Файл: Проблемы коммуникаций в современных организациях (Анализ коммуникационных технологий в системе управления персоналом ООО «М.Видео менеджмент»).pdf

Следует отметить, что эффективность системы внутренних коммуникаций слабо поддается оценке с помощью количественных показателей, и очень часто приходится использовать качественные показатели.

Среди критериев, по которым можно оценивать «качество» и эффективность действующей системы внутренних коммуникаций можно выделить следующие [31, с.99-102]:

- Количество коммуникационных каналов, используемых в компании. Чем более комплексное информационное воздействие на целевые аудитории (осуществляется с помощью различных методов, применяемых одновременно), тем потенциально выше вероятность достижения запланированного результата этого воздействия.

- «Качество» выполнения работ, требующих координации и согласованных действий представителей нескольких подразделений. В данном случае «качество» - это комплексный критерий, включающий такие параметры, как своевременность выполнения «сквозных» процессов, характеристики получаемого конечного и промежуточного результатов и проч.

- Стабильность высокого уровня показателей выполнения «сквозных» процессов, требующих участия нескольких подразделений, говорит о достаточном уровне коммуникаций между смежными подразделениями. Нестабильность, постоянные накладки, несогласованность действий исполнителей, перекладывание ответственности – все это свидетельствует о проблемах в передаче информации.

- Наличие «баланса» между «вертикальными» и «горизонтальными» коммуникациями.

- Преобладание в компании «вертикальных» коммуникаций понижает их результативность.

Ряд авторов-экспертов в области коммуникаций утверждают, что результативность горизонтальных связей достигает 90%, вертикальных – 20–25% (такое количество исходящей от руководителей информации доходит до работников и правильно понимается ими).

Вместе с тем, в определенных ситуациях информация, непосредственно передаваемая от руководителя к подчиненному в виде поставленной задачи, может быть принята к исполнению с большей ответственностью.

- Количество «промежуточных звеньев» при передаче информации.

Чем больше таких звеньев при передаче информации, тем выше риски потери и неправильного понимания информации при распространении.

- Наличие «баланса» между формальными /документируемыми и вербальными средствами коммуникации. В правильно выстроенной системе внутренних коммуникаций должен быть соблюден баланс между применением документарных способов коммуникации (служебные записки, приказы и проч.) и вербальным общением сотрудников.

---

Преобладание какого-либо из этих видов коммуникаций свидетельствует о наличии определенного рода проблем или, в конечном итоге, приводит к ним.

- Своевременность распространения информации. Данный критерий оценивает, насколько вовремя доводится до персонала информация о важных событиях, происходящих в компании. Действительно, если в корпоративном издании освещаются события хотя и важные, но полугодовой давности, уже потерявшие актуальность, то это, во-первых, непосредственно снижает своевременную информированность сотрудников, и, во-вторых, уменьшает авторитет самого издания как коммуникационного канала. Или, если ежемесячный листок с поздравлениями именинникам на доске объявлений компании вывешивается ближе к концу месяца, когда половина поздравляемых уже отпраздновала дни своего рождения, то это приводит к таким же последствиям [30, с.37].

- Адекватность применения тех или иных информационных каналов для разных случаев и разных целевых групп.

Для разных категорий персонала один и тот же информационный канал может иметь различную эффективность. Так, публикуя какую-либо важную информацию в корпоративной газете, напрасно надеяться на то, что она будет иметь одинаковую глубину проникновения на разных уровнях управления. Например, для рабочих данная информация с гораздо большей эффективностью может быть донесена путем прямой коммуникации (собрание, индивидуальная беседа).

- Степень присутствия в информационном поле компании неконтролируемых коммуникаций (слухов).

Замена достоверных источников информации слухами и домыслами говорит о недостаточном объеме распространения информации по контролируемым коммуникационным каналам.

- Состояние социально-психологического климата в коллективе.

Состояние коммуникационных каналов является одним из факторов, влияющих на состояние социально-психологического климата коллектива. И если в ходе социально-психологического аудита выявляются тревожные тенденции, необходимо проанализировать, не связано ли это с внутренней информационной «закрытостью» [6, с.118].

Набор вышеуказанных критериев оценки эффективности системы внутренних коммуникаций является типовым и наиболее часто используемым. При необходимости он может быть изменен либо дополнен другими критериями [19, с.87]:

• Работы по построению и развитию системы внутренних коммуникаций компании включают следующие типовые направления:
• Диагностика действующих элементов внутренних коммуникаций.
• Разработка политики и стандартов компании в области внутренних коммуникаций.
• Внедрение новых стандартов системы внутренних коммуникаций.
• Внедрение средств, автоматизирующих передачу информации внутри компании.

---

Итак, в работе под коммуникационной технологией понимается совокупность структур, процедур, операций, приемов, используемых в ходе коммуникационного взаимодействия субъектами коммуникации для достижения своих целей.

Коммуникации в организациях можно разделить на внешние и внутренние. При этом непосредственно для организации наиболее актуальной является проблема формирования эффективных внутренних коммуникаций.

Средства коммуникации в организации – это каналы связи, с помощью которых организация взаимодействует с внутренними целевыми группами (прежде всего, с персоналом).

По внутренним каналам коммуникаций, по сути, перелаются два вида информации. С одной стороны - это информация о том, что происходит внутри компании, а с другой - это информация о том, какое место занимает компания во внешней среде.

Глава 2. Анализ коммуникационных технологий в системе управления персоналом ООО «М.Видео менеджмент»

ООО «М. Видео Менеджмент» - основной оператор торговой деятельности, осуществляет закупку товаров на территории Российской Федерации и розничную реализацию товаров в магазинах «М.видео». Является основным владельцем товаров сети и розничным продавцом, а также собственником 24 объектов недвижимости, в которых расположены магазины сети.

Как ключевое звено именно руководство и служба персонала несет ответственность за организацию и обеспечение всей системы внутреннего информирования работников. За регулярное и своевременное предоставление необходимой информации отвечают сотрудники, непосредственно выполняющие определенную работу, конкретное мероприятие (табл. 1).

Таблица 1

Порядок предоставления информации в организации

«ООО М. Видео Менеджмент»

Вид информации	Ответственные за предоставление информации
В корпоративных новостях освещаются: цели ООО «М. Видео Менеджмент» реорганизации и изменения общекорпоративные приказы и распоряжения предстоящие и проведенные корпоративные мероприятия визиты гостей и партнеров отмечаемые в организации праздники достижения сотрудников, подразделений и организации в целом	Генеральный директор
Достижения ООО «М. Видео Менеджмент» выполнение поставленных планов отзывы клиентов информация о победах в соревнованиях, занятых в рейтингах местах фоторепортажи с корпоративных вечеринок, мероприятий (стенгазеты)	Руководители отделов
Новости отдела по работе с персоналом: прием новых сотрудников (стажировка, испытательный срок, оформление на постоянную работу) кадровые перемещения (назначения, переводы, увольнения) результаты аттестации обучение и тестирование поздравления сотрудников (дни рождения, свадьбы, рождение детей, повышение по службе и т. п.) победители соревнований результаты проведенных опросов (обратная связь) новинки корпоративной библиотеки	Ответственный за персонал

---

При организации работы в области внутреннего информирования важны как сроки, так и эффективность формы донесения сведений. Эти вопросы в ООО «М. Видео Менеджмент» описаны, формализованы и утверждены на уровне высшего руководства. Для внутренних коммуникаций должна используется электронная почта, совещания, возможности Интернет.

В таблице 2 приведены формы подачи информации в ООО «М. Видео Менеджмент».

Таблица 2

Формы подачи информации

Способ донесения информации	Ответственные за информирование	Сроки
Выпуск и распространение внутрикорпоративной газеты (дайджеста)	служба персонала	Один раз в месяц (утверждается директором по персоналу)
Информация на доске объявлений	служба персонала	В течение одной недели (информация обновляется, как минимум, дважды в неделю)
Организация корпоративных мероприятий	служба персонала	Ежемесячно
Информация о проводимых семинарах, тренингах	служба персонала	Ежемесячно
Опросы сотрудников и информирование о результатах исследований	служба персонала	В течение трех рабочих дней после получения и обработки всех ответов
Срочное (оперативное) извещение	Секретарь (корпоративная почта)	Сразу после распоряжения руководства
Итоговый (полугодовой, сезонный) отчет о достижениях ООО «М. Видео Менеджмент». Основные результаты работы. Мероприятия, корпоративные события и т. д.	руководители подразделений	Один раз в сезон (осенне-зимний, весенне-летний), по итогам сезона

Обязательное условие качественного обмена информацией — организация внутренних каналов коммуникации между всеми подразделениями ООО «М. Видео Менеджмент». Изменения, происходящие в организации (реструктуризация, введение в действие новых законов и положений, проведение тренингов, обмен опытом, лучшая практика, новости и т. п.), доводятся до сведения всех сотрудников в течение трех дней.

ООО «М. Видео Менеджмент» проводит активную коммуникационную политику. Руководство ООО «М. Видео Менеджмент» воздействует на целевые контактные группы: персонал, клиентов, контрагентов, общественность. Основной целью воздействия является изменение поведения групп, поступков, позиций, действия в пользу ООО «М. Видео Менеджмент», в его финансово-хозяйственной деятельности.

---

Основными задачами целевого воздействия руководства организации на персонал являются:

А) Создание благоприятных условий труда. На предприятии был проведен опрос работников по поводу улучшения условий труда. На основе высказанных мнений на предприятии разместили раздевалки, организовано место для отдыха.

При приеме на работу инструктаж на рабочем месте проводит начальник отдела. В первую неделю новичка курирует один из наиболее квалифицированных работников.

За прогулы без уважительной причины работник лишается всех видов начисления премий за месяц. Присутствие на работе в нетрезвом состоянии категорически запрещено, работника отправляют с работы домой и за этот день, согласно Трудовому кодексу РФ, ему могут засчитать прогул.

Б) Задачами целевого коммуникационного воздействия предприятия на персонал являются: повышение уровня обслуживания.

В) Одной из важных целевых групп коммуникационного воздействия предприятия являются коммерческие посредники и крупные клиенты. Письменные сообщения поступают от агентов по электронной почте ежедневно или по мере необходимости.

Г) Важной целевой группой коммуникационных воздействий предприятии являются банки. ООО «М. Видео Менеджмент» имеет собственный счет для оперативных расчетов с крупными клиентами. Достоверная информация из ежеквартальных отчетов об устойчивом финансовом положении предприятия сыграла большую роль при заключении кредитных соглашений. Банк со своей стороны предложил наиболее благоприятное условие кредитной сделки при условии строгого соблюдения договорных обязательств Осуществление кредитных операций на льготных условиях для ООО «М. Видео Менеджмент» не в последнюю очередь обусловлено репутацией предприятия, и является следствием успешного осуществления мероприятий по неукоснительному соблюдению договорных обязательств, связанных с условиями платежей

Д) Задачей целевого коммуникационного воздействия ООО «М. Видео Менеджмент» на клиентов является установление политики гибких цен в зависимости условий договора. В процессе работы с клиентами постоянно поддерживается обратная связь, позволяя гибко реагировать на изменение цен, качество услуг, объемы спектр услуг.

Е) Коммуникационное обеспечение с маркетинговой инфраструктурой рынка. Предприятие не имеет связей с маркетинговыми центрами по причине наличия своей слаженной команды.

Ж) Следующей основной группой коммуникационных воздействий ООО «М. Видео Менеджмент» являются конкуренты. Целью этой коммуникационной деятельности является обеспечение своему предприятию возможности оперативно отвечать на изменение ценовой политики, ассортиментной политики. Гарантировать качество услуг и проводить эффективную рекламную компанию.

---