Файл: Разработка стандартов обслуживания с целью повышения качества и конкурентоспособности гостиницы Фонтанка.pdf
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 09.12.2023
Просмотров: 160
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
28 точки зрения потребителей, как оно влияет на способность гостиниц выживать на рынке услуг, а также, каким образом наличие стандартов в гостинице помогает повысить качество и конкурентоспособность гостиничного предприятия.
1 2 3 4 5 6 7 8 9
1.3 Влияние стандартов на качество и конкурентоспособность
гостиничных предприятий
Главная задача предприятий, предоставляющих качественное обслуживание - обеспечить соответствие услуг международным стандартам качества ИСО (ISO). Согласно стандарту, ГОСТ Р ИСО 9000 качество продукции или услуг определяется способностью удовлетворять потребности потребителей и непреднамеренным влиянием на соответствующие заинтересованные стороны.
Качество продукции и услуг – это не только выполнение функций в соответствии с назначением и их характеристики, но и воспринимаемая для потребителя ценность и выгода [15].
Качество побуждает потребителя сделать тот или иной выбор продукта или услуги, а также влияет на решение гостя воспользоваться услугами определенного отеля, среди отелей конкурентов. Таким образом, между качеством и успешной реализацией гостиничных услуг существует определенная зависимость, так как ухудшение качества приводит к потере гостя, а улучшение – к его привлечению.
Качество гостиничных услуг – это правильно и максимально точно определенные потребности гостей предприятия. Кроме того, что услуги должны соответствовать потребностям потребителей, вся система обслуживания должна быть выстроена таким образом, чтобы обеспечивать и хорошие отношения персонала, и комфорт для гостей. Качество гостиничных услуг можно также определить, как постоянство, то есть многократное предоставление услуг на одном и том же уровне [19].
Кроме того, качество гостиничных услуг можно рассматривать через такие аспекты, как технический, функциональный и этический (Таблица 6).
29
Таблица 6 – Основные категории качества гостиничных услуг
Аспект качества
Характеристика
Техническое качество
заключается в результате, с которым остается гость после взаимодействия с персоналом гостиницы, то есть материальные составляющие услуги (предоставленный номер, поданный завтрак)
Функциональное качество
форма самого процесса оказания услуги, то есть как она предоставляется гостю
Этическое
(общественное) качество
связано с обеспечением безопасности услуги, как для жизни и здоровья потребителей, так и для окружающей среды
Источник: [36]
Задача гостиниц и других средств размещения состоит в постоянном поддержании качества обслуживания на должном уровне, а также своевременном выявлении и устранении недостатков в предоставлении гостиничных услуг и разработке грамотной стратегии обслуживания. Качество здесь подразумевает соответствие гостиничных услуг, установленным мировым, российским и региональным стандартам. Кроме того, предприятия могут разрабатывать свои стандарты обслуживания, опирающиеся на вышеуказанные стандарты качества. Таким образом, стандарты, а также их соблюдение, являются одним из критериев качественного обслуживания.
Главный критерий оценки качества полученных потребителем гостиничных услуг – это степень его удовлетворенности услугой или обслуживанием, соответствие его ожиданиям. А степень удовлетворенности в свою очередь определяется желанием вернуться в гостиницу еще раз, посоветовать данную услугу или гостиницу друзьям и знакомым. Повышение уровня качества гостиничных услуг привлекает в гостиницу новых
30 потребителей, а значит, повышается и конкурентоспособность гостиничного предприятия на рынке.
Конкурентоспособность предприятия свидетельствует об эффективности работы данного предприятия и востребованности его продукции или услуг. В общем смысле конкурентоспособность предприятия – это обладание потребительскими и стоимостными свойствами, которые создают преимущества для данного предприятия. Однако принято разделять конкурентоспособность предприятия и конкурентоспособность услуг [19].
Под конкурентоспособностью услуг понимают совокупность свойств и характеристик услуг, позволяющая эффективнее удовлетворять потребителей по сравнению с аналогичными услугами-конкурентами, удовлетворяющими те же потребности, представленными на рынке. Основная характеристика услуги здесь
– способность максимально точно удовлетворять потребности потребителей, по сравнению с услугами конкурентов [21].
Конкурентоспособность услуг определяется лишь при сравнении ее свойств с услугами предприятий-конкурентов. Поэтому конкурентоспособность понятие относительное и не свидетельствует о постоянном качестве услуг.
Таким образом, предприятиям следует постоянно сравнивать свои услуги с услугами конкурентных предприятий на рынке и совершенствовать их для наиболее полного удовлетворения желаний потребителя.
Однако сравнительное конкурентное преимущество предприятия и его услуг зависит не только от усилий предприятия, но и от внешних факторов, таких как политика и экономика в стране и регионе. При этом, внешние факторы имеют достаточно сильное, иногда ограничивающее, влияние на конкурентоспособность услуг [48].
Рассматривая конкурентоспособность услуг индустрии гостеприимства необходимо учитывать их особенности и отличительные черты, представленные в таблице 7.
31
Таблица 7 - Особенности гостиничных услуг
Отличительная черта гостиничных услуг
Характеристика
Процесс исполнения услуги происходит не одновременно с ее потреблением
В гостинице существует ряд услуг, не предполагающих наличие гостя, например, процесс уборки и подготовки номера к заселению не предполагает наличие гостя и происходит не одновременно с продажей этого номера гостю
Ненакапливаемость
Гостиничные номера, предлагаемые потребителям и неиспользованные сегодня, не могут быть проданы гостям завтра
Неоднородность и непостоянство гостиничных услуг
Определяющим фактором, влияющим на качество обслуживания, является человеческий фактор. В гостиничном бизнесе людей нельзя заменить автоматикой полностью, поэтому на предприятиях существуют правила и стандарты обслуживания и поведения персонала для более четкой стандартизации процесса предоставления услуг
Большое влияние сезонного спроса Сезонность оказывает воздействие на загрузку гостиниц в разное время года, а также будние и выходные дни, что в свою очередь сказывается на эффективности работы предприятий.
Источник: [19]
Конкурентоспособность гостиничных услуг также определяется степенью проникновения гостиниц в отрасль международных гостиничных сетей, а также развитием отечественных сетей. Главным направлением формирования конкурентных преимуществ гостиницы является предоставление услуг, способных удовлетворять и предвосхищать ожидания гостей и соответствующих более высокому уровню качества, чем услуги предприятий конкурентов. В таблице 8 представлены факторы, которые тем или иным образом могут повлиять на конкурентоспособность предприятия.
32
Таблица 8 – Факторы, влияющие на конкурентоспособность гостиниц
Характеризующие предприятие
Характеризующие услугу
Характеризующие обслуживание
Характеризующие маркетинг
Репутация гостиницы
Цена услуги
Комплексность услуг
Ценовая политика
Кадровый потенциал
Категория гостиницы
Этика и культура обслуживания
Коммуникационная политика
Финансовое состояние
Структура и состояние номерного фонда
Организация бронирования
Ассортиментная политика
Организация управления
Качество инженерно- технического обеспечения услуги
Организация приема и размещения
Сбытовая политика
Месторасположение Экологичность услуги
Организация расчетов с клиентами
Брэндинг территории
Качество услуг
Безопасность услуги Соблюдение стандартов обслуживания
Имидж гостиницы
Инновации
Новые услуги
Новая технология обслуживания
Новые методы продаж
Источник [61]
Среди факторов, характеризующих предприятие, качество предоставляемых услуг является самым важным фактором, влияющим на конкурентоспособность гостиничных предприятий. Именно предоставление качественной услуги заставит гостя вернуться в гостиницу снова и выбрать именно ее среди других предприятий на рынке услуг. Обеспечение должного уровня качества услуг достигается соответствием гостиничных услуг международным стандартам качества ИСО 9000.
Кроме того, определяющим для потребителей является такой фактор, характеризующий непосредственно услугу, как цена услуги. Цена услуг безусловно должна соответствовать качеству потребленных услуг, что для некоторых регионов России не характерно, по причине высокого влияния сезонности на предприятия гостиничного бизнеса. Для установления оптимальной цены, которая бы устраивала как исполнителя, так и потребителя
33 услуг, а также была конкурентоспособной и привлекала гостей необходимо провести анализ ценовой политики гостиниц-конкурентов на аналогичные услуги. Исходом такого анализа могут быть установление цены ниже цен конкурентов и установление цены на уровне цен конкурентов.
Анализируя факторы, характеризующие обслуживание, нужно выделить этику и культуру обслуживания, так как человеческий фактор присутствующий практически во всех услугах, предоставляемых гостиницами, определяет настроение потребителя и его впечатление о качестве услуг и всей гостинице в целом. Как бы чисто не был убран номер, как бы вкусно не кормили в ресторане гостиницы, грубое или безразличное обслуживание со стороны персонала может перечеркнуть все ранее полученные положительные впечатления гостя. Однако стоит обратить внимание и на соблюдение стандартов обслуживания, так как это напрямую связано с качеством предлагаемых услуг, как было сказано ранее.
Кроме того, соответствие международным и соблюдение корпоративных стандартов создает определенный имидж и репутацию гостиницы в глазах потенциальных гостей.
В последней группе факторов наиболее значимый для потребителей – имидж гостиницы. В зарубежной литературе имидж определяется как образ фирмы в глазах отдельных людей и общества в целом. Работа по созданию положительного имиджа гостиницы – это вся система ее деятельности. В результате имидж определяется ценой, качеством услуг, историей гостиницы, а также рекламой. Имидж также включает фирменный стиль гостиницы, который помогает потребителю ориентироваться в большом потоке информации растущего числа средств размещения и вызывает у него подсознательное положительное отношение к гостинице.
Таким образом, мы видим, что для потребителя гостиничных услуг качество предоставляемых услуг и обслуживания является главным показателем, формирующим его отношение к выбранной гостинице. В данном случае, качество – это постоянство, в котором гость должен быть уверен. Выбирая гостиницу турист должен без сомнений знать, какой уровень сервиса его
34 ожидает. Составляющими качественного обслуживания являются безопасность и постоянство оказываемых услуг, внешний вид обслуживающего персонала, этика работы с гостями и выполнение всех обещаний гостю. Задача гостиниц здесь заключается в постоянном поддержании и обеспечении должного уровня качества и, конечно, в предвосхищении желаний и потребностей гостей, что и будет свидетельствовать о высоком уровне сервиса и качества предоставляемых услуг.
Применение в гостинице стандартов обслуживания – главный инструмент в построении системы качества. Невозможно требовать от персонала высокого качества в обслуживании гостей, если сотрудники не имеют представления о том, какие требования к обслуживанию гостей предъявляются. Под стандартами обслуживания понимается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом, обеспечивающих максимальное удовлетворение потребностей гостей [23].
Главные элементы системы качества в гостинице:
эффективное управление предприятием на основе маркетинговых исследований - учёт потребительских потребностей и интересов общества при создании гостиничного продукта и нововведений, а также обеспечение конкурентоспособности предприятия;
создание корпоративной культуры - системы ценностей и убеждений, разделяемых всеми сотрудниками, коллективное сознание и менталитет организации. Корпоративная культура помогает регулировать отношения между сотрудниками и гостями, а также формирует у персонала чувство цели и преданности организации;
внедрение стандартов технического качества обслуживания - приведение гостиницы в соответствие с отраслевыми стандартами, составление
«паспорта гостиницы»;
внедрение стандартов функционального качества обслуживания - описание квалификационных требований к персоналу, должностных инструкций и технологии производственных процессов. Нормативное описание
35 производится по каждому подразделению на основании технического паспорта гостиницы и ее классификации, должностей работников и их обязанностей.
Кроме того, функциональные стандарты предполагают введение нормированного труда, справедливой оценки и мотивации труда, а также входной и выходной контроль качества [49].
Для того, чтобы построить систему качества на предприятии необходимо создать стандарты или регламенты, которые будут содержать характеристику основных бизнес-процессов, связанных с обслуживанием гостя. После чего следует провести обучение сотрудников, и контролировать соблюдение разработанных стандартов. Основными причинами проблем с качеством сервиса в гостиницах России являются:
незнание внутренних правил обслуживания;
неоцененное значение системы обучения в гостинице;
неудовлетворительные условия труда;
высокая текучесть кадров [46].
Таким образом, мы видим, что стандартизация деятельности гостиничных предприятий – важная составляющая качественного обслуживания и успешной, прибыльной работы гостиниц. Безусловно, на качество услуг в гостинице влияет множество факторов, однако именно знание и соблюдение сотрудниками стандартов и регламентов предприятия главным образом обеспечивает стабильный требуемый потребителями уровень качества и отлаженную бесперебойную работу предприятия. Более того, стандартизация гостиничной деятельности обеспечивает безопасное потребление услуг и защиту потребителя.
А в условиях популярности малых средств размещения и высокой конкуренции на рынке гостиничных услуг, достигаемый с помощью стандартизации уровень качества предоставляемых услуг помогает малым предприятиям значительно повысить свою привлекательность для гостей, а значит и способность выживать в обострившейся конкурентной борьбе.