Файл: Бухтияров Мастер работы с возражениями.pdf

потому, что обладая им, наш новичок защищен настоящим «бронежилетом». Столкнувшись с возражениями, он не станет слишком расстраиваться, а значит не прекратит попыток, и его шансы успешно стартовать будут действительно велики.

Правильное отношение к возражениям (как я уже говорил), является своеобразным итогом двух предыдущих составляющих мастерства работы с возражениями. Оно представляет собой набор утверждений - выводов, сделанных нами на основе понимания того, чем являются возражения в жизни и бизнесе (составляющая 1), а также знания истинных причин возражений (составляющая 2).

Давайте рассмотрим эти утверждения.

1.Я знаю о том, что возражения в жизни - это плата за любое усовершенствование. Природа всегда возражает, когда мы хотим чего-то лучшего. Это - закон. Лучшее нужно заслужить. Я понимаю, что работа с возражениями в бизнесе MLM - моя плата за достижение высокого уровня жизни. Возражения - это НОРМАЛЬНО.

2.Я помню о том, что именно благодаря возражениям не произойдет перенасыщения «рынка» консультантами MLM-компаний.

3.Я осознаю, что работая с возражениями, нарабатываю положительные личностные качества. Благодаря работе с возражениями я становлюсь сильным, уверенным, убедительным, авторитетным, красноречивым и ОБЕСПЕЧЕННЫМ человеком!

4.Я уверен в том, что возражения НЕ ПОМЕШАЮТ мне добиться прекрасных результатов. Помню о том, что мы нарабатываем статистику. Я отношусь совершенно спокойно к тому, что человек может не стать моим партнером по бизнесу. Ведь каждый отказ только приближает меня к статистическому согласию.

5.Я четко знаю, что люди выражают только свое мнение, оно может быть необъективным. Я могу слышать от своих знакомых несколько десятков возражений, но это не собьет меня с толку, так как мне известны истинные причины их возражений.

6.Я знаю, что возражения человека не означают, что ему этот бизнес на самом деле не нужен. Уверен, что человеку НУЖЕН этот бизнес, просто он ПОКА не понимает этого, и я могу оказать ему колоссальную услугу, доведя до его понимания то, как может измениться его жизнь благодаря этому бизнесу.

Примечание. Последнее утверждение можно подтвердить следующими примерами.

22

Created with Print2PDF. To remove this line, buy a license at: http://www.software602.com/

Пример 1. Как вы считаете, какой процент населения стран СНГ хотел бы иметь ежемесячный доход около 1000 долларов и свободное время? Процентов восемьдесят, не так ли? Реально ли в нашем бизнесе иметь такой доход? Реально! Можно иметь и значительно больший. Значит, 80% населения НУЖДАЮТСЯ в этом бизнесе. Просто они этого пока что не осознают.

Пример 2. Иногда случается так, что наш ребенок заболевает, и ему нужно дать лекарство. Ребенок не хочет его принимать и возражает. Однако мы знаем, что ему НЕОБХОДИМО это лекарство. Он просто не понимает этого. Так же и в нашем бизнесе. Многие «больны бедностью», и бизнес MLM -это то самое лекарство, которое может им помочь.

Как мы можем увидеть из этих примеров, НИКОГДА не стоит расстраиваться, если нам возражают либо отказывают. Представьте, что врач прописал лекарство, а больной отказывается его принимать. Какой будет реакция врача? Представьте, что он скажет: «Вот так я и знал, что у меня не получится! Не буду больше этим заниматься!» Абсурд! Врач в данной ситуации просто пожмет плечами. Каким же образом надо реагировать и на отказы тех, кому мы предлагаем заняться бизнесом MLM.

Ìû с вами рассмотрели шесть утверждений, с помощью которых можно сформировать у новичков (а также у нас самих) правильное отношение к возражениям. Должен сказать, что привить новичкам правильное отношение к возражениям необходимо В ПЕРВУЮ ОЧЕРЕДЬ, в первые дни занятия бизнесом. Гарантированная закономерность заключается в следующем: ЧЕМ РАНЬШЕ И ЧЕМ ГЛУБЖЕ НАШИ ПАРТНЕРЫ ПО БИЗНЕСУ «ПРОПИТАЮТСЯ» ПРАВИЛЬНЫМ ОТНОШЕНИЕМ К ВОЗРАЖЕНИЯМ - ТЕМ ВЫШЕ ИХ ШАНСЫ УСПЕШНО СТАРТОВАТЬ.

И теперь, когда мы полностью разобрались с «бронежилетом», можно со спокойной совестью переходить ко второй части книги.

Часть II. ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ

ÃËÀÂÀ 1. ÒЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Итак, мы рассказали человеку, которого хотели бы видеть своим партнером, о возможностях бизнеса MLM. Спросили его (как это обычно делается): «Что ты об этом думаешь?», и... он начал возражать. Мы, в свою очередь, начинаем работать с его возражениями. По новой технологии.

23

Created with Print2PDF. To remove this line, buy a license at: http://www.software602.com/

Технология работы с возражениями (она же четвертая составляющая МАСТЕРСТВА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ) состоит из четырех шагов.

ШАГ 1. Определите тип возражения. ШАГ 2. «Включите» желание.

ШАГ 3. «Озвучьте» скрытый вопрос. ШАГ 4. Ответьте на возражение.

øàã 1. ÎПРЕДЕЛИТЕ ТИП ВОЗРАЖЕНИЯ

Когда я начинал заниматься бизнесом MLM, я сформировал в себе ПРАВИЛЬНОЕ отношение к возражениям. Когда мои кандидаты возражали я не расстраивался, не напрягался, а спокойно и четко отвечал на каждое возражение. Я давал УБЕДИТЕЛЬНЫЕ ответы и считал, что достаточно ответить всего на несколько возражений (наиболее волнующих человека), для того, чтобы он все понял и согласился взяться за это дело. Однако иногда случалось, что работа с возражениями, несмотря на мои четкие ответы, превращалась в «базар». Полагаю, эта ситуация знакома многим. Когда разговор о бизнесе вызывает ощущение переливания «из пустого в порожнее». Человек возражает - мы грамотно отвечаем на возражение. Наш ответ не производит на него никакого впечатления, и он просто выдвигает следующее возражение, затем следующее, и так далее. А когда запас его возражений заканчивается... он начинает все то же самое с начала. Так сказать, по второму кругу.

Каждый раз, когда я сталкивался с этой откровенно нудной ситуацией, у меня возникало ощущение, что я что-то делаю не так. Казалось, что упускаю что-то очень важное. Однако достаточно долго я не мог понять, в чем же тут загвоздка. До тех пор, пока не «родилась» мотивационная технология «Градусник Успеха» (по которой написана моя книга «Система мотивационного рекрутирования» и создан тренинг «Система выращивания Директоров»).

24

Created with Print2PDF. To remove this line, buy a license at: http://www.software602.com/

Человек начал возражать. Нам необходимо определить тип возражения. Таких типов два:

Òèï 1. Отговорка.

Òèï 2. Скрытый вопрос.

Отговорка

Это тот самый тип возражения, который «сводит нас с ума». Его очень легко определить. Если мы чувствуем, что, возражая человек не испытывает никакого интереса к тому, с чем мы к нему пришли; если

Возражая в форме отговорки, человек может (в прямом смысле слова) махать на нас рукой. Отговорка нередко произносится с иронией, категорическим либо пренебрежительным тоном (что приводит в ужас «не одетых в бронежилет» новичков). Нередко она. начинается с «Да ну!.» К примеру; «Да ну, у меня нет времени на все это (и взмах рукой)!» Или: «Да ну, сейчас уже поздно этим заниматься (и традиционный взмах руки)!»

Скрытый вопрос

Возражение в форме скрытого вопроса отличается тем, что за таким возражением явно заметна заинтересованность. Мы видим, что человек задумался. Похоже, рассказав ему о возможностях бизнеса, мы зацепили его «за живое». Возражая в форме скрытого вопроса, человек, как правило, проявляет любопытство, говорит серьезным голосом. Не категорично и без пренебрежения. Человек не язвит и не иронизирует. Возражение в форме скрытого вопроса также может иметь вопросительный оттенок. К примеру: «Вообще-то у меня не так много свободного времени. Ты думаешь, мне имеет смысл браться за это дело, если я смогу уделять ему лишь пару часов в день?» Либо: «Знаешь, я вообще-то считал, что этим бизнесом сейчас занимается достаточно много людей. Разве это не так?»

Чувствуете разницу между отговоркой и скрытым вопросом? Еще бы не чувствовать.

Итак, человек высказал возражение, мы определили его тип. Что делать дальше?

25

Created with Print2PDF. To remove this line, buy a license at: http://www.software602.com/

Если тип высказанного возражения - скрытый вопрос - мы сразу переходим к третьему шагу («озвучьте» скрытый вопрос). Вы спросите: «А как же второй шаг?»

А второй шаг является промежуточным. Он предназначен специально для работы с отговорками. Вообще, между работой со скрытыми вопросами и работой с отговорками есть принципиальное отличие. Со скрытым вопросом работать достаточно просто, так как человек заинтересован, а раз он заинтересован - он будет слушать ответ на свое возражение внимательно и непредвзято. С отговоркой же дело обстоит иначе. Отговорка - это стена между человеком и нами, и пытаться переубедить человека, возражающего в форме отговорки, все равно, что биться лбом об эту стену. Таким образом, наша задача, встретившись с отговоркой, - трансформировать ее (при помощи второго шага «Включите» желание) в скрытый вопрос, после чего мы опятьтаки перейдем « третьему шагу.

Еще раз: если мы определяем возражение как скрытый вопрос -сразу переходим к третьему шагу, если же возражение является отговоркой - мы переводим ее в скрытый вопрос при помощи второго шага.

Что ж, вы видите, что в любом случае все пути ведут к третьему шагу, и займемся мы им несколько позже - после того, как научимся «превращать» отговорки в скрытые вопросы. А сначала

Главный секрет успешной работы с возражениями

Представьте себе такую картинку: Зима. Метель. 15 градусов мороза. Восемь часов вечера. Дома тепло и уютно, по телевизору идет ваша любимая передача. Вы сидите на диване и думаете о том, что прямо сейчас вам необходимо встать, одеться и ехать в другой, конец города" (на маршрутке с двумя пересадками), так как òñ вам приезжала родственница, которая попросила вас именно сегодня и именно в это время отвезти какие-то документы какой-то своей знакомой. Она сказала, что это очень важно, и вы пообещали, что сделаете. Дополню еще картинку тем, что вы живете на десятом этаже, но лифт не работает. Представьте себе, что вы в этой ситуации чувствуете и о чем думаете.

26

Created with Print2PDF. To remove this line, buy a license at: http://www.software602.com/

Возможно, вы думаете о том, что вот, дернул же меня кто-то за язык пообещать! Теперь давай, пешком по темноте (лампочки-то повыкручивали) спускайся вниз (а в прошлом году, когда вечером лифт не работал, с Аллы Юрьевны наркоманы прямо на лестнице сережки сняли), потом иди но метели два квартала до остановки. Жди маршрутку. Потом - пересадка. Там - ищи, где эта-знакомая живет. И обратно все то же самое. Холодно! - Так и простудиться недолго. А если - я заболею, кто завтра дочку в музыкальную школу отведет?

Настроение у вас, похоже, не очень. Вы думаете о том, какие есть уважительные причины, чтобы никуда не ехать. Другими словами, вы ПРИДУМЫВАЕТЕ ВОЗРАЖЕНИЯ.

А теперь мы эту картинку немного изменим.

Зима. Вечер. Мороз. Десятый этаж. Не работает лифт. Вам надо ехать в другой конец города с двумя пересадками... Словом, все то же самое. С одной только разницей. Вам необходимо поздним вечером в непогоду поехать в другой конец города... для того, чтобы забрать готовые документы для вашего семейного путешествия на Канарские острова.

Скажите, что вы ТЕПЕРЬ чувствуете и думаете? Что-то изменилось? Естественно. Вы легко и энергично спускаетесь с десятого этажа, идете по улице, не замечая ветра и снега, и представляете себе, как вы со своими родными загораете на шикарном пляже. Представляете комфортный перелет в самолете бизнес - классом (конечно, если вы не боитесь летать). Перед вашими глазами мелькают замечательные виды и роскошный номер пятизвездочного отеля. А еще вы думаете о том, как снимете это все на фото и видео и покажете своим друзьям.

Похоже, вы даже и не пытаетесь найти причины, чтобы остаться дома. Настроение у вас прекрасное, и вы уверены, что проблема с «доставкой» дочки в музыкальную школу как-нибудь решится. Насчет того, что заболеете, вы тоже не особо переживаете. Напрасно, что ли, вы уже три месяца закалялись, обливаясь холодной водой по два раза в день? Что же касается Аллы Юрьевны (которую ограбили на лестнице) - так ведь подобный случай произошел всего один раз за последние 25 лет!

ВЫ НЕ ПРИДУМЫВАЕТЕ ВОЗРАЖЕНИЯ.

Суть главного секрета работы с возражениями начинает проявляться, но прежде чем делать выводы, мы рассмотрим еще один выразительный пример.

Вообразите, что вы едете на поезде. Вечер. Вы выпили литровый пакет сока, и легли спать.

27

Created with Print2PDF. To remove this line, buy a license at: http://www.software602.com/

Приблизительно в два часа ночи у вас начинает появляться цель...

Поначалу вы сквозь дрему ощущаете, что цель тихонько требует, чтобы ее «реализовали». Однако вставать не хочется. На полусознательном уровне вы начинаете придумывать возражения: «Это же надо спускаться со второй полки... искать в темноте тапки... идти в не особо приятное (в гигиеническом смысле) место для реализации цели... а там «разбуркаюсь» и вообще не смогу уснуть...»

Однако время идет, и сила желания нарастает. Наконец приходит

будете возражать? Возможно ли такое, что вы будете лежать и сомневаться: «А вдруг у меня не получится? А вдруг уже слишком много людей занимаются ЭТИМ? А может быть, надо было раньше начинать?!»

Да. Смешно. Однако пришло время сделать вывод, и он такой:

ЧЕМ БОЛЬШЕ У ЧЕЛОВЕКА СИЛА ЖЕЛАНИЯ, ТЕМ МЕНЬШЕ ОН ИЩЕТ, ЧТО ЕМУ МОЖЕТ ПОМЕШАТЬ. ТЕМ МЕНЬШЕ ОН ВОЗРАЖАЕТ.

Это и есть главный секрет работы с возражениями:

ЗАЖГИТЕ В ЧЕЛОВЕКЕ БОЛЬШУЮ СИЛУ ЖЕЛАНИЯ, И ОН НЕ БУДЕТ ВОЗРАЖАТЬ (или возражений будет совсем немного, и высказаны они будут в форме скрытого вопроса).

Безусловно, то, как и сколько человек возражает, во многом зависит от того, насколько мы «включили» его желания вовремя презентации возможностей бизнеса. В моей практике неоднократно были случаи, когда человек так «загорался» во время рассказа о бизнесе, что ВООБЩЕ не возражал. Такое возможно. Исходя из этого, мы можем увидеть, что работать с возражениями нашего знакомого нам приходится тем больше, чем меньше мы разбудили его желания, рассказывая о бизнесе, и (соответственно) наоборот. Однако несмотря на качество нашей презентации чаще всего люди все-таки возражают. И, увы, чаще возражают в форме отговорки, чем в форме скрытого вопроса.

Так что же такое эта самая отговорка? Почему человек иногда возражает, не слыша и даже не слушая ответов? Не видя, что то, с чем мы к нему пришли, возможно, на самом деле - ЕГО ШАНС.

Отговорка - следствие отсутствия желаний. Нередко те, кому мы рассказываем о возможностях нашего бизнеса, настолько сконцентрированы на

28

Created with Print2PDF. To remove this line, buy a license at: http://www.software602.com/