Файл: Нссуз нп Региональный финансовоэкономический техникум организация коммерческой деятельности (Учебный курс).pdf

ОРГАНИЗАЦИЯ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Следует отметить, что тактичный и воспитанный человек ведет себя в соответствии с нормами этикета не только на официальных приемах, но и дома.
Подлинная вежливость, в основе которой лежит до- брожелательность, обусловливается природным тактом, чувством меры, подсказывающим, что можно,
а чего нельзя делать в тех или иных обстоятельствах.
Такой человек никогда не нарушит общественного порядка ни словом, ни поступком, не обидит другого человека, не оскорбит его достоинства.
Вот почему коммерсанту так важно хорошо поль- зоваться профессиональным этикетом, который по- может ему в ведении профессиональных дел.
Глава 2.2. Личностные и профессиональные требования к коммерческому работнику
Коммерческая деятельность является основой тор- гового бизнеса, а коммерсант, следовательно, –
ключевой фигурой в торговом процессе. Ценнейшее же профессиональное качество коммерсанта – уме- ние заключать честные и взаимовыгодные сделки.
Это качество напрямую зависит от личностных и про- фессиональных свойств коммерсанта.
С точки зрения профессиональных требований коммерсант должен иметь достаточно глубокие и ши- рокие специальные познания и навыки в вопросах:
•
закупки и продажи товаров, включая внешне- экономические операции;
•
маркетинга;
•
управления и права;
•
бухгалтерского учета;
•
финансирования и налогообложения.
Столетие назад торговый бизнес рассматривали как деятельность, не требующую глубокого изучения,
исследования. Сейчас такая трактовка торгового бизнеса примитивна и абсурдна. Сфера знаний в торговом бизнесе гораздо шире, чем в любой другой области. Коммерсанту нужно знать не меньше, чем врачу, адвокату или архитектору. Знания по торгово- му бизнесу буквально неисчерпаемы и охватывают целый ряд предметов. К этому надо добавить посто- янные нововведения в производстве товаров, тор- говле, рекламе и управлении. Поэтому человек, наи- более способный к учению, восприятию информации и ее системному анализу, – это и есть : коммерсант.
Нередко можно услышать такое суждение: дайте человеку небольшой магазин – и он сам научится торговать. Научится ли? Вряд ли. Однако независи- мо от того, чему вы хотите научиться, наилучший способ сделать это всегда один и тот же — изучение и практика. Одного из двух недостаточно. Коммерсант должен знать не только основы, но и конкретику тех- нической, финансовой и маркетинговой политики.
С точки зрения личностных требований коммер- сант должен обладать такими характеристиками, как:
•
готовность рисковать и брать на себя ответ- ственность за это. Но рисковать надо умело.
Риск – не безрассудное лихачество, а стро- гий расчет. Умение рисковать связано со способностью предвидеть и просчитывать все возможные варианты;
•
честность, надежность, верность данному слову – требования, без которых невозмо- жен цивилизованный рынок;
•
высокие духовные и физические качества.
Надо хотеть и уметь переносить высокие фи- зические нагрузки, работать по 16 часов в сутки и считать это совершенно нормальным.
Профессиональные требования должны включать:
•
стремление не столько к обогащению, сколь- ко служить своему делу;
•
инициативность в поиске дополнительных за- дач, находчивость, смекалка;
•
дружелюбное отношение к людям, обходи- тельность;
•
лидерство;
•
ответственность;
•
организаторские способности;
•
решительность, быстрота и точность;
•
упорство и целеустремленность.
Цивилизованный коммерсант:
1. Убежден в полезности своего труда не только для себя, но и для других, для общества, для государ- ства;
2. Исходит из того, что люди, окружающие его,
хотят и умеют работать, стремятся реализовать себя вместе с ним;
3. Верит в торговый бизнес, расценивает его как привлекательное творчество, относится к торговому бизнесу как к искусству;
4. Признает необходимость конкуренции, но по- нимает и необходимость сотрудничества;
5. Уважает себя как личность, а любую лич- ность – как себя;
6. Уважает любую собственность, государствен- ную власть, общественные движения, социальный по- рядок, законы;
7. Доверяет себе, но и другим, уважает профес- сионализм; и компетентность;
8. Ценит образование, науку и технику, инфор- матику, культуру, уважает экологию;
9. Стремится к нововведениям;
10. Является гуманистом.
Формируя себя как коммерсанта, необходимо быть вежливым, тактичным, деликатным, доброжела- тельным и полностью управлять своими эмоциями;
следует сформировать имидж коммерсанта, гаранти- рующий успех.
УЧЕБНЫЙ КУРС
14

РЕГИОНАЛЬНЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ТЕХНИКУМ
Глава 2.3. Деловой этикет предпринимателя-коммерсанта
Любой коммерсант должен овладеть навыками профессионального поведения, следуя этикету дело- вого человека, который включает:
•
правила представления и знакомства;
•
правила ведения деловых бесед;
•
правила деловой переписки и телефонных переговоров;
•
требования к внешнему облику, манерам, де- ловой одежде;
•
требования к речи;
•
знание делового протокола и т. п.
Правила представления и знакомства. Необхо- димо поприветствовать своего собеседника первым,
предпочтительно обращаясь к нему по имени и отче- ству (не следует злоупотреблять обращением только по имени, да еще в сокращенном варианте – на аме- риканский манер, что будет свидетельствовать о под- ражательстве). В нашей стране по традиции принято уважительно называть людей по имени и отчеству. По именам можно обращаться только к молодым людям,
если они не возражают против этого.
Можно называть по фамилии, но с обязательным добавлением слов «господин» или «товарищ» (не пы- тайтесь искусственно возвышать обращение «госпо- дин» в ущерб «товарищу» – это будет свидетель- ствовать о культурной неразвитости говорящего).
В практике широкое распространение получили визитные карточки. Они позволяют избежать недора- зумений в обращении к человеку. Вручая кому-либо визитную карточку, вы тем самым показываете стрем- ление и в будущем поддерживать деловые и личные контакты. Карточки выполняются в основном на белой или пастельных тонов бумаге, где типографским способом должны быть отпечатаны фамилия, имя, от- чество, должность, адрес фирмы, номер телефона.
Если коммерсант по служебным делам посещает учреждение или должностное лицо, он, прежде чем начать деловой разговор, обязан представиться, т. е.
вначале поприветствовать своего собеседника пер- вым, обращаясь к нему по имени и отечеству, на
«вы», назвать себя, свою должность, потом цель свое- го визита. Неплохо вручить визитную карточку.
В гостях, на вечерах, ужинах и других подобных мероприятиях для представления лучше прибегать к помощи посредника из числа знакомых гостей или членов семьи, хозяина. Мужчина всегда представ- ляется женщине первым, младших по возрасту следу- ет представлять старшим, а не наоборот. Большое значение при приветствиях имеет манера держаться.
На человека, с которым здороваешься, следует смот- реть прямо с улыбкой. Неблагоприятное впечатление производит человек, который, протягивая правую руку для приветствия, левую держит в кармане, смот- рит в сторону, вниз или продолжает разговаривать с другим человеком. Такая невежливость не располага- ет к продолжению знакомства. Протягивать вместо руки несколько пальцев или кончики пальцев не- тактично. Рукопожатие не должно быть слишком силь- ным или, наоборот, чрезмерно слабым. Трясти руку неприлично. Не рекомендуется и пожимать ее двумя руками. Если мужчина в момент представления сидит,
он обязан встать. Женщина может не вставать, за ис- ключением тех случаев, когда ее представляют даме значительно старше по возрасту или положению.
После представления человек, которому пред- ставляют нового знакомого, называет свою фамилию или имя и отчество и добавляет: «Очень приятно»,
«Рад с вами познакомиться» или что-либо подобное.
При обращении к незнакомому человеку всегда следует говорить «вы». На «ты» можно обращаться лишь к близким людям, родным, родственникам, де- тям, друзьям.
Требования к внешнему облику, манерам, де- ловой одежде. Коммерсант должен быть всегда опрятен, плохо завязанный галстук или нечищеные ботинки – свидетельство нетребовательности к себе или безразличия к окружающим, рассеянности и не- собранности.
Не следует носить одежду ярких цветов или слиш- ком пестрых узоров (в США только один раз в неде- лю – в пятницу – разрешено носить джинсы, рубаш- ки, а не костюмы).
Мужчинам рекомендуются костюмы спокойных то- нов и классических фасонов, однотонные сорочки,
тщательно подобранные галстуки.
Женщинам желательно носить классические ко- стюмы, блузки, не использовать никакой бижутерии
(значков, цепочек, перстней и т. п.); следует избегать остромодной одежды, не одеваться в мужском стиле,
прическа и обувь всегда должны быть в полном по- рядке.
Официальные приемы требуют определенной одежды, о чем указывается в приглашении: мужчи- нам – костюм, фрак; женщинам — вечерний туалет.
Необходимо следить за своей походкой: ходить следует с достоинством, твердо, прямо, не вразвал- ку, не сгибаться.
Не следует сидеть «развалясь» в кресле, раскачи- ваться на стуле и т. п.
Держите под контролем руки – жесты должны быть сдержанны и целесообразны. Не дотрагивайтесь до собеседника руками – это для него может быть не- приятно.
Обладайте чувством меры – всякие отклонения раздражают окружающих и работают против вас.
Не будьте излишне бойкими, но и слишком вялы- ми, тихими, безразличными.
Следите за впечатлением, которое производите на окружающих, но не ради самолюбования, а для самокоррекции.
15
УЧЕБНЫЙ КУРС

ОРГАНИЗАЦИЯ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Требования к речи. Грамотность, логичность,
эмоциональная окраска речи являются обязательным условием любого делового контакта. Следите за пра- вильным употреблением слов, их произношением,
ударениями. Избавляйтесь от слов-паразитов «так сказать», «значит», «понимаете».
Избегайте заносчивого и категоричного тона.
Вообще, как указывает Дейл Карнеги, умение го- ворить – это наикратчайший путь к успеху (оно выво- дит человека на вершину общественной жизни, при- дает ему чувство уверенности в своих силах и подни- мает над толпой).
Тот, Кто обладает приятной манерой речи, поль- зуется доверием и авторитетом, зачастую превосхо- дящим его действительные способности. Во время де- ловых контактов очень важно правильно, грамотно,
логично, литературно говорить, с эмоциональной окраской речи. Надо следить за правильным упо- треблением слов, их произношением, ударениями.
Избавляйтесь от слов-паразитов, не прибегайте к так называемому сленгу (к вульгарным терминам, иска- жающим русский язык).
Правила деловой переписки и телефонных переговоров. Деловое письмо должно быть кратким и понятным. Всякое письмо следует начинать с об- ращения «уважаемый», а в случае профессиональ- ной дружбы – «дорогой». Затем следует имя и отче- ство или фамилия (товарищ, коллега, господин –
перед фамилией). Не забывайте об общепринятых
«пожалуйста», «будьте любезны», «будьте добры»,
«заранее благодарю, «с уважением», «до свидания»,
«до встречи» (заключительная форма вежливости).
Рекомендуется не складывать деловые письма в конверте более чем в 2 раза (текстом внутрь). Наи- более важные письма желательно не складывать, а отправлять в больших конвертах. Отвечать следует не позднее чем через 5 дней. В случае задержки не за- будьте попросить извинения и объяснить причину не- своевременного ответа (письма должны быть акку- ратно оформлены).
Разговор по телефону должен быть коротким, веж- ливым и касаться только существа дела.
Представляясь по телефону, необходимо четко назвать не только фамилию, но и имя и отчество.
Употребив слова «пожалуйста» или «будьте добры»,
попросите нужного вам человека.
Следует знать, что первым впечатлением о вашей коммерческой фирме может быть то, как ее сотруд- ники отвечают на телефонные звонки.
Голос отвечающего по телефону может создать или разрушить представление о фирме. Поэтому,
снимая трубку, следует четко назвать фирму, доба- вив «доброе утро» или «добрый день».
Помните: если телефонная связь прервалась,
перезванивает тот, кто звонил. Не ведите частных разговоров в присутствии кого-либо.
Правила ведения деловых бесед:
•
высказывайтесь кратко и по существу (росси- яне любят поговорить и зачастую неясно вы- ражают свои мысли – это раздражает дело- вого человека);
•
осторожно используйте слово «я»;
•
опирайтесь только на факты, а не домыслы;
•
не увлекайтесь деталями;
•
избегайте назидательности;
•
ищите пути урегулирования сложного вопро- са, а не его обострения;
•
при встрече с агрессивно настроенным парт- нером избегайте конфликтов.
Глава 2.4. Организация и ведение деловых переговоров. Деловой протокол
Большая часть рабочего времени коммерсанта приходится на деловые переговоры и деловую пере- писку в отношении различных коммерческих сделок.
Мировой и отечественный опыт накопил немало раз- личных рекомендаций в этой области, наиболее рас- пространенными из которых являются следующие.
Если вы стремитесь быстро заключить сделку, с самого начала продемонстрируйте партнеру свою готовность к сотрудничеству. И тут вступает в силу ваше умение вести переговоры. Проведенные бы- стро, экспромтом, они, как правило, не дают положи- тельного результата, ибо в этом случае сказывается неподготовленность одной или обеих сторон.
Прежде чем начать переговоры, будь то личная встреча или переговоры по телефону, точно обду- майте, что говорить, представьте себе как можно больше вариантов реакции на начало разговора и будьте настроены на положительный ответ. Назвав себя и представившись, постарайтесь завладеть вни- манием потенциального клиента (партнера) с первых же слов. Например: «Мы хотели бы заключить с вами контракт на продажу наших товаров. Вашу торговую фирму мы считаем весьма солидной».
Старайтесь быть в разговоре предельно кратким в сочетании с ясностью и вежливостью. Если понадобит- ся, предложите точное место и время новой встречи.
Необходимо продумать и создать атмосферу,
способствующую заключению сделок. Помещение вы- бирается удобное (стол, стулья, отсутствие телефона)
и такое, чтобы вашему разговору никто не мешал.
Схему переговоров можно принять следующую:
приветствие, представление и введение в характер коммерческой сделки (покупка определенного това- ра или продажа, заключение разовой сделки или долгосрочного контракта и т. п.), предложение о ходе переговоров (час-два, день и т. п.), подробное изло- жение своих предложений и обязательств, диалог
(договор о путях решения разногласий, если они воз- никли), завершение беседы.
УЧЕБНЫЙ КУРС
16

РЕГИОНАЛЬНЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ТЕХНИКУМ
Помните: легче вести переговоры, имея в голове или на бумаге различные варианты.
Прежде всего установите, есть ли у вашего парт- нера потребность в ваших товарах, а также право на их покупку (лицензия и т. п.) и возможность запла- тить за него.
Исходите из того, что ваш партнер по перегово- рам, так же как и вы, хорошо подготовился к перего- ворам, знает положение партнера, его цели и может логично аргументировать свои высказывания, не под- даваясь на ваши уловки.
Он, как и вы, представляет интересы своей фир- мы, тщательно обдумывает положительные и отрица- тельные стороны ваших деловых предложений. Такая позиция в переговорах убережет вас от использова- ния негативных приемов в общении с собеседником,
например, от попыток намеренно вывести его из рав- новесия путем затягивания переговоров и т. п. Чтобы переговоры развивались успешно, необходимо сра- зу же после их начала найти общую с партнером по- зицию. Начать лучше с самых важных аспектов пред- мета обсуждения (необходимость покупки конкретно- го товара), а потом приходить к согласию по принци- пиальным вопросам (количество сроки постав- ки и т. п.) и только после этого к деталям (вид транс- порта). Но не останавливайтесь только на собствен- ных интересах – представители другой стороны тогда не увидят для себя никаких преимуществ. Об- ращайтесь к партнеру как к специалисту в своей об- ласти, особо, но не назойливо подчеркивая это.
Большое влияние на атмосферу переговоров ока- зывает манера речи. Не говорите слишком громко и быстро – у собеседника может сложиться впечатле- ние, что вы навязываете ему свое мнение. Если вы го- ворите слишком тихо или невнятно, он будет выну- жден задавать встречные вопросы, чтобы убедиться,
что понял вас правильно. Не торопитесь, ведь при со- общении, новой информации собеседнику требуется время для ее осмысления.
Предположим: вы решили продемонстрировать изделие (товар) или показать метод его использова- ния. Дайте клиенту возможность осознать его соб- ственные действия как потенциального потребителя.
Независимо от того, насколько прост или сложен данный продукт, цель демонстрации в том, чтобы по- казать, что с помощью его можно сделать, а не как он это делает. Едва только потенциальный потреби- тель увидит, что данный продукт (товар) может сде- лать для него (его фирмы), он уже будет заинтересо- ван независимо от сложности процесса.
Не начинайте переговоры с вопросов, требующих подробного обсуждения; это может привести к срыву переговоров. Подходите к этим вопросам постепенно.
Чтобы быть убедительным, аргументируйте свои высказывания кратко и четко, воздерживаясь от заве- рений, пустых обещаний. Проявите необходимое терпение. Свое несогласие выражайте конструктив- но, не допуская резких выпадов и выражений, унижа- ющих человеческое достоинство.
По возможности используйте высказывание парт- нера для развития своих мыслей: «Я бы хотел еще раз остановиться на вашем предложении...». С помо- щью встречных вопросов уточните, правильно ли вы поняли партнера: «Если я вас правильно понял...».
Бывает, что переговоры заходят в тупик. Попро- буйте рассмотреть проблему с другой стороны; на- чните новую фазу переговоров с такой психологиче- ски приемлемой формулировки: «Подойдем к проблеме с другой стороны». Но не упускайте из виду свою цель (продать товар). Спасая главное, в мелочах можно и уступить (форма оплаты с отсроч- кой платежа).
Может случиться, что переговоры увязнут в обсу- ждении второстепенных вопросов, хотя стороны не пришли еще к согласию по основным пунктам. Тогда отсортируйте уже достигнутые главные результаты и на основании этого определите следующие подлежа- щие обсуждению моменты. Возможно, вы согласи- тесь частично отойти от своих требований и найти компромиссное решение. Если же ваше компромисс- ное предложение совершенно неожиданно для парт- нера и он не может сразу дать ответ, предоставьте ему возможность подумать (не напирайте на него).
Когда же завершить сделку? Когда партнер готов к этому? В некоторых случаях партнеру можно предложить небольшую уступку, например, если он немедленно купит то, что вы предлагаете. Нередко завершение сделки зависит от доказательства того,
что продукция (товар) полезна партнеру. Используй- те письменные свидетельства довольных покупкой клиентов. Это важное обстоятельство при заверше- нии сделки, особенно когда партнер колеблется в окончательном решении купить ваш товар. Лучшим приемом с вашей стороны будет посещение вместе с партнером одного из клиентов, который купил у вас продукцию и доволен ею: довольный потребитель свидетельствует в вашу пользу и является идеальным доводом вашего предложения.
Если вы выступаете в роли покупателя, помните:
время почти всегда враг продавца, а не ваш. Предла- гая сделку, продавец стремится, чтобы покупка была произведена как можно быстрее, а когда вы не со- глашаетесь, ему приходится предлагать лучшие усло- вия (например, снизить цену). Будьте готовы уйти из- за стола переговоров в любой момент, даже когда ваши обязанность и долг сказать «да», скажите «нет».
Ведь у вас еще есть возможность вернуться, но усло- вия сделки при этом будут для вас благоприятнее.
После переговоров целесообразно письменно подтвердить их содержание, например, оформить протокол или заключить договор.
17
УЧЕБНЫЙ КУРС

ОРГАНИЗАЦИЯ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Независимо от того, были переговоры успешными или безрезультатными, их итоги должны быть обсу- ждены в фирме и проанализированы.
Для анализа результатов переговоров необходи- мо использовать следующие позиции:
1. Достижение цели (чего достигли и чего не до- стигли).
2. Причины достижения данных результатов, вы- воды на будущее.
3. Подготовка переговоров (хорошо ли мы подго- товились по содержанию; составу участников; мето- дике; организации).
4. Настрой на партнера (правильно ли мы на- строились на партнера, на его интересы, цели, уро- вень знаний).
5. Свобода действий в рамках переговоров (были ли использованы все имеющиеся возможности для достижения соглашения).
6. Эффективность аргументации (какие аргумен- ты были убедительными для партнера, почему; какие аргументы он отклонил, почему).
7. Необходимость компромисса (пришлось ли в ходе переговоров пойти на уступки, почему; как те- перь можно оценить их последствия).
8. Участие коллектива – «команды» (оптимальным ли был состав «команды»).
9. Атмосфера переговоров (что способствовало созданию конструктивной, доброжелательной атмо- сферы, что препятствовало; наше поведение, поведе- ние партнеров).
10. Обеспечение успеха. Что помогло найти «по- лянку взаимодействия». Каковы перспективы разви- тия отношений с партнером.
11. Недостатки. Что следует предпринять в связи с тем, что поставленные цели не были достигнуты?
12. Предложения для успешного решения задач в будущем.
Переговоры могут базироваться на принципах полной искренности, честности, открытости, уваже- ния к другой стороне (о чем мы уже говорили), а мо- гут основываться на принципах скрытости, попыток достижения своих целей за счет другой стороны, в том числе путем обмана. Такие переговоры приводят к конфликтным ситуациям.
Рассмотрим некоторые распространенные прие- мы нечестных переговоров и варианты реагирования на них.
Намеренный обман. Партнер утверждает нечто заведомо ложное (например, страна-изготовитель духов Франция, а в сущности – это Польша. Сей- час много подделок, «Клима» например. В этих духах вместо 40 всего 20 душистых компонентов).
Однако что делать в случае, если вы выражаете сомнение, ярко демонстрируете обиду и даже оскорбление? Уже в начале переговоров следует подчеркнуть, что вы отделяете все человеческие проблемы (в данном случае обиду) от деловых (каче- ственное состояние товара) и собираетесь проверить все фактические заявления партнера (уместно напо- мнить, что в магазине продавец не сомневается в ва- шей честности, однако не отдает покупку, не удосто- верившись, что вы ее оплатили).
Никому не позволяйте расценивать ваши сомне- ния как личный выпад.
Игра на полномочиях. В тот момент перегово- ров, когда вы считаете, что выработана твердая дого- воренность, другая сторона объявляет вам, что у нее нет полномочий и прав принимать окончательное ре- шение и идти на уступки и ей необходимо теперь по- лучить одобрение какого-то другого лица.
Это ловушка: если права идти на уступки имеются только у вас, то вы на них и пойдете. Что делать?
Прежде чем приступить к договору по типу «вы –
нам (снижаете цену), мы – вам (оплачиваем товар сразу же)», спросите: «Какими именно полномочия- ми вы располагаете в данном: конкретном случае?»
Получив уклончивый ответ, оставьте за собой право пересмотреть любой пункт переговоров или требуйте беседы с лицом, обладающим реальными правами
(имеющим право подписи коммерческих сделок, до- веренность).
В случае, если ситуация возникла в конце перего- воров, можно сказать так: «Если ваше начальство завтра одобрит этот проект, будем считать, что мы договорились. В противном случае каждый из нас во- лен вносить в проект любые изменения».
Сомнительность намерений. Другая сторона предлагает вам в качестве условия договора нечто,
что, с вашей точки зрения, она выполнять не собира- ется (например, исполнение заказа в течение двух недель). Выразив уверенность в честности противопо- ложной стороны и малой вероятности нарушения ее условий, внесите в договор достаточно жесткий пункт, предусматривающий санкции в случае не- соблюдения условий.
Быть не вполне откровенными – значит обма- нывать. Ваш противник задает прямолинейные во- просы которые сводят на нет смысл переговоров:
«Сколько бы вы заплатили в случае необходимости?»
Ваш возможный ответ: «Давайте не будем искушать друг друга возможностью солгать. Если вы считаете,
что мы зря теряем время, что мы с вами не сможем договориться, то доверим наше дело надежной тре- тьей стороне, которая и скажет, есть ли у нас вообще почва для соглашения».
Плохие условия переговоров. Вы согласились на ведение переговоров на территории делового парт- нера, видя для себя в этом следующие преимущества:
другая сторона будет более внимательно прислуши- ваться к вашим предложениям и в случае необходи- мости вам легче будет прервать переговоры.
УЧЕБНЫЙ КУРС
18