Файл: Деловые коммуникации.pdf

2.3 Роль поз, мимики и жестов в деловой коммуникации
39
шая артикуляция, то незначительное ускорение не помешает восприятию. Однако надо помнить, что есть немало людей, которых раздражает слишком быстрая речь.
Чтобы избежать подобной проблемы, можно преднамеренно замедлять свою речь,
делая паузы между фразами и словами. Особенно важно соблюдать это правило,
если вы выступаете перед аудиторией и пользуетесь микрофоном: рекомендуем замедлить речь в 2–3 раза (в зависимости от индивидуальных особенностей речи).
8. Ритм речи зависит от распределения пауз. Если контраст между скоростью произнесения слова и длительностью паузы между словами слишком велик, то речь быстро утомляет слушателя и ухудшает общее впечатление. То же касается и соотношения длительности пауз между словами и между фразами. Слишком неритмичная речь звучит неубедительно.
9. Дикция тесно связана с артикуляцией. Специалисты в области коммуникаций выделяют пять типов артикуляции:
• подчеркнуто ясную;
• умеренно ясную;
• умеренно неясную;
• неясную;
• подчеркнуто неясную.
В первом случае оратор слишком тщательно выговаривает звуки, что бывает при демонстративном характере или стремлении подчеркнуть свое превосходство перед аудиторией.
Артикуляция второго типа — наилучший вариант для любого общения, так как все звуки выговариваются достаточно четко, слова отделяются одно от другого паузами, от чего речь легко воспринимается слушателями.
Умеренно неясная артикуляция допустима в неофициальной обстановке, когда слушателей немного и они находятся в личных отношениях с говорящим. Эмо- циональный контакт позволяет скомпенсировать некоторую нечеткость речи и не влияет на восприятие ее содержания.
Неясная артикуляция заключается в «проглатывании» окончаний слов или от- дельных звуков в словах, в небрежном произнесении отдельных звуков в сочетании с неритмичной речью.
Стоит отметить, что некоторые незначительные дефекты дикции далеко не все- гда воспринимаются, как неясная речь. Если звуки не слишком сильно искажены,
то они просто придают речи своеобразие, не портя впечатления.
Подчеркнуто неясная артикуляция бывает у неуверенных в себе людей, кото- рые стараются повысить свою значимость в глазах слушателей или неуважительно относятся к аудитории. Создавая дополнительные затруднения в восприятии, та- кой оратор стремится поставить слушателей в зависимость от себя. Такие приемы абсолютно недопустимы [6].
Естественно, познание другого человека не ограничивается только вышеопи- санными источниками. О человеке дает информацию буквально каждая деталь,
с ним связанная. Информативны в психологическом плане и такие факторы, как возраст человека, фамилия, имя, отчество, дата его рождения, особенности одеж- ды, аксессуары, манера улыбаться и смеяться, особенности речи и т. д. Особенного внимания заслуживают нюансы в изменении поведения по сравнению с общим контекстом взаимодействия с человеком.

40

Глава 3
ФОРМЫ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ
Общепринятыми формами деловой коммуникации являются:
• деловые беседы,
• совещания,
• переговоры,
• конференции,
• публичные выступления,
• разнообразные деловые встречи (презентации, «круглые столы», пресс- конференции, собрания акционеров, брифинги, выставки и ярмарки новых товаров и др.).
Особенности каждой формы деловой коммуникации включают следующие кри- терии:
1) цель проведения (зачем?);
2) контингент участников (кто?, с кем?, для кого?);
3) регламент (как долго?);
4) коммуникативные средства реализации намерений (как?);
5) организация пространственной среды (где?);
6) ожидаемый результат (какой?, что «на выходе»?).
Рассмотрим более подробно основные формы деловой коммуникации.

42
Глава 3. Формы деловой коммуникации
3.1 Деловая беседа
Деловая беседа — это целенаправленная, с заранее планируемым
эффектом устная коммуникация, которая служит решению про-
изводственных проблем и предполагает выработку соответству-
ющих решений.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Значение деловой беседы трудно переоценить. Она является наиболее благо- приятной и зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обосно- ванности предлагаемой позиции.
К основным функциям любой деловой беседы можно отнести следующие:
• начало мероприятий и процессов;
• контроль и координирование уже начатых мероприятий, акций;
• обмен информацией;
• взаимное общение работников одной организации, межличностные и де- ловые контакты;
• поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде;
• поиски, выдвижение и оперативная разработка новых идей и замыслов;
• стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.
Как правило, деловые беседы планируются заранее. В процессе подготовки определяются предмет беседы, круг вопросов, который целесообразно обсудить,
основные намерения, которые необходимо осуществить. При проведении бесед зачастую используются разнообразные документы и материалы, их также нужно заранее подготовить. Особое внимание следует уделить отработке хода беседы:
продумать вопросы, которые необходимо задать собеседнику; определить желае- мый конечный результат; установить регламент и место проведения беседы; опре- делить ее стратегию и тактику. С другой стороны, нельзя перебивать речь собесед- ника; негативно оценивать его высказывания; подчеркивать разницу между собой и партнером; резко убыстрять темп беседы; вторгаться в личную зону партнера;
пытаться обсуждать вопрос, не обращая внимания на то, что партнер возбужден;
не желать понять психическое состояние партнера в момент собеседования.
Правильное проведение деловых бесед способствует приросту производитель- ности труда на 20–30%. Некоторые фирмы за рубежом имеют в своих штатах специалистов-беседчиков, идеально владеющих искусством деловой беседы.
Структура деловой беседы
Деловая беседа состоит из пяти фаз (рис. 3.1):
1) начало беседы;
2) передача информации;
3) аргументирование;
4) опровержение доводов собеседника;
5) принятие решений.

3.1 Деловая беседа
43
Рис. 3.1 – Основные фазы деловой беседы
Очень важной частью беседы является ее начало. Инициатору бе- седы нужно выработать правильное и корректное отношение к со- беседнику, так как начало беседы — это «мост» между партнерами по деловой коммуникации. Задачи первой фазы беседы: установле- ние контакта с собеседником; создание приятной атмосферы для беседы; привлечение внимания к предмету собеседования; про- буждение интереса к беседе; перехват инициативы (в случае необ- ходимости).
Исследователями выделены факторы, позволяющие деловой беседе пройти ус- пешно:
1) профессиональные знания дают возможность для реализации высокой объ- ективности, достоверности и глубины изложения информации, а также для владения ситуацией;
2) ясность — позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности,
путаницы, недосказанности;
3) наглядность — максимальное использование иллюстративных материалов
(документов, информационных источников, таблиц, схем и пр.), общеиз- вестных ассоциаций и параллелей — снижает абстрактность изложения ин- формации;
4) постоянная направленность — следует постоянно держать в голове основ- ные задачи беседы и в какой-то мере знакомить с ними собеседника;
5) ритм — повышение интенсивности беседы по мере приближения ее к концу;

44
Глава 3. Формы деловой коммуникации
6) повторение — повторение основных положений и мыслей помогает собе- седнику воспринять информацию;
7) элемент внезапности — представляет собой продуманную, но неожиданную для собеседника увязку деталей и фактов;
8) «насыщенность» рассуждении — необходимо следить за тем, чтобы в хо- де беседы чередовались «взлеты», когда от собеседника требуется макси- мальная концентрация, и «спады», которые используются для передышки и закрепления мыслей и ассоциаций у собеседника;
9) рамки передачи информации — французский писатель и мыслитель Воль- тер как-то сказал: «Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказы- вать все»;
10) юмор и ирония — в определенной дозе и ситуативно уместны, они под- нимают дух собеседников, их готовность к восприятию даже неприятных аспектов беседы.
Основные принципы успешного ведения деловой беседы.
• Если вы не в состоянии привлечь внимание собеседника, если он вас не слушает, зачем вам вообще что-то говорить. Поэтому первый принцип —
привлечь внимание собеседника (начало беседы).
• Если ваш собеседник проявляет интерес к беседе, это означает, что бесе- да может быть эффективной. Следовательно, вы должны заинтересовать собеседника — это второй принцип (передача информации).
• Следующий шаг заключается в том, чтобы на основе вызванного интереса убедить собеседника согласиться с вашими идеями и предложениями. Это третий принцип ведения деловой беседы — аргументация.
• Собеседник заинтересовался вашими идеями, но проявляет осторожность в их практическом использовании. Четвертый принцип — выявить интере- сы и устранить сомнения вашего собеседника (парирование замечаний).
• И пятый основной принцип ведения деловой беседы заключается в пре- образовании интересов собеседника в окончательное решение (принятие решения).
• Прекращайте беседу сразу после достижения намеченной цели. Есть такое наблюдение: человек лучше запоминает то, что услышал в начале беседы,
а делает то, что услышал в конце ее. Поэтому, как только будет принято решение, прощайтесь с собеседником, поблагодарив его и поздравив с ра- зумным решением.
Поскольку в труде руководителя деловая беседа является одним из ведущих методов управления и воздействия на подчиненных, овладение искусством ее ве- дения является совершенно необходимым для управленца любого ранга.
Одной из разновидностей деловых бесед является деловая беседа по телефону.
Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый про- стой способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его.
Большинство специалистов в деловом мире не имеют специальной подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров, зачастую не имеют ее и секрета-

3.1 Деловая беседа
45
ри приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. В последнее время за рубежом широко практикуются внутрифир- менные краткосрочные курсы по овладению основами работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Владение беседой по телефону рассматри- вается как неотъемлемая часть образования «белых воротничков» новой формации.
Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут.
Следовательно, в общей сложности, например, руководитель теряет в день на те- лефонное общение около 2–2.5 часов, а иногда — от 3 до 4.5 часов. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10–30 минут (а порой 5–10 минут),
что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс. Око- ло 60% разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня.
В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и разные темы.
Попробуем набросать план короткого телефонного разговора.
Предположим, что на беседу отводится 3 минуты:
1) взаимное представление — 20
± 5 секунд;
2) введение собеседника в курс дела — 40
± 5 секунд;
3) обсуждение ситуации, проблемы — 100
± 5 секунд;
4) заключительное резюме — 20
± 5 секунд.
Навык лаконичного собеседования приобретается со временем, по мере повто- рения разговоров в жестком регламенте.
Документация. Кроме плана, участник телефонного разговора должен знать,
какие документы для разговора ему потребуются (картотека клиентуры, обзор,
проспекты, отчет, акты, корреспонденция и пр.).
Запись разговора. При необходимости нужно подготовить все для записи ин- формации.
Поведение во время разговора. Следует, сняв трубку, представиться. Говорить в трубку, произносить слова четко. Узнать, есть ли у собеседника время на разговор
(если нет, спросить позволения перезвонить, уточнив когда).
Настроиться на положительный тон. Стараться прямо не возражать собеседни- ку, слушать его не перебивая. Избегать монотонности, периодически меняя темы и интонацию разговора. В речи избегать жаргонизмов и примитивизма. Эффек- тивно использовать паузу. Если собеседник чего-то не понимает, надо терпеливо пояснить сказанное. А в конце разговора уточнить его (разговора) перспективы.
В. И. Бенедиктова в книге «О деловой этике и этикете» приводит краткий перечень того, что не следует и что следует делать в тот момент, когда в вашем офисе звонит телефон (табл. 3.1).