Файл: Тема 2 деловые коммуникации понятие, сущность, проблемы.docx

Тема 2: ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ: ПОНЯТИЕ, СУЩНОСТЬ, ПРОБЛЕМЫ

План:

1. 
   Понятие деловой коммуникации. Организационная (управленческая) коммуникация
   
2. 
   Виды коммуникативных барьеров
   
3. 
   Вербальный и невербальный аспекты делового дискурса
   
4. 
   Межкультурные различия в деловой коммуникации
   

5. Деловые коммуникации в Интернет. Специфика деловой коммуникации в сетевых сообществах

1. Понятие деловой коммуникации. Организационная (управленческая) коммуникация

Деловая коммуникация – это особый тип передачи информации, носящий деловой характер. Участниками деловой коммуникации могут выступать как отдельные личности, так и группы людей. Деловая коммуникация отличается от просто межличностной коммуникации тем, что имеет четкую цель. В качестве цели могут выступать различные выгоды, которые приобретают участники коммуникационного процесса. Еще одной характеристикой деловой коммуникации является наличие предмета и содержания коммуникационного процесса.

Предметом деловой коммуникации (то, по поводу чего осуществляется коммуникация) может выступать различные сферы человеческой жизни, например, экономическая (когда нужно договориться о сумме оплаты), техническая (когда необходимо обсудить особенности выполнения заказа), политическая (обсудить кандидатуру, выдвигаемую на выборы) и т.п. Предмет деловой коммуникации определяет содержание коммуникационного процесса (в каком виде и как именно будет передана необходимая информация). Таким образом, отличительной особенностью деловой коммуникации является ее рациональный, а не эмоциональный характер и способность оптимизировать конкретную предметную деятельность (в деловой коммуникации всегда есть прогнозируемый результат). Если мы говорим о межличностной коммуникации, то у нее нет явно выраженной цели, чаще всего субъекты коммуникационного процесса получают моральное удовлетворение от коммуникации.

Рассмотрим отличительные особенности деловой коммуникации на примере: когда встречаются две подруги перед ними не стоит цели в коммуникационном процессе, основным результатом данной коммуникации будет чувство удовлетворения от общения, возможность удовлетворения социальных потребностей. При встрече двух деловых партнеров и осуществлении деловой коммуникации присутствует вполне осязаемая цель, например, договориться о выполнении заказа (есть четкие параметры эффективности достижения цели – время выполнения, качество продукта (услуги) и стоимость заказа). Могут ли два друга осуществлять деловую коммуникацию? Да, если у нее есть конкретная цель, лежащая за пределами дружеского общения, например, студенту нужно договориться о выполнении задания по математике в обмен на какую-либо аналогичную услугу – перевод по английскому языку.

---

Еще одной немаловажной особенностью деловой коммуникации является необходимость осуществления коммуникации с людьми, не вызывающими у Вас симпатии. Безусловно, есть ряд бизнесменов, строящих свой бизнес исключительно по принципу доверительного отношения и ставящих во главу делового общения не цель (предмет коммуникации), а человека (субъект коммуникации). У. Баффет говорил: «Делайте дела с теми людьми, которые вам нравятся и которые разделяют ваши цели» ¹.

В первой теме мы рассматривали наиболее популярную модель коммуникации Лассуэла, однако данная модель не учитывает параметров эффективности коммуникационного процесса, столь важных для деловой коммуникации, нам представляется наиболее показательной шумовая модель К. Шеннона-У. Уивера². Модель была создана математиком К. Шенноном и инженером-электронщиком У. Уивером и опубликована в 1949 году.

Процесс коммуникации рассматривается на трех уровнях: техническом, семантическом и уровне эффективности. На уровне семантическом анализируется кодирование передаваемой информации – совпадает ли семантика речи отправителя сообщения с семантикой получателя. Чаще всего сбои этого уровня возникают между заказчиком и исполнителем, когда исполнитель не может «простым языком» донести смысл предполагаемого результата, например, если в качестве отправителя информации выступает врач, использующий сугубо медицинскую терминологию, в качестве получателя пациент, не обладающий медицинским образованием и знанием медицинских терминов, в данном случае кодирование информации было выполнено не верно, коммуникация не может считаться эффективной. Технический уровень при передаче информации во времена Шеннона был очень важен (Шеннон был сотрудником лаборатории «Белл Телефон» и занимался вопросами качества передачи информации по различным каналам), поскольку каналы для передачи информации были весьма ограничены. Эффективность коммуникации замеряется с помощью соответствия отправляемого сигнала получаемому.

Однако модель Шеннона-Уивера также ограничена, поскольку имеет однонаправленное (линейное) действие и выглядит следующим образом (рис.1). На рисунке наглядно изображен линейный процесс коммуникации, на который существенным образом влияет «шум» – технические или семантические помехи в коммуникации.

Рисунок 1. Схематичное изображение модели коммуникации Шеннона-Уивера

---

Модель коммуникации, представленная в виде цикла и имеющая обратную связь, была разработана У. Шраммом и П. Осгудом³. В данной модели «семантический» шум, проявляющийся из-за разной семантической направленности и подготовки участников коммуникационного процесса, нивелируется при помощи обратной связи. Таким образом обратная связь – это показатель, помогающий оценить эффективность деловой коммуникации.

По своей направленности деловые коммуникации можно разделить на два типа: внутренние – те, которые совершаются внутри организации и внешние, осуществляемые за пределами организации. Регламентация внешних деловых коммуникаций осуществляется при помощи общепринятых правил делового этикета, внутренние деловые коммуникации, чаще всего, соответствуют внутренней корпоративной культуре и организационной структуре (иерархии) организации и могут, в свою очередь подразделяться по направленности: на вертикальные и горизонтальные коммуникации, по специфике возникновения: формальные и неформальные (рисунок 2).



Рисунок 2. Схема внешней и внутренней коммуникации

Внутренние деловые коммуникации строятся по принципу иерархичности и отражают необходимость субординации. Степень субординации зависти от типа организации и принятой организационной культуре, так, например, в органах государственной власти субординация будет более жесткой, нежели в небольшой коммерческой компании. Основные правила поведения на службе (работе), которыми должен руководствоваться сотрудник, как правило, отражаются в кодексах этики. В некоторых сферах существуют типовые кодексы этики Типовой кодекс этики и служебного поведения государственных и муниципальных служащих⁴, Кодекс профессиональной этики российского журналиста Союза журналистов России⁵, Кодекс профессиональной этики нотариусов в Российской Федерации⁶ и т.п. В некоторых случаях кодекс этики регламентирует не только поведение на работе, но и поведение сотрудника в свободное от работы время, например, Кодекс профессиональной этики сотрудника органов внутренних дел РФ⁷. Кодексы призваны помочь сотруднику освоить необходимые правила поведения на работе (службе), поскольку служебное (деловое) взаимодействие иерархично. Помимо кодексов, определяющих поведение сотрудников в различных сферах деятельности существую два основных правила делового поведения: 1 – все распоряжения руководителя необходимо выполнять, даже если Вы с ними не согласны: 2 – нельзя обращаться к вышестоящему руководителю «через голову» непосредственного руководителя.

---

Каждый субъект коммуникации обладает определенным статусом в служебной иерархии, который предписывает определенное ролевое поведение, например, руководитель-подчиненный, преподаватель-студент, доктор-пациент и т.п. Ролевое поведение должно соответствовать ожиданиям участников коммуникационного процесса, так, Вы еще до приобретения статуса студента имеете субъективное представление о роли преподавателя, несовпадение поведения преподавателя с ожидаемым (это могут быть различные ролевые проявления: внешний вид, семантика речи, уровень профессионализма, тактичность высказываний и т.п.) может привести к снижению эффективности коммуникации. Вертикальные коммуникации можно разделить по направлению информационного потока на нисходящие (от руководителя к подчиненному: приказы, распоряжения, оценка эффективности работы отдела и т. п.) и восходящие (от подчиненного к руководителю: отчеты о работе, жалобы, служебные записки, рационализаторские предложения и т. п.). Задача руководителя при организации деловой коммуникации обеспечить передачу информации с минимальными потерями смысла и времени, для этого всегда нужна обратная связь. Обратная связь создает ощущение вовлеченности работника в процесс управления. Реакция руководителя на обратную связь зависит от стиля управления: авторитарный, либеральный или демократический. В авторитарном стиле управления обратная связь в большей степени выполняет функции контроля, в либеральном и демократическом стиле обратная связь может быть руководством к действию и выступать в качестве мотивации для сотрудников, поскольку решение принятое коллегиально не вызывает отторжения при исполнении.

В деловой среде помимо вертикальной коммуникации существует и горизонтальная коммуникация – связи между отделами, внутри одного отдела, коммуникация между коллегами равного статуса, как правило, горизонтальные коммуникации регламентированы не столь строго и могут принимать неформальный характер.

Неформальная коммуникация определяется как «вид внутриорганизационной коммуникации, при котором информационный обмен совершается между сотрудниками организации вне их связи с производственными обязанностями и местом в организационной иерархии»⁸.

Таким образом деловая коммуникация представляет собой особый вид взаимодействия, носящий предметный характер и осуществляемый между двумя или несколькими субъектами, имеющими четкую роль, в зависимости от иерархии в организации или отрасли (внешней среде). Направления коммуникации могут быть вертикальные нисходящие и вертикальные восходящие. Горизонтальная коммуникация осуществляется между равными по статусу субъектам коммуникационного процесса. Эффективность деловой коммуникации возможно измерить при помощи параметров достижения цели и наличию обратной связи между субъектами коммуникации. Отличительной особенностью деловой коммуникации является ее рациональный, а не эмоциональный характер взаимодействия.

---

2. Виды коммуникативных барьеров

Под «коммуникативными барьерами» нами понимается «шум», т. е. помехи, способные оказать влияние на эффективность деловой коммуникации, понятие «шума» мы рассматривали в первой части данной лекции в модели Шеннона – Уивера. Шум может возникать на всех этапах коммуникационного процесса, начиная с момента кодирования информации, поскольку как бы четко ни было сформулировано Ваше деловое предложение оно будет понято получателем по-своему, в виду его жизненных установок, ценностей, взглядов и интересов. Существует несколько классификаций типов коммуникативных барьеров, по мнению Ю. С. Крижанской и В. П. Третьякова⁹ в деловой коммуникации может возникать три вида барьеров: «барьер авторитет», «барьер избегания» и «барьер непонимания». «Барьер авторитет» проявляется в том, что человек разделяет все источники информации на авторитетные, которым можно доверять и не авторитетные, которым доверять, по его мнению, нельзя. Авторитетным может считаться источник, обладающий высоким социальным статусом, высоким уровнем компетенции с приятной и опрятной внешностью. «Барьер избегания» возникает, когда получатель информации пытается уклониться от встречи с отправителем информации, либо избегает попасть в определенную ситуацию для него не приятную. Способами преодоления «барьера избегания» можно считать способ привлечения и удержания внимания, например, можно привлечь внимание взглядом, определенной «нейтральной» фразой или «завлечением» (специально говорить тихо и мало разборчиво для того, чтоб собеседник был вынужден прислушиваться и сфокусировать все свое внимание только на говорящем). «Барьер непонимания» может возникать по трем основаниям: семантическом, стилистическом и фонетическом. Фонетический барьер может возникать, когда, например, говорят на иностранном языке, семантический барьер возникает, когда речь используется родная, но она изобилует специальными терминами, смысл которых не ясен получателю информации. Стилистический барьер возникает, если форма коммуникации не соответствует содержанию, не уместна.

Большунов А. Я. выделяет иную классификацию барьеров деловой коммуникации, предлагая физические барьеры под которыми понимается влияние внешней среды, например, деловая коммуникация на открытом воздухе в дождливую и холодную погоду будет менее эффективна, чем коммуникация с теми же структурными элементами (субъекты, предмет и т.п.), но в сухом и отапливаемом помещении;

---