Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Теоретические аспекты определения и видов конфликтов).pdf

Одним из надежных путей предупреждения конфликтов является подбор личного состава высокого качества и правильная расстановка кадров, при учете совместимости характеров. Преодоление конфликтов в экипаже является одним из способов снизить влияние человеческого фактора и повысить безопасность полетов.

Для исследования в рамках работы конфликтных ситуаций в организации, было проведено эмпирическое исследование.

В организации было проведен опрос в форме анкетирования для выявления стиля общения при переговорах (Приложение 2). Так же для определения приверженности человека к определенному типу поведения в конфликте (Приложение 3,опросник Томаса).

Эмпирический объект исследования – сотрудники ФГУП «Госкорпорация по ОрВД»;

Выборочное;
Репрезентативное исследование;
Генеральная совокупность – 38 человек, , отбор – 15 человек;
При отборе применялся данный вид ступени:
1. Случайная выборка, стратифицированный отбор. Единицы совокупности – административно-управленческий персонал (15 человек).

В результате проведенного опроса среди административно-управленческого персонала школы, было выяснено, что 35% опрошенных используют стиль уступчивость, а целью является соглашение, 40% опрошенных — сотрудничество, а целью — решение, полученное быстро и в согласии с партнерами, 25% опрошенных преследуют цель победу в переговорах, а используют стиль жесткого наступления.

В процессе переговоров такие сотрудники в результате своего жесткого наступления могут спровоцировать оппонента на проявление эмоций и дальнейшее следование им (таблица 3).

Таблица 3 - Карта наблюдения

1.Аргументация доводов	Присутствует	Присутствует частично	Отсутствует
2.Подготовка к переговорам (план, ход, сценарий)	Подготовка плана переговоров	Наброски общих тезисов	Отсутствие подготовки
3.Стили делового общения
3.1.Поучительный тон	Отсутствует	Иногда проявляется	Доминирующий в общении
3.2.Ободряющий, вселяющий уверенность тон	Проявляется всегда	Проявляется иногда, от случая к случаю	Не проявляется
3.3.Тон, вызывающий желание возражать	Никогда не проявляется	Проявляется в некоторых ситуациях	Проявляется всегда
4.Эмоционально не окрашенный, ориентированный на передачу информации тон	Проявляется всегда, когда необходимо просто передать информацию	Проявляется в большинстве случаев	Раздражительный тон

Источник: [25, с.29]

По итогам исследования на основании опросника Томаса, было выявлено, что больше половины опрошенных (55%) придерживаются стиля компромисса в конфликтной ситуации, лишь 22% придерживаются стиля уклонения, а 13%-стиля сглаживания, но также можно отметить наличие сотрудников, использующих стиль принуждения в конфликте.

Так же было проведено наблюдение с целью выявления следования общим принципам ведения переговоров при урегулировании внутренних конфликтов в организации. В результате исследования было выявлено, что 2 сотрудника использовали заранее подготовленный план с разработанными тезисами, которые охватывали основные вопросы конфликтной ситуации. Многие работники при накаливании ситуации переходили на раздражительный тон, что осложняло дальнейшее проведение переговоров по урегулированию конфликтов, данные сотрудники больше руководствовались эмоциональными порывами, чем принципами ведения переговоров.

В результате анализа документов о проведении переговоров было выяснено, что в результате переговоров результаты не были достигнуты. Протокол ведения переговоров при урегулировании конфликта не показал конструктивного его разрешения, а описал лишь процесс противоборства сторон. Однако в соответствии с картой наблюдения, можно сказать, что отрицательным моментом в результате конфликта стали такие факторы, как отсутствие подготовки к переговорам, присутствие раздражительного тона в общении (таблица 4).

Таблица 4 — Результаты исследования о соблюдении общих принципов ведения переговоров при урегулировании конфликтов

Метод	Факторы, положительно влияющие на ведение переговоров при урегулировании конфликтов	Факторы, отрицательно влияющие на ведение переговоров при урегулировании конфликтов
1 Опрос в форме анкетирования	1. Большинство сотрудников используют стиль сотрудничества	1. Наличие сотрудников, склонных принуждать в конфликтной ситуации, что осложняет ее разрешение.
2. Анализ документов (протокол ведения переговоров)	1.Правильная политика организации при возникновении конфликтных ситуаций - проведение переговоров.	1.Не достижение результата в урегулировании конфликта путем переговоров. 2.При наличии договора руководитель нарушает его пункты. 3.Отсутствие четкого плана в переговорах.
3. Наблюдение	1.Общая доброжелательность в коллективе 2.Высокий уровень профессионализма.	1.Наличие сотрудников, исключающих примирение в результате переговоров 2. Следование эмоциональным всплескам, отсутствие четкого следования принципам ведения переговоров.

Источник: составлено автором по [28, с.38]

Таким образом, большинство сотрудников в административной сфере корпорация используют стиль соперничества, что может не способствовать положительному исходу конфликта.

Процесс проведения переговоров в урегулировании конфликтов необходимо расширять, углублять и внедрять. Это может являться важным фактором в урегулировании конфликта в организации.

В ходе переговоров бывает полезно представить проблему в отдельных частях, а не пытаться сразу решить проблему. (таблица 5).

Таблица 5 — Рекомендации урегулирования конфликтов

Проблема	Мероприятия	Предполагаемый результат
1. Следование эмоциям, не соблюдение принципов ведения переговоров при урегулировании конфликтов	1.Проведение переговоров, в результате которых обозначить «черные дыры» в административной системе, межличностных отношениях	1.совершенствование системы управления 2.урегулирование конфликта, и вследствие принятых решений, предупреждение возможных.
2. Не достижение результата в урегулировании конфликта путем переговоров.	1.Разделить проблему на значимые вопросы, и вопросы личностного характера. 2.Придерживаться дружеского общения в переговорах. 3.Следование компромиссному пути решения конфликта 4.Аргументирование высказываний	1.Разрешение конфликтной ситуации 2.Либо разрешение основных проблемных сторон.
3.Отсутствие подготовки к переговорам	1.Составление плана вопросов и требований на переговорах, составление доказательной базы правоты стажера. 2.Не бояться огласки конфликта. 3.Ведение переговоров с вышестоящим руководством. Мотивация наличия документа о переводе в штат-доказательство для вышестоящего руководителя.	1.Разрешение конфликтной ситуации.

Источник: составлено автором

Разложив проблему, участники переговоров смотрят, возможно, ли достижение договоренности по каждому элементу. Если - нет, то может быть целесообразно, вынести некоторые из них "за скобки", иными словами - не рассматривать. Конечно, в этих условиях не будет достигнуто всеобъемлющего соглашения. Однако в целом ряде случаев наличие такого частичного соглашения будет значительным шагом вперед, по сравнению с отсутствием какой бы то ни было договоренности. Здесь можно ввести должность штатного психолога для предупреждения и урегулирования разного рода конфликтов в организации. Важно вести консультации с сотрудниками организации по соблюдению принципов ведения переговоров.

В итоге, можно отметить, что четкое следование принципам ведения переговоров при урегулировании конфликтов позволит рационально разрешить возникший конфликт. Общая атмосфера процесса переговоров, тон участников, детальное рассмотрение существенных проблем, не отвлечение на посторонние проблемы, аргументирование фраз позволит урегулировать конфликт.

2.3 Экономическая эффективность мер предупреждения конфликтов в Государственная корпорация по организации воздушного движения в Российской Федерации

Гражданская авиация является стратегической отраслью экономики страны и сложной многозвенной системой. Она не может эффективно функционировать, если управляется людьми, не являющимися профессионалами в данной отрасли.

Авторитаризм и отсутствие управленческих компетенций неуместны в авиационной среде, поскольку ФГУП «Госкорпорация по ОрВД» обеспечивает безопасность полетов, несёт ответственность за жизни людей.

Ценности компании представляют собой совокупность стандартов, норм, критериев и верований, влияющих на поведение сотрудника организации. Безусловно, они являются ядром системы управления конфликтами .

Очень важно понимать, что в любой сложившейся организации существуют свои ценности, независимо от того, занимается ли ее высший менеджмент их формированием или нет. Поэтому для того, чтобы они соответствовали стратегическим целям компании, этой работой заниматься надо, но при этом должны учитываться сложившиеся неформальные нормы, правила, критерии, традиции. Одним из оптимальных путей в этой работе может быть установление определенных рамок для сложившихся неформальных систем, их мягкая коррекция в нужную сторону, без революционных потрясений, запретов и репрессивных действий. Этой работе должен предшествовать глубокий анализ сложившейся неформальной системы ценностей с привлечением специалистов, а к нужному результату следует двигаться постепенно, охватывая все уровни организации.

Направления совершенствования системы управления конфликтами:

Разделить процесс обучения на теоретическую и практическую часть. В рамках теоретического обучения новички получат знания о компании, ее миссии, целях, ознакомятся с ситуацией в компании, особенностями и правилами работы мини-бизнеса, в котором собираются работать. Практическая часть будет включать в себя обучение технологии работы на определенном участке. Для того, чтобы не отвлекать передовиков от работы, практическая подготовка будет проходить в определенное время (по несколько часов в день на одном станке).
Отделить функцию обучения производственного персонала в отдел, где будут работать исключительно специалисты для обучения новичков - Отдел обучения персонала. Кроме того, Отдел обучения будет проводить оценку уровня соответствия работников их профессиональным обязанностям и разрабатывать программы повышения квалификации и реализовывать их.
Ввести регламенты по соблюдению чистоты и обеспечить контроль за их исполнением. Это позволит закрепить формально общепринятые правила разграничения и утилизации мусора.
Введение новой системы мотивации офисных работников. Отмена системы мотивации по итогам работы производственного участка и мотивация по итогам года - например, конкурса «Сотрудник года».

Выделим основные проблемы и цели, касающиеся совершенствования системы управления конфликтами ФГУП «Госкорпорация по ОрВД» (Таблица 6).

Таблица 6-Проблемы и цели системы развития

Проблемы	Цели
Отсутствие регламента реализации процесса обучения	Разработка Положения по обучению
Служба персонала не обучена постановке процесса обучения в организации	Обучение менеджера по персоналу
Наставники не обучены процессу передачи знаний	Обучение наставников
Не выявляются потребности в обучении	Разработка заявки на обучение
Не производится оценка обучения	Разработка листа оценки обучения
Не отслеживается обучаемость персонала	Внедрение системы 1С для постановки и отслеживания обучения сотрудников в автоматизированной системе