Добавлен: 12.01.2024
Просмотров: 218
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
1. Мини-лекция, на которой участников тренинга знакомят с новой информацией.
2. Наглядная демонстрация того, что было озвучено в лекционной части тренинга.
3. Практика, на которой участники тренинга разбиваются на группы и выполняют задания и упражнения тренера. Иногда мини-группы соревнуются между собой, тогда происходит еще большее вовлечение участников в процесс.
4. Обратная связь. Участники делятся впечатлениями и говорят, что было легко, а в чем возникали сложности. Действия каждого участника оцениваются тренером и самим коллективом. Задаются дополнительные вопросы.
План проведения тренинга по теме «Работа в профессиональной программе «Hotel»:
1. Приветствие, знакомство с участниками.
2. Проведение лекции, знакомство участников с информацией о профессиональной программе.
3. Выполнение практической части тренинга: демонстрирование пользования профессиональной программой.
4. Выполнения участниками продемонстрированных упражнений.
5. Оценка каждого участника руководителем и самим коллективом.
Материал для тренинга можно взять из составленных инструкций и раздать каждому администратору, чтобы было проще запоминать информацию. Также в инструкции представлены картинки, на которых красными прямоугольниками выделены важные моменты.
Тренинг проводился для сотрудников службы приема и размещения. После проведенного тренинга сотрудники службы приема и размещения расписались в специальном журнале по обучению персонала.
-
Проведение контроля за работой сотрудников СПиР. Контроль за оказанием услуг по договорам.
Для того, чтобы провести контроль, нужно опираться на разработанную ранее программу контроля за работой сотрудников службы приема и размещения.
Программа проведения контроля:
-
Назначение сотрудника на роль, контролирующего администраторов. -
Сформированные критерии, по которым будет проводится контроль. -
Использование стандартов и нормативов для контроля. -
Измерение фактических результатов. Выявление ошибок в работе. -
Сравнение результатов с нормативными показателями. -
Принятие корректирующих действий и советы по ликвидации ошибок в работе.
Также, к программе разработаны критерии, которые помогут выявить информацию о работе сотрудников СПиР и сформировать рекомендации по эффективной работе.
Таблица 3. Критерии для контроля работы сотрудников СПиР и контроля оказания услуг по договорам
| Критерий | Выполнено | Примечания |
| | |
| | |
| | |
| | |
| | |
| | |
| | |
| | |
Рекомендации для повышения эффективности работы сотрудников службы приема и размещения:
-
Использовать систему карьерного роста сотрудников. Это помогает сотрудникам двигаться дальше в выбранном направлении и становится более успешным и эффективным в своей работе. -
Повышение квалификации сотрудников. Проведение аттестаций, выявление результатов и работа над недостатками. Это поможет сотруднику набраться новой для себя и своей работы информации, чтобы работать эффективнее. -
Использование систем стимулирования для сотрудников. Это поможет сотрудникам достигать большего и рисковать своим уровнем. Такой метод эффективен, потому как сотрудники видят риск снижения начислений и прочего, из-за чего повышается их эффективность в работе.
-
Аудит качества предоставляемых услуг сотрудниками СПиР.
Для того, чтобы произвести аудит качества предоставляемых услуг сотрудниками СПиР, нужно сформировать программу проведения аудита, и к этой программе сформировать критерии, по которым выявить результаты проведенного аудита. После проведенного аудита сформировать рекомендации по полученным результатам.
Программа проведения аудита:
1. Знакомство со службой СПиР – это необходимо для того, чтобы узнать информацию о том, как производится работа в данной службе, какими документами служба пользуется при работе с гостями. Как устроено рабочее место службы.
2. Проведение планерок – за счет данного мероприятия можно узнать график работы службы СПиР, основные недостатки или частые ошибки службы, количество персонала.
3. Состояние рабочего места службы СПиР – необходимо для того, чтобы выявить, насколько удобно и комфортно администраторам на рабочем месте, насколько быстро и исправно работает техника, хватает ли ресурсов для работы.
4. Документация в службе СПиР – данное мероприятие нужно для того, чтобы узнать, насколько актуальны стандарты, должностные инструкции, инструктажи на рабочем месте. Как часто обновляются и проверяются данные документы, насколько правильно они написаны.
Методом для проведения аудита можно выбрать наблюдение, так как аудит проводит студент.
Таблица 4. Критерии для проведения аудита
| Наименование | Критерии | Выполнено | Примечания |
| Знакомство со службой | Количество администраторов не меньше нормы для данного номерного фонда | Всего работает 4 админа, сутки через трое. Количество сотрудников на номерной фонд укладывается в норму. | |
| Проведение планерок | Проводятся регулярно, на постоянной основе, по определенной программе | Планерки проводятся регулярно и рассчитаны по времени | |
| Состояние рабочего места службы СПиР | Техника работает исправно | Никаких неполадок не обнаружено в рабочем оборудовании, однако рекомендуется заменить роутер, т.к. бывают перебои интернета | |
| Рабочее место убрано, не захламлено | Рабочее место всегда очищено и готово к рабочему дню, протирается и дезинфецируется | ||
| Рабочее место соответствует нормам | Стойка, её расположение и имеющееся оборудование проходит по нормативам | ||
| имеется всё необходимое оборудование | Большая часть оборудования на месте, однако не хватает некоторых материальных ресурсов | ||
| Есть электронное и письменное ведение документации (заявок на бронирования, ответов на заявки, писем и тд) | Есть профессиональная информационная база – система Hotel | ||
| Документация в службе СПиР | Присутствуют необходимые стандарты для работы службы СПиР | Вообще отсутствуют стандарты | |
| Присутствуют должностные инструкции для всех должностей службы | Есть должностная инструкция для администратора, так как в данной службе нет других должностей |
Результаты проведенного аудита.
-
В знакомстве со службой СПиР была выявлена следующая информация: служба состоит только из администраторов. В каждом корпусе санатория работает по 4 администратора – в целом 12. График работы 1 через 3. -
В проведении планерок была выявлена следующая информация: для администраторов проводятся постоянные планерки. Если у администраторов в процессе работы были выявлены какие-либо недостатки, или, напротив, удачные моменты, это ставится в пример на собрании. -
В состоянии рабочего места была выявлена следующая информация: сравнивая рабочее место с Правилами предоставления услуг в РФ, рабочее место администратора соответствует полностью. -
В документации в службе СПиР была выявлена следующая информация: стандарты, необходимые для работы с гостями вообще отсутствуют. Для администратора есть должностная инструкция, также была разработана инструкция по работе в профессиональной системе Hotel. Есть инструкции по охране труда администратора, инструкция по пожарной безопасности.
Рекомендации по результатам проведения аудита качества предоставляемых услуг сотрудниками СПиР в отеле «Союз»:
-
Для администраторов необходимо внедрить программы стимулирования для повышения эффективности работы. Проводить частую аттестацию и контролировать их работу. При выявлении недостатков обязательно проговаривать их администратору и работать над этими недостатками с помощью тренингов или проведения инструктажей по стандартам. Проводить устные опросы по проведенным инструктажам. -
Разместить с внутренней стороны стойки книгу стандартов для администраторов. В свободное время давать администраторам задание повторить стандарты, наблюдать за работой после повторения стандартов.
3. ОРГАНИЗАЦИЯ И КОНТРОЛЬ ТЕКУЩЕЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СОТРУДНИКОВ СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ И ПРОДАЖ
-
Анализ работы службы бронирования и продаж.
Эта служба не выделяется гостиницей как отдельная, однако, для удобства, чтобы не путать функции, далее в отчёте будет обозначаться службой бронирования и продаж.
Для того, чтобы разработать предложения по эффективной организации работы службы бронирования и продаж, нужно выявить недостатки организации службы.
В службе бронирования и продаж отсутствуют стандарты по обслуживанию клиентов, гостей.
В организации работы службы бронирования и продаж нужно обращать внимание на рабочее место, оборудование, освещение, скорость интернета, уровень шума, расположение самого помещения.
Прежде всего, в рабочем месте должно быть удобство и практичность его использования. Также не стоит захламлять помещение ненужными предметами декора, все необходимое оборудование должно находиться в доступе и исправно работать. Освещение должно быть не ярким и не напрягать глаза.
Стандарты, которых в службе бронирования и продаж нет, являются недостатком, так как они нужны для сотрудников, которые работают и для тех, кто устраивается на рабочее место впервые.
-
Сбор и анализ информации о потребностях целевого рынка.
Таблица 5. Результаты сбора информации о потребностях целевого рынка.
| Потребность | Описание потребности |
| Основные гостиничные услуги | Проживание и питание (мини-бары и продукты в холле) |
| Конференц-зал  | Актуально для основной целевой аудитории – людей, которые приезжают из деловых целей, на конференции и т.п. Предоставляется инновационное оборудование, например: проектор, экран, флипчарт |
| Сауны SPA  | Гости арендуют SPA-зоны саун для досуга, т.к. там имеется большой бассейн с подогревом, просторная финская парная, зона отдыха, хаммам и финская сауна, бильярд, караоке и музыкальный центр |
-
Выявление конкурентоспособности гостиничного продукта и разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности.
Для разработки мероприятий по повышению конкурентоспособности гостиничного продукта нужно выявить, насколько довольны гости, клиенты предоставляемыми санаторием услугами и изучить уровень предоставляемых услуг в других санаториях.