Файл: Деловые коммуникации.pdf

74
Глава 4. Конфликты в деловых коммуникациях
Конфликтология — это система знаний о закономерностях и ме-
ханизмах возникновения и развития конфликтов, а также о прин-
ципах и технологиях управления ими.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Предметом конфликтологии являются не сами по себе конфликты, а конфликт- ное взаимодействие участников, а также причины и способы разрешения различ- ных конфликтов.
Основными задачами конфликтологии как науки являются:
1. Изучение основных прикладных аспектов конфликтов разного рода, со- ставляющих предмет специальной конфликтологии.
2. Изучение и интеграция информации, относящейся к разным областям наук,
занимающихся проблемой конфликтов, с широким привлечением матема- тических моделей и компьютерной техники.
3. Разработка систем контроля и диагностики развития конфликтов и вариан- тов их разрешения.
4. Определение предмета и содержания самого понятия конфликта.
5. Анализ причин, источников и условий возникновения конфликтов, их вли- яния на уровень организации взаимообусловленных отношений.
Для решения перечисленных задач конфликтология использует разнообразные методы (рис. 4.2), которые условно можно разделить на четыре группы:
1. Методы изучения и оценки личности:
а) наблюдение;
б) опрос;
в) тестирование.
2. Методы изучения и оценки социально-психологических явлений в группах:
а) наблюдение;
б) опрос;
в) социометрический метод.
3. Методы диагностики и анализа конфликта:
а) наблюдение;
б) опрос;
в) анализ результатов;
г) метод экспертного интервью.
4. Методы управления конфликтами:
а) структурный метод;
б) метод картографии [33].

4.2 Функции и виды конфликта
75
Рис. 4.2 – Методы конфликтологии
Следует отметить, что в последние годы активизировался интерес к разработ- ке и научному обоснованию современных методов, методик и техник диагности- рования конфликтов и конфликтного поведения. Выделяются работы В. А. Ядова,
В. К. Кузьмина и В. Е. Семенова, Н. В. Гришиной, Н. И. Леонова и др. [34].
4.2 Функции и виды конфликта
Функция конфликта выражает, с одной стороны, его социальное назначение,
а с другой — зависимость, которая возникает между ним и другими компонента-
ми общественной жизни. В первом случае берутся во внимание последствия кон- фликта, во втором — направленность отношений конфликтующих субъектов соци- альных связей.
Цивилизованный конфликт требует сохранения силового взаимодействия в рам- ках кооперации и соревнования. Борьба означает переход конфликта в нецивили- зованные рамки. Отсюда следует разделение конфликтов на конструктивные и де- структивные (рис. 4.3). Существует некоторая норма, в рамках которой конфликт имеет конструктивное содержание. Выход за эти рамки приводит к патологическо- му перерождению конструктивного конфликта в деструктивный.
Существуют пять простых и четыре сложных формы патологиче- ской конфликтности.

76
Глава 4. Конфликты в деловых коммуникациях
Рис. 4.3 – Последствия конфликта
Простые патологические формы конфликтности:
• бойкот;
• саботаж;
• травля (преследование);
• словесная и физическая агрессия.
Сложные:
• протест;
• бунт;
• революция;
• война [35].
Конфликт не может иметь односторонних последствий: только позитивных или только негативных. Конфликт одновременно продуцирует и те и другие.
Суммарное представление о функциональной направленности и последствиям в организации дает таблица 4.1. Последствия конфликта зависят от многих факто- ров объективного и субъективного порядка, характера поведения сторон, методов преодоления расхождений, умения тех, кто управлял конфликтом.
Таблица 4.1 – Функции конфликтов в организации
Функции
Направленность и последствия конфликтов
конфликта
позитивные
негативные
Интеграция персонала
Разрядка напряженности в межличностных и межгрупповых отношениях; согласование индивидуальных и коллективных интересов
Ослабление организованности и единства коллектива;
нарушение баланса интересов между личностями и группами; проявление недобросовестного отношения к делу и стремления к выгоде для себя за счет других;
потворство эгоизму,
своеволию, анархии продолжение на следующей странице

4.2 Функции и виды конфликта
77
Таблица 4.1 – Продолжение
Функции
Направленность и последствия конфликтов
конфликта
позитивные
негативные
Активизация социальных связей
Придание взаимодействию сотрудников большей динамичности и мобильности; усиление согласованности в достижении целей,
функционального и социального партнерства
Несогласованность в действиях людей, занятых совместным делом; ослабление взаимной заинтересованности в общем успехе; возведение препятствий на пути к сотрудничеству
Сигнализация об очагах социальной напряженности
Выявление нерешенных проблем и стимулирование работы; обнаружение недостатков в условиях и охране труда; реализация потребностей, интересов и ценностей коллектива
Резкое выражение недовольства действиями администрации; протест против злоупотреблений отдельных должностных лиц;
нарастание неудовлетворенности трудом
Инновация,
содействие творческой инициативе
Повышение активности и мотивации к работе;
стимулирование роста квалификации; содействие творчеству, новым и оптимальным решениям
Создание дополнительных помех трудовой и социальной активности; подавление трудового настроя, энтузиазма и творческой инициативы;
уход от альтернативных решений
Трансформация
(преобразова- ние) деловых отношений
Создание здорового социально- психологического климата;
утверждение уважительного отношения к труду и деловой предприимчивости;
повышение уровня взаимного доверия
Ухудшение морально-психологической атмосферы; усложнение процесса восстановления деловых отношений и партнерского сотрудничества
Профилактика противоборств
Урегулирование разногласий на взаимной основе; ослабление конфронтации в социально-трудовых отношениях
Нагнетание напряженности и враждебности; уклонение от примирительных процедур
Конфликты в практике управления организацией представляют собой слож- ное производственно-экономическое, идеологическое, социально-психологическое и семейно-бытовое явление, они многообразны и их можно классифицировать по различным признакам. Классификация конфликтов позволяет ориентировать- ся в их специфических проявлениях и, следовательно, помогает находить возмож-

78

4.3 Причины конфликтов в деловых коммуникациях
79
Рис. 4.4 – Реалистичные и нереалистичные конфликты
Нереалистические конфликты всегда дисфункциональны. Их го- раздо сложнее урегулировать, направить по конструктивному рус- лу. Надежный способ профилактики подобных конфликтов в ор- ганизации — создание благоприятной психологической атмосферы,
повышение психологической культуры руководителей и подчинен- ных, овладение приемами саморегуляции эмоциональных состоя- ний в общении.
4.3 Причины конфликтов в деловых коммуникациях
У всех конфликтов есть несколько причин.
1. Распределение ресурсов — первейшая причина конфликта. Не случайно, ко- гда люди мирятся, то они говорят: «Давай мириться! Нам же нечего де- лить!».
2. Взаимосвязь задач — как причина конфликта возникает везде, где один че- ловек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы.
3. Различия в целях — существенная причина конфликта как для человека, так и для подразделений организации. Это происходит потому, что специали- зированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целей всей организации.
4. Различия в представлениях и ценностях — тоже важная причина конфлик- та, так как вместо того чтобы объективно оценивать ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, кото- рые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей.

80
Глава 4. Конфликты в деловых коммуникациях
5. Различия в манере поведения и жизненном опыте часто провоцируют кон- фликт. Различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, воз- расте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонима- ния и сотрудничества между представителями различных подразделений.
6. Неудовлетворительные коммуникации или плохая передача информации являются как причиной, так и следствием конфликта. Она может действо- вать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других.
Восемьдесят процентов конфликтов возникает помимо желания их участников.
И главную роль в их возникновении играют так называемые конфликтогены —
слова, действия (или бездействие), которые могут привести к конфликту.
Большинство конфликтогенов можно отнести к одному из трех типов:
1) стремление к превосходству (прямые проявления превосходства, приказы,
угроза, критика, обвинение, издевка, насмешка, снисходительный тон об- щения, хвастовство, категоричность суждений: «Я уверен. . .», навязыва- ние своих советов, перебивание собеседника, утаивание информации, под- шучивание, нарушение этики поведения, попытка обмана; напоминание о какой-то проигрышной для собеседника ситуации);
2) проявления агрессивности (природная агрессивность или ситуативная агрес- сивность от неприятелей, плохого настроения, фрустраций);
3) проявления эгоизма.
Существование перечисленных источников или причин конфликтов увеличи- вает вероятность их возникновения, однако даже при большой возможности кон- фликта стороны могут не захотеть вступить в конфликтное взаимодействие. Иногда потенциальные выгоды от участия в конфликте не стоят затрат. Вступив же в кон- фликт, как правило, каждая сторона делает всё, чтобы была принята ее точка зре- ния, достигнута ее цель, и мешает другой стороне делать то же самое. Здесь необ- ходимо управление конфликтом. В зависимости от того, насколько эффективным оно будет, последствия конфликта станут функциональными или дисфункциональ- ными. Это в свою очередь повлияет на вероятность возникновения последующих конфликтов [8].
Сложность такого явления, как конфликт, и разнообразие подходов к его по- ниманию определяют и разнообразие методических подходов и приемов изучения конфликта.
4.4 Динамическая модель конфликта
Динамическая модель конфликта включает в себя понятия этапов конфликта и его фаз.