Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Понятие конфликта, его типы и виды).pdf

Множество причин конфликта можно сгруппировать в две группы: объективные и субъективные[19, с. 44-45]:

Объективные причины – это находящиеся вне сознания и воли людей, социальных общностей, организаций. К их числу можно отнести: столкновение материальных и духовных интересов людей; слабая разработанность правовых норм, регулирующих бесконфликтное решение проблем; недостаток значимых для жизнедеятельности материальных и духовных благ и т.д.

Субъективные причины – выражение объективных причин и их интерпретация субъектами. Часто отмечаются: противоречия между интересами людей и нормами поведения в обществе; противоречия между одинаковыми интересами разных субъектов, направленными на один и тот же предмет; противоположные интересы разных субъектов; непонимание интересов, намерений, действий субъектами, которые воспринимают их в качестве угрозы для себя.

В книге «Основы менеджмента» М. Мескон, М. Альберт и Ф. Хедоури выделяют шесть источников конфликтов в трудовых организациях[20, с. 487-490]:

1. Ограниченность ресурсов, которые нужно делить.
2. Взаимозависимость задач.
3. Различия в целях.
4. Различия в представлениях и ценностях.
5. Различия в манере поведения и жизненном опыте.
6. Неудовлетворительные коммуникации

Свойства личности влияют, хотя и в разной степени, на возникновение конфликтов, их последующее развитие и разрешение. Существует опосредованная взаимосвязь между конфликтностью и темпераментом — устойчивыми свойствами индивида, которые характеризуют динамические особенности психики данного человека, относя его к сангвиникам, флегматикам, холерикам или меланхоликам. Степень возбудимости и торможения у человека, размеренность, порывистость либо вялость в его реакциях так или иначе сказываются при общении и взаимодействии с другими людьми[21, с. 58].

Правомерен вопрос: какой темперамент лучше для деловых контактов, дружеских отношений, семьи. Думается, что нельзя утверждать, что какие-то темпераменты хороши, а какие-то – плохи. Каждому человеку присущи определенные особенности нервной деятельности, которые необходимо оценивать как внутренние резервы его адаптирования к конкретному виду трудовой и общественно-политической деятельности. Знание типов темпераментов поможет руководителю правильно соотнести возможности конкретного работника с теми требованиями, которые предъявляет та или иная профессия, избрать наиболее верные формы и методы общения, эффективнее организовать коллектив[22, с. 162].

Здесь речь идет лишь о преобладании в темпераменте данного человека тех или иных черт. Соединяясь в разных пропорциях, они проявляют свойственные людям как общие — экстравертивный и интровертивный, так и специальные — мыслительный, эмоциональный, сенсорный и интуитивный — психологические типы характера. Влияние индивидуального склада, отчетливо выраженных психических свойств личности на ее конфликтность оказывается более заметной[23, с. 59].

С точки зрения психологии наиболее распространёнными причинами конфликтов являются[24, с. 27-28]: депривация, неравенство социальных позиций, статусное неравенство, ухудшение имеющегося положения либо рост ожиданий, когнитивные факторы, агрессивные диспозиции. Подробные характеристики данных причин приведены в таблице (см. Приложение 3).

Методологию многоуровневого анализа, предусматривающего взаимосвязи разных причин конфликтов предлагают Д. Десслер и Д. Смитт. Из совокупности потенциальных причин социальных конфликтов они выделили не просто разные причины, а разные их типы и затем организовали их в форме типологии, состоящей из четырёх частей[25, с. 116-131]:

1. Исходные причины – скрытые условия конфликтов.
2. Социальные представления – представления людей о тех идеях, из-за которых они вступают в конфликтное противоборство.
3. Запускатели - факторы, определяющие момент начала конфликта.
4. Катализаторы – факторы, влияющие на интенсивность и продолжительность конфликта.

Чтобы преодолеть разрастание конфликта, не дать конфликтному инциденту перейти в конфронтацию, надо знать причины, порождающие конфликты. Их комплексная нейтрализация – необходимое условие прекращения забастовок, регулирования конфликтов в системах руководитель – подчиненный, администратор – коллектив и др. Причины являются элементом объяснения конфликта. Знание причин, порождающих конфликт, необходимо и участникам межличностных коллизий. Человек, стремящийся прервать полосу конфликтов, ищет причины в действиях партнера или в своих поступках, в давлении окружающей среды и т. п. Однако по занимаемой в конфликте позиции, по действиям конфликтующего не всегда можно установить, какие желания или опасения определяют манеру его поведения. Люди, как правило, умеют скрывать свои истинные чувства[26, с. 131].

Скрытые нужды и планы питают конфликтные ситуации, считает известный консультант по маркетингу и управлению, доктор философии Калифорнийского университета в Беркли Джини Грехем Скотт[27, с. 296].

1.4. Развитие конфликта, его динамика

Динамические характеристики конфликта помогают выявить стадии развёртывания конфликта и процесс его движения от одной его стадии к последующей. Общепринятым является выделение следующих стадий конфликта: конфликтная ситуация; конфликтное взаимодействие; завершение конфликта[28, с. 52].

Согласно А. Я. Анцупову и А. И. Шипилову динамика конфликтов представляет собой ход развития конкретных конфликтов во времени[29, с. 245-249]. Она включает три периода, каждый из которых состоит из этапов:

• Латентный период (предконфликт) – доконфликтная ситуация: возникновение объективной проблемной ситуации взаимодействия; осознание её проблемности субъектами; попытки решить проблему неконфликтными способами; возникновение предконфликтной ситуации.
• Открытый период (собственно конфликт): инцидент; эскалация конфликта; сбалансированное противодействие; поиск способов завершения конфликта; завершение конфликта.
• Латентный период (послеконфликтная ситуация): частичная нормализация отношений оппонентов; полная нормализация отношений.

С точки зрения С. М. Емельянова, модель развития конфликта состоит из этапов и фаз. Основные этапы конфликта[30, с. 28-29]:

1. Возникновение и развитие конфликтной ситуации.
2. Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия и эмоциональное переживание им этого факта.
3. Начало открытого конфликтного взаимодействия.
4. Развитие открытого конфликта.
5. Разрешение конфликта.

По Емельянову, фазы конфликта непосредственно связаны с его этапами и отражают динамику конфликта с точки зрения реальных возможностей его разрешения. Основными фазами конфликта являются: 1) начальная фаза; 2) фаза подъёма; 3) пик конфликта; 4) фаза спада.

Примерная схема возникновения, развития и взаимосвязи элементов конфликта, как структуры и процесса, представлена на рисунке (см. Приложение 4). На схеме во главу угла поставлена организация — объединение лиц, занятых совместной деятельностью и реализующих как общие, так и личностно значимые цели[31, с. 94-95]. Любая организация, не может обходиться без внутренней напряженности, без противоречий и столкновений в межличностных и межгрупповых отношениях. То есть, любому конфликту предшествуют обстоятельства, в которых находятся потенциальные стороны противоборства, а также сами люди со своими потребностями, интересами и мотивами — возможные субъекты конфликтного поведения. Так подготавливается предконфликтная стадия. Ее начальная фаза — конфликтная ситуация, которая, выявляет оппонентов и причинную обусловленность конфликта. Но определение противостоящих сторон с их несовместимыми интересами, обозначение предмета разногласий и расхождения занимаемых субъектами позиций — это еще не конфликт, а только равновесное состояние, которое может предшествовать противоборству. Чтобы произошло превращение ситуации в конфликт, требуется повод, столкновение сторон, вовлеченных в конфликтную ситуацию – инцидент. Только вместе конфликтная ситуация и инцидент образуют конфликт.

Конфликтная ситуация в организации перерастает в конфликт только при наличии действий обеих сторон. Такими действиями могут быть: внешние поведенческие акты и действия, которые осознаются противостоящей стороной как направленные против неё[32, с. 128].

Возникновению любого конфликта предшествует напряженность. Но часто социальная напряженность существует в латентной форме, не проявляя себя внешне. Этому во многом способствует отсутствие или очень слабое реагирование сторон на конфликтогенный фактор, т. е. их толерантность[33, с. 123].

Возникшая напряжённость может быть преодолена, если в её основе не лежит антагонизм. Даже при невозможности достичь полного согласия по всем вопросам, стороны довольно часто не встают на путь эскалации конфликта и остаются толерантными друг к другу. То есть в этом случае напряженность не перерастает в конфликт, даже при оставшихся разногласиях[34, с. 9].

Признаки социальной напряжённости в трудовом коллективе организации могут быть выявлены путём обычного наблюдения[35, с. 122]. Психологи отмечают следующие формы её проявления организации: стихийные минисобрания; увеличения числа неявок на работу; снижение производительности труда; увеличение числа локальных конфликтов; повышенный эмоционально – психологический фон; массовые увольнения по собственному желанию; «хождение слухов»; коллективное невыполнение указаний руководства; стихийные митинги и забастовки; рост эмоциональной напряжённости и др.

Применительно к трудовому коллективу Ю. Г. Степанов социальную напряженность рассматривает как осознанное членами трудового коллектива очевидное нарушение принципов социальной справедливости в значимых сферах жизнедеятельности, которое сопровождается готовностью найти выход из сложившейся ситуации через какую-то форму трудового конфликта[36, с. 89].

Часто напряженность рассматривается как естественное состояние любого социального образования. Так, А. К. Зайцев считает напряженность способом существования любого общества. По его мнению, в основе социальной напряженности лежит психологическое состояние значительных социальных групп – групповые эмоции, а также неудовлетворенность людей, их групповая неудовлетворенность. Социальная напряженность понимается как уровень конфликтности, меняющийся во времени. То есть автор использует это понятие и для обозначения степени конфликтности[37, с. 25].

Напряженность часто переходит в конфликт. Направление взаимодействия в конфликте проявляется и намечается не сразу. Ему предшествуют пробные шаги – обмены действиями, позволяющие обеим сторонам определить состояние оппонента, его готовность идти на уступки. Идет «разведка боем», каждая из сторон проявляет или демонстрирует раздраженность, намерение сопротивляться, способность на крайние шаги и т. п. Обострение конфликтной ситуации (инцидент) возникает, когда одна из сторон теряет надежду достичь своей цели другими средствами, при этом считая конфликтное поведение приемлемым. Но важно отделить реальные ресурсы конфликтующих сторон от демонстрируемых. Переговоры как форма решения конфликта обычно проводятся, когда стороны оценивают свои ресурсы как примерно равные или когда враждебные чувства не превышают порога толерантности. Стратегия переговоров выбирается и в том случае, когда один из участников взаимодействия оказывается менее жестким и неподатливым, способным идти на уступки по сравнению с другим. Или когда кто-то из участников чувствует, что ресурсы исчерпаны, и решает прекратить любое взаимодействие[38, с. 127-128].

Периоды и этапы динамики конфликта, могут иметь различную продолжительность, значимость и интенсивность. А. Я. Анцупов, А. И. Шипилов отмечают различия в динамике конфликтов[39, с. 255-259], например:

• различия в длительности конфликтов в зависимости от того, какие стороны в них участвуют (конфликты между руководителями и подчинёнными более кратковременны, чем между сотрудниками одного уровня иерархии);
• в экстремальных условиях конфликты развиваются в ускоренном темпе;
• зависимость между длительностью конфликтов и их итогами (чем длительнее конфликт, тем меньше вероятность положительного результата для руководителя);
• в длительных конфликтах уменьшается деловая и увеличивается эмоционально – личностная основа конфликта.

1.5. Управление конфликтами

Принципиальный подход конфликтологии к управлению конфликтом: конфликт может быть управляем, и управляем таким образом, что его исход будет иметь конструктивный характер[40, с. 63-64]. Под управлением конфликтом понимается целенаправленное воздействие на процесс конфликта, обеспечивающее его решение. Это предполагает перевод в рациональное русло деятельности субъектов конфликта, осмысленное воздействие на их конфликтное поведение с целью достижения реальных эффективных результатов и прекращения (ограничения) противоборства.

По мнению Ю. Г. Запрудского, управление конфликтом – это целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт[41, с. 54].

В конфликтологии с 70-х годов XX в. признано существование пяти стилей конфликтного поведения: уклонение, приспособление, конфронтация, сотрудничество, компромисс[42, с. 131-132].

Описав и систематизировав признаки различных стилей, К. Томас и Р.Килменн предложили при обучении менеджеров применять схематическую сетку, названную их именами. Графически она изображена на рисунке (см. Приложение 5) с общими характеристиками основных понятий. Сетка Томаса—Килменна демонстрирует, что выбор поведения в конфликте зависит как от интересов конфликтующих сторон, так и от характера предпринимаемых ими действий. Стиль поведения в конфликте определяется мерой осуществления собственных интересов (личных или групповых) и степенью активности или пассивности в их отстаивании.