой научно-практической конференции «Устойчивое развитие туристского рынка». – 2015. – С.23-27.
23.
Виткалова К.А. Стандартизация гостиничной индустрии / К.А.
Виткалова // Научно-практический электронный журнал Аллея Науки. – 2017. -
№5. – С.1-5.
24.
Владивосток останется без «звездных» гостиниц и отелей / Газета
«Золотой Рог». – 2018.
25.
Вовчук А.Д. Способы обеспечения качества услуг малых средств размещения Образование в XXI веке / А.Д. Вовчук // Материалы Всероссийской научной заочной конференции. – Тверь: ООО «СФК-Офис», 2017. – С.167 – 173.

80 26.
Во Владивостоке хорошие деловые перспективы [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.rbcplus.ru/news/.
27.
Гареев Р. Р. Особенности системы управления качеством в гостиничных предприятиях / Р. Р. Гареев // Молодой ученый. — 2013. — №11.
— С. 315-319.
28.
Гостевой Дом «Gallery & More» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://galleryandmore.ru/ru/.
29.
Гостиничный маркетинг [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://tourism-book.com/pbooks/book-62/ru/chapter-2402/.Отдельные показатели деятельности коллективных средств размещения 2011 – 2016 гг. [Электронный ресурс].
–
Режим доступа: https://www.russiatourism.ru/contents/statistika/statisticheskie-dannye-po-rf.
30.
Гостиницы станут штрафовать за работу без сертификата о присвоении количества звезд [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://primgazeta.ru.
31.
Государственная программа российской федерации «Развитие культуры и туризма» на 2013 - 2020 годы [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.russiatourism.ru.
32.
Добровольская Т.П. Современные тенденции мирового рынка гостиничных услуг / Т.П. Добровольская // Современные тенденции в социально- экономических и гуманитарных науках: теория и практика сборник научных трудов. – 2017. - С.130-137.
33.
Духовная Л.Л. Малые гостиницы г. Москвы: Проблемы и перспективы развития / Л.Л. Духовная // Сервис в России и за рубежом. – 2016. -
№2. – С.151-163.
34.
Ильенкова С.Д. Управление качеством: учебник / под общ. ред.
Ильенкова С.Д. - М.: Юнити-Дана, 2015. - 353 с.
35.
Индустрия гостеприимства в
Приморском крае.
2016.
Статистический сборник. — Владивосток: Приморскстат, 2017.

81 36.
Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебное пособие / Н.И. Кабушкин. — М.: КНОРУС, 2013. — 416 с.
37.
Корнеев Н.В. Технологии гостиничной деятельности: учебное пособие / Н.В. Корнеев. – Москва, 2015. – 284с.
38.
Мартыненко М.В. О проблемах и перспективах развития гостиничных услуг в Российской Федерации / М.В. Мартыненко // Материалы международной научно-практической конференции «Современные тенденции и актуальные вопросы развития туризма и гостиничного бизнеса в России». – 2017.
- С.373-379.
39.
Моргун Е.П. Малые отели: конкуренция или альтернатива в гостиничном бизнесе / Е.П. Моргун // Материалы V международной студенческой научно-практической конференции «Устойчивое развитие технологии сервиса». – 2016. – С.16-19.
40.
Морозов В.Ю. Современные проблемы развития гостиничного бизнеса в Российской Федерации / В.Ю. Морозов // Сетевой научный журнал. –
2017. - №3. – С. 6 – 13.
41.
Орлова Д.И. Технология проведения маркетинговых исследований факторов конкурентоспособности в сфере гостиничных услуг / Д.И. Орлова //
Успехи современной науки. – 2016. - №10. – С.127-129.
42.
Отдельные показатели деятельности коллективных средств размещения 2011-2016 гг. [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
https://www.russiatourism.ru.
43.
Отель «Сибирское Подворье» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://otelsp.com/.
44.
Отель «Кармен» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://hotel-vladivostok.ru/.
45.
Отель «Фонтанка» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.fontankahotel.ru/.
46.
Панкова К.А. Современные проблемы развития гостиничного бизнеса в РФ / К.А. Панкова // Научный альманах. – 2016. - №12-1. – С.199-202.

82 47.
Пахомова О.А. Современные тенденции развития мировой индустрии гостеприимства / О.А. Пахомова // Научный вестник МГИИТ. – 2016.
– С.56 – 62.
48.
Петрова И.В. Качество обслуживания в гостеприимстве: маркетинговый анализ / И.В. Петрова // Ученые заметки ТОГУ. – 2015. - №3. –
С. 157-164.
49.
Печерица Е.В. Система менеджмента качества гостиничных услуг:
Учебное пособие / Печерица Е.В., Тестина Я.С. - Санкт-Петербург, 2016. – 78с.
50.
Похомчикова Е.О. Индустрия гостеприимства: эволюционный подход: дис. …канд. экон. наук: Иркутск, 2015. – 192с.
51.
Пряхина Л. В. Малые средства размещения как перспективная форма развития гостиничного бизнеса в г. Владивостоке // Наследие нобелевских лауреатов по экономике: сб. ст. III Всерос. науч.-практ. конф. молод. учен. -
Самара, 2016. – 6с.
52.
Профессиональные стандарты. Как соединить квалификацию с классификацией. Об уровнях ответственности, компетенциях и правильном алгоритме
[Электронный ресурс].
–
Режим доступа: https://hotelier.pro/personal/item/1656-tabachnikova.
53.
Руденко Л.Л. Технологии гостиничной деятельности: Учебное пособие для бакалавров / Л.Л. Руденко, Н.П. Овчаренко, А.Б. Косолапов. — М.:
Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2013. — 176 с.
54.
Рябов В.Н. Менеджмент качества в гостиничном бизнесе / В.Н. Рябов
// Сборник статей пятнадцатой международной научной конференции
«Современная экономика». – 2017. – С. 60-65.
55.
Сандрина В.Е. Управление качеством услуг в сфере малого гостиничного бизнеса: тенденции и перспективы // Эффективное управление в гостиничном и ресторанном бизнесе: теория, практика, подготовка кадров. / В.Е.
Сандрина. – М., 2017. – С.69-78.

83 56.
Старкова
Г.П.
Малый бизнес в сфере гостиничного предпринимательства в Приморском крае / Г.П. Старкова // Российское предпринимательство. – 2012. – №24. – С. 243-249.
57.
Стребкова Л.Н. Возможности совершенствования качества обслуживания в малых гостиницах Новосибирска / Л.Н. Стребкова // Сетевой научный журнал. – 2017. - №4. – С.168-180.
58.
Технология уборки номерного фонда гостиницы [Электронный ресурс].
–
Режим доступа: https://studme.org/65793/turizm/tehnologiya_uborki_nomernogo_fonda_gostinitsy_p osledovatelnost_uborki_nomerov_vidy_uborki_nomerov_et.
59.
Тимохина Т.Л. Технологии гостиничной деятельности. Теория и практика: учебник для прикладного бакалавриата / Т.Л. Тимохина. – М. :
Издательство Юрайт, 2016. – 336с.
60.
Трофимова О.И. Основные элементы системы управления качеством в сфере гостиничных услуг / О.И. Трофимова // Ямальский вестник. – 2016. - №3.
– С.100 - 106.
61.
Управление качеством услуг в гостиничной сфере [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://tourfaq.net/hotel-business/upravlenie-kachestvom- uslug-v-gostinichnoj-sfere/.
62.
Феофанова
О.Г.
Проблемы формирования конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе / О.Г. Феофанова // Научный вестник
Одесского национального экономического университета. – 2016. - №1. – С. 163-
175.
63.
Федеральный перечень туристских объектов [Электронный ресурс].
– Режим доступа: классификация-туризм.рф.
64.
Франшизы для малого бизнеса [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://indivip.ru/osnovy/franshiza-osnovy.html
65.
Что нужно знать отельерам о профессиональных стандартах.
Повышение квалификации и независимая оценка. От горничной до руководителя гостиницы [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://hotelier.pro.

84 66.
Что можно и чего нельзя делать во время текущей ежедневной уборки номера [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://prohotelia.com.
67.
Carlbäck Mats Strategic entrepreneurship in the hotel industry: the role of chain affiliation / Вестник ассоциации вузов туризма и сервиса. – 2015. - №4. – С.5
– 22 .

85