Файл: Технология работы службы безопасности в гостинице на примере гостиницы «Marriott Grand Hotel» 5*.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Личная безопасность гостей и гарантированная безопасность их имущества являются одним из самых важных аспектов работы любого отеля. Сотрудники должны принимать все необходимые меры предосторожности для защиты гостей от грабежа, мошенничества и насилия. Служба безопасности несет ответственность за любой ущерб, причиненный гостям во время их пребывания в отеле. Эта тема всегда будет актуальной, ведь появление новых угроз неизбежно, поэтому нужно искать новые средства защиты.

Создание гостиничного охранного комплекса - один из тех случаев, когда система контроля доступа, охранно-пожарная сигнализация и система видеонаблюдения используются не только для охраны помещений, но и для контроля гостей, посетителей и сотрудников. Конечно, подходы к его возведению во многом отличаются от других объектов.

В последнее время проблема безопасности стала очень востребованной, особенно в гостиничном бизнесе. Международные конфликты, волна преступности и терроризма, незаконный оборот оружия и взрывчатых веществ - все эти факторы могут только повлиять на уровень безопасности гостей и персонала отелей во всех странах мира.

Непосредственная забота о безопасности гостей - это не только охрана. Отравления и инфекции распространены во многих отелях, особенно в местах летнего отдыха. Поэтому, в структуре службы безопасности обязательно должна быть врачебная практика или пункт первой помощи.

Гостиничный комплекс характеризуется природными, искусственными, экологическими, террористическими и криминальными угрозами. Наиболее опасным сейчас является угроза коронавируса, который может привести к большому количеству жертв, создать атмосферу страха, нарушить нормальную работу отеля и потерять положительный туристический имидж отеля или региона как объекта.

Актуальность исследования. Данная тема была выбрана, потому что у людей очень сильное желание и стремление путешествовать. А для комфортного отдыха каждому человеку очень важно чувствовать себя в безопасности, за которую отвечает целая служба. Эта тема всегда будет актуальной, ведь появление новых угроз неизбежно, поэтому нужно искать новые средства защиты.

Целью курсовой работы является изучение особенностей работы службы безопасности гостиничных предприятий, на примере отеля "Marriott Grand Hotel" 5*.

Из поставленной цели вытекают следующие задачи:

• Изучить организационной структуры службы безопасности, ее роли, функций и основных требований в отеле "Marriott Grand Hotel" 5*.
• Рассмотреть взаимодействия службы безопасности гостиницы "Marriott Grand Hotel" 5* с другими службами.
• Проанализировать особенности работы сотрудников службы безопасности в гостиничных предприятиях и требования, предъявляемые к ним.
• Разработать методических рекомендаций по улучшению качества работы службы безопасности в гостинице «Marriott Grand Hotel» 5*.

Объектом исследования курсовой работы является гостиница "Marriott Grand Hotel" 5*.

Предмет исследования является служба безопасности гостиницы «Marriott Grand Hotel» 5*.

Методы исследования - анализ, описание, обобщение.

Информационной базой работы являются федеральные законы, а также труды по организации гостиничного бизнеса как отечественных, так и зарубежных авторов, обзор периодической печати.

Глава 1. Теоретические основы организации и функционирования службы безопасности в гостиничных предприятиях

1.1. Организационная структура службы безопасности

Организационная структура гостиничной компании определяется назначением гостиницы, ее месторасположением, спецификой гостей и другими факторами. Для крупных отелей требуется четкая и целенаправленная организационная структура. Типичная организационная модель большого отеля - линейная и функциональная.

В основе структуры лежит «шахматный» принцип построения и специализации процесса управления в соответствии с функциональными подсистемами организации (маркетинг, производство, исследования и разработки, финансы, человеческие ресурсы и т. д.). В конструкции предусмотрено создание функциональных блоков на основных звеньях линейной конструкции.

Основная задача этих подразделений - подготовить проекты решений, которые вступят в силу после утверждения соответствующим линейным руководителем.

Служба безопасности - это независимое организационное подразделение, которое подчиняется непосредственно руководителю гостиничной компании.

Службу безопасности возглавляет руководитель службы в должности заместителя руководителя охранного предприятия.

В организационном отношении служба безопасности состоит из следующих структурных единиц:

• руководителя службы безопасности;
• бухгалтерии;
• юридического отдела;
• группы безопасности персонала, группы технических средств охраны, группы чрезвычайных ситуаций, информационно-аналитического отдела.

Начальник службы безопасности

Группа инженерно-технической защиты (специальные устройства)

Противопожарная охрана

Отдел режима и охраны (охрана территории, номеров, зданий)

Схема 1. Организационная структура службы безопасности в гостинице

Помимо начальства (директора, начальники отделов и филиалов), есть руководители функциональных отделов (планирования, проектирования, финансов, бухгалтерского учета), которые готовят проекты планов и отчетов, которые после подписания начальством становятся официальными документами.

Основное преимущество такой структуры состоит в том, что при сохранении целесообразности линейной структуры она может специализировать выполнение отдельных функций и, следовательно, компетенцию всего руководства.

Использование линейно-функциональной структуры эффективно в организациях, которые выполняют рутинные, часто повторяющиеся и редко меняющиеся функции. Все преимущества очевидны в управлении массовыми или крупными производственными организациями, а также в дорогостоящем хозяйственном механизме, когда научно-техническое производство наименее подвержено риску развития.

Достоинством линейно-функциональной структуры является ее простота и понятность, четкость распределения управленческих функций между руководителями.

1.2. Взаимодействие службы безопасности гостиницы с другими службами

«Гостевой цикл» позволяет четко разделить все гостиничные услуги на два уровня в зависимости от степени контакта с потребителем. Первый уровень - это сервисы, сотрудники которых имеют прямой контакт с потребителем (контактные сервисы), второй уровень - сервисы, сотрудники которых практически не контактируют с гостем (бесконтактные сервисы).

Итак, гостиничное предприятие должно иметь следующие службы (Схема 2.)

Служба безопасности

Вспомогательные и дополнительные службы

Административная служба

Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей);

Инженерные (технические) службы

Служба общественного питания

Коммерческая служба

Схема 2. Взаимодействие службы безопасности с другими службами

На схеме 2 показано, что служба безопасности взаимодействует со службой приема и размещения, административно-хозяйственной службой, отделом маркетинга и продаж, инженерно-технической службой, бухгалтерией, а также службой питания. Так, служба приема и размещений больше других служб контактирует непосредственно с гостями. Административно-хозяйственная и инженерно-техническая службы контролируют исправность и безопасность техники в номерах. Бухгалтерия контролирует расходы службы безопасности.

Для успешного осуществления работы службы безопасности в гостинице, организация ее должна быть планируемой, четко регламентируемой и организационно управляемой, обеспеченной материальными, финансовыми и кадровыми ресурсами.

1.3. Особенности работы сотрудников службы безопасности в гостиничных предприятиях и требования, предъявляемые к ним

Функции службы безопасности:

Персонал службы безопасности должен быть хорошо обучен и квалифицирован, поскольку их основная обязанность - защищать и обеспечивать безопасность гостей, а также ценности гостей и компании.

Работники службы безопасности гостиницы занимается следующими проблемами:

• разработкой процедур реагирования на чрезвычайные происшествия;
• повседневной безопасностью гостевых комнат;
• контролем ключей;
• предотвращением краж, контролем за замками;
• контролем доступа в здание гостиницы;
• системой охранной сигнализации;
• контролем территории;
• наружным освещением;
• системой наблюдения с помощью телемониторов;
• сейфами и несгораемыми шкафами;
• сбором и хранением информации.

Специфика безопасности в гостиничном бизнесе проста. Гостиница обычно представляет собой отдельное многоэтажное здание с главным входом и несколькими служебными корпусами. В дополнение к жилой зоне в здании часто находятся ресторан и бар, игровые комнаты и салоны красоты, а иногда и казино. Как правило, для бизнес-целей отводится несколько этажей: здесь располагается администрация отеля, личные кабинеты, конференц-залы и переговорные. Гостиная на остальных этажах. Таким образом, основная сложность при разработке системы безопасности гостиницы связана с хаотичным перемещением большого количества посетителей.

Одним из важнейших документов компании является должностная инструкция - документ, определяющий функциональные обязанности, государственные полномочия (права), обязанности, особые условия труда, квалификационные требования, а также перечень основных правил человеческой деятельности. для определенной позиции в этом устройстве

Подробная должностная инструкция имеет обычно следующую структуру:

1. общие положения;
2. квалификационные требования;
3. должностные функциональные обязанности;
4. критерии успешности исполнения трудовых обязанностей;
5. права специалиста;
6. права и обязанности руководителя специалиста;
7. ответственность специалиста;
8. условия работы.

Образцы должностных инструкций некоторых специалистов службы безопасности представлены в Приложении 1 и 2.

Служба безопасности гостиницы выполняет следующие функции:

• организует и обеспечивает пропускной и внутриобъектовый режим в зданиях и помещениях, порядок несения службы охраны, контролирует соблюдение требований режима сотрудниками, смежниками, партнерами и посетителями;
• руководит работами по правовому и организационному регулированию отношений по защите коммерческой тайны;
• участвует в разработке основополагающих документов с целью закрепления в них требований обеспечение безопасности и защиты коммерческой тайны, в частности Устава, Коллективного договора, Правил внутреннего трудового распорядка, Положений о подразделениях, а также трудовых договоров, соглашений, подрядов, должностных инструкций и обязанностей руководства, специалистов, рабочих и служащих;
• разрабатывает и осуществляет совместно с другими подразделениями мероприятия по обеспечению работы с документами, содержащими сведения, являющиеся коммерческой тайной, при всех видах работ, организует и контролирует выполнение требований «ИНСТРУКЦИИ по защите коммерческой тайны";
• изучает все стороны коммерческой, производственной, финансовой и другой деятельности для выявления и закрытия возможных каналов утечки конфиденциальной информации, ведет учет и анализ нарушений режима безопасности, накапливает и анализирует данные о злоумышленных устремлениях конкурентов и других организаций о деятельности предприятия и его клиентов, партнеров, смежников;
• организует и проводит служебные расследования по фактам разглашения сведений, утрат документов и других нарушений безопасности предприятия;
• разрабатывает, ведет, обновляет и пополняет «Перечень сведений, составляющих коммерческую тайну» и другие;
• нормативные акты, регламентирующие порядок обеспечения безопасности и защиты информации;
• обеспечивает строгое выполнение требований нормативных документов по защите коммерческой тайны;
• осуществляет руководство службами и подразделениями безопасности подведомственных предприятий, организаций, учреждений и других в части оговоренных в договорах условиях по защите коммерческой тайны;
• организует и регулярно проводит учебу сотрудников предприятия и службы безопасности по всем направлениям защиты коммерческой тайны, добиваясь, чтобы к защите коммерческих секретов был глубоко осознанный подход;
• ведет учет сейфов, металлических шкафов, специальных хранилищ и других помещений, в которых разрешено постоянное или временное хранение конфиденциальных документов;
• ведет учет выделенных для конфиденциальной работы помещений, технических средств в них, обладающих потенциальными каналами утечки информации;
• поддерживает контакты с правоохранительными органами и службами безопасности соседних предприятий в интересах изучения криминогенной обстановки в районе (зоне).