Файл: Технология работы службы безопасности в гостинице на примере гостиницы «Marriott Grand Hotel» 5*.pdf

Внешний периметр гостиничного комплекса «Marriott Grand Hotel» 5* (окна, двери), важные офисные помещения, такие как кассовый аппарат, камера хранения, кладовые, офисы администрации отеля, отгрузочные и диспетчерские, охраняются и охраняются. Датчики безопасности в гостиничных номерах не устанавливаются.

Вследствие огромного разнообразия существующих типов датчиков, кратко упомянем лишь наиболее распространенные типы, сгруппировав их по классам защищаемых объектов:

• датчики, сигнализирующие об открывании или разрушении дверей, окон (магнитно - контактные, вибрационные, инфракрасные активные и пассивные) применяются для охраны дверей здания, в том числе лифтов, предоставляют информацию для системы управления доступом;
• датчики, реагирующие на разбитие стекла (акустические);
• датчики, реагирующие на проникновение в помещения (инфракрасные пассивные, микроволновые, ультразвуковые, комбинированные, барометрические и другие);
• датчики, охраняющие отдельные предметы (емкостные, вибрационные и другие), используемые для охраны отдельных, особо ценных объектов: сейфов, витрин с ценностями.

Видеонаблюдение

Во всех современных концепциях безопасности общепризнанным считается положение о высокой эффективности применения систем видео наблюдения. Гостиница «Marriott Grand Hotel» 5* оснащена различными по сложности системами телевизионного наблюдения.

Гостиница «Marriott Grand Hotel» 5* оснащена следующими принципами установки камер:

• открыто (без маскировки): по периметру здания, на парковках автотранспорта, в зоне центрального входа, зале регистрации, в крупных холлах, помещениях особой важности, в служебных и подсобных помещениях;
• скрыто (маскировка в часы, светильники, предметы интерьера, замуровывание в стену) в коридорах жилой зоны, в помещениях особой важности (дублируются открыто установленные камеры).

При выборе типа установки камер были учтены следующие обстоятельства: открыто установленная камера, с одной стороны, отпугивает потенциального преступника, с другой стороны, создает определенный моральный дискомфорт для клиентов. В номерах тоже используется видеонаблюдение, но включается оно только при уборке номера или по необходимости отсутствия гостя в номере.

В фойе установлены две черно-белые длиннофокусные камеры с узким углом обзора, способные зафиксировать лица посетителей. Одна направлена на вход, другая - на зону регистрации.

В коридорах так же используются черно-белые камеры, поскольку они дают лучшую картинку при плохой освещенности. При установке камер в поле обзора попадают выход на лестничную площадку, лифт и все двери номеров. При этом наблюдение в гостинице «Marriott Grand Hotel» 5* является двунаправленным.

Доступ в помещение

Системы контроля и управления доступом (СКУД) призваны обеспечить беспрепятственный санкционированный доступ в помещения и предотвращение несанкционированного доступа, учет рабочего времени сотрудников и времени пребывания посетителей, документирование информации.

Входные двери всех гостевых номеров оборудованы электронными карточными замками, которые:

• открываются изнутри простым нажатием на ручку при всех комбинациях использования его запорных элементов;
• имеют автономное питание; информируют обслуживающий персонал о снижении напряжения питания батарей;
• при закрывании двери автоматически защелкиваются;
• имеют функцию антиотжима защелки при закрытой двери;
• имеют дополнительный запорный ригель;
• имеют цилиндр для механического мастер-ключа, обеспечивающего открывание замка в нештатных ситуациях;
• имеют функцию перекодирования механических мастер-ключей (не менее трех уровней);
• имеют внутренние часы реального времени;
• имеют энергонезависимую память не менее, чем на 100 событий;
• при использовании запорного ригеля замок снаружи открывается только мастер-картой или механическим мастер-ключем.

При этом система электронных карточных замков обеспечивает:

• обеспечивает функцию “recodable”, когда каждая новая выданная карта-ключ немедленно отменяет предыдущую;
• обеспечивает формирование комплекта карт (программирующие и пользовательские) для обеспечения поселения клиентов в номер при нештатных ситуациях;
• обеспечивает формирование и использование специальных карт “временного запрета доступа клиента в номер”;
• обеспечивает запись кодированной информации о доступе на третью дорожку карты с магнитной полосой;
• обеспечивает выдачу нескольких одновременно используемых карт для одного гостевого номера;
• обеспечивает раздельную выдачу и учет карт-ключей для гостей и обслуживающего персонала;
• обеспечивает выдачу специальных карт-ключей обслуживающему персоналу для доступа в секцию (группу) помещений;
• разделяет полномочия операторов системы в соответствии с паролем;
• имеет возможность (при необходимости) интегрироваться с системой PMS гостиницы;
• обеспечивает проверку (верификацию) карт-ключей;
• обеспечивает формирование и печать отчетов.

Входные двери всех гостевых номеров оборудованы доводчиками двери, монтируемыми изнутри, внутренними дополнительными не ключевыми запорами, односторонними широкоугольными дверными глазками, монтируемыми на высоте 1,5 м от пола.

Принятый комплекс мер должен не только обеспечить клиентам гостиницы и ее сотрудникам защиту от возможных чрезвычайных происшествий, но и позволить им чувствовать себя уверенно, спокойно и комфортно.

2.3. Разработка методических рекомендаций по улучшению качества работы службы безопасности в гостинице «Marriott Grand Hotel» 5

Хотя специальных нормативных документов относительно обеспечения безопасности в гостиницах не существует, однако эти аспекты законодательно закреплены в ст. 14 Федерального закона ";Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"; (применительно к туроператорам и турагентам) и ";Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (Утверждены Постановлением Правительства РФ от 25.04.97, №490).

В частности, согласно Правилам (п. 4) гостиничные службы обязаны обеспечить клиентов информацией о правилах противопожарной безопасности и правилах пользования электроприборами, а также, в случае необходимости, вызвать для клиента без дополнительной оплаты скорую помощь. Гостиничное предприятие, в соответствии со статьей 925 ГК РФ отвечает за сохранность вещей потребителя, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

Поэтому в каждой гостинице должен быть план мероприятий по обеспечению защиты и безопасности клиентов, который включает такие факторы риска, как пожар, кража, травма, неожиданное заболевание и др. Этот план, естественно, должен соответствовать действующим законам и правилам, выполнение должно систематически контролироваться одним из руководителей гостиницы. Персонал гостиницы должен пройти - курс противопожарной подготовки и оказания первой помощи. В здании гостиницы все запасные выходы и маршруты эвакуации клиентов должны быть четко обозначены, а в каждом номере и во всех общественных местах должна быть наглядная информация о запасных выходах, маршрутах эвакуации и ближайшей системе пожарной сигнализации.

Действительно, защита гостей и их собственности - важный аспект в работе гостиницы. Владелец и служащие обязаны по закону принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от безопасности отеля (в т.ч. и экономической) на современном этапе развития гостиничного бизнеса играют электронные системы управления. Одна из наиболее распространенных систем — Palaroid ID-2000 Plus. Она использует сеть компьютеров последнего поколения и новейшие технологии, что помогает повысить эффективность операций и минимизировать различные махинации при совершении расчетов.

Проблема ключей от гостевых комнат была и остается самой серьезной среди всех проблем, которыми приходится заниматься службе безопасности. Обычно в офисе главного администратора хранятся дубликаты всех ключей и, чтобы быть уверенными в их надежности, время от времени надо проводить их выборочную проверку. Необходимо иметь особый журнал, в котором служащие расписываются, когда берут или сдают ключи. В некоторых отелях в удостоверении личности служащих делается пометка, какие ключи он (или она) имеет право брать под расписку.

Система обслуживания в гостинице должна быть построена и материально оборудована таким образом, чтобы была обеспечена недоступность ключей на стойке портье для посторонних, особенно когда там никого нет. Консьерж и сотрудники службы приема и размещения должны пройти подготовку по осуществлению контроля за входом и выходом из здания гостиницы. Не помешают и дополнительные средства безопасности дверей (замки внутри номера, глазки). Важную роль в деле обеспечения безопасности играют внешнее освещение стоянок, входов и выходов, внутреннее освещение коридоров, общественных мест. Важно также предусмотреть сейфы либо в службе приема, либо в каждом номере для хранения ценных вещей и денег клиентов. И, конечно же, гостиница должна иметь соответствующую страховку.

Выводы по второй главе

Таким образом, подводя итоги по 2 главе, мы можем сказать, что:

1. Административная служба в отеле отвечает за организацию управления всеми услугами гостиничного комплекса, включая деятельность службы безопасности.

2. Самым важным элементом является обученный персонал службы безопасности и юридическая поддержка.

3. Приоритетными направлениями обеспечения безопасности современной гостиницы «Marriott Grand Hotel» 5* являются контроль доступа на объект, комплекс противопожарных мероприятий, охранная сигнализация и видеонаблюдение.

Исходя из вышесказанного, мы понимаем, в каждой гостинице должен быть план мероприятий по обеспечению защиты и безопасности клиентов, который включает такие факторы риска, как пожар, кража, травма, неожиданное заболевание и др.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, мы понимаем, что функционирование специальной службы, как государственной, так и негосударственной, невозможно без железной дисциплины. Хорошие юридические знания и повышенное чувство ответственности за последствия решений и действий должны быть одними из основных компонентов успешной карьеры специалиста по безопасности.

На сегодняшний день сотрудник службы безопасности должен уже на "мышечном уровне" осознавать, что его служебная деятельность строго регламентируется действующим законодательством, за рамки которого он не имеет права выходить.

В последнее время на руководство службы безопасности помимо всех его служебных обязанностей ложится еще одна функция - воспитательная, особенно по отношению к молодому пополнению. Подход к воспитательной работе должен быть творческим, и во многом индивидуальным.

Из этого мы понимаем - воспитательные методы должны подкрепляться контролем эффективности деятельности каждого сотрудника и жесткой профилактической работой по обеспечению собственной безопасности службы.

Проблема воспитательных мер тесно связана с задачей комплектования подразделений негосударственной безопасности квалифицированными кадрами. Эта проблема очень часто решается с помощью прежних связей. В свою очередь это имеет как положительные, так и отрицательные моменты и как показывает практика, минусы здесь очень часто могут перевешивать кажущиеся плюсы. Да, действительно с прежними, коллегами проще найти общий язык, они располагают определенными навыками и связями в соответствующих структурах.

Исходя из вышеизложенного, можно сделать вывод, что совсем необязательно комплектовать службу безопасности полностью ветеранами спецслужб или правоохранительных органов. Как показывает практика, достаточно 30% высококлассных специалистов (которые составят костяк подразделения) для эффективного обучения подрастающего поколения. Самым эффективным способом решения задачи по повышению квалификации молодого персонала без отрыва от производства может стать работа в паре, т.е. когда новый сотрудник присоединяется к более опытному сотруднику. Вероятность возможности наломать дров по незнанию в это случае значительно снижается, кроме того при работе в паре происходит так называемый мультипликативный эффект, когда более опытный сотрудник передает свой богатый оперативный опыт молодому сотруднику, а тот в свою очередь консультирует его в области работы с компьютерной техникой и новыми информационными технологиями.