Файл: Тема 2 деловые коммуникации понятие, сущность, проблемы.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 11.12.2023
Просмотров: 60
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
психологические барьеры связаны с основным элементом системы деловой коммуникации – человеком, способным выступать в роли передатчика информации или получателя и имеющим собственную мотивацию, систему ценностей и взглядов для шифровки / дешифровки сообщения, обеспечить полное понимание между передатчиком информации и получателем невозможно; и эмоциональные барьеры, связанные с удовлетворением или неудовлетворением потребностей человека, включается механизм аттракции или неприятия10.
Наиболее значимыми барьерами в деловой коммуникации можно считать социокультурные барьеры, под которыми понимаются особенности социальной среды и культуры деловых партнеров, влияющих на степень восприятия и поведение.
3. Вербальный и невербальный аспекты делового дискурса. Перцепция
Деловая коммуникация осуществляется с помощью основных каналов передачи информации: вербального (речь) и невербального (поза, мимика и жесты) рассмотрим каждый из каналов подробнее.
Вербальная коммуникация – это коммуникация, осуществляемая посредством речи в письменной или устной форме, при этом необходимо отметить существенные различия в письменной и устной речи. Письменная речь более краткая и логичная, поскольку направлена на опосредованное восприятие информации, устная речь более пространственная, содержащая эмоциональные составляющие, так как предполагает непосредственную реакцию собеседника. К устной речи непременно присоединяется невербальный канал передачи информации, поскольку устные высказывания всегда эмоционально окрашены.
По стилистике обращения речь может быть литературной, научной, деловой и публицистической. Деловую коммуникацию соответственно сопровождает деловой стиль речи, которому свойственно беспристрастность, точность и четкая структура. Структура письменного делового обращения зависит от вида и содержания письма, как правило выделяют: письмо – обращение, письмо – просьбу, письмо – резюме, письмо – поздравление, письмо – запрос, гарантийные, рекомендательные и благодарственные письма и т. п. всего насчитывается около 30-ти видов деловых писем, подробнее о которых можно прочитать в учебном пособии Науменко Е. А. «Деловые коммуникации» на стр. 273–288 11. Основным критерием эффективной деловой коммуникации является наличие отклика – обратной связи. При составлении делового письма очень важно несколько факторов: 1 – его смысловое насыщение, информации должно быть достаточно и ровно столько, чтоб передать смысл, она должна быть четко структурирована, например в письме – запросе необходима резюмирующая часть, четко обозначающая в какой срок и какую именно информацию (результат, услугу, продукт и т.п.) отправитель хотел бы получить; 2 – беспристрастность, деловая переписка не должна содержать эмоций и домыслов, только факты; 3 – своевременность, письмо должно быть отправлено вовремя, например, письма – приглашения по этикету должны рассылаться за 7–10 дней до даты начала мероприятия; 4 – правильный выбор адресата, например, письмо – резюме не отправляют в отдел закупок.
Вербальный аспект коммуникации в устной речи выражается в умении говорить. Как правило, в деловой коммуникации немаловажным является еще и умение слушать и аргументированно возражать – вести диалог. Деловая вербальная коммуникация может быть в форме публичного выступления, и тогда она приобретает одну из нескольких структур: «канат», «ступени» или дерево», подробнее о данных структурах можно прочитать у Р. Гандапаса «Камасутра для оратора»12 и Деревянкина Е.В. в учебном пособии «Деловое общение» на стр. 8 – 10 13 или посмотреть видео о структуре публичной речи, пройдя по ссылке https://www.youtube.com/watch?v=yI7bWRdadaE «Структура публичной речи. Радислав Гандапас. Часть 3 (серия 3)», а может быть в форме деловой беседы, которая также должна быть четко структурирована и продумана.
Невербальные аспекты деловой коммуникации
Невербальная коммуникация – «это совокупность неречевых коммуникативных средств – система жестов, знаков, символов, кодов, использующихся для передачи сообщения с большой степенью точности и играющих важнейшую роль в смысловом понимании людей друг друга» 14.
Научно доказано что невербальным средствам коммуникации человек доверяет больше, чем вербальным. Распределение восприятия каналов передачи информации: 55 % поза и жесты, 38 % интонация и тембр речи, 7 % смысл речевой конструкции15.
Невербальные средства коммуникации в литературе подразделяются на отдельные подструктуры16 среди которых можно выделить:
https://www.litres.ru/static/or4/view/or.html?file=60319898&trials=1&uuid=a05b6763-9a0e-11e5-b0a1-0cc47a520474&baseurl=%2Fpub%2Ft%2F14110433.&or_auth_succs=0&art=14110433&cover=%2Fpub%2Fc%2Fcover%2F14110433.jpg&user=756947801
Обычно при анализе невербальной составляющей деловой коммуникации подробно анализируют такесику, кинесику и проксемику.
Кинесика (от греч. κίνησις — движение), основоположник кинесики Р. Бердвистелл назвал кином простые элементы движения тела, дополняющие или заменяющий вербальный ряд (речь), выраженные в позе, мимике и жестах. В кинесике выделяют жесты эмоциональные и сигнальные. Эмоциональные жесты, как правило, универсальны и одинаково понимаются во всех культурах.
К эмоциональным жестам относятся: рука просящего – рука, протянутая ладонью вверх, пальцы при этом примыкают друг к другу и образуют лодочку. Предвкушение события – руки потирают друг друга, страх – руки тянуться и закрывают лицо, покачивание указательного пальца правой руки (при условии, что человек правша) – порицание или неодобрение.
К сигнальным жестам относятся жесты, приглашающие собеседника к диалогу, этот тип жестов усваивается индивидом в процессе инкультурации, соответственно, данные жесты могут по-разному восприниматься людьми с различными социокультурными кодами. Можно выделить следующие виды сигналов: иллюстраторы – жесты, дополняющие вербальный ряд и теряющие без него свой смысл; регуляторы – жесты, относящиеся к средствам фатической коммуникации, например, кивок головы в знак одобрения, подмигивание; эмблемы – жесты, способные заменить речь, конкретное слово, как правило непечатное; автоадапторы – это жесты, сигнализирующие о смещенной активности, которая в свою очередь проявляется у человека в момент, когда его сознание не может принять верное решение, оказавшись в несвойственной или неприятной ситуации, например, человек может начать теребить палец, кусать губы, грызть ручку или ногти.
Поза – это положение тела человека в пространстве, это форма невербального поведения человека наименее подконтрольная сознанию, ни один человек не признается, что он сидит в данной позе с каким-то умыслом, даже Вы сейчас, читая эту лекцию находитесь в определенной позе и считаете, что Вам так просто удобно. Удобство в данном случае и есть проявление подсознательного отношения к процессу коммуникации.
Изменение позы человека сигнализирует о его изменение к процессу коммуникации (изменение отношения может быть как к субъекту коммуникации, так и к предмету – содержанию). Как правило выделяют две основные группы поз: открытые позы и закрытые позы человека, например скрещенные пальцы рук – это закрытая поза, активная жестикуляция с открытыми ладонями – это открытая поза. Подробнее о позах человека можно почитать Деревянкин Е. В. Деловое общение: учебное пособие с. 17–30 http://elar.urfu.ru/bitstream/10995/34753/1/978-5-7996-1454-6.pdf, Яшин Б. Л. Культура общения: теория и практика коммуникации с. 135 – 147
17. В деловой коммуникации важно уметь распознавать позы, выражающие статус собеседников, приступая к деловой коммуникации каждый субъект коммуникации стремится к доминированию, это может быть выражено в нависающей позе, либо в сидячем положении стремлении занять собой как можно больше пространства, откинувшись спиной на спинку стула и широко расставив ноги. Если, например, субъект деловой коммуникации чувствует себя неуверенно, то он сядет на самый край стула и ссутулиться, стремясь казаться менее заметным. Отношение противостояния либо выражение намерения к партнерству также можно отследить в позе человека, например, если у собеседников зеркальные позы – это свидетельствует о их заинтересованности в друг друге, демонстрация противостояния – упертые кулаками в бока руки или выставленное вперед (как для защиты) плечо.
Конкретные кины и их обозначения можно посмотреть в документальном фильме «Невербальное общение. Сигналы тела. Большой скачок» 18.
Такесика. В такесике, как правило, выделяют три вида прикосновений: профессиональные, носящие обезличенный характер, обусловленные необходимостью выполнения должностных обязанностей, например, прикосновения мастера при стрижке или врача при осмотре; дружеские, характерные для близких людей или друзей относящих себя к одной субкультуре, например, особое рукопожатие; и ритуальные рукопожатия, связанные с выполнением правил этикета.
В деловой коммуникации рукопожатие определяет степень доверия и готовности к ведению переговоров. Существуют некоторые правила рукопожатия: при встрече разнополых партнеров, первым руку протягивает мужчина, если партнеры не знакомы, то первым руку для приветствия должен протянуть тот, кому представляют, если партнеры разные по статусу, то первым руку должен протянуть тот, чей социальны статус или возраст выше, при рукопожатии деловых партнеров необходимо соблюдать деловую дистанцию, примерно на расстоянии вытянутой руки и т.п.
Виды рукопожатий можно выделить по различным основаниям, например, по расположению относительно горизонта: рукопожатие с параллельно протянутой рукой, свидетельствующее о равенстве партнеров, рукопожатие с рукой, обращенной ладонью вверх, свидетельствующее о признании превосходства партнера, рукопожатие с повёрнутой ладонью вниз, как демонстрация собственного превосходства (рис. 3).
Рисунок 3. Виды рукопожатий в пространственном расположении
Наиболее часто встречающиеся виды рукопожатий и их значения собраны в рисунке 4.
Рисунок 4. Наиболее часто встречающиеся виды рукопожатий и их значения19
Проксемика изучает пространственное положение людей во время коммуникации. Приемлемое расстояние во время коммуникации обусловлено культурой, национальными особенностями и статусом, а также личностными особенностями и предпочтениями человека. Психологические особенности личности определяют комфортную именно для него зону, так, например, комфортная зона общения будет разной у интровертов и экстравертов. Э. Холл попытался выделить средние показатели комфортные для различного вида коммуникаций, он выделил интимную, личную, социальную и публичную зоны коммуникации.
Интимная зона предполагает расстояние между партнерами от 0 до 20 см. и приемлема для коммуникации близких людей. Личная зона от 45 до 120 см. обычно это зона на расстоянии вытянутой руки, в эту зону допускаются люди, которым мы доверяем. Социальная зона от 1,2 до 3,6 м. данная зона считается наиболее приемлемой для ведения деловой коммуникации, она не нарушает интимное или личное пространство, как правило измеряется шириной столешницы. Публичная зона превышает 3,6 м. и предназначена для публичных выступлений.
Немаловажным фактором считается и расположение участников деловой коммуникации за столом или сидя во время коммуникации. Расположение зависит от количества участников коммуникации, если коммуникация предполагает беседу только двух участников за столом, то наиболее оптимально сесть напротив друг друга по диагонали, либо на за соприкасающимися плоскостями стола через угол как показано на рисунке 5.
Рисунок 5. Расположение 2-х участников деловой коммуникации, способствующее диалогу
Как правило, прямо напротив друг друга сидят противники или оппоненты, данная рассадка предполагает противостояние (рис. 6).
Рисунок 6. Расположение 2-х противоборствующих участников деловой коммуникации
На одной стороне (рис. 7) стола могут сидеть только близкие друг другу люди, при деловой коммуникации подобная рассадка считается не вполне удачной, поскольку нарушает личное пространство участников коммуникации, так как при осуществлении коммуникации за столом столешница выступает в роли защиты.
Наиболее значимыми барьерами в деловой коммуникации можно считать социокультурные барьеры, под которыми понимаются особенности социальной среды и культуры деловых партнеров, влияющих на степень восприятия и поведение.
3. Вербальный и невербальный аспекты делового дискурса. Перцепция
Деловая коммуникация осуществляется с помощью основных каналов передачи информации: вербального (речь) и невербального (поза, мимика и жесты) рассмотрим каждый из каналов подробнее.
Вербальная коммуникация – это коммуникация, осуществляемая посредством речи в письменной или устной форме, при этом необходимо отметить существенные различия в письменной и устной речи. Письменная речь более краткая и логичная, поскольку направлена на опосредованное восприятие информации, устная речь более пространственная, содержащая эмоциональные составляющие, так как предполагает непосредственную реакцию собеседника. К устной речи непременно присоединяется невербальный канал передачи информации, поскольку устные высказывания всегда эмоционально окрашены.
По стилистике обращения речь может быть литературной, научной, деловой и публицистической. Деловую коммуникацию соответственно сопровождает деловой стиль речи, которому свойственно беспристрастность, точность и четкая структура. Структура письменного делового обращения зависит от вида и содержания письма, как правило выделяют: письмо – обращение, письмо – просьбу, письмо – резюме, письмо – поздравление, письмо – запрос, гарантийные, рекомендательные и благодарственные письма и т. п. всего насчитывается около 30-ти видов деловых писем, подробнее о которых можно прочитать в учебном пособии Науменко Е. А. «Деловые коммуникации» на стр. 273–288 11. Основным критерием эффективной деловой коммуникации является наличие отклика – обратной связи. При составлении делового письма очень важно несколько факторов: 1 – его смысловое насыщение, информации должно быть достаточно и ровно столько, чтоб передать смысл, она должна быть четко структурирована, например в письме – запросе необходима резюмирующая часть, четко обозначающая в какой срок и какую именно информацию (результат, услугу, продукт и т.п.) отправитель хотел бы получить; 2 – беспристрастность, деловая переписка не должна содержать эмоций и домыслов, только факты; 3 – своевременность, письмо должно быть отправлено вовремя, например, письма – приглашения по этикету должны рассылаться за 7–10 дней до даты начала мероприятия; 4 – правильный выбор адресата, например, письмо – резюме не отправляют в отдел закупок.
Вербальный аспект коммуникации в устной речи выражается в умении говорить. Как правило, в деловой коммуникации немаловажным является еще и умение слушать и аргументированно возражать – вести диалог. Деловая вербальная коммуникация может быть в форме публичного выступления, и тогда она приобретает одну из нескольких структур: «канат», «ступени» или дерево», подробнее о данных структурах можно прочитать у Р. Гандапаса «Камасутра для оратора»12 и Деревянкина Е.В. в учебном пособии «Деловое общение» на стр. 8 – 10 13 или посмотреть видео о структуре публичной речи, пройдя по ссылке https://www.youtube.com/watch?v=yI7bWRdadaE «Структура публичной речи. Радислав Гандапас. Часть 3 (серия 3)», а может быть в форме деловой беседы, которая также должна быть четко структурирована и продумана.
Невербальные аспекты деловой коммуникации
Невербальная коммуникация – «это совокупность неречевых коммуникативных средств – система жестов, знаков, символов, кодов, использующихся для передачи сообщения с большой степенью точности и играющих важнейшую роль в смысловом понимании людей друг друга» 14.
Научно доказано что невербальным средствам коммуникации человек доверяет больше, чем вербальным. Распределение восприятия каналов передачи информации: 55 % поза и жесты, 38 % интонация и тембр речи, 7 % смысл речевой конструкции15.
Невербальные средства коммуникации в литературе подразделяются на отдельные подструктуры16 среди которых можно выделить:
https://www.litres.ru/static/or4/view/or.html?file=60319898&trials=1&uuid=a05b6763-9a0e-11e5-b0a1-0cc47a520474&baseurl=%2Fpub%2Ft%2F14110433.&or_auth_succs=0&art=14110433&cover=%2Fpub%2Fc%2Fcover%2F14110433.jpg&user=756947801
-
Оптическую подструктуру, в которую входят сигналы, считываемые органами зрения: мимика и физиогномика, стиль одежды, макияж, украшения, физиологические реакции, такие как покраснения, потоотделение, изменение формы зрачка, кинесика (положение туловища, рук, ног и головы, визуальный контакт и направление взгляда, поза, походка и т.п.) -
Акустическую, в профессиональном сообществе акустическая структура коммуникации представлена просодикой – это реакции, которые мы можем слышать: громкость, ритм, высота и интонация речи, речевые паузы и экстралингвистикой – звуковые сигналы, не связанные с речью: дыхание и вздохи, скрежет зубов, плач, покашливания и т.п. -
Терморецепторную и тактильно-кинестезическую представленную такесикой или гаптикой. Такесика изучает невербальное общение, связанное с прикосновением партнеров друг к другу: рукопожатие, объятия, поцелуи, поглаживания, похлопывания и т.п. Терморецепторная подсистема отвечает за ощущения человека от прикосновения, деловых физических контактов (подталкивания, ведение за руку и т.п.). -
Хеморецепторную подсистему, отвечающую за восприятие при помощи запахов, она может подразделяться на запахи естественные: запах окружающей среды, естественный запах человека, и искусственные: освежители воздуха, духи и т.п. -
Дистантную – проксемика, выраженную в пространственном расположении деловых партнеров при коммуникации.
Обычно при анализе невербальной составляющей деловой коммуникации подробно анализируют такесику, кинесику и проксемику.
Кинесика (от греч. κίνησις — движение), основоположник кинесики Р. Бердвистелл назвал кином простые элементы движения тела, дополняющие или заменяющий вербальный ряд (речь), выраженные в позе, мимике и жестах. В кинесике выделяют жесты эмоциональные и сигнальные. Эмоциональные жесты, как правило, универсальны и одинаково понимаются во всех культурах.
К эмоциональным жестам относятся: рука просящего – рука, протянутая ладонью вверх, пальцы при этом примыкают друг к другу и образуют лодочку. Предвкушение события – руки потирают друг друга, страх – руки тянуться и закрывают лицо, покачивание указательного пальца правой руки (при условии, что человек правша) – порицание или неодобрение.
К сигнальным жестам относятся жесты, приглашающие собеседника к диалогу, этот тип жестов усваивается индивидом в процессе инкультурации, соответственно, данные жесты могут по-разному восприниматься людьми с различными социокультурными кодами. Можно выделить следующие виды сигналов: иллюстраторы – жесты, дополняющие вербальный ряд и теряющие без него свой смысл; регуляторы – жесты, относящиеся к средствам фатической коммуникации, например, кивок головы в знак одобрения, подмигивание; эмблемы – жесты, способные заменить речь, конкретное слово, как правило непечатное; автоадапторы – это жесты, сигнализирующие о смещенной активности, которая в свою очередь проявляется у человека в момент, когда его сознание не может принять верное решение, оказавшись в несвойственной или неприятной ситуации, например, человек может начать теребить палец, кусать губы, грызть ручку или ногти.
Поза – это положение тела человека в пространстве, это форма невербального поведения человека наименее подконтрольная сознанию, ни один человек не признается, что он сидит в данной позе с каким-то умыслом, даже Вы сейчас, читая эту лекцию находитесь в определенной позе и считаете, что Вам так просто удобно. Удобство в данном случае и есть проявление подсознательного отношения к процессу коммуникации.
Изменение позы человека сигнализирует о его изменение к процессу коммуникации (изменение отношения может быть как к субъекту коммуникации, так и к предмету – содержанию). Как правило выделяют две основные группы поз: открытые позы и закрытые позы человека, например скрещенные пальцы рук – это закрытая поза, активная жестикуляция с открытыми ладонями – это открытая поза. Подробнее о позах человека можно почитать Деревянкин Е. В. Деловое общение: учебное пособие с. 17–30 http://elar.urfu.ru/bitstream/10995/34753/1/978-5-7996-1454-6.pdf, Яшин Б. Л. Культура общения: теория и практика коммуникации с. 135 – 147
17. В деловой коммуникации важно уметь распознавать позы, выражающие статус собеседников, приступая к деловой коммуникации каждый субъект коммуникации стремится к доминированию, это может быть выражено в нависающей позе, либо в сидячем положении стремлении занять собой как можно больше пространства, откинувшись спиной на спинку стула и широко расставив ноги. Если, например, субъект деловой коммуникации чувствует себя неуверенно, то он сядет на самый край стула и ссутулиться, стремясь казаться менее заметным. Отношение противостояния либо выражение намерения к партнерству также можно отследить в позе человека, например, если у собеседников зеркальные позы – это свидетельствует о их заинтересованности в друг друге, демонстрация противостояния – упертые кулаками в бока руки или выставленное вперед (как для защиты) плечо.
Конкретные кины и их обозначения можно посмотреть в документальном фильме «Невербальное общение. Сигналы тела. Большой скачок» 18.
Такесика. В такесике, как правило, выделяют три вида прикосновений: профессиональные, носящие обезличенный характер, обусловленные необходимостью выполнения должностных обязанностей, например, прикосновения мастера при стрижке или врача при осмотре; дружеские, характерные для близких людей или друзей относящих себя к одной субкультуре, например, особое рукопожатие; и ритуальные рукопожатия, связанные с выполнением правил этикета.
В деловой коммуникации рукопожатие определяет степень доверия и готовности к ведению переговоров. Существуют некоторые правила рукопожатия: при встрече разнополых партнеров, первым руку протягивает мужчина, если партнеры не знакомы, то первым руку для приветствия должен протянуть тот, кому представляют, если партнеры разные по статусу, то первым руку должен протянуть тот, чей социальны статус или возраст выше, при рукопожатии деловых партнеров необходимо соблюдать деловую дистанцию, примерно на расстоянии вытянутой руки и т.п.
Виды рукопожатий можно выделить по различным основаниям, например, по расположению относительно горизонта: рукопожатие с параллельно протянутой рукой, свидетельствующее о равенстве партнеров, рукопожатие с рукой, обращенной ладонью вверх, свидетельствующее о признании превосходства партнера, рукопожатие с повёрнутой ладонью вниз, как демонстрация собственного превосходства (рис. 3).
Рисунок 3. Виды рукопожатий в пространственном расположении
Наиболее часто встречающиеся виды рукопожатий и их значения собраны в рисунке 4.
Рисунок 4. Наиболее часто встречающиеся виды рукопожатий и их значения19
Проксемика изучает пространственное положение людей во время коммуникации. Приемлемое расстояние во время коммуникации обусловлено культурой, национальными особенностями и статусом, а также личностными особенностями и предпочтениями человека. Психологические особенности личности определяют комфортную именно для него зону, так, например, комфортная зона общения будет разной у интровертов и экстравертов. Э. Холл попытался выделить средние показатели комфортные для различного вида коммуникаций, он выделил интимную, личную, социальную и публичную зоны коммуникации.
Интимная зона предполагает расстояние между партнерами от 0 до 20 см. и приемлема для коммуникации близких людей. Личная зона от 45 до 120 см. обычно это зона на расстоянии вытянутой руки, в эту зону допускаются люди, которым мы доверяем. Социальная зона от 1,2 до 3,6 м. данная зона считается наиболее приемлемой для ведения деловой коммуникации, она не нарушает интимное или личное пространство, как правило измеряется шириной столешницы. Публичная зона превышает 3,6 м. и предназначена для публичных выступлений.
Немаловажным фактором считается и расположение участников деловой коммуникации за столом или сидя во время коммуникации. Расположение зависит от количества участников коммуникации, если коммуникация предполагает беседу только двух участников за столом, то наиболее оптимально сесть напротив друг друга по диагонали, либо на за соприкасающимися плоскостями стола через угол как показано на рисунке 5.
Рисунок 5. Расположение 2-х участников деловой коммуникации, способствующее диалогу
Как правило, прямо напротив друг друга сидят противники или оппоненты, данная рассадка предполагает противостояние (рис. 6).
Рисунок 6. Расположение 2-х противоборствующих участников деловой коммуникации
На одной стороне (рис. 7) стола могут сидеть только близкие друг другу люди, при деловой коммуникации подобная рассадка считается не вполне удачной, поскольку нарушает личное пространство участников коммуникации, так как при осуществлении коммуникации за столом столешница выступает в роли защиты.