Файл: Совершенствование качества гостиничных услуг.docx

размещения – это помещения, используемые организациями различных организационно-правовых форм, индивидуальными предпринимателями и физическими лицами, оборудованные для предоставления услуг размещения с номерным фондом не более50 номеров. Малый отель – это малое средство размещения с номерным фондом от 16до 50 номеров. Мини-гостиница, мини-отель – это малое средство размещения с номерным фондом от пяти до 15 номеров [3, с. 2].

Главная особенность небольших гостиниц — здесь значительно легче создать по-настоящему домашний уют, атмосферу, в которой хозяева отлично знают всех своих постояльцев не только в лицо, где гости общаются, возможно, обедают и готовят на общей кухне, а постоянным клиентам рады, как друзьям или родственникам.

Эту особенность можно назвать и главным достоинством мини-отеля, привлекающим постояльцев — обычно здесь очень тихо и уютно, владельцы уделяют внимание пожеланиям и привычкам своих гостей.

Отличительной чертой мини-отеля так же может являться и форма собственности. Юридическая форма собственности – фирма без прав юридического лица, индивидуальный предприниматель или иногда товарищество.

Управление качеством в мини-отеле предполагает наличие управленческих систем, контролирующих организацию и предоставление услуг.

Менеджмент качественного обслуживания включает два направления.

1. 
   Качественное обслуживание каждого клиента, достигаемое через:
   

• 
  внутрифирменную систему информации – брифинги, собрания персонала, PR;
  
• 
  обучение – единство персонала, профессиональное мастерство, обучение творческому подходу;
  
• 
  признание и вознаграждение – введение номинаций «Служащий года», моральное стимулирование, премии;
  
• 
  определение полномочий обслуживающего персонала – определение задач персонала, рассмотрение претензий гостей, устранение недостатков в работе.
  

---

2. 
   Клиент должен получить максимальное удовлетворение от пребывания в гостинице, что предполагает:
   

• 
  выполнение желаний клиента – исследование рынка и отзывов гостей;
  
• 
  рассмотрение набора услуг – введение новых услуг, устранение недостатков, связанных с обслуживанием, повышение качества существующих услуг;
  
• 
  признание и вознаграждение – удовлетворение запросов клиентов, формирование базы данных постоянных клиентов, прием клиентов по высшему классу.
  

Управление качеством в мини-отеле намного отличается от управления качеством в больших отелях. Здесь при исследовании уровня качества гостиничных услуг и обслуживания не используются сложные методы оценки и привлечение сторонних специалистов в этой области, так как это предполагает большие затраты. Но это, на самом деле, не нужно мини- отелям, так как контроль качества постоянно происходит руководителем, ведь в подчинении, как правило, совсем небольшое количество номеров.

Так как мини-отель – это малое средство размещения, то здесь создается домашняя атмосфера. Общение с гостями носит неформальный характер, в результате которого можно выяснить, удовлетворен ли гость обслуживанием, что бы ему хотелось, что улучшить, что изменить. Информация до руководителя будет доходить гораздо быстрее и проще. Как

правило, в таких отелях и персонал является семьей, в которой проблемы отеля обсуждаются среди всех и у каждого сотрудника есть право высказать свое мнение или предложение, будь

---

тот администратор или горничная.

Управление качеством в мини-отеле так же складывается исходя из его особенностей, характеристик и преимуществ для поддержания хорошего уровня обслуживания и предоставления гостиничных услуг.

Итак, главные преимущества мини-отеля это:

1. 
   Тишина и небольшое количество постояльцев;
   
2. 
   Доступная стоимость проживания.
   
3. 
   Географическое разнообразие (мини-отели могут располагаться практически везде, в центре мегаполиса, около вокзала, аэропорта, придорожного кафе, на берегу моря или речки, что предполагает большой выбор, а также удобную транспортную развязку и близость к основным местным достопримечательностям);
   
4. 
   Домашний уют и высокий уровень комфорта, вполне сравнимый с обычными частными квартирами;
   
5. 
   Индивидуальный подход к клиентам. Основная цель хорошего мини- отеля — создать себе базу клиентов, которые будут регулярно отдыхать в номерах или, по крайней мере, периодически их арендовать. Именно поэтому в миниатюрных гостиницах персонал стремится учесть все пожелания гостей, предложить возможные альтернативы. Такие заведения также хотят работать, наряду с крупными отельными сетями, а потому персонал «берет» своей открытостью, добротой и радушием;
   
6. 
   Концептуальность(часто каждый номер такой мини-гостиницы оформлен в особом стиле, типовых помещений нет, комнаты могут располагаться и в мансарде, и во флигеле, и в отдельной пристройке, а зачастую весь отель превращается в особняк начала 20-го века или средиземноморскую виллу, предлагающие номера в выбранной стилистике).
   

Среди минусов мини-гостиниц можно отметить:

---

1. 
   Отсутствие дополнительных услуг в виде ресторанов, баров, бассейнов, фитнес-клубов.
   
2. 
   Не во всех мини-отелях дорогая и качественная мебель, отсутствие большого выбора завтраков.
   
3. 
   Дополнительные услуги — за дополнительную плату. Например, за банный халат, тапочки и средства личной гигиены иногда приходится доплачивать [27].
   

Мини-гостиницы удобны тем, что их можно построить на небольшом участке земли в центре города в полном соответствии с окружающими архитектурными сооружениями или переоборудовать под гостиницу старый особнячок.

Особенно привлекательно в мини-гостиницах то, что их строительство менее рискованно, чем возведение крупных и средних отелей. Здесь можно обойтись собственными средствами, не прибегая к банковским займам.

У владельцев маленьких гостиниц есть соблазн для скорейшей окупаемости увеличивать цену номеров, но это не способствует их конкурентоспособности и в конечном итоге снижает рентабельность. Обычно цены в мини-гостиницах держатся примерно на том же уровне, что и цены в больших и средних гостиницах той же категории.

Что касается звезд, действующие ГОСТы гостиничного бизнеса не учитывают отличий малых и крупных гостиниц. Поэтому, даже если владельцы малого отеля на 15 номеров в отдельно стоящем здании установят золотые джакузи, развесят по стенам картины из Эрмитажа и создадут для постояльцев небывалый уровень комфорта, предприятие вряд ли получит хотя бы четыре звезды, поскольку лифт здесь всего один, а парикмахерская отсутствует.

Малые гостиницы работают в своей нише рынка интуитивно, исходя из детального знания потребностей своих гостей, на основе тесного контакта с ними.

---

Они корректируют свои услуги с учетом предпочтений гостей, опираясь скорее на личные рекомендации и повторные визиты, нежели на

систематическую рекламу. Однако такое обобщение является слишком широким: крупные успешные гостиницы обращают большое внимание на реакцию своих гостей. Малые гостиницы не могут быть успешными без активной рекламы.

Обслуживание гостей в мини-отеле, как и на любом другом предприятии гостеприимства начинается со встречи гостей. Встреча, в свою очередь, начинается с приветствия. Ответственным за эту работу может быть администратор, находящийся за стойкой ресепшн или же портье, если на предприятии предусмотрена данная рабочая единица. Портье так же может выполнять функции консьержа, однако, как показывает практика, в мини- отеле зачастую отказываются от этих должностей.

Далее происходит процесс регистрации гостя, который осуществляет администратор. После чего гость провожается в номер.

Бронирование номера осуществляется с помощью сайта предприятия, по телефону через службу приема и размещения. Также бронирование отеля возможно через ряд туристских фирм, в таком случае отель предусматривает для таких агентств агентское вознаграждение.

Следует отметить, что гостиничные услуги носят комплексный характер и состоят из разнообразных услуг, предоставляемых различными сферами, образуя единый продукт в виде «пакета услуг», подобранных для клиента в зависимости от уровня его потребностей. Однако такой «пакет» не носит жесткого характера, и клиент самостоятельно варьирует его составляющими. Сервисная деятельность, по сути, область человеческих взаимоотношений, где формируется и совершенствуется реабилитационно-

---