Файл: Программа по специальности 43. 02. 11 Гостиничный сервис.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 04.02.2024
Просмотров: 114
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
стиками качества всех трех групп посредством своих процессов (управления ресурсами, жизненного цикла услуги, измерения, анализа и улучшения).
Можно отметить, что место службы приема и размещения в гостини- це, безусловно, огромно, именно от него будет зависеть судьба самой органи- зации. Но в связи с тем, что в России нет четких правил определяющих тре- бования и необходимость применения тех или иных международных стан- дартов, то гостиничный бизнес в России далеко не всегда соответствует как показателям качества, так и заявленным ценам. А потому, необходимо разви- тие, как нормативной основы, так и системы контроля над исполнением тре- бований к гостиничному сервису.
Кроме того, далеко не все гостиницы предоставляют качественные услуги еще и потому, что сам персонал далеко не всегда обладает нужными навыками в работе и необходимыми знаниями, что так же должно быть отре- гулировано. Вообще, вопрос квалификации довольно сложно решается в по- следнее время, так как в его основе лежит проблема создания нужных усло- вий труда, с одной стороны, а с другой - необходимо следовать существую- щим требованиям.
К величайшему сожалению, требований к внешности студентов, по- ступающих на отделение гостиничного и ресторанного бизнеса, нет. Да их и не может быть - каждый человек волен выбирать себе образование по жела- нию, а вот при найме на работу он крайне необходим. Внешний вид, мило- видные черты, молодость - вот основные требования к персоналу гостиниц, так как они должны не только своими знаниями, но так же и внешностью привлекать посетителей. Проблема в том, что далеко не все с дипломами по специальности подходят под этот перечень, а если ему не следовать, то о ка- ких показателях качества можно говорить. И даже если это непрофессио- нально, многие руководители приглашают на работу юношей и девушек, ко- торые не имеют ничего общего с гостиничным или ресторанным бизнесом, но при этом являются обладателями молодости,
красоты и вкуса.
Что касается, их образования и квалификации, то эта проблема, как обычно принято считать, решаема - можно легко обучить человека, если он хочет работать. Но с другой стороны, во многих гостиницах (в том числе и в "Атлантика"), возникает высокая текучка кадров, так как требования к пер- соналу высокие, а квалификации для их реализации просто не хватает. По факту, если посмотреть на зарубежных партнеров, то окажется, что система норм, предоставляющая возможность выгодно поддерживать и имидж и со- хранять уровень конкурентоспособности в сфере гостиничного бизнеса - это компетенция персонала. Если портье, то он должен знать все заведения, культурные места и места отдыха любого уровня в городе, если менеджер приема и размещения, то полиглот, если повар, то только на самом высоком уровне и это относится к гостиницам самого разного уровня. В нашей стране, только ряд гостиниц следуют этим правилам и не все они имеют 5*. А те, ко- торые имеют, далеко не все соответствуют высоким требованиям.
Проблема оказания услуг в нашей стране стоит очень остро и точно так же как и проблема уровня образования и квалификации персонала. С од- ной стороны это связано с глобализаций и открытыми границами - необхо- димо соответствовать международным стандартам, иначе все отечественные услуги будут вытеснены зарубежными аналогами. С другой стороны, необ- ходимо учитывать и то, что требования к персоналу - это сравнительно не- давнее явление и потому должно пройти какое-то время, что бы само обще- ство осознало, что такое качество и как его предоставляться. А если учесть, что в России огромное количество перспективных, туристических и эконо- мически разных районов, то гостиничный бизнес - это не только перспектив- ное направление в предпринимательстве, но так же и важная отрасль в обра- зовании.
Развитие сферы услуг, туризма, ресторанного и гостиничного бизнеса - это взаимосвязанные отрасли, которые обеспечат бюджету страны довольно высокие прибыли,
а населению качественное обслуживание, а по-
тому его необходимо развивать, начиная с системы образования и заканчивая систему повышения квалификации уже состоявшихся сотрудников.
Квалификация работника - степень профессиональной обученности, выражающаяся уровнем подготовки, опыта, знаний и навыков, необходимых для выполнения конкретного вида работы. Квалификация работника уста- навливается в виде разряда или категории. Повышение квалификации - обу- чение, обусловленное изменением характера и содержания труда специали- стов на занимаемой должности, моральным старением знаний.
Факторы, влияющие на потребность в обучении:
ний, курсов повышения квалификации, различных проверок в непосредст-
венных условиях труда.
Формы повышения квалификации: в зависимости от того, кто прово- дит программу повышения квалификации, выделяют повышение квалифика- ции работников на фирме (внутрифирменное) и за ее пределами (внешнее). Учебные мероприятия, которые планируются и реализуются для работников собственной фирмы, называются внутренним, или внутрифирменным, повы- шением квалификации. При этом не имеет значения, где именно проводятся эти мероприятия. Повышение квалификации за пределами фирмы (внешнее) осуществляется в учебных заведениях. Специальной формой внешнего по- вышения квалификации является межфирменное повышение квалификации; в зависимости от характера связи с практической деятельностью выделяют повышение квалификации на рабочем месте и повышение квалификации вне рабочего места.
Учебным формам подготовки в отрыве от рабочего места (семинары, курсы, коллоквиумы и т.д.) отводятся задачи, состоящие в систематическом обзоре по определенным областям и тенденциям развития, в стимулировании инициативы и формировании новых идей, в отработке поведения и получе- нии информации о влиянии типичных стилей поведения. Типичными форма- ми повышения квалификации на рабочем месте являются: направленная пе- редача опыта, создание подготовительных рабочих мест (например, мест для ассистентов, учеников), планомерная и систематическая смена рабочего мес- та, системы переводов с одной должности на другую (что часто является предпосылкой для занятия руководящих должностей), поручение особых за- дач и предоставление прав представлять фирму во вне, обсуждение актуаль- ных рабочих проблем; в зависимости от степени организации процесса по- вышения квалификации выделяют организованное и неорганизованное по- вышение квалификации.
Наряду с организованной формой повышения квалификации опреде- ленное значение имеет и неорганизованная, или так называемая самостоя-
тельная, форма повышения квалификации; в зависимости от содержания ме- роприятий по повышению квалификации выделяют повышение квалифика- ции в профессиональной области, отработку поведения, проблемно- ориентированное
повышение квалификации. Проблемно-ориентированные мероприятия по повышению квалификации проводятся в зависимости от по- явления проблем на фирме, например при увеличении процента брака или при внедрении нового технологического процесса. Эти мероприятия часто являются составной частью широкомасштабных концепций организацион- ных преобразований (организационного развития); в зависимости от целевых групп выделяют повышение квалификации руководящих работников, общее повышение квалификации работников фирмы (технических специалистов и специалистов экономических отделов фирмы, мастеров, молодых сотрудни- ков, идущих на повышение) и открытые программы повышения квалифика- ции (для всех сотрудников без ограничений, которые могут быть рассчитаны даже на членов их семей.
Выводы по теоретической части исследования
Подводя итог, необходимо отметить, что на протяжении всего процес- са исторического развития гостиничный бизнес шел к современной диффе- ренциации по уровню услуг. Пятизвездочная система предполагает, что чем больше у гостиницы звезд, тем лучше будет обслуживание, тем больший пе- речень услуг потребителю предоставит фирма, тем качественней будут эти услуги и соответственно наиболее приемлемей будут сами номера и все что к ним прилагается. Выбор качества и цены должен зависеть от их прямой зави- симости, а не в пользу самого дешевого, но это задача не столько гостинич- ного бизнеса, сколько самого государства.
Так же, можно заключить, что место службы приема и размещения в гостинице часто называют сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего об- ращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гос- тинице. Первое благоприятное впечатление имеет большое значение для об- щей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостей с осторожностью относиться к другим службам.
Таком образом развитие квалификации персонала, с одной стороны - это проблема самой организации, но с другой это так, же можно отнести и к
-
Уровень квалификации сотрудников гостиницы, формы её повышения и влияние на качество обслуживания
Можно отметить, что место службы приема и размещения в гостини- це, безусловно, огромно, именно от него будет зависеть судьба самой органи- зации. Но в связи с тем, что в России нет четких правил определяющих тре- бования и необходимость применения тех или иных международных стан- дартов, то гостиничный бизнес в России далеко не всегда соответствует как показателям качества, так и заявленным ценам. А потому, необходимо разви- тие, как нормативной основы, так и системы контроля над исполнением тре- бований к гостиничному сервису.
Кроме того, далеко не все гостиницы предоставляют качественные услуги еще и потому, что сам персонал далеко не всегда обладает нужными навыками в работе и необходимыми знаниями, что так же должно быть отре- гулировано. Вообще, вопрос квалификации довольно сложно решается в по- следнее время, так как в его основе лежит проблема создания нужных усло- вий труда, с одной стороны, а с другой - необходимо следовать существую- щим требованиям.
К величайшему сожалению, требований к внешности студентов, по- ступающих на отделение гостиничного и ресторанного бизнеса, нет. Да их и не может быть - каждый человек волен выбирать себе образование по жела- нию, а вот при найме на работу он крайне необходим. Внешний вид, мило- видные черты, молодость - вот основные требования к персоналу гостиниц, так как они должны не только своими знаниями, но так же и внешностью привлекать посетителей. Проблема в том, что далеко не все с дипломами по специальности подходят под этот перечень, а если ему не следовать, то о ка- ких показателях качества можно говорить. И даже если это непрофессио- нально, многие руководители приглашают на работу юношей и девушек, ко- торые не имеют ничего общего с гостиничным или ресторанным бизнесом, но при этом являются обладателями молодости,
красоты и вкуса.
Что касается, их образования и квалификации, то эта проблема, как обычно принято считать, решаема - можно легко обучить человека, если он хочет работать. Но с другой стороны, во многих гостиницах (в том числе и в "Атлантика"), возникает высокая текучка кадров, так как требования к пер- соналу высокие, а квалификации для их реализации просто не хватает. По факту, если посмотреть на зарубежных партнеров, то окажется, что система норм, предоставляющая возможность выгодно поддерживать и имидж и со- хранять уровень конкурентоспособности в сфере гостиничного бизнеса - это компетенция персонала. Если портье, то он должен знать все заведения, культурные места и места отдыха любого уровня в городе, если менеджер приема и размещения, то полиглот, если повар, то только на самом высоком уровне и это относится к гостиницам самого разного уровня. В нашей стране, только ряд гостиниц следуют этим правилам и не все они имеют 5*. А те, ко- торые имеют, далеко не все соответствуют высоким требованиям.
Проблема оказания услуг в нашей стране стоит очень остро и точно так же как и проблема уровня образования и квалификации персонала. С од- ной стороны это связано с глобализаций и открытыми границами - необхо- димо соответствовать международным стандартам, иначе все отечественные услуги будут вытеснены зарубежными аналогами. С другой стороны, необ- ходимо учитывать и то, что требования к персоналу - это сравнительно не- давнее явление и потому должно пройти какое-то время, что бы само обще- ство осознало, что такое качество и как его предоставляться. А если учесть, что в России огромное количество перспективных, туристических и эконо- мически разных районов, то гостиничный бизнес - это не только перспектив- ное направление в предпринимательстве, но так же и важная отрасль в обра- зовании.
Развитие сферы услуг, туризма, ресторанного и гостиничного бизнеса - это взаимосвязанные отрасли, которые обеспечат бюджету страны довольно высокие прибыли,
а населению качественное обслуживание, а по-
тому его необходимо развивать, начиная с системы образования и заканчивая систему повышения квалификации уже состоявшихся сотрудников.
Квалификация работника - степень профессиональной обученности, выражающаяся уровнем подготовки, опыта, знаний и навыков, необходимых для выполнения конкретного вида работы. Квалификация работника уста- навливается в виде разряда или категории. Повышение квалификации - обу- чение, обусловленное изменением характера и содержания труда специали- стов на занимаемой должности, моральным старением знаний.
Факторы, влияющие на потребность в обучении:
-
динамика внешней среды - постоянно изменяется окружающий мир, появляются новые технологии, новые требования к персоналу, образу- ются новые политические и экономические условия и организация (в частно- сти гостиница), должна быть готовой к подобным изменениям и подготавли- вать к ним и сам персонал; -
изменение стратегии - на протяжении всего периода существова- ния гостиницы она не может сохранять в себе все то старое, что было зало- жено первоначально, необходимо проводить какие реорганизации, направ- ленные на получение прибыли, а потому, стратегия будет меняться в сторону переориентации деятельности и персонал должен гибко реагировать на то, что руководство прибавляет или наоборот ограничивает их функции в связи с реорганизацией; -
создание новой структуры, новые виды деятельности - освоение новых рынков, вот залог успеха, на сегодняшний день. Нет ни одной органи- зации, которая бы смогла удержаться на плаву, предлагая только одну про- дукцию - всегда должен быть выбор, как у потребителя, так и у персонала - деятельность которого может быть многофункциональной, что обеспечит карьерный рост или дальнейшую трудовую занятость; -
анализ уровня соответствия требованиям рабочих мест, качест- вам работников, занимающих эти места - постоянное проведение тестирова-
ний, курсов повышения квалификации, различных проверок в непосредст-
венных условиях труда.
Формы повышения квалификации: в зависимости от того, кто прово- дит программу повышения квалификации, выделяют повышение квалифика- ции работников на фирме (внутрифирменное) и за ее пределами (внешнее). Учебные мероприятия, которые планируются и реализуются для работников собственной фирмы, называются внутренним, или внутрифирменным, повы- шением квалификации. При этом не имеет значения, где именно проводятся эти мероприятия. Повышение квалификации за пределами фирмы (внешнее) осуществляется в учебных заведениях. Специальной формой внешнего по- вышения квалификации является межфирменное повышение квалификации; в зависимости от характера связи с практической деятельностью выделяют повышение квалификации на рабочем месте и повышение квалификации вне рабочего места.
Учебным формам подготовки в отрыве от рабочего места (семинары, курсы, коллоквиумы и т.д.) отводятся задачи, состоящие в систематическом обзоре по определенным областям и тенденциям развития, в стимулировании инициативы и формировании новых идей, в отработке поведения и получе- нии информации о влиянии типичных стилей поведения. Типичными форма- ми повышения квалификации на рабочем месте являются: направленная пе- редача опыта, создание подготовительных рабочих мест (например, мест для ассистентов, учеников), планомерная и систематическая смена рабочего мес- та, системы переводов с одной должности на другую (что часто является предпосылкой для занятия руководящих должностей), поручение особых за- дач и предоставление прав представлять фирму во вне, обсуждение актуаль- ных рабочих проблем; в зависимости от степени организации процесса по- вышения квалификации выделяют организованное и неорганизованное по- вышение квалификации.
Наряду с организованной формой повышения квалификации опреде- ленное значение имеет и неорганизованная, или так называемая самостоя-
тельная, форма повышения квалификации; в зависимости от содержания ме- роприятий по повышению квалификации выделяют повышение квалифика- ции в профессиональной области, отработку поведения, проблемно- ориентированное
повышение квалификации. Проблемно-ориентированные мероприятия по повышению квалификации проводятся в зависимости от по- явления проблем на фирме, например при увеличении процента брака или при внедрении нового технологического процесса. Эти мероприятия часто являются составной частью широкомасштабных концепций организацион- ных преобразований (организационного развития); в зависимости от целевых групп выделяют повышение квалификации руководящих работников, общее повышение квалификации работников фирмы (технических специалистов и специалистов экономических отделов фирмы, мастеров, молодых сотрудни- ков, идущих на повышение) и открытые программы повышения квалифика- ции (для всех сотрудников без ограничений, которые могут быть рассчитаны даже на членов их семей.
Выводы по теоретической части исследования
Подводя итог, необходимо отметить, что на протяжении всего процес- са исторического развития гостиничный бизнес шел к современной диффе- ренциации по уровню услуг. Пятизвездочная система предполагает, что чем больше у гостиницы звезд, тем лучше будет обслуживание, тем больший пе- речень услуг потребителю предоставит фирма, тем качественней будут эти услуги и соответственно наиболее приемлемей будут сами номера и все что к ним прилагается. Выбор качества и цены должен зависеть от их прямой зави- симости, а не в пользу самого дешевого, но это задача не столько гостинич- ного бизнеса, сколько самого государства.
Так же, можно заключить, что место службы приема и размещения в гостинице часто называют сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего об- ращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гос- тинице. Первое благоприятное впечатление имеет большое значение для об- щей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостей с осторожностью относиться к другим службам.
Таком образом развитие квалификации персонала, с одной стороны - это проблема самой организации, но с другой это так, же можно отнести и к