Файл: изучение корпоративной культуры в организации..pdf

Абсолютно одинаково распределились ответы респондентов на вопрос о возможности карьерного роста и конкретном его осуществлении в сети фитнес-клубов «Аврора» (рис. 7). Так 51,9% говорят, что есть возможность продвинуться по карьерной лестницы и такое повышение уже случалось, при этом 48,1% считают, что карьерный рост в данной организации не возможен и с ними не случался. Мнения поделились относительно равнозначно.

Рисунок 7 - Возможность карьерного роста и её реализация

Хотелось бы отметить тот факт, что не все сотрудники (18,5%) сети фитнес-клубов «Аврора» знакомы с «Книгой для сотрудников», где прописаны основные правила, обязанности, нормы поведения на работе. Лично читали этот документ большая часть коллектива 66,7%, а вот слышали о нём, но не изучали 14,8% (рис. 8).

Рисунок 8 - Распределение на вопрос: «Знакомы ли Вы со сводом правил (Книга для сотрудников) ООО «Аврора»?»

В «Книге для сотрудников» так же описаны меры поощрения и взыскания. О наличии дисциплинарных взысканий в сети фитнес-клубов «Аврора» знают 81,5% респондентов. Сталкивались с данной мерой наказания только 36,4% опрошенных. Интересно распределились ответы на вопрос о наличии мер поощрения сотрудников. Так 51,9% респондентов считают, что они есть, 29,6% говорят об обратном. Нечего не слышали о дисциплинарных взысканиях и мерах поощрения 18,5% опрошенных.

Самой популярной формой поощрения в сети фитнес-клубов «Аврора», по мнению сотрудников на личном опыте, является премирование 42,1%, объявление благодарности – 21,1%, повышение в должности – 15,8%.

Чтобы персонал ООО «Аврора» был более квалифицированным, руководством клуба проводятся обучение и аттестация. По мнению респондентов это делается регулярно 59,3%, 25,9% считают, что редко и 11,1% отмечают отсутствие данных мероприятий (рис. 9).

Рисунок 9 - Распределение на вопрос: «Проходите ли Вы обучение и аттестацию сотрудников в ООО «Аврора»?»

Для улучшения сервиса по работе с клиентами время от времени проходят тренинги по продажам услуг, имеющихся в ООО «Аврора». Большая часть сотрудников организации считают, что они проводятся иногда (66,7%), 11,1% респондентов в одинаковой мере говорят о частом и редком проведении данных мероприятий и только 7,4% утверждают, что это бывает очень часто (рис. 10).

Рисунок 10 - Периодичность тренингов по продажам, %

Предоставление спортивно-оздоровительных услуг и в целом сфера деятельности фитнес-клубов предполагает личный и активный контакт с потребителями. Поэтому немаловажным является коммуникация между сотрудниками и клиентами.

По мнению большей части респондентов, атмосфера ООО «Аврора» привлекает клиентов (70,3%) и только 29,6% считают, что скорее нет (рис. 11). На вопрос «Довольны ли в целом клиенты работой ООО «Аврора»? респонденты ответили определённо да – 18,5%, скорее да – 55,6%. 25,9% опрошенных считают, что потребители скорее не довольны данной организацией (рис. 12).

Рисунок 11 - Распределение на вопрос: «На Ваш взгляд способствует ли атмосфера ООО «Аврора» привлечению клиентов?»

Рисунок 12 - Распределение на вопрос: «На Ваш взгляд, довольны ли в целом клиенты работой ООО «Аврора»?»

Интересно распределилось мнение респондентов на вопрос, который позволил выявить, что же именно, по мнению сотрудников, удерживает старых клиентов ООО «Аврора» (можно было указать всевозможные варианты ответов). В первую очередь опрошенные выделили территориальную расположенность клубов (59,3%), далее идёт качество предоставляемых услуг (48,1%), доброжелательная атмосфера в клубе (44,4%), отличный уровень клининга и сервиса (33,3%), наличие уникальных предложений (29,6%), достойное соотношение цена-качество (25,9%) и на последнем месте постоянно обновляющийся ассортимент услуг (11,1%) (рис. 13).

Рисунок 13 - Распределение на вопрос: «Что на Ваш взгляд позволяет удерживать старых клиентов ООО «Аврора»?»

Для успешного привлечения клиентов необходимо оказывать им должное внимание. Мы уточнили у респондентов, мотивируют ли они потребителей услуг на продуктивную работу над собой, способствующую качественному результату. Большинство сошлось во мнении и ответило да (77,8%), 22,2% думают, что скорее нет (рис. 14).

Рисунок 14 - Распределение на вопрос: «При взаимодействии с клиентами мотивируете ли Вы их на продуктивную работу над собой?»

Респонденты выделили некоторые из способов мотивации клиентов ООО «Аврора», такие как:

- различные акции, поощрение;

- мотивация на совершенствование себя, пропаганда спорта и здорового образа жизни;

- позитивный настрой, улыбка и опрятный внешний вид;

- сравнение результатов до и после, примеры достижений и успеха других клиентов, собственный пример.

При этом 48,1% сотрудников ООО «Аврора» определённо готовы брать на себя ответственность за результаты своих клиентов, 37% скорее да, чем нет и только 11.1% скорее нет (рис. 15). Возможно, что последние, это категория сотрудников из числа менеджеров по продажам и работников рецепции, активно не участвующих в достижении поставленных клиентом целей.

Рисунок 15 - Распределение на вопрос: «Готовы ли Вы брать на себя ответственность за результаты Ваших клиентов в ООО «Аврора»?»

Качество работы сотрудников во многом определяет удовлетворённость постоянных клиентов и привлекает новых. Определённые правила поведения, принятые организацией, одна из составляющих успеха. Мы решили выяснить, как бы поступили сотрудники ООО «Аврора» при конфликтной ситуации с клиентом. 81,5% респондентов готовы самостоятельно и спокойно разобраться в проблеме, 44,4% перенаправили бы клиента в «Отдел по работе с клиентами», 3,7% ушли бы без выяснения причин, столько же возразили бы клиенту, выясняя причину. Соответственно большинство опрошенных достойно решили бы возникшую ситуации, что характеризует коллектив с лучшей стороны.

Мы описали только некоторые элементы корпоративной культуры ООО «Аврора». Очень интересно было выявить мнение рядовых сотрудников, которые непосредственно являются её носителями. Так корпоративная культура представляет собой один из основных элементов формирования имиджа спортивной организации в глазах потребителей услуг. Высокий имидж и надлежащая деловая репутация повышают статус фитнес клубов, привлекают дополнительных клиентов, увеличивают конкурентоспособность данных спортивных организаций.

Чтобы провести более качественный анализ данных мы уточнили у респондентов, как они понимают термин «корпоративная культура».

Полученные результаты можно условно поделить следующим образом:

1) 31% опрошенных представляют «корпоративную культуру» как уважительное отношение внутри коллектива, с начальством: «Здоровые и уважительные отношения», «Уважительное отношение, и поддержка в любых ситуациях плюс сотрудничество», «Стиль общения в одном трудовом коллективе», «Правильно выстроенные взаимоотношения людей в какой-либо социальной группе», «Внутриколлективное поведение», «Культура взаимоотношения между сотрудниками», «Каждый общается, ведёт себя так, какую должность он занимает, не переходя рамки», «Компания уважения и понимания»;

2) 27 % респондентов считаю, что «корпоративная культура» – это правила, нормы, закреплённые за всеми членами коллектива, общая цель, традиции и этика поведения: «Принятые в организации нормы и правила», «Внутренний устав взаимоотношений между клиентом и клубом», «Это совокупность убеждений, взглядов, моделей поведения, правил, подходов к работе, способов общения, осознанно или неосознанно принятых и соблюдаемых большинством сотрудников организации», «Общие принципы правила работы единая политика одной команды, проще сказать общая цель», «Факторы, определяющие внутреннюю среду организации», «Зеленые требования и общие традиции», «Этика, взаимоотношения, помощь поддержка коллектива»;

3) 15% отождествляют «корпоративную культуру» с единой командой: «Сплоченная команда», «Коллективность», «Единый коллектив», «Заинтересованность начальства в сплочённом коллективе»;

4) 8% опрошенных видят «корпоративную культуру» в формате общих развлечений: «Неформальное время провождение с коллегами», «Развлечения, совместные мероприятия»;

5) 19% затрудняются ответить на поставленный вопрос.

Определив для себя понятие «корпоративная культура», респонденты применили его к своему коллективу. В итоге, по мнению большей части опрошенных сотрудников ООО «Аврора», корпоративная культура в организации существует (62,9%), и 25.9% респондентов говорят об обратном, об её отсутствии (рис. 16).

Рисунок 16 - Распределение на вопрос: «Существует ли, по Вашему мнению, корпоративная культура в ООО «Аврора»?»

Стало очень интересно, в чём же конкретно проявляется корпоративная культура в ООО «Аврора». По мнению сотрудников, она представлена в следующих аспектах:

- 28% респондентов говорит только об общей корпоративной форме;

- 21% опрошенных видит общую цель сотрудников, клиентонаправленность, квалифицированный персонал, а так же организацию внутреннего распорядка;

- 14% сотрудников представляют корпоративную культуру ООО «Аврора» в правильно выстроенных взаимоотношениям между сотрудниками и с клиентами;

- 7% утверждают, что это только общие собрания и мероприятия;

- 30% респондентов затруднились ответить на поставленный вопрос.

Вообще корпоративные мероприятия, по мнению сотрудников ООО «Аврора», проводятся не так часто. Так 33,3% считают, что иногда, редко 29,6% и никогда 18,5%, не знаю о данных мероприятиях 7,4% опрошенных.

Респонденты, которые думают, что корпоративные мероприятия проводят очень часто (3,7%) и часто (7,4%) незначительное количество (рис. 17). При этом в большинстве случаев организацией мероприятий занимаются рядовые сотрудники (43,5%) или менеджеры подразделений (43,5%).

Рисунок 17 - Периодичность корпоративных мероприятий, %

К корпоративным традициям сотрудники ООО «Аврора» относят следующие события: различные мероприятия и корпоративы, собрание и аттестации. Четверть опрошенных думаю, что традиций нет, и столько же выделяют дни рождения клуба, сотрудников, а так же Новый год. 21% затруднились дать ответ.

Одной из главных составляющих корпоративной культуры является наличие общей миссии организации. Интересно, что не все сотрудники знают основную миссию ООО «Аврора». Хотелось бы отметить, что миссия фитнес-клубов, как спортивно-оздоровительных учреждений, немного отличается от миссии других коммерческих организаций. Сгруппировав ответы по смыслу, мы получили следующие данные:

- 7% опрошенных считают миссией своей организации клиентоориентированность: «Комфорт для клиентов», «Все для клиента»;

- 19% респондентов придерживаются мнения, что миссия заключается в зарабатывании денег как на клиентах, так и на сотрудниках: «Заработать больше денег», «Выкачка денег с клиента», «Больше, больше денег», «Содрать больше денег с клиентов и сотрудников»;

- 55%, т.е. более половины сотрудников ООО «Аврора», представляют миссию, как пропаганду здорового образа жизни и позитивного настроя: «Фитнес в массы», «Мотивация к спорту», «В здоровом теле, здоровый дух!», «Заряд бодрости и позитива», «Привлечение клиентов к здоровому образу жизни», «Оздоровление и улучшение внутреннего и внешнего состояния клиентов», «Здоровье, красота и жизнь», «Оздоровление жителей Барнаула, пропаганда ЗОЖ», «Здоровье и радость людям», «Здоровая нация», «ЗОЖ», «Здоровье клиентам», «Помочь измениться», «Помогать людям в достижении их цели»;

- 19% затрудняются ответить.

Выявив некоторые аспекты корпоративной культуры ООО «Аврора», мнения сотрудников о её наличии и проявлении в данной организации, стало интересно, какими преимуществами обладает данная сеть спортивно-оздоровительных учреждений по их мнению. Респонденты выделяют следующие достоинства:

1. Качественный сервис, 22% опрошенных выбирают именно этот аспект;

2. 17% респондентов говорят о таком преимуществе как наличие бассейна;

3. 14% считают, что это удобное территориальное местоположение;

4. 12% опрошенных выделяют как плюс демократические цены на услуги организации;

5. 10% говорят про квалифицированный персонал клубов;

6. 6% выделяют как достоинство разнообразие предлагаемых услуг;