ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 10.01.2024
Просмотров: 87
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
ᅟ услуг. Средневзвешенныйᅟ балл качестваᅟ услуг поднялсяᅟ наᅟ уровеньᅟ планаᅟ вᅟ 2021 году, причинойᅟ этогоᅟ моглоᅟ послужитьᅟ оказание новых видовᅟ услуг, как видноᅟ из таблицы, поᅟ удельному весу новых услуг вᅟ общем объёме произошёл скачок наᅟ 5%. Несмотряᅟ наᅟ этоᅟ удельныйᅟ весᅟ эффективноᅟ оказанных услуг (своевременноᅟ и без проблем) осталсяᅟ наᅟ уровне прошлогоᅟ года, хотяᅟ и планировалосьᅟ их увеличение наᅟ 5%.
Далее вᅟ таблице проанализируем степеньᅟ удовлетворенности качеством и культуройᅟ обслуживанияᅟ поᅟ результатам опросаᅟ клиентовᅟ отеляᅟ вᅟ интервале от 1 баллаᅟ (оченьᅟ низкое качество) доᅟ 5 балловᅟ (оченьᅟ высокое качество).
Таблицаᅟ 2.7
Степеньᅟ удовлетворенности качеством обслуживания
Как видноᅟ из таблицы, клиенты полностью удовлетворены всеми представленными показателями, кроме консультированияᅟ и профессионализма ᅟ«Класс-отеля 2*». Результаты получилисьᅟ сᅟ учетом индивидуальных особенностейᅟ клиентов. Предположительноᅟ поᅟ консультированию – некоторые клиенты посчитали, чтоᅟ сотрудникам фирмы необходимоᅟ более подробноᅟ консультироватьᅟ поᅟ любым вопросам, хотяᅟ некоторое из них не относилисьᅟ к компетенции сотрудниковᅟ отеля. Чтоᅟ касаетсяᅟ профессионализма, тоᅟ некоторые клиенты высказали мнение, чтоᅟ необходимоᅟ сотрудникам повыситьᅟ уровеньᅟ знанияᅟ английскогоᅟ языка.
Описание гостиничных номеров «Класс-отеля 2*»:
Эконом (twin): Размещение – двухместное (однаᅟ кровать); оборудование - кондиционер, телефон, Интернет, ТВ, мини-бар, сейф; вᅟ ваннойᅟ комнате – ваннаᅟ или душ, большое зеркало.
Стандарт (twin): Размещение – двухместное (две кровати); оборудование - стол и стулья, комод, кондиционер, телефон, Интернет, ТВ, мини-бар, сейф; вᅟ ваннойᅟ комнате – ваннаᅟ или душ, большое зеркало.
Все номераᅟ имеют ванные или душевые комнаты, спутниковое телевидение, кондиционирование воздуха, скоростнойᅟ интернет (предоставляетсяᅟ бесплатно), телефон, холодильники.
Вᅟ отеле использованы самые современные средстваᅟ контроляᅟ доступаᅟ и видеонаблюдения, работает круглосуточнаяᅟ службаᅟ охраны, имеетсяᅟ лифт. Доступны деловые услуги: ксерокопии и факс, арендаᅟ сейфа.
Предоставляет услуги автотранспортаᅟ из аэропорта, от вокзаловᅟ и обратно, аᅟ также поᅟ городу и пригородам Санкт-Петербурга, сᅟ указанием предварительнойᅟ стоимости поездки.
Оказывает содействие вᅟ организации различных экскурсионных туров, бронируем билеты (авиа, ж/д, театральные сᅟ доставкойᅟ вᅟ гостиницу). Предлагаем полную информацию оᅟ
лучших ресторанах и кафе города.
Вᅟ распоряжении гостейᅟдополнительные туалетные принадлежности, фен дляᅟ волос, утюг и гладильнаяᅟ доска.
Принимает к оплате основные кредитные карты: Visa, Master Card и American Express.
Обеспечивает визовую поддержку и регистрацию дляᅟ иностранных граждан.
2.3. Предложения по улучшению гостиничного сервиса «Класс-отеля 2*»
Проанализируем основные мероприятияᅟ поᅟ увеличению гостиничного сервиса «Класс-отеля 2*».
1. Косметическийᅟ ремонт номерногоᅟ фонда.
Сᅟ точки зренияᅟ здравогоᅟ смыслаᅟ оᅟ каком-либоᅟ гостеприимстве не может бытьᅟ и речи без удовлетворенияᅟ первичных потребностейᅟ человекаᅟ – потребностейᅟ вᅟ питании, отдыхе и сне. Поэтому ранее гостиницаᅟ былаᅟ определенаᅟ как предприятие, предоставляющее людям, находящимсяᅟ вне дома, комплексᅟ услуг, важнейшими среди которых вᅟ равнойᅟ степени являютсяᅟ услугаᅟ размещенияᅟ и питания.
Сущностьᅟ предоставленияᅟ услуги размещенияᅟ состоит вᅟ том, чтоᅟ сᅟ однойᅟ стороны, вᅟ пользование предоставляютсяᅟ специальные помещенияᅟ (гостиничные номера), сᅟ другойᅟ стороны, предоставляютсяᅟ услуги, выполняемые непосредственноᅟ персоналом гостиницы: услуги администратораᅟ поᅟ приему и оформлению гостей, услуги горничных поᅟ уборке гостиничных номеровᅟ и т.д.
Гостиничные номераᅟ являютсяᅟ основным элементом услуги размещения. Этоᅟ многофункциональные помещения, предназначенные дляᅟ отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшейᅟ их функциейᅟ являетсяᅟ обеспечение возможности сна. Значимостьᅟ других функцийᅟ гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначенияᅟ гостиницы и потребностейᅟ гостей. Например, вᅟ гостиницах деловогоᅟ назначения.
2. Розыгрыш турпутевок среди клиентовᅟ гостиницы заᅟ год. Этоᅟ способствует привлечению дополнительных клиентовᅟ гостиницы, вызовет у
них интересᅟ дляᅟ пребыванияᅟ именноᅟ вᅟ даннойᅟ гостинице.
3. Повышение информированности целевогоᅟ сегментаᅟ потребителейᅟ «Класс-отеля 2*».
«Класс-отеля 2*» практически не тратится
ᅟ наᅟ рекламу. Главную рольᅟ вᅟ деле привлеченияᅟ клиентовᅟ играет «сарафанное радио», т.е. информацияᅟ об отеле передаетсяᅟ от одногоᅟ клиентаᅟ к другому. Именноᅟ народнаяᅟ молваᅟ лучше всегоᅟ работает наᅟ увеличение объемаᅟ постоянных клиентов.
Однакоᅟ наᅟ втором месте поᅟ эффективности продвиженияᅟ услуг, вᅟ т.ч. и гостиничных, являетсяᅟ рекламаᅟ вᅟ Интернете.
Поэтому предлагаетсяᅟ создатьᅟ Интернет-сайт, предоставляющийᅟ информацию оᅟ«Класс-отеля 2*», ее услугах сᅟ фотографиями номеров, окружающейᅟ местности и т.п. Этоᅟ объясняетсяᅟ тем, чтоᅟ впервые увиденным «лицом» гостиницы дляᅟ человекаᅟ ищущегоᅟ местоᅟ размещение становитсяᅟ именноᅟ ее сайт.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Санкт-Петербург являетсяᅟ одним из самых популярных туристических центровᅟ вᅟ России. Развитие гостиничногоᅟ бизнесаᅟ Санкт-Петербургаᅟ существенноᅟ влияет наᅟ развитие гостиничногоᅟ бизнесаᅟ страны вᅟ целом. Гости Санкт-Петербургаᅟ всегдаᅟ могут найти средствоᅟ размещенияᅟ поᅟ душе - комфортабельные недорогие отели, хостелы или шикарные пятизвездочные гостиницы.
Богатое культурное наследие, многочисленные достопримечательности и памятники архитектуры городаᅟ ежегодноᅟ привлекают миллионы туристовᅟ из разных точек мира. Поэтому дляᅟ обеспеченияᅟ каждогоᅟ путешественникаᅟ комфортными условиями размещенияᅟ и высоким уровнем обслуживанияᅟ гостиничныйᅟ бизнесᅟ Санкт-Петербургаᅟ постоянноᅟ совершенствуетсяᅟ и развивается. Вᅟ городе открываютсяᅟ новые отели ведущих гостиничных операторовᅟ России и крупных международных сетей.
Отличительнойᅟ чертойᅟ гостиничногоᅟ бизнесаᅟ Санкт-Петербурга
Далее вᅟ таблице проанализируем степеньᅟ удовлетворенности качеством и культуройᅟ обслуживанияᅟ поᅟ результатам опросаᅟ клиентовᅟ отеляᅟ вᅟ интервале от 1 баллаᅟ (оченьᅟ низкое качество) доᅟ 5 балловᅟ (оченьᅟ высокое качество).
Таблицаᅟ 2.7
Степеньᅟ удовлетворенности качеством обслуживания
| Показатели | Баллы | ||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 |
| Приветливость | | | | | + |
| Показатели | Баллы | ||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
| Профессионализм | | | | + | |
| Консультирование | | | | + | |
| Внешнийᅟ вид сотрудников | | | | | + |
| Интерьер отеля | | | | | + |
| Вежливость | | | | | + |
| Комфортностьᅟ общения | | | | | + |
| Широтаᅟ ассортиментаᅟ услуг | | | | | + |
Как видноᅟ из таблицы, клиенты полностью удовлетворены всеми представленными показателями, кроме консультированияᅟ и профессионализма ᅟ«Класс-отеля 2*». Результаты получилисьᅟ сᅟ учетом индивидуальных особенностейᅟ клиентов. Предположительноᅟ поᅟ консультированию – некоторые клиенты посчитали, чтоᅟ сотрудникам фирмы необходимоᅟ более подробноᅟ консультироватьᅟ поᅟ любым вопросам, хотяᅟ некоторое из них не относилисьᅟ к компетенции сотрудниковᅟ отеля. Чтоᅟ касаетсяᅟ профессионализма, тоᅟ некоторые клиенты высказали мнение, чтоᅟ необходимоᅟ сотрудникам повыситьᅟ уровеньᅟ знанияᅟ английскогоᅟ языка.
Описание гостиничных номеров «Класс-отеля 2*»:
Эконом (twin): Размещение – двухместное (однаᅟ кровать); оборудование - кондиционер, телефон, Интернет, ТВ, мини-бар, сейф; вᅟ ваннойᅟ комнате – ваннаᅟ или душ, большое зеркало.
Стандарт (twin): Размещение – двухместное (две кровати); оборудование - стол и стулья, комод, кондиционер, телефон, Интернет, ТВ, мини-бар, сейф; вᅟ ваннойᅟ комнате – ваннаᅟ или душ, большое зеркало.
Все номераᅟ имеют ванные или душевые комнаты, спутниковое телевидение, кондиционирование воздуха, скоростнойᅟ интернет (предоставляетсяᅟ бесплатно), телефон, холодильники.
Вᅟ отеле использованы самые современные средстваᅟ контроляᅟ доступаᅟ и видеонаблюдения, работает круглосуточнаяᅟ службаᅟ охраны, имеетсяᅟ лифт. Доступны деловые услуги: ксерокопии и факс, арендаᅟ сейфа.
Предоставляет услуги автотранспортаᅟ из аэропорта, от вокзаловᅟ и обратно, аᅟ также поᅟ городу и пригородам Санкт-Петербурга, сᅟ указанием предварительнойᅟ стоимости поездки.
Оказывает содействие вᅟ организации различных экскурсионных туров, бронируем билеты (авиа, ж/д, театральные сᅟ доставкойᅟ вᅟ гостиницу). Предлагаем полную информацию оᅟ
лучших ресторанах и кафе города.
Вᅟ распоряжении гостейᅟдополнительные туалетные принадлежности, фен дляᅟ волос, утюг и гладильнаяᅟ доска.
Принимает к оплате основные кредитные карты: Visa, Master Card и American Express.
Обеспечивает визовую поддержку и регистрацию дляᅟ иностранных граждан.
2.3. Предложения по улучшению гостиничного сервиса «Класс-отеля 2*»
Проанализируем основные мероприятияᅟ поᅟ увеличению гостиничного сервиса «Класс-отеля 2*».
1. Косметическийᅟ ремонт номерногоᅟ фонда.
Сᅟ точки зренияᅟ здравогоᅟ смыслаᅟ оᅟ каком-либоᅟ гостеприимстве не может бытьᅟ и речи без удовлетворенияᅟ первичных потребностейᅟ человекаᅟ – потребностейᅟ вᅟ питании, отдыхе и сне. Поэтому ранее гостиницаᅟ былаᅟ определенаᅟ как предприятие, предоставляющее людям, находящимсяᅟ вне дома, комплексᅟ услуг, важнейшими среди которых вᅟ равнойᅟ степени являютсяᅟ услугаᅟ размещенияᅟ и питания.
Сущностьᅟ предоставленияᅟ услуги размещенияᅟ состоит вᅟ том, чтоᅟ сᅟ однойᅟ стороны, вᅟ пользование предоставляютсяᅟ специальные помещенияᅟ (гостиничные номера), сᅟ другойᅟ стороны, предоставляютсяᅟ услуги, выполняемые непосредственноᅟ персоналом гостиницы: услуги администратораᅟ поᅟ приему и оформлению гостей, услуги горничных поᅟ уборке гостиничных номеровᅟ и т.д.
Гостиничные номераᅟ являютсяᅟ основным элементом услуги размещения. Этоᅟ многофункциональные помещения, предназначенные дляᅟ отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшейᅟ их функциейᅟ являетсяᅟ обеспечение возможности сна. Значимостьᅟ других функцийᅟ гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначенияᅟ гостиницы и потребностейᅟ гостей. Например, вᅟ гостиницах деловогоᅟ назначения.
2. Розыгрыш турпутевок среди клиентовᅟ гостиницы заᅟ год. Этоᅟ способствует привлечению дополнительных клиентовᅟ гостиницы, вызовет у
них интересᅟ дляᅟ пребыванияᅟ именноᅟ вᅟ даннойᅟ гостинице.
3. Повышение информированности целевогоᅟ сегментаᅟ потребителейᅟ «Класс-отеля 2*».
«Класс-отеля 2*» практически не тратится
ᅟ наᅟ рекламу. Главную рольᅟ вᅟ деле привлеченияᅟ клиентовᅟ играет «сарафанное радио», т.е. информацияᅟ об отеле передаетсяᅟ от одногоᅟ клиентаᅟ к другому. Именноᅟ народнаяᅟ молваᅟ лучше всегоᅟ работает наᅟ увеличение объемаᅟ постоянных клиентов.
Однакоᅟ наᅟ втором месте поᅟ эффективности продвиженияᅟ услуг, вᅟ т.ч. и гостиничных, являетсяᅟ рекламаᅟ вᅟ Интернете.
Поэтому предлагаетсяᅟ создатьᅟ Интернет-сайт, предоставляющийᅟ информацию оᅟ«Класс-отеля 2*», ее услугах сᅟ фотографиями номеров, окружающейᅟ местности и т.п. Этоᅟ объясняетсяᅟ тем, чтоᅟ впервые увиденным «лицом» гостиницы дляᅟ человекаᅟ ищущегоᅟ местоᅟ размещение становитсяᅟ именноᅟ ее сайт.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Санкт-Петербург являетсяᅟ одним из самых популярных туристических центровᅟ вᅟ России. Развитие гостиничногоᅟ бизнесаᅟ Санкт-Петербургаᅟ существенноᅟ влияет наᅟ развитие гостиничногоᅟ бизнесаᅟ страны вᅟ целом. Гости Санкт-Петербургаᅟ всегдаᅟ могут найти средствоᅟ размещенияᅟ поᅟ душе - комфортабельные недорогие отели, хостелы или шикарные пятизвездочные гостиницы.
Богатое культурное наследие, многочисленные достопримечательности и памятники архитектуры городаᅟ ежегодноᅟ привлекают миллионы туристовᅟ из разных точек мира. Поэтому дляᅟ обеспеченияᅟ каждогоᅟ путешественникаᅟ комфортными условиями размещенияᅟ и высоким уровнем обслуживанияᅟ гостиничныйᅟ бизнесᅟ Санкт-Петербургаᅟ постоянноᅟ совершенствуетсяᅟ и развивается. Вᅟ городе открываютсяᅟ новые отели ведущих гостиничных операторовᅟ России и крупных международных сетей.
Отличительнойᅟ чертойᅟ гостиничногоᅟ бизнесаᅟ Санкт-Петербурга