Добавлен: 01.04.2023
Просмотров: 106
Скачиваний: 1
Оценка качества предоставления услуг можно проводить на основе соответствующих критериев. Оценка деятельности МФЦ должна проводиться по критериям, которые были бы актуальными, то есть отвечали бы требованиям времени, и достаточными, то есть такими, которые охватывают важнейшие аспекты предоставления услуг. Лучше иметь критерии, которые можно было бы отразить в количественном выражении[18].
Каждому критерию оценки качества предоставления услуги должен соответствовать стандарт ее предоставления. В таком случае, проведя оценки в соответствии с установленными критериями, руководство МФЦ получит направления улучшения качества услуг. Кроме этого, оценка качества предоставления услуг повышает уровень ответственности и прозрачности деятельности МФЦ, поскольку такие данные, как правило, становятся достоянием общественности.
Зарубежный опыт оценки качества предоставления услуг показывает, что в основном учитывается соответствие деятельности административных органов по предоставлению услуг ожиданиям потребителей. Для этого можно шире применяются методы социологии. По этому преследуется двойная цель. Во-первых, таким образом получают собственно оценку, а, во-вторых, это позволяет корректировать стандарты деятельности по предоставлению публичных услуг. Несмотря на всю привлекательность такого метода исследования, такой подход к оценке нужно применять очень взвешенно. Если учесть, что такие анкеты могут заполняться добровольно, то можно предположить, что потребители редко будут это делать, преимущественно с целью подачи анонимной жалобы, что сделает невозможным обеспечение репрезентативности выборки. На объективность результатов здесь рассчитывать трудно, однако отдельные проблемы выявить вполне вероятно. Это позволяет в дальнейшем проанализировать результат в комплексе с другими индикаторами и принять соответствующее управленческое решение.
К критериями оценки качества услуг могут быть отнесены[19]:
результативность - удовлетворение потребности физического или юридического лица в административном услуге;
своевременность - предоставление государственной услуги в установленный законом срок;
доступность - фактическая возможность физических и юридических лиц обратиться за административной услугой;
удобство - учет интересов и потребностей получателей услуг в процессе организации предоставления административных услуг;
открытость - беспрепятственное предоставление необходимой для получения государственной услуги информации, которая размещается на информационных стендах в административных органах, на их веб-сайтах, печатается в официальных изданиях и буклетах;
уважение к личности - вежливое (почтительное) отношение к получателю государственной услуги;
профессионализм - надлежащий уровень квалификации работников МФЦ.
За основу необходимо взять критерии, которые чаще всего встречаются в зарубежных практиках оценивания, дополнив теми критериями, которые касаются соблюдения стандарта исполнителя предоставления услуги МФЦ (критерий соответствия исполнителя). Все другие критерии корреспондируются, или является составной частью таких критериев, как производительность, эффективность, доступность. Этим критериям соответствуют показатели, которые позволяют проанализировать качество предоставления услуг, в соответствующих случаях, принять решение о вмешательстве с целью более полного удовлетворения потребностей получателей услуг.
Критерий соответствия исполнителя (вежливость, компетентность, профессиональная подготовка служащего МФЦ) - квалификационные требования и требованиям к компетенции исполнителя, которые гарантируют его способность предоставить такую услугу. Этот критерий учитывает в себе уважение к личности и профессионализм.
Производительность является соотношением полученных результатов и затрат, понесенных МФЦ на их достижение в сфере оказания услуг. Важным в этом случае является то, как образом будет определяться стоимость понесенных затрат МФЦ и как будут измеряться те блага (услуги), что получают потребители. На практике часто используется подход к определению критерия производительности, при котором сравниваются операционные расходы на предоставление услуг и количество услуг, предоставленных в течение определенного периода.
Такой подход является слишком упрощенным. Важной задачей при применении этого критерия является определение продукта, его влияния на деятельность получателя услуги, всеобщего эффекта или эффекта для определенной общины от реализации данной услуги. Продуктом можно считать непосредственно предоставленную услугу (регистрация физического лица предпринимателем), влияние на деятельность потребителя будет означать получение им определенного блага (возможность осуществления хозяйственной деятельности), а эффект в общественном масштабе будет означать влияние на жизнедеятельность общества и общества в целом (содействие созданию новых рабочих мест, повышение производства валовой продукции). Все перечисленные аспекты предоставления данной услуги предусматривают получение различных благ, а потому по-разному будут соотноситься с затратами на реализацию услуги.
Также разной будет производительность предоставления услуг с учетом МФЦ и потребителя, ее получает. Поэтому необходимо определение двух параметров производительности: учитывая МФЦ и учитывая потребителя. В первом случае можно исходить из того, что производительность можно определять в соотношении к уровню удовлетворения потребностей всего населения (увеличение количества новых рабочих мест, рост производства валовой продукции и т.п.), во втором - до одиночного удовлетворения индивидуальной потребности (возможности реализации своего потенциала в форме занятия предпринимательской деятельностью).
Как показывает европейский опыт, целесообразно законодательно закрепить обязательность доведения социально-экономической оправданности государственной услуги, например путем определения соотношения совокупных расходов на ее предоставление и выгод от потребления: если выгоды превышают затраты, эта услуга может и должна предоставляться потребителям. В противном случае услуга или является следствием существования излишней регуляции (навязывается пользователю), либо играет роль административного барьера (при действующей технологии ее предоставления) [20].
Критерий эффективности должен отражать в какой мере реализация услуги удовлетворила потребности потребителя, действительно ли потребитель получил необходимую услугу и воспользовался ею. Это способствует сосредоточению внимания на конечных результатах с учетом качества предоставления услуги и ее влияния на уровень жизни на данной территории. Данному критерию можно определить уровень удовлетворения потребности потребителя, соответствие качества полученной услуги его ожиданиям. Учитывая это, показатели, характеризующие эффективность, содержат субъективизм оценок и должны учитывать сложность факторов, которые их определяют. Эффективность может измеряться или с помощью социологических исследований, или через исследование охвата жителей услугой (доля потребителей услуги в общей численности населения), либо через реализацию услуги (потребители, которые получили положительный результат при обращении за получением услуги в МФЦ в отведенное время ).
Существуют также другие показатели, что корреспондируются с критерием эффективности, которые нужно учитывать при определении качества предоставления услуг МФЦ. Это касается качественных характеристик, определенных действующим законодательством и установленными стандартами. Соблюдение этих параметров является обязательным и, в принципе, непосредственные исполнители не имеют на них влияния (они должны придерживаться принятых параметров). Поэтому эффективность должна включать такие критерии, как результативность, своевременность. Требования, предусмотренные стандартами, которые соответствуют этим критериям, должны устанавливаться на законодательном уровне.
Доступность - это обеспечение равных условий для всех потребителей услуги и предоставления услуги предусмотренным образом. Измеряя доступность услуги, измеряют доступ к данной услуге при равных условиях для всех граждан, которые, согласно законодательству, должны иметь к ней доступ. Индикаторами, характеризующими доступность, могут быть показатели:
физической доступности (наличие пандусов для людей с особыми потребностями),
организационной доступности (наличие государственного служащего на рабочем месте, удобный график приема),
финансовой доступности (способность потребителя оплатить получение услуги),
информационной доступности (наличие информации о предоставлении услуги в удобное для потребителя способ).
Информационная доступность включает критерий открытости. Также с критерием доступности корреспондируется критерий удобства, то есть должны учитываться интересы и потребности получателей услуг в регламенте предоставления услуг МФЦ. Инструментарий измерения доступности может быть различным. Это - анализ статистических данных, результаты социологического опроса (процент населения, способного оплатить получение услуги МФЦ). Этому критерию целесообразно отнести ряд показателей, характеризующих удобство получения услуги, а именно: возможность выбора способов обращения за услугой, простота процедуры получения услуги, удобство в оплате государственной услуги.
Наиболее очевидными из выгод, возникающих из практического опыта МФЦ и опыта применения аналогичных практик за рубежом, являются:
1. Получение связи с потребителями услуг через обследования соответствия качества предоставляемых услуг ожиданиям потребителей, а не только путем учета количества зарегистрированных официальных жалоб. Это дает возможность применить системный подход - выявить, кто является настоящими клиентами в разрезе различных услуг, услуг и какие факторы предоставления услуг привели к отрицательному или положительному опыту целевых групп.
2. Роль контроля качества услуг является несколько отличной от других видов аудита, что применяется в государственно-управленческой деятельности. Так, во время проверок деятельности МФЦ преимущественно выясняются вопросы соответствия установленным нормативам. В случае с аудитом качества услуг соответствующими административными органами, внимание сосредоточивается на соответствии системы предоставления услуг ожиданиям потребителей, для ее дальнейшей корректировки.
3. Подход к оказанию услуг как к определенному процессу, что позволяет выявлять существующие недостатки, отсутствующие связи или, наоборот, лишние процедуры. Контролируя процессы, можно применять различные виды показателей (вклад и результат), а также выявлять вклад и результат различных элементов системы с учетом лучшего использования ресурсов, повышения эффективности использования рабочего времени. Следовательно, работники и руководство МФЦ могут сосредоточить внимание на реальных результатах процесса и удовлетворении потребностей клиентов, а не только на осуществлении контроля за потоком документации, как это традиционно делается в бюрократической системе.
4. Вводимые стандарты должны быть разработаны одинаково как для служащих МФЦ, так и для потребителей услуг. Процедура предоставления услуги должна быть полностью доступной в форме карточек услуг, с подробной информацией как получить ту или иную услугу.
Определенные выгоды, достигнутые после внедрения стандартов качества предоставления услуг МФЦ, может быть сложно получить в краткосрочной перспективе, но если система должным содержится и совершенствуется, то она создает возможности для появления других инициатив, результат от которых можно получить в будущем. Наибольшей эффективности внедрения стандартов качества и критериев оценки нужно ожидать в случае их функционирования не как автономной системы, а как составляющей целостной системы управления.
Стандарты оказания услуг включают требование измерения целей обеспечения качества, процедур и удовлетворения требований потребителей - позволяя проверить, что было сделано в количественном выражении. Этот подход может стать первым шагом к созданию комплексной системы управления по результатам, процесса разработки стратегии, системы развития человеческих ресурсов и управленческого потенциала, составление бюджета, ориентированного на выполнение задач, и управления средствами
Заключение
Как показал анализ литературы по проблеме исследования, современные требования к государственным услугам обусловливают объективную необходимость разработки и внедрения принципиально новых подходов в процессе выполнения сложных и важных задач государственно-управленческой деятельности. Теоретические основы государственной службы, проработанность категориально понятийного аппарата создают предпосылки достижения согласованности действий субъектов госслужбы, а также четкой определенности полномочий и содержательности субъектно-объектных отношений.