Файл: Деловые коммуникации.pdf

46
Глава 3. Формы деловой коммуникации
Таблица 3.1 – Рекомендации по ведению телефонного разговора
Не следует
Следует
1. Долго не поднимать трубку.
2. Говорить «Привет», «Да», когда начинаете разговор.
3. Спрашивать: «Могу ли я вам по- мочь?».
4. Вести две беседы сразу.
5. Оставлять телефон без присмот- ра хотя бы ненадолго.
6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.
7. Передавать трубку по много раз.
8. Говорить: «Все обедают», «Нико- го нет», «Пожалуйста, перезвоните»
1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона.
2. Сказать «Доброе утро (день)», «Гово- рите», представиться и назвать свой отдел.
3. Спрашивать: «Чем я могу вам по- мочь?».
4. Концентрироваться на разговоре и вни- мательно слушать.
5. Предложить перезвонить, если для вы- яснения деталей требуется время.
6. Использовать бланки для записи теле- фонных разговоров.
7. Записать номер звонящего и перезво- нить ему.
8. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему
Кроме того, нельзя превращать беседу в допрос, задавать вопросы типа «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?». Надо следить за своей дикцией, не за- жимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом — ваши комментарии может услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации не говорить партнеру,
что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это неинтересно!
Итак, владение культурой телефонного разговора означает следующее:
• Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его пра- вильности.
• Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь мак- симальной краткости.
• Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.
• Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем, и если нет, переношу разговор на другой, со- гласованный день и час.
• Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.
• Если я «не туда попал», прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.
• На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку.
• Работая над важным документом, выключаю телефон или переключаю его на секретаря.
• В деловых телефонных переговорах «держу себя в руках», даже если до этого был чем-то раздосадован.

3.1 Деловая беседа
47
• В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию.
• Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.
• Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.
• Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю,
что ему передать, и оставляю записку на его столе.
• Если телефон звонит во время беседы с посетителем, я, как правило, прошу перезвонить позже.
• В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.
• Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.
Пример
Пример делового телефонного разговора
А. — Алло. Центр «Интерконгресс».
Б. — Здравствуйте. Радиотехнический университет. Миронова Ольга. Я вам вчера звонила относительно симпозиума.
А. — Добрый день. Слушаю вас.
Б. — Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать — сто сорок че- ловек?
А. — Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.
Б. — Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели?
А. — В заявке нужно точно указать названия всех предметов и их количество.
Б. — Как отправить вам заявку?
А. — Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо. В нем вы и ука- жете все виды услуг и их стоимость.
Б. — Понятно. Письмо можно отправить и по почте, и по факсу.
А. — Да.
Б. — И через сколько дней вы его получите?
А. — Письмо идет обычно два-три дня.
Б. — Это довольно долго.
А. — Можно послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов.
Б. — Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию.
А. — Пожалуйста. Всего доброго [5].
Говорить надо медленно, спокойно, достаточно громко и внятно. Чем меньше времени в вашем распоряжении, тем меньше вы можете себе позволить углуб- ляться в разъяснения того, что ваш собеседник не понял с первого раза; выделять голосом особо значимые слова, менять интонацию; сознательно менять силу го- лоса, не говорить монотонно; употреблять короткие предложения, в которых фор-

48
Глава 3. Формы деловой коммуникации
мулировать только одну мысль; периодически делать паузы, давая возможность собеседнику «переварить» сказанное вами; говорить голосом зрелого человека, не манерничать; говорить по телефону, сидеть прямо, не напрягаясь, держаться спо- койнее, сосредоточеннее; улыбаться во время разговора, тогда голос делается более приятным.
3.2 Деловое совещание
Совещание (служебное или деловое) — это способ коллективного
целенаправленного обмена информацией, заканчивающийся приня-
тием конкретных решений.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Разновидностями расширенного совещания являются:
1) симпозиум — расширенное совещание по специальному научному вопросу;
2) конференция — расширенное совещание, например в среде ученых, поли- тических деятелей;
3) конгресс, съезд — совещание широкого состава, как правило, — региональ- ного, общероссийского или международного масштаба [12].
Деловое совещание является одной из форм делового общения,
цель которого — коллективное обсуждение, осмысление проблем и вопросов предприятия (организации) и принятие соответству- ющего решения.
У каждого совещания обязательно должен быть председатель — ведущий сове- щания.
Председатель собрания должен:
• Заранее подготовиться к своей роли (ознакомиться с повесткой, просмот- реть список выступающих и проект постановления).
• Быть пунктуальным.
• Начинать собрание в строго назначенное время.
• Проследить за тем, чтобы были соблюдены все формальности (ведение протокола и т. д.).
• Контролировать соблюдение порядка в зале.
• Работать и вести собрание исключительно по повестке.
• Представлять ораторов, если в этом есть необходимость.
• Следить за регламентом выступлений.
• Вести и направлять ход дискуссии, при необходимости задавать уточняю- щие вопросы выступающему.

3.2 Деловое совещание
49
• Следить за тем, чтобы могли высказаться все желающие.
• Уметь охладить эмоции как ораторов, так и аудитории.
• Пресекать посторонние разговоры, лишать слова грубиянов или болтунов,
вышедших за рамки регламента.
• Выступить с заключительным словом, подводя итоги работы собрания, на- помнить дату проведения следующего мероприятия.
• Быть внимательным к своим словам или репликам, никого не обидеть и не сделать объектом насмешки [13].
Виды деловых совещаний выделяются по основной цели или задачам, которые необходимо решить: планирование, мотивация, внутренний распорядок деятель- ности, контроль за деятельностью сотрудников и другие, кроме того, совещания можно классифицировать по назначению, по периодичности (частоте) проведения,
по количеству участников, по степени стабильности состава участников совещания
(рис. 3.2).
Рис. 3.2 – Виды совещаний
Проведение и подготовка делового совещания имеет определенную техноло- гию (рис. 3.3), придерживаясь которой можно без труда овладеть этой формой делового общения. Рассмотрим каждый из этапов более подробно.
Шаг 1. Определение цели совещания и повестки дня.
Цель совещания — результат, то есть принятие конкретного решения.
Чем конкретнее формулировка решения, тем эффективнее пройдет совещание и результат будет достигнут.

50

3.2 Деловое совещание
51
нужно таким образом, чтобы обойтись минимальным числом сотрудников. Опти- мальный вариант 6–7 человек. Конструктивное решение вопросов и проблем зави- сит от присутствия только заинтересованных лиц. Проведение совещания лучше поручать тем сотрудникам, которые наиболее компетентны в данной теме.
Рис. 3.4 – Пример повестки дня
Шаг 3. Организация места проведения.
Организаторы должны предугадать, насколько это возможно, совместимость участников совещания. Это позволит таким образом расставить стулья и рассадить людей, чтобы повысить эффективность общения. Рекомендуется во время совеща- ния рассаживать его участников так, чтобы люди видели друг друга (глаза, мимика,
жесты). Это способствует наилучшему восприятию информации. Следует позабо- титься и о совместимости персонала. Психологами установлено, что при прочих равных условиях чаще начинают конфликтовать люди, сидящие друг против друга,
и реже те, кто сидит рядом. Организатор совещания, зная характеры и другие пси- хологические особенности приглашенных, может, не привлекая внимания к этому,
посадить участников так, чтобы не оказались визави те, кто может эмоционально сорваться и помешать рассмотрению вопросов (рис. 3.5).
Рис. 3.5 – Организация места проведения совещания

52
Глава 3. Формы деловой коммуникации
Рассмотрим различные позиции участников совещания относительно позиции №1.
ПОЗИЦИЯ №1. Место, где сидит человек, ведущий заседание или председа- тельствующий на совещании (начальственная, или позиция хозяина).
ПОЗИЦИЯ №2. Благоприятная позиция. Она расположена под углом 90° к на- чальственной и поэтому благоприятна для того, кто на ней располагается.
ПОЗИЦИЯ №3. Независимая позиция. Человек, сидящий на этом месте, поль- зуется на совещании определенной независимостью, что и демонстрирует занятая им позиция. Довольно большое расстояние до позиции №1 предполагает, что та- кому человеку нет нужды подсаживаться поближе к начальству.
ПОЗИЦИЯ №4. Конкурентная или оборонительная позиция. Для человека, си- дящего на этом месте, стол играет роль барьера, отделяющего его от всех осталь- ных. Позиция №4 может быть как позицией соперничества (я не хочу быть рядом с вами), так и оборонительной (я нуждаюсь в защите при помощи барьера).
ПОЗИЦИЯ №5. Независимая позиция. Аналогична позиции №3.
ПОЗИЦИЯ №6. Благоприятная позиция. Аналогична позиции №2. Пожалуй,
лучшая.
ПОЗИЦИЯ №7. Позиция сотрудничества.
Человек, расположившийся в позиции №7, находится в прямом и переносном смысле по ту же сторону стола, что и человек, занимающий позицию №1. Дан- ная позиция является идеальной в тех случаях, когда человек в позиции №1 не испытывает неудобств от вашей близости.
Если человеку в позиции №1 не нравится тот, кто расположился в позиции №7,
его недовольство всегда бросается в глаза окружающим. Начальник в позиции №1
начинает откидываться назад, как бы пытаясь увеличить расстояние, или сильно наклоняется вперед, словно стараясь столкнуть сидящего с позиции №7 [15].
Рекомендации.
Помещение, предназначенное для проведения совещания, должно быть заранее подготовлено.
Его нужно проветрить или за несколько часов включить систему кондициони- рования.
Стулья следует аккуратно расставить, а их количество должно быть на 1–2
больше, чем запланированное число участников и приглашенных. Ведь во вре- мя обсуждения может срочно понадобиться пригласить кого-либо из сотрудников.
Тогда им будет куда сесть.
На столах должны быть письменные принадлежности (ручки, карандаши и ли- сты бумаги формата А4 или удобные блокноты А5 либо большего формата). При- ветствуется использование канцтоваров с фирменной символикой.
На столах размещается минеральная вода и стаканы, которые ставятся вверх дном на салфетки, а их количество должно быть на 1–2 больше, чем присутству- ющих.
Если для наглядности используются маркерные доски, необходимо предусмот- реть наличие нескольких разноцветных маркеров, а также заранее пропитать так называемую «стерку» специальной жидкостью.
В случае использования технических средств их необходимо установить за- ранее, ознакомиться с правилами эксплуатации и проверить работоспособность,
обязательно следует предусмотреть возможность подключения ноутбуков. При ис-